新冠疫情背景下服務(wù)業(yè)借助移動電商轉(zhuǎn)型之道

孫禮輝

摘 要：受新冠肺炎疫情的影響，服務(wù)業(yè)經(jīng)營受到了較大沖擊。面臨經(jīng)營困境化解危機是企業(yè)當(dāng)下的重要任務(wù)。移動電商在應(yīng)對疫情影響方面具有四項重要優(yōu)勢：無接觸、無聚集、無傳染風(fēng)險;無房租成本壓力;有效沉淀客戶;便于口碑傳播。本文以餐飲業(yè)和零售業(yè)為例分析了服務(wù)業(yè)如何借助移動電商實現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè);移動電商;轉(zhuǎn)型

1 新冠疫情對服務(wù)業(yè)造成的影響

2020年1月，新冠肺炎疫情爆發(fā)。全國各地相繼啟動重大突發(fā)公衛(wèi)事件一級響應(yīng)機制。為有效防控新冠肺炎疫情傳播，各地采取封城、封閉公共場所等措施。直至3月中旬開始，疫情得到初步有效控制，全國各地陸續(xù)復(fù)工，逐步恢復(fù)餐飲、零售等服務(wù)業(yè)經(jīng)營。然而，受疫情影響，服務(wù)業(yè)經(jīng)營受到了巨大影響。據(jù)萬博新經(jīng)濟研究院報告顯示，本次疫情對2020年一季度服務(wù)業(yè)造成約9000億元的產(chǎn)值損失。

餐飲行業(yè)受此次疫情影響尤為突出。大型餐飲企業(yè)如老鄉(xiāng)雞、西貝、真功夫等連鎖企業(yè)在幾乎停業(yè)的情況下，不僅要支付門面租金，還要支付員工工資。由于疫情發(fā)展的不可預(yù)測性，企業(yè)需要大量現(xiàn)金來維系企業(yè)正常運轉(zhuǎn)。有企業(yè)直呼難以堅持三個月。面對突如其來的新冠肺炎疫情，有的商家無能為力，只能選擇關(guān)店。而有的商家卻將此次疫情化危為機，靈活轉(zhuǎn)型，不僅獲得了同行和客戶贊揚，還為未來企業(yè)升級轉(zhuǎn)型奠定了良好基礎(chǔ)。這些商家是如何做到靈活轉(zhuǎn)型的呢？移動電商便是應(yīng)對疫情、實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的有效手段。

2 移動電商應(yīng)對疫情的優(yōu)勢

隨著智能手機和移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速普及，移動電商已成為電子商務(wù)的主要形式。近年來，傳統(tǒng)PC端電商紛紛向移動電商轉(zhuǎn)型。對于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)來說，應(yīng)用移動電商應(yīng)對疫情具有諸多優(yōu)勢。移動電商在應(yīng)對疫情方面的優(yōu)勢具體體現(xiàn)在如下幾個方面。

2.1 無接觸、無聚集、無傳染風(fēng)險

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)需要線下消費，必然會造成人員聚集，消費過程中客戶與服務(wù)人員產(chǎn)生近距離接觸，有較高的傳染風(fēng)險。移動電商無需線下聚集，商家送貨上門，全程基本無密切接觸，大大降低了人員傳染風(fēng)險。

2.2 無房租成本壓力

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)經(jīng)營成本很大一部分來自于門店租金。企業(yè)通過移動電商形式提供服務(wù)和銷售，可以有效縮減門店比例，降低門店租金成本，可以有效提升企業(yè)盈利能力和市場競爭力。

2.3 有效沉淀客戶

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)缺乏客戶溝通、沉淀客戶的有效手段，大多采用會員卡形式來沉淀客戶?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，客戶面對各個商家不同的實物會員卡會產(chǎn)生負(fù)面情緒。大多數(shù)消費者只愿意使用電子會員卡。而移動電商在這方面具有先天性優(yōu)勢。同時，商家可以通過微信好友、微信群等手段聯(lián)系客戶，將每一個新客戶有效沉淀下來，有效提升客戶的忠誠度。

