政務(wù)微信在政府職能轉(zhuǎn)變過程中的效用研究

盛毅　沈娜

摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)格的不斷完善與移動設(shè)備的更新?lián)Q代，一些移動網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用在人們的生活中處于舉足輕重的地位，也發(fā)揮著重要的作用。人們可通過移動設(shè)備便能夠獲取實(shí)時信息，并能夠體驗(yàn)到快速便捷的服務(wù)。因此，各級政府部門也已利用網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布實(shí)時信息，并向老百姓們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本課題旨在研究政府微信在政府職能轉(zhuǎn)變過程中的成效，以及如何利用政府微信來轉(zhuǎn)變政府職能。

關(guān)鍵詞：政府微信;政府職能;轉(zhuǎn)變過程;效用

引言：近幾年，微信是人們使用頻率最高的應(yīng)用程序之一，其作為一個免費(fèi)通訊的平臺，各級政府部門通過利用現(xiàn)代通訊技術(shù)優(yōu)化信息傳播的方式，也已經(jīng)利用微信平臺來發(fā)布行政信息，真正做到了信息實(shí)時化處理。以下是政務(wù)微信在政府職能轉(zhuǎn)變過程中的成效分析、工作存在的不足以及利用政府微信來轉(zhuǎn)變政府職能的新方式。

一、政務(wù)微信在政府職能轉(zhuǎn)變過程中的成效分析

1.1拓寬了為百姓服務(wù)的渠道

一些交警利用微信平臺將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至平臺之中，這為車主帶來了便利，可以通過交警微信公眾號，來查詢車輛信息、快速交款罰單、車輛違章查詢等基本的問題。做到讓百姓足不出戶便可享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，像一些業(yè)務(wù)流程、政策調(diào)整、生活繳費(fèi)等方面的問題，點(diǎn)開手機(jī)中的微信應(yīng)用，找到相關(guān)的公眾就能完成相關(guān)業(yè)務(wù)。政府已經(jīng)拓寬了為百姓服務(wù)的渠道，僅通過手機(jī)平臺就可知實(shí)時信息，這不僅節(jié)省了時間，也能讓百姓們有富余的時間來完成其他工作，大大減輕了百姓們的負(fù)擔(dān)，也為他們提供了有針對性、快捷的服務(wù)。

1.2打造了了網(wǎng)絡(luò)問政的新平臺

微信具備聊天、實(shí)時對講、高速e行等功能，其中的聊天功能用戶可選擇用戶，對其發(fā)送圖片、文件、語音等信息，這為人們帶來了及時了解相關(guān)消息的便利，改變了原有信息傳送慢的狀況。政府相關(guān)部門利用微信的優(yōu)勢，為百姓們打造了網(wǎng)絡(luò)問政的新平臺，相關(guān)部門可與百姓進(jìn)行互動，百姓若有疑問，想要投訴，想要給予相關(guān)建議、想要求助的話都可以通過政務(wù)微信平臺，與相關(guān)部門進(jìn)行互動，并能利用微信的功能，對相關(guān)部門發(fā)送消息、圖片、語音等。而相關(guān)部門也能夠獲得一些良好建議，可以及時為百姓解決疑問、及時了解工作存在的不足并作出明確的改變。在這個過程中，既做到了積極讓百姓參與公共事業(yè)管理， 又拉近了與百姓之間的距離，讓問政更接地氣，推動行政主化發(fā)展，使得公共事業(yè)管理更具規(guī)范化。這有利于提高行政管理的水平，進(jìn)一步推動社會朝著和諧穩(wěn)定的方向發(fā)展。

1.3提升了政府的形象

政府部門利用微信平臺為百姓們發(fā)布相關(guān)信息，將政務(wù)向百姓們公開，做到了陽光政務(wù)。過程中也與百姓們進(jìn)行著密切的交流互動，對于百姓的建議也是積極吸納，也及時地找到了工作存在的不足，盡力滿足了百姓對社會管理的要求，在百姓心中也樹立了良好的形象。如：在信息真假上也及時進(jìn)行辟謠，當(dāng)百姓們的朋友圈傳播不正當(dāng)?shù)难哉摚嚓P(guān)政府部門也會及時進(jìn)行辟謠，對謠言傳播者進(jìn)行調(diào)查處理，為百姓們提供了一個良好的信息環(huán)境，此過程中也就建立起政府的公信力與說服力，有利于樹立政府權(quán)威。微信不僅僅是百姓們?nèi)粘Ｋ玫能浖?，也是政府為百姓們提供服?wù)的平臺，能夠更大程度第發(fā)揮政府的作用，政務(wù)微信的價值也能被更好地凸顯出來，從而提高政務(wù)微信的作用，最終來提高政府在百姓心目中的形象。

