城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

尹聰聰 蒲 琪 吳妍燕 李素瑩

(1.上海申通軌道交通技術(shù)研究中心，201103，上海;2.同濟(jì)大學(xué)鐵道與城市軌道交通研究院，201804，上?！蔚谝蛔髡?，助理工程師)

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)是客運(yùn)服務(wù)公司向乘客提供的一種無(wú)形產(chǎn)品，對(duì)其工作效果進(jìn)行評(píng)價(jià)是提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。通過(guò)總體評(píng)價(jià)與分項(xiàng)評(píng)價(jià)可評(píng)判客運(yùn)服務(wù)在某些方面表現(xiàn)的優(yōu)劣及其存在的價(jià)值，從而找出客運(yùn)服務(wù)短板和關(guān)鍵因素，為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指明方向。

目前，由于各城市采取的客運(yùn)服務(wù)工作方法及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系存在地區(qū)差異，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有形成一套通用的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。這極大地限制了各城市間軌道交通客運(yùn)服務(wù)的交流，不利于橫向比較，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正的榜樣效益。

一套完整的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法包括評(píng)價(jià)指標(biāo)、指標(biāo)表現(xiàn)數(shù)據(jù)、評(píng)價(jià)手段和評(píng)價(jià)結(jié)果分析等內(nèi)容。本文以上海地鐵為例，采用綜合評(píng)價(jià)和指標(biāo)滿(mǎn)意度、重要度二維評(píng)價(jià)2種手段，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1 評(píng)價(jià)指標(biāo)

評(píng)價(jià)指標(biāo)是評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)工具，本文采用三層指標(biāo)體系:第一層評(píng)價(jià)指標(biāo)為“城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量”以U表示;第二層指標(biāo)以u(píng)i表示，第三層指標(biāo)以u(píng)i，j表示，如表1所示。

上海地鐵系統(tǒng)是目前國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路最長(zhǎng)的城市軌道交通系統(tǒng)，為對(duì)其進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，于2012年12月向上海地鐵乘客就表1評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度分值和滿(mǎn)意程度分值分別進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查(重要程度和滿(mǎn)意程度的打分上限都是5分)。共發(fā)放問(wèn)卷1 000份，其中“評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度問(wèn)卷”和“評(píng)價(jià)指標(biāo)表現(xiàn)滿(mǎn)意程度問(wèn)卷”各500份;分別回收有效問(wèn)卷453份、454份，有效回收率分別達(dá)90.6%、90.8%。

依據(jù)指標(biāo)重要程度調(diào)查數(shù)據(jù)，用分層加權(quán)值法將總分100按權(quán)重分配給各評(píng)價(jià)指標(biāo)［1］，得各指標(biāo)分值如表2所示。

表1 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

表2 乘客感知的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量各評(píng)價(jià)指標(biāo)分值

2 上海地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度綜合評(píng)價(jià)

以乘客感知為依據(jù)的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是從乘客的主觀感受出發(fā)，以乘客體驗(yàn)為中心的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。其評(píng)價(jià)結(jié)果可分為理想滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)值和目標(biāo)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)值兩種。兩種評(píng)價(jià)的差別在于參照基準(zhǔn)不同:前者各評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)分值相同，以該滿(mǎn)分值為參照基準(zhǔn)，將評(píng)價(jià)指標(biāo)的得分值與其進(jìn)行比較，從而得到各評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)際完成程度;后者以乘客認(rèn)為的各指標(biāo)重要程度為參照基準(zhǔn)，計(jì)算結(jié)果體現(xiàn)了乘客期望的水平和各指標(biāo)的完成程度。

2.1 理想滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

理想滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表達(dá)的是對(duì)理想狀態(tài)的期望，是對(duì)城市軌道交通的實(shí)際表現(xiàn)達(dá)到理想狀態(tài)程度的衡量。該理想狀態(tài)指各評(píng)價(jià)指標(biāo)所體現(xiàn)的工作在客觀上做到了極致。通?；诔丝透兄臐M(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果用乘客滿(mǎn)意度指數(shù)來(lái)體現(xiàn)。本文乘客滿(mǎn)意度指數(shù)取乘客打分與基準(zhǔn)分的比值，以v表示單個(gè)指標(biāo)的乘客滿(mǎn)意度指數(shù)，C表示城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度指數(shù)。

進(jìn)行“評(píng)價(jià)指標(biāo)表現(xiàn)滿(mǎn)意程度問(wèn)卷”調(diào)查時(shí)，乘客為每個(gè)指標(biāo)的打分上限都為5分，以此作為參照基準(zhǔn)的滿(mǎn)分。設(shè)乘客對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的滿(mǎn)意度打分(乘客打分均值)為pi，則乘客對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的理想評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度指數(shù)為

