物流創(chuàng)新提升客戶服務價值

鄧邵濤 浙江新顏物流有限公司

物流創(chuàng)新服務是從客戶需求和企業(yè)最低消耗的角度來分析判斷的。價值流是以客戶為中心的價值觀審視整個物流流程是否創(chuàng)造價值。物流創(chuàng)新包括一個目標、兩個基本點。一個目標就是降低成本、提高效率、快速響應和高質量的服務，最大限度滿足客戶需求。二個基本點，一個基本點是對外精益服務，不斷深入研究滿足客戶不斷變化的需求；另外一個基本點就是對內精準管控，內部持續(xù)改善，包括從局部到整體不斷改進與提高，消除一切浪費。在合適時間產(chǎn)生合適的數(shù)量及高質量的服務，以拉動穩(wěn)定性服務，實現(xiàn)零投訴、零缺陷與多品種兼容以降低成本。

一、物流創(chuàng)新目標：提升服務、降低成本、提高效率

通過合理配置基本資源，以需定產(chǎn)，充分合理地運用優(yōu)勢和實力，物流創(chuàng)新系統(tǒng)，通過高效信息流，誠信的資金流，及時的商流；進行快速反應、準時化生產(chǎn)，從而消除諸如設施設備空耗、人員冗余、操作延遲和資源浪費等，保證其物流服務的低成本。提高物流企業(yè)的整體運作效率，增強競爭力，是企業(yè)能夠更好的適應時代的發(fā)展。改善企業(yè)內部結構，優(yōu)化物流運作方式，完善企業(yè)業(yè)務流程，為客戶提供更好的服務。

二、物流創(chuàng)新方法：從傳統(tǒng)制造物流服務向智能供應鏈服務

1.硬件升級：全面推進智能物流技術應用

如自動化集裝單元設備、搬運裝卸設備、自動化輸送設備、自動化分揀設備、貨架存儲設備、AGV自動導引車、堆垛機、輸送機、RGV穿梭車等。主要應用在醫(yī)藥、煙草、食品飲料、電子商務、日化、機電等行業(yè)領域。

2.軟件升級，全面推進智能物流技術，實現(xiàn)物流信息傳遞與交互。

3.組織升級：企業(yè)升級為平臺，鏈接上下游，供應商分工協(xié)作，嵌入平臺。

4.管理升級：依據(jù)大數(shù)據(jù)管理實現(xiàn)科學決策并優(yōu)化運營管理。

三、物流創(chuàng)新服務提升客戶服務價值

（一）物流創(chuàng)新服務應用場景---打造全員營銷體系

1.樹立服務就是產(chǎn)品的理念

物流行業(yè)，做的就是服務，通過服務客戶獲得價值，必須樹立“服務就是產(chǎn)品”的理念。第三方物流企業(yè)主要服務制造業(yè)和商貿流通業(yè)，由于中小企業(yè)競爭加劇，節(jié)約物流成本對制造業(yè)來說，就是爭取利潤；利用拖延運費賬期，利用物流企業(yè)的資金，獲取資金成本收益，也是制造業(yè)從上下游抓取利潤的途徑；由于物流企業(yè)供過于求，制造企業(yè)的要求越來越高，如何獲取制造業(yè)的運輸訂單就尤其重要？

2.微信朋友圈的全員營銷模式

中國沿海改革開放早，中小民營企業(yè)眾多，許多都是老板自己管物流，物流白熱化競爭，更需要公司搭建全員營銷體系。通過時間設定，如快遞的隔日達、當日達、次日達，讓客戶明白，快、及時性是物流服務好的重要指標之一；通過延長服務內容，形成了倉干配運裝的服務鏈；通過服務產(chǎn)品的細分，形成了大票零擔、整車直運等服務模式；物流服務更需要公司內部精細化管理，形成標準的服務流程，客戶滿意了業(yè)務才能不會流失；客戶的發(fā)貨量才會增加，客戶也愿意幫我們去同行宣傳，在一定區(qū)域或某個細分行業(yè)形成一定的商譽，形成一定的品牌優(yōu)勢；物流企業(yè)要想做大做強，必須重視自身物流企業(yè)品牌建設，品牌營銷不僅是屬于公司某個部門，更重要的是屬于公司的每個員工，特別是現(xiàn)在自媒體時代，公司品牌部有計劃的設計推廣公司品牌，利用一些行業(yè)產(chǎn)業(yè)社會的熱點問題，或者公司的自身發(fā)展重大的事件，有意識地在合適的客戶受眾中宣傳推廣，如公司可以組織全體員工，經(jīng)常在微信朋友圈，發(fā)一些與公司業(yè)務或特色服務有關的內容，公司更需制定相關的獎勵措施和考核方法；公司需要研究如何利用好目前流行的快手或博客等更多的自媒體方式。