二、政務(wù)工作存在的不足

2.1整體聯(lián)動性不強(qiáng)

現(xiàn)階段的部門缺少創(chuàng)新意識，無法突破公共管理模式，依舊按舊的公共管理模式開展工作。自各部門掌管不同領(lǐng)域的事務(wù)后，并根據(jù)自己所掌管事物的范圍注冊了一些政務(wù)微信公眾號，部門之間存在工作管理分散的情況，不具有整體聯(lián)動性，正因缺少各政務(wù)微信公眾號之間的統(tǒng)一安排，合作意識不足，致使各部門之間的協(xié)作能力不強(qiáng)。即使政府公眾號有整合平臺，但還無法實(shí)現(xiàn)超越部門進(jìn)行協(xié)作，在未成為整體協(xié)作的工程中，各部門需要在基礎(chǔ)事務(wù)之上跨越其他復(fù)雜關(guān)系進(jìn)行工作，具有時間花費(fèi)多，工作速度慢，效率不高的弊端，最終導(dǎo)致部門間的協(xié)作水平低。

2.2參與公共管理的方式較為單一

僅通過微信公眾號了解政務(wù)的話，百姓參與方式比較單一，適合使用微信頻率高的人群，卻不太適合使用微信頻率低的人群。這存在一定的局限性，且還不完全符合政務(wù)公開、陽光政務(wù)的要求，因此，政府各級部門需要滿足其他人群的愿望，要豐富百姓參與公共管理的途徑。

2.3功能不齊全，無法施行個性化服務(wù)

就以公安機(jī)關(guān)相關(guān)工作為例，由于不同的部門有不同的業(yè)務(wù)，對微信公眾號發(fā)布信息的側(cè)重點(diǎn)也是不同的，也就造成在公關(guān)微信政務(wù)的功能不齊全，如：百姓無法從一個公眾號中了解其他部門所發(fā)布的信息，想要咨詢某部門還需要輸入具體部門的公眾號，更不用提一些具體的辦理事項(xiàng)，了解過程比較復(fù)雜，無法享受個性化服務(wù)。那么，根據(jù)社會治安管理需求，公安機(jī)關(guān)的分支需要滿足人們的需求，也就要設(shè)置好多樣化的服務(wù)功能，保證百姓從一個公眾號內(nèi)即可了解不同部門的信息，方便百姓們省去不必要的環(huán)節(jié)流程，從而為百姓們提供良好的個性化服務(wù)。

2.4專業(yè)管理人員不足

不同部門的工作都是不同的，工作量也是不一樣的。當(dāng)部門收到民眾的建議以及相關(guān)投訴時，部分處理人員有時候會來不及處理而被擱置，每一天都需要整理眾多內(nèi)容，他們的任務(wù)量較大。由于人員安排不當(dāng)，也就出現(xiàn)工作處理不及時的現(xiàn)象，像民眾建議與投訴無法及時處理而被擱置，最后建議與投訴文件越積越多的情況時常發(fā)生，這給處理建議和投訴的工作人員帶來了困難，無法兼顧好本職工作，最后工作效率低，工作壓力大。因此，在人員安排上需要更加合理科學(xué)，保證相關(guān)人員的工作效率，緩解工作壓力。

2.5更新不及時

政治部門在發(fā)布政務(wù)消息時，都是經(jīng)過精挑細(xì)琢后再準(zhǔn)備向平臺發(fā)布實(shí)時信息，但由于工作人員需要精煉語言以及完成其他修飾的工作，其中語言需要簡潔利落，又要突出中心思想;其他的工作包括有關(guān)評論回復(fù)，以及匯總百姓的建議和一些投訴問題，也就會出現(xiàn)更新消息不及時的現(xiàn)象。

三、轉(zhuǎn)變政府職能的新方式

3.1創(chuàng)新管理模式，增強(qiáng)各部門間的協(xié)作聯(lián)動

由于各部門之間存在管理分散性，為此就需要創(chuàng)新管理模式，進(jìn)而增強(qiáng)各部門之間的整體聯(lián)動性，具體內(nèi)容如下：