由此算得第i個(gè)指標(biāo)的理想評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度得分值為

式中:

di——第i個(gè)指標(biāo)的理想評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度得分值;

fi——第i 個(gè)指標(biāo)的指標(biāo)分值。

則乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的理想評(píng)價(jià)總分值為

式中:

D測(cè)——所有指標(biāo)滿(mǎn)意度得分之和，即服務(wù)質(zhì)量的理想評(píng)價(jià)總得分;

n——指標(biāo)個(gè)數(shù)。

則理想評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度指數(shù)為

式中:

C理——乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的理想評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度指數(shù);

D總——所有指標(biāo)分值之和，即∑fi。

經(jīng)計(jì)算，得乘客對(duì)上海地鐵服務(wù)質(zhì)量的理想評(píng)價(jià)總分值為D測(cè)=73，而D總=∑fi=100，所以C理=0.73。乘客打分及計(jì)算數(shù)據(jù)詳見(jiàn)表3。

2.2 目標(biāo)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

目標(biāo)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)側(cè)重的是對(duì)實(shí)際工作的檢驗(yàn)，是對(duì)城市軌道交通實(shí)際表現(xiàn)達(dá)到乘客期望狀態(tài)程度的衡量。乘客期望狀態(tài)是指乘客認(rèn)為城市軌道交通各方面表現(xiàn)依照輕重緩急分別達(dá)到了可接受的最佳狀態(tài)。

進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)評(píng)價(jià)時(shí)，以mi表示第i 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要系數(shù)(為“評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度問(wèn)卷”中乘客打分的均值)，即在乘客看來(lái)該指標(biāo)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平。對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)評(píng)價(jià)時(shí)以mi為參照基準(zhǔn)，則此時(shí)第i 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的目標(biāo)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度指數(shù)為:

指標(biāo)得分為:

在計(jì)算過(guò)程中，若 mi＜ pi，即 vi，m＞ 1 時(shí)，則該指標(biāo)滿(mǎn)意度默認(rèn)為1，得分為滿(mǎn)分。

繼而可得乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)評(píng)價(jià)總分值為

并得出乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的總體目標(biāo)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度指數(shù)為:

經(jīng)計(jì)算，乘客對(duì)上海地鐵服務(wù)質(zhì)量打分的D測(cè)，m=91(D總=100，同上)，因而可算出 C目=0.91。乘客打分及計(jì)算數(shù)據(jù)詳見(jiàn)表3。

表3 乘客對(duì)上海城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)各指標(biāo)打分?jǐn)?shù)據(jù)匯總

借鑒GB/T 22484—2008《城市公共汽電車(chē)客運(yùn)服務(wù)》中對(duì)乘客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果的分級(jí)(如表4)可知，乘客對(duì)上海地鐵的理想評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度指數(shù)(C理)0.73 屬于合格級(jí)別，目標(biāo)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度指數(shù)(C目)0.91屬于優(yōu)秀級(jí)別。

表4 《城市公共汽電車(chē)客運(yùn)服務(wù)》乘客滿(mǎn)意度分級(jí)

由此可見(jiàn)，乘客對(duì)上海地鐵服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度很高，該結(jié)果以乘客期望為基準(zhǔn)，考慮了指標(biāo)重要程度的先后次序，說(shuō)明上海地鐵通過(guò)合理調(diào)配資源使客運(yùn)服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)很好地達(dá)到了乘客的期望值;而理想評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度指數(shù)相對(duì)較低，計(jì)算理想評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度指數(shù)時(shí)，認(rèn)為乘客要求所有指標(biāo)的表現(xiàn)水平都達(dá)到重要系數(shù)最高的指標(biāo)所應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平，這是一種理想狀態(tài)，因此理想評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度指數(shù)低于目標(biāo)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度指數(shù)。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，目標(biāo)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度指數(shù)更貼合實(shí)際因而更具指導(dǎo)意義，而理想評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度指數(shù)更適合用于不同城市之間的比較。

3 評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意度－重要度分析

上述滿(mǎn)意度綜合評(píng)價(jià)是聚焦于整體，而指標(biāo)的滿(mǎn)意度－重要度二維分析是針對(duì)單個(gè)指標(biāo)的分析，著眼于細(xì)節(jié)。

本分析的“重要度”由fi表示;“滿(mǎn)意度”以vi表示。因指標(biāo)理想評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度不考慮指標(biāo)的重要程度而直接對(duì)指標(biāo)的表現(xiàn)做判斷，其結(jié)果不受指標(biāo)重要程度因素的干擾，適于做滿(mǎn)意度—重要度的二維分析。