3.全員營銷塑造公司品牌

從公司基層到股東老板，每個人的行為與形象，對公司的品牌塑造起到了非常重要的作用；公司的每個員工都有自己的人脈和資源，公司需要主動制定有關的引進客戶的營銷激勵機制，如物流企業(yè)的現(xiàn)場駐廠員，就可以利用常年駐守在客戶工廠倉庫的優(yōu)勢，關注客戶的原材料運輸是如何解決的，了解現(xiàn)在的運營模式，調研目前存在的問題，主動向客戶提出解決方案，適時有機會參與運作，獲取上游送貨客戶的訂單；實實在在了解客戶的需求痛點，根據(jù)企業(yè)自身資源的優(yōu)勢，通過專業(yè)市場調研，整合社會的各種力量，形成了具有可操作性，能夠打動客戶的實施方案；對客戶投其所好，物暢其流，為客戶創(chuàng)造價值，物流企業(yè)自身也從中獲取了利益。

（二）物流創(chuàng)新服務應用場景---搭建B2B物流交易平臺

1.搭建B2B物流交易平臺的物流創(chuàng)新實踐

出發(fā)點：和客戶一起解決問題；

立場：客戶；

名目的：創(chuàng)造價值，傳遞價值。

物流網(wǎng)絡是指物流過程中相互聯(lián)系的組織與設施的集合。隨州5G技術的廣泛使用，“自動”“智能”包括機器和人的自動自發(fā)，AI、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等先進技術；自動化是充分發(fā)揮人的主動創(chuàng)造性及機械設備自動流水化服務，人員與機器、運輸系統(tǒng)與客戶ERP系統(tǒng)自動對接，實現(xiàn)系統(tǒng)的有機配合。通過5WHY工具漸進式提問，找到影響時效的根本原因在于信息系統(tǒng)自動化程度不高，很多功能環(huán)節(jié)依賴人工參與，無法自動下達訂單，無法進行自動運輸，手工出錯率高，上下環(huán)節(jié)轉換慢，缺乏現(xiàn)場看板管理，績效管理不到位等。物流企業(yè)內部已經(jīng)需要一套將各環(huán)節(jié)、各資源、各組織、各流程，鏈接起來，去掉中間層，時代呼喚搭建B2B物流交易平臺。

圖1 XY公司B2B物流交易平臺

2.互聯(lián)互通，提升客戶體驗

XY公司匯集了各企業(yè)的資源，列出了企業(yè)的可能服務客戶群，深入了解行業(yè)產(chǎn)業(yè)的客戶群的痛點，摸索企業(yè)能夠給產(chǎn)業(yè)客戶群帶去的痛點解決方案；精確演算能夠從客戶取得的投資回報數(shù)據(jù)；形成了XY物流企業(yè)能力畫像，搭建社會化的B2B物流交易平臺。打造了線上線下一體化的運營模式，提升了客戶的服務體驗；形成了貨主、三方、平臺在線上的暢通信息流交易，提升了車貨匹配成功幾率，大大節(jié)約司機等待找貨時間，如以前司機往返杭州到廣州，一個月只能跑4趟，但通過XY公司物流交易平臺，非常輕松地跑5趟，通過效率25%，給此線路上的司機提高了收益，同時縮短了客戶貨物的周轉，提升了客戶的服務價值。用科技的力量，實現(xiàn)了線上資金誠信結算，達成了多方的信息共享，高效優(yōu)化配置資源，實現(xiàn)了訂單全程可視化，提高了人、車、機、環(huán)境的安全保障。

結論：物流創(chuàng)新能有效協(xié)調貨方、車主和物流企業(yè)等多方利益失衡問題，能有效粘合人才、技術、資金等要素，并使之在物流運輸服務中發(fā)揮最大作用，促進物流企業(yè)健康發(fā)展。物流創(chuàng)新重新配置了市場資源，讓物流創(chuàng)新企業(yè)通過比較優(yōu)勢為客戶提供差異化、個性化、定制化、保姆式的物流服務，拓寬了物流服務內容，通過物流創(chuàng)新提升了物流企業(yè)的競爭力；凝聚共識的統(tǒng)一價值觀，實現(xiàn)共贏的物流鏈供應鏈發(fā)展目標，是物流服務企業(yè)成功存在和發(fā)展的根本基礎；通過物流供應鏈，并根據(jù)各方企業(yè)優(yōu)勢，進行人員、技術、資本、運營管理等分工走向“大組織小運營”未來平臺管理模式。