淺談企業(yè)質(zhì)量管理體系中的溝通

張大全

摘要：本文針對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程，結(jié)合企業(yè)管理方法，分析闡述了企業(yè)質(zhì)量管理體系中溝通的范圍、內(nèi)容及溝通的渠道。并充分闡述了溝通的重要性，以及溝通對(duì)企業(yè)建立、實(shí)施、保持和更新質(zhì)量管理體系的作用。

關(guān)鍵詞：企業(yè);質(zhì)量管理體系;溝通

質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個(gè)體系就叫質(zhì)量管理體系。在企業(yè)推行質(zhì)量管理體系過(guò)程中，溝通管理已經(jīng)成為項(xiàng)重大課題。信息的傳遞、問(wèn)題的解決，都要依賴順暢有效的溝通過(guò)程。因此，研究企業(yè)的溝通管理，既具有科學(xué)建設(shè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義，又具有一定的現(xiàn)實(shí)緊迫性。通過(guò)有效的溝通使企業(yè)中的信息可以被所有員工隨時(shí)隨地的共享、獲取，使信息發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值，各種資源得到綜合利用，發(fā)揮出最大的效益，為企業(yè)、員工和社會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

1、溝通在企業(yè)質(zhì)量管理體系中范圍、內(nèi)容及溝通的渠道

1.1.溝通的范圍

內(nèi)部溝通?在企業(yè)內(nèi)部溝通有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量管理體系發(fā)展、實(shí)施和更新的信息，以確保在企業(yè)中的信息可以被所有員工隨時(shí)隨地的共享、獲取，使信息發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值。

外部溝通?基于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿足，企業(yè)應(yīng)與企業(yè)供方和合同方、客戶進(jìn)行過(guò)程溝通，以對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行充分控制。

1.2.溝通的內(nèi)容

企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部就有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和更新進(jìn)行信息溝通，企業(yè)的外部溝通內(nèi)容主要是與產(chǎn)品的質(zhì)量滿足有關(guān)的的適宜信息。

1.2.1 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和更新進(jìn)行信息溝通。

最高管理者應(yīng)確保產(chǎn)品質(zhì)量管理體系在企業(yè)的各層次得到溝通、實(shí)施，以確保產(chǎn)品質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和保持。企業(yè)應(yīng)對(duì)員工及時(shí)開展有關(guān)質(zhì)量管理體系更新內(nèi)容的培訓(xùn)，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素能夠及時(shí)得到調(diào)整。

1.2.2 與產(chǎn)品的質(zhì)量滿足有關(guān)的適宜信息的溝通

為了確保在整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中能夠獲的充分的與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息，企業(yè)應(yīng)及時(shí)與其供方和合同方、客戶進(jìn)行溝通。內(nèi)容主要是與產(chǎn)品信息（包括有關(guān)預(yù)期用途的說(shuō)明、具體貯存要求、保質(zhì)期）。有關(guān)的詢問(wèn)、合同或定單處理，包括修訂和用戶反饋及投訴、影響或?qū)⑹艿劫|(zhì)量管理體系有效性或更新影響的其他組織。

1.3.溝通的渠道

指定人員和部門負(fù)責(zé)溝通，企業(yè)中的質(zhì)量管理部門有責(zé)任負(fù)責(zé)組織收集、保持更新所有與產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體相關(guān)的信息，被企業(yè)指定的人員才可以進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的外部溝通。同時(shí)指出外部溝通應(yīng)記錄顧客和主管部門的所有與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的要求。

外部專家 當(dāng)企業(yè)需要外部專家?guī)椭?、?shí)施或運(yùn)行質(zhì)量管理體系時(shí)，這些專家的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)以協(xié)議的方式予以記錄。就是說(shuō)企業(yè)可以通過(guò)外部專家就體系在建立、實(shí)施或運(yùn)行的過(guò)程中獲得所需的外部信息。

內(nèi)部審核、外部審核和管理評(píng)審?企業(yè)應(yīng)按照策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合有效實(shí)施和更新，內(nèi)部審核是企業(yè)檢查質(zhì)量管理體系在企業(yè)內(nèi)的充分性、符合性和有效性的重要途徑。

外部審核（第二方和第三方審核）第二方審核是針對(duì)企業(yè)是否滿足顧客個(gè)性化要求的符合性評(píng)價(jià)，選擇、評(píng)定或者控制供方，改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理體系服務(wù)，促成供需方對(duì)質(zhì)量要求的一致理解：第三方審核是為了確定企業(yè)現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系要求是否符合規(guī)定要求：企業(yè)的質(zhì)量管理體系是否能被認(rèn)證/注冊(cè)，并為企業(yè)提供改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)。

內(nèi)部審核和外部審核中都包括對(duì)企業(yè)是否建立溝通渠道的檢查，并檢查企業(yè)溝通渠道建立的是否完善，溝通的對(duì)象是否全面，溝通的內(nèi)容是否全面，檢查是否建立溝通的文件，是否按照文件要求進(jìn)行溝通，溝通是否達(dá)到預(yù)期的效果，檢查溝通的記錄是否齊全。企業(yè)還應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，并在管理評(píng)審過(guò)程中收集必要的信息，使最高管理者能夠?qū)ζ溥M(jìn)行評(píng)價(jià)。

2、充分了解溝通的重要性，以及溝通對(duì)建立、實(shí)施、保持和更新質(zhì)量管理體系的作用

由于溝通在質(zhì)量管理體系中具有重要作用，因而企業(yè)在建立、實(shí)施、保持和更新的過(guò)程中，應(yīng)首先了解溝通在質(zhì)量管理體系中的地位、范圍、內(nèi)容及溝通信息的渠道，了解其在體系中的作用，這有助于確保體系內(nèi)適宜性和有效性。

在體系建立前和（或）體系的實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)確定其在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的位置，認(rèn)識(shí)其在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的作用，通過(guò)在整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的有效溝通，確保為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。

此外，體系建立前和（或）實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)只有充分了解和評(píng)價(jià)企業(yè)外的相關(guān)方在產(chǎn)品質(zhì)量上的要求（包括法律法規(guī)的要求），才能確保質(zhì)量體系建立的適宜性。同時(shí)通過(guò)指定人員和部門、外部專家、內(nèi)部審核、外部審核（第二方和第三方審核）和管理評(píng)審等方式進(jìn)行溝通，溝通的結(jié)果將使質(zhì)量管理本系得以持續(xù)改進(jìn)。

溝通在管理學(xué)中的定義是指可理解的信息、思想和情感在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過(guò)程，所有的管理工作都與溝通有關(guān)，溝通的功能從管理學(xué)的角度看主要有控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、交流等作用，有效溝通不僅僅能傳遞信息，還對(duì)其加以理解并上各方達(dá)到共識(shí)，在企業(yè)的質(zhì)量管理體中，有效溝誦所起的作用是顯而易見(jiàn)。

（作者單位：北方華安工業(yè)集團(tuán)有限公司）