第一，需要明確政府各部門的責(zé)任與職能，然后進(jìn)行完成屬于本部的事務(wù)，并將準(zhǔn)備發(fā)布的信息內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，以精煉的語言和簡短的文字進(jìn)行準(zhǔn)備，然后將整理完畢后的信息上傳至特定區(qū)域。

第二點(diǎn)，結(jié)合人工智能技術(shù)，將自動回復(fù)與人工回復(fù)加入其中，第一時間為民眾解決問題，以及提供及時性服務(wù)。利用自動回復(fù)和人工回復(fù)系統(tǒng)為民眾帶來有針對性的答案，還可通過人工智能技術(shù)來快速到達(dá)相關(guān)部門，以更快速的方式來為民眾提供服務(wù)。如：當(dāng)民眾想要了解有關(guān)于繳納稅款的相關(guān)信息，就可以輸入繳納稅款等的關(guān)鍵詞，系統(tǒng)就會彈出相關(guān)信息，民眾即可享受到系統(tǒng)的幫助，若有疑問，也可詢問人工客服，客服會根據(jù)民眾的要求轉(zhuǎn)換，直至民眾得到想要的信息為止，系統(tǒng)可以為民眾提供全方位的服務(wù)。

第三點(diǎn)，完善評價管理系統(tǒng)?？商砑幼屆癖妼ζ涫褂闷陂g的評價環(huán)節(jié)，利用民眾所提供的評價可及時反饋工作的情況，并根據(jù)情況來分析工作的不足，然后能夠讓相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，可以進(jìn)一步提升部門的工作效率，也能為下次的服務(wù)提供保證。如：在民眾得到想要了解的信息后，會有相關(guān)評價環(huán)節(jié)，民眾可根據(jù)自己的情況進(jìn)行評價，為相關(guān)部門提供相關(guān)意見。

3.2豐富參與社會管理的途徑

不僅僅通過微信來向百姓們展示政治事務(wù)，也可通過其他途徑展示，為了適應(yīng)大多群體，可豐富百姓參與社會管理的途徑，具體如下：

途徑一，可通過官網(wǎng)進(jìn)行發(fā)布政治事務(wù)，百姓可下載有關(guān)應(yīng)用軟件，或者直接輸入官網(wǎng)地址，可設(shè)有評價環(huán)節(jié)，讓百姓們進(jìn)行評價，或者為百姓們提供可提出相關(guān)建議的區(qū)域，利用這些手段最大程度地為百姓服務(wù)。

途徑二，利用其他軟件來為百姓們提供實(shí)時消息與政府事務(wù)，要注意發(fā)布消息的及時性，不能間斷，可設(shè)置專業(yè)管理人員進(jìn)行發(fā)布消息，也要為百姓們提供評論的機(jī)會，做到言論自由，收到較好的意見時，也需要專業(yè)人員進(jìn)行匯總，將意見匯總到一起，然后進(jìn)行篩選，將對社會管理有意義的意見挑選出來，然后經(jīng)過討論得出結(jié)論，然后可以進(jìn)行操作。

3.3補(bǔ)齊短板，提供個性化服務(wù)

由于政府部門在微信政務(wù)功能設(shè)置上存在不足，以下便是補(bǔ)齊短板，為百姓提供個性化服務(wù)的建議：

現(xiàn)階段，有關(guān)部門為民眾提供了一些日常服務(wù)，但還是服務(wù)功能還不夠全面，存在一定的局限性。因此，在政務(wù)微信功能設(shè)置上應(yīng)盡可能地實(shí)現(xiàn)更全面，更便捷的操控系統(tǒng)，讓民眾感受到政府部門的辦事熱情與效率，使得民生問題得到有效地解決，方便民眾的日常生活。像一些常規(guī)服務(wù)如業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢、出入境業(yè)務(wù)、戶籍業(yè)務(wù)、在線答疑求助等，需要繼續(xù)堅(jiān)持原則為人民服務(wù);個性化服務(wù)也要體現(xiàn)，像一些個人推送、提醒、政治時事等服務(wù)，為民眾帶來前所未有的體驗(yàn)，在一個軟件中就能享受到多個軟件的便利，既能夠節(jié)省手機(jī)空間，還能節(jié)約點(diǎn)擊軟件的時間，在同一個軟件種享受不同軟件綜合應(yīng)用服務(wù)。不僅如此，政府部門還可以利用大數(shù)據(jù)采集的方式進(jìn)行調(diào)查，了解百姓們的特點(diǎn)以及日常愛好，根據(jù)數(shù)據(jù)反饋，進(jìn)而提供獨(dú)特化、個性化的服務(wù)，使得政府部門工作更符合百姓們的需求，進(jìn)而為他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到為人民服務(wù)。