2.4 便于口碑傳播

移動電商借助于網(wǎng)店、社群、視頻平臺等形式實現(xiàn)營銷和銷售?？蛻羧绻J(rèn)可商家，只需隨手轉(zhuǎn)發(fā)即可達(dá)到推廣商家，形成口碑快速擴散的效果。而傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)在這一方面難以達(dá)到這樣的效果。

3 服務(wù)業(yè)如何借助移動電商轉(zhuǎn)型升級

本次疫情傳播對服務(wù)業(yè)的影響是巨大的。但換個角度來看，這次疫情也是一些商家化危為機、實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的契機。正如2003年非典時期，京東把握了網(wǎng)購的機遇，成功實現(xiàn)了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。在移動互聯(lián)網(wǎng)和移動電商高速發(fā)展的今天，即使沒有出現(xiàn)新冠肺炎疫情，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)應(yīng)用移動電商轉(zhuǎn)型升級也是企業(yè)發(fā)展的一項重要課題。以受影響較大的餐飲業(yè)和零售業(yè)為例，本文探討一下服務(wù)業(yè)如何借助移動電商實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。

3.1 餐飲業(yè)如何轉(zhuǎn)型升級

本次疫情爆發(fā)在春節(jié)前，很多飯店本來已經(jīng)預(yù)售出大量年夜飯訂單，受疫情影響，不得不取消。而提前準(zhǔn)備好的大量食材難以儲存太長時間，商家面臨進退兩難的困境。同時，商家不得不支付大量員工工資以及門店租金等，商家運營出現(xiàn)困難。面對這一難題，部分商家勇于承擔(dān)社會責(zé)任，敢于創(chuàng)新，通過網(wǎng)絡(luò)在線銷售熟食和生鮮產(chǎn)品，送貨上門。為了消除客戶對外賣產(chǎn)品攜帶病毒風(fēng)險的擔(dān)憂，一些商家采用了視頻直播的方式，將產(chǎn)品從加工到配送整個環(huán)節(jié)呈現(xiàn)給客戶，很好地消除了客戶的擔(dān)憂。為了便于客戶溝通，商家組建客戶微信群，以社群管理的方式與客戶溝通。有的商家將客戶按小區(qū)劃分來建微信群，同一社區(qū)的客戶在同一個微信群交流，這種社區(qū)電商模式正是近年來電商的熱點方向。通過移動互聯(lián)網(wǎng)手段，創(chuàng)新營銷手段，提供更人性化、便利化的服務(wù)，這讓原本看起來很土的餐飲業(yè)也變得更高大上了。通過上述模式的創(chuàng)新，餐飲業(yè)商家不僅能堅強的活下去，還實現(xiàn)了飛躍式的轉(zhuǎn)變。

3.2 零售業(yè)如何轉(zhuǎn)型升級

商場也是受本次疫情影響較大的一類行業(yè)。消費者不能流動，只能在家隔離。而商場的商家需要支付高昂的租金。這對商場行業(yè)打擊非常沉重。但部分企業(yè)積極應(yīng)用移動電商手段進行變革，走出經(jīng)營困境。例如，有的企業(yè)讓每個員工從原來柜臺經(jīng)營轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰€直播，推介產(chǎn)品，同時通過微信群方式與客戶溝通交流。這是傳統(tǒng)商場銷售模式所沒有的服務(wù)。傳統(tǒng)的商場銷售模式，客戶買完即走，商家與客戶在此之后沒有任何聯(lián)系。而微信群的營銷模式，客戶與商家始終隨時可以聯(lián)系，極大地降低了商家營銷成本，提高了客戶忠誠度。在疫情的影響下，商場積極變革，改進銷售模式，化危為機，讓企業(yè)走出了困境。同時，也為企業(yè)今后走向新零售模式奠定了良好基礎(chǔ)。

在移動電商高速發(fā)展的今天，即使沒有新冠肺炎疫情的影響，服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級也是未來幾年的急迫任務(wù)。面對新冠肺炎疫情，服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)勇于承擔(dān)社會責(zé)任，敢于創(chuàng)新營銷模式，提升服務(wù)，提高企業(yè)競爭力，實現(xiàn)企業(yè)在質(zhì)上的飛躍。

參考文獻

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