3.1 上海地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量乘客評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意度—重要度分析

上海地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量乘客評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意度—重要度分析見(jiàn)表5所示。

從表5 可知，指標(biāo)中理想滿(mǎn)意度指數(shù)達(dá)合格(0.7)以上的有27 項(xiàng)，合格率為75%。理想滿(mǎn)意度指數(shù)最高的指標(biāo)是“列車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率”，為0.786;其它得分靠前的指標(biāo)依次是“列車(chē)速度”、“自動(dòng)扶梯、升降電梯故障率”、“車(chē)站信息發(fā)布”、“車(chē)載信息發(fā)布”、“導(dǎo)乘系統(tǒng)(車(chē)站導(dǎo)乘標(biāo)志、智能查詢(xún)機(jī))”、“售檢票系統(tǒng)故障率”，這幾項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度指數(shù)均在0.77 以上。理想滿(mǎn)意度指數(shù)不合格的指標(biāo)有9 項(xiàng)，不合格率為25%，其中最低的指標(biāo)是“車(chē)廂擁擠度”，為0.61，其它依次是“車(chē)票價(jià)格”、“車(chē)廂內(nèi)噪聲”、“站內(nèi)衛(wèi)生間位置與清潔度”、“上下車(chē)秩序”、“車(chē)廂、站臺(tái)空氣質(zhì)量”、“外部噪聲”、“站臺(tái)候車(chē)座椅”、“大件行李專(zhuān)用通道”。

表5 上海地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量乘客評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意度—重要度分析數(shù)據(jù)

3.2 上海地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量乘客評(píng)價(jià)指標(biāo)的象限分析

將各指標(biāo)點(diǎn)繪在象限圖中，指標(biāo)的重要度及乘客對(duì)這些指標(biāo)表現(xiàn)的滿(mǎn)意度決定了它們?cè)趫D中的位置。對(duì)乘客感知的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響最大的指標(biāo)出現(xiàn)在右下側(cè)的象限，而影響最小的出現(xiàn)在左上側(cè)象限。可將所有指標(biāo)分為4 個(gè)類(lèi)型:①修補(bǔ)區(qū)指標(biāo)(第四象限)，即很重要但是乘客不滿(mǎn)意的指標(biāo)，對(duì)這類(lèi)指標(biāo)需集中精力重點(diǎn)關(guān)注并加以提高改善;②機(jī)會(huì)區(qū)指標(biāo)(第三象限)，即不太重要同時(shí)乘客對(duì)其表現(xiàn)也不太滿(mǎn)意的指標(biāo)，對(duì)這些指標(biāo)同樣應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)關(guān)注;③優(yōu)勢(shì)區(qū)指標(biāo)(第一象限)，即重要且乘客滿(mǎn)意的指標(biāo)，應(yīng)使這類(lèi)指標(biāo)的表現(xiàn)繼續(xù)保持;④維持區(qū)指標(biāo)(第二象限)，即不重要但乘客滿(mǎn)意的指標(biāo)，對(duì)這類(lèi)指標(biāo)可不必過(guò)分關(guān)注。對(duì)不同的重要度和滿(mǎn)意度組合的指標(biāo)可采取不同的應(yīng)對(duì)措施。

取重要度 fi均值為 2.5、滿(mǎn)意度 vi為 0.7 組成坐標(biāo)原點(diǎn)，繪制指標(biāo)分類(lèi)象限圖。以重要度為橫軸、滿(mǎn)意度為縱軸，原點(diǎn)坐標(biāo)為(2.5，0.7)的象限圖繪制如圖1所示。

圖1 上海地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量乘客評(píng)價(jià)指標(biāo)象限分類(lèi)圖

由圖1 可知，修補(bǔ)區(qū)指標(biāo)3 項(xiàng)，機(jī)會(huì)區(qū)指標(biāo)6項(xiàng)，優(yōu)勢(shì)區(qū)指標(biāo)15 項(xiàng)，維持區(qū)指標(biāo)12 項(xiàng)。

修補(bǔ)區(qū)包含的3 項(xiàng)指標(biāo)分別是“大件行李專(zhuān)用通道 u5，3”、“站內(nèi)衛(wèi)生間位置與清潔度 u5，4”、“外部噪聲u7，1”。其中，乘客最不滿(mǎn)意的是“站內(nèi)衛(wèi)生間位置與清潔度”，然后依次是“外部噪聲”和“大件行李專(zhuān)用通道”。在今后的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)中，應(yīng)當(dāng)以這三方面為工作重點(diǎn)，集中人力物力彌補(bǔ)服務(wù)短板，以達(dá)到提高整體服務(wù)質(zhì)量的目的。