3.4合理設(shè)置管理人員

在人員安排上，存在著“民眾反饋意見與相關(guān)投訴來不及處理，最終積壓相關(guān)文件”的現(xiàn)象。因此，在人員處理工作的安排需要更加合理科學(xué)，保證各個職位的人數(shù)達(dá)到最佳狀態(tài)，能夠及時處理民眾反饋意見，以及相關(guān)投訴，最大程度地緩解工作壓力，提高工作的效率，同時兼顧好工作與民眾的服務(wù)。在人員安排上，可以安排兩到三人匯總民眾對相關(guān)工作的評論意見，將良好的建議總結(jié)到于一個新文件中;對于民眾投訴的問題，可先將投訴問題記錄下來，然后進(jìn)行調(diào)查投訴的真實(shí)性，然后按流程進(jìn)行處理，在調(diào)查投訴問題的人員安排上，可根據(jù)問題的數(shù)量自行決定安排人數(shù)。

3.5相關(guān)負(fù)責(zé)人員要及時更新，保證政務(wù)的實(shí)時性

在更新速度上，現(xiàn)存在更新不及時，民眾無法及時了解政務(wù)信息的問題。一般政務(wù)微信的運(yùn)營時間為8個小時，但是更新的速度受不同因素影響，一般情況（無特殊情況下）需要考慮到不同的政務(wù)內(nèi)容所耗時是不同的，才會使得更新不及時。那么，相關(guān)部門的人員需要將特殊情況降到最低，需要以最快速度進(jìn)行評論、以及回應(yīng)市民的疑問、更新最新內(nèi)容等，對于不真實(shí)的信息要先辟謠，然后來為民眾解答疑惑，提供最新訊息，準(zhǔn)確及時地打消民眾的猜疑，進(jìn)而推動穩(wěn)定 社會發(fā)展和引領(lǐng)正確的網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展趨勢。

在政務(wù)更新時間安排上，要符合民眾的作息時間，多選擇在休息時間短以及空余時間段，如：在周一至周五的工作時間可選擇在中午午休時間，此時是民眾較為空閑的時間，他們就有充足的時間與精力來查看政務(wù)信息。也可選擇在下班時間，部分民眾可在地鐵以及其他交通代步工具上進(jìn)行查看;在周末時間，可選擇在上午十點(diǎn)以后，因?yàn)槭c(diǎn)鐘是最佳時間，他們也更愿意在這個時間內(nèi)進(jìn)行查看。下午兩點(diǎn)以后也可更新?？傊?，一定要選擇在民眾相對閑暇的時間段內(nèi)，發(fā)布之際觀看人數(shù)比較多，關(guān)注人數(shù)也比較多。在發(fā)布信息之前，要確保語言的精簡，以及發(fā)布數(shù)量也要控制在4條之內(nèi)，不為民眾們帶來信息負(fù)擔(dān)。這發(fā)布信息的任務(wù)需要相關(guān)政府部門提前安排好適合的人員，保證任務(wù)得以完成，且還能保證民眾們及時收到政務(wù)消息、以及回復(fù)等。

結(jié)束語

處在信息公開化的時代，各級政府部門要利用好網(wǎng)絡(luò)和移動設(shè)備，將行政信息通過微信平臺進(jìn)行發(fā)布，傳播即時信息，做到有效地與外界聯(lián)系，讓百姓們了解政府工作內(nèi)容，并要發(fā)揮好政府的職能，切實(shí)做到為人民服務(wù)，關(guān)注民生。通過微信平臺與百姓架起溝通的橋梁，實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開、提高政務(wù)信息的輻射力、政民互動、精確性傳送信息，真正地發(fā)揮陽光政府的作用。不僅如此，各級政府部門也要具備一定的技術(shù)操控能力，適應(yīng)新傳播消息的手段，要樹立創(chuàng)新意識，為老百姓打造一個全新的信息了解平臺，要明白百姓的事也就是各級政府部門需要立即處理的事情，更好地服務(wù)百姓，讓百姓放心、安心。

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基金項(xiàng)目：

西南政法大學(xué)馬克思主義學(xué)院碩士研究生科研創(chuàng)新項(xiàng)目成果政務(wù)微信在政府職能轉(zhuǎn)變過程中的效用研究 （項(xiàng)目編號：XZMYYJS2020026）