機(jī)會(huì)區(qū)涉及的6 項(xiàng)指標(biāo)分別為“車(chē)票價(jià)格u2，1”、“車(chē)廂擁擠度 u6，2”、“車(chē)廂內(nèi)噪聲 u6，3”、“上下車(chē)秩序 u6，6”、“車(chē)廂、站臺(tái)空氣質(zhì)量 u6，8”、“站臺(tái)候車(chē)座椅u6，9”。這一區(qū)域的指標(biāo)重要程度雖然相對(duì)偏低，但仍將影響乘客滿(mǎn)意度。其中，“車(chē)廂擁擠度”和“車(chē)票價(jià)格”是乘客最不滿(mǎn)意的2 項(xiàng)指標(biāo)，而“上下車(chē)秩序”是相對(duì)比較重要的1 項(xiàng)，值得特別注意。在提高修補(bǔ)區(qū)指標(biāo)乘客滿(mǎn)意度的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)以余力關(guān)注“車(chē)廂擁擠度”、“上下車(chē)秩序”、“站臺(tái)候車(chē)座椅”等易見(jiàn)成效的指標(biāo)。

優(yōu)勢(shì)區(qū)有15 項(xiàng)指標(biāo)，說(shuō)明上海地鐵在乘客認(rèn)為重要的大部分指標(biāo)方面都表現(xiàn)良好，這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持并發(fā)揚(yáng)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)管理水平。其中多為安全準(zhǔn)點(diǎn)、設(shè)備可靠和信息服務(wù)類(lèi)指標(biāo)，可見(jiàn)這3 個(gè)方面的運(yùn)營(yíng)管理做得很到位，但仍需保持警惕、不可松懈。

維持區(qū)指標(biāo)有12 項(xiàng)，這類(lèi)指標(biāo)表現(xiàn)良好而乘客關(guān)注度相對(duì)較小，因此可在不影響這部分指標(biāo)表現(xiàn)的前提下，適當(dāng)減少這部分指標(biāo)占用的多余資源，用以改善修補(bǔ)區(qū)指標(biāo)的表現(xiàn)。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)乘客感知的上海地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出乘客目標(biāo)滿(mǎn)意度指數(shù)為0.91，屬優(yōu)秀級(jí)別，乘客理想滿(mǎn)意度指數(shù)為0.73，屬合格級(jí)別。對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)做滿(mǎn)意度—重要度二維分析后，得到需重點(diǎn)提高的指標(biāo)為:“大件行李專(zhuān)用通道”、“站內(nèi)衛(wèi)生間位置與清潔度”、“外部噪聲”、“車(chē)票價(jià)格”、“車(chē)廂內(nèi)噪聲”、“上下車(chē)秩序”、“車(chē)廂、站臺(tái)空氣質(zhì)量”、“站臺(tái)候車(chē)座椅”等9 項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，其中，前3 項(xiàng)的重要度較高，超過(guò)了2.5，應(yīng)當(dāng)予以重視。

根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，認(rèn)為提高乘客感知的客運(yùn)服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)以乘客感受為中心，加強(qiáng)客流組織管理，注意細(xì)節(jié)服務(wù)，為乘客提供舒適的候車(chē)、乘車(chē)環(huán)境。其具體的改進(jìn)建議如下:

1)在連接火車(chē)站、汽車(chē)站、機(jī)場(chǎng)等交通樞紐的線(xiàn)路沿線(xiàn)車(chē)站應(yīng)設(shè)立便于大件行李通行的專(zhuān)用通道，指引攜帶大件行李的乘客使用升降電梯，以最大程度做到不影響其他乘客、保障客流通暢。

2)站內(nèi)衛(wèi)生間位置應(yīng)合理、便于使用，保持其內(nèi)部設(shè)施清潔、完好、無(wú)異味。在發(fā)車(chē)間隔較長(zhǎng)的車(chē)站站臺(tái)，應(yīng)多設(shè)置一些候車(chē)座椅，令乘客獲得舒適的乘車(chē)感受。

3)應(yīng)根據(jù)不同人群推出多樣化的優(yōu)惠方案，如上班族的通勤優(yōu)惠卡、學(xué)生優(yōu)惠卡、月票、年卡等，以提高乘客對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的認(rèn)同感。

4)應(yīng)加大文明乘車(chē)宣傳力度，通過(guò)站內(nèi)免費(fèi)讀物、車(chē)載電視等向乘客宣傳文明乘車(chē)，引導(dǎo)乘客規(guī)范自己的乘車(chē)行為。

［1］尹聰聰，蒲琪，李素瑩，基于乘客感知的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)研究［J］.城市軌道交通研究，2014(6):78.

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