基于新型用戶生態(tài)滿意度評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

袁心怡，錢峰

（1.國(guó)網(wǎng)上海市區(qū)供電公司，上海 200053；2.國(guó)網(wǎng)上海市電力公司，上海 200000）

1 背景介紹

1.1 研究背景

用戶滿意度（CSI）作為近20 年來國(guó)內(nèi)外質(zhì)量管理領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的一項(xiàng)熱點(diǎn)研究課題，廣泛受到各類研究學(xué)者的關(guān)注。其中，西方發(fā)達(dá)國(guó)家研究起步較早，已經(jīng)從定性和定量?jī)蓚€(gè)方面對(duì)用戶滿意度進(jìn)行了很多系統(tǒng)性研究。近年來，隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，用戶的消費(fèi)理念不斷走向成熟，由追求廉價(jià)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向追求滿意的體驗(yàn)，對(duì)提供服務(wù)的要求也更傾向于便捷、專業(yè)、智能互動(dòng)、量身定制。因此，國(guó)內(nèi)各行業(yè)間也掀起了一股用戶滿意度研究的熱潮。

作為衡量服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最終標(biāo)準(zhǔn)，用戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)在通訊行業(yè)、銀行、保險(xiǎn)及金融業(yè)已被廣泛應(yīng)用。然而，對(duì)于大部分國(guó)有企業(yè)來說，建立完善的用戶滿意度評(píng)價(jià)體系，以用來管理顧客的滿意度的工作仍然沒有引起足夠的重視。

1.2 研究意義

近年來，我國(guó)電力行業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了顯著變化。一方面，隨著電力行業(yè)與各企業(yè)的跨界合作的逐步深入,用戶生態(tài)圈進(jìn)一步擴(kuò)大，用戶需求呈井噴式增長(zhǎng)。另一方面，在新一輪電力改革背景下，電力企業(yè)與市場(chǎng)日益靠攏，企業(yè)與用戶日益靠近。電力行業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力越來越重要。圍繞國(guó)家電網(wǎng)2019 年“以用戶為中心“的工作要求，用戶將成為電力企業(yè)命運(yùn)的真正主宰，長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng)的局面將發(fā)生改變，這使得電力企業(yè)將面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。這要求電力企業(yè)了解用戶的顯在需求和潛在需求，努力適應(yīng)用戶需要，高度重視用戶反饋，不斷提升服務(wù)水平。同時(shí)，營(yíng)銷服務(wù)管理需做到精準(zhǔn)化，電力企業(yè)需要通過科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠脩魸M意度測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的短板，并制定有針對(duì)性的解決方案。

電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是對(duì)稀缺的用戶資源的爭(zhēng)奪,而贏得用戶的關(guān)鍵是需要想方設(shè)法提供高品質(zhì)的供電服務(wù)使用戶滿意以至于忠誠。所以，電力企業(yè)要結(jié)合產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的特點(diǎn),適時(shí)地開展用戶服務(wù)的滿意度調(diào)查,了解用戶服務(wù)的質(zhì)量水平和用戶的滿意程度、期望與要求,尋求改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量的機(jī)會(huì)。通過持續(xù)改進(jìn),不斷提高用戶滿意程度，超越用戶的期望,以獲得忠實(shí)用戶群。

然而，現(xiàn)今電力行業(yè)的用戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系已經(jīng)難以滿足日新月異的電力業(yè)務(wù)發(fā)展需求，無法衡量綜合能源服務(wù)以及其他增值業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。如何做好用戶滿意度的信息收集和評(píng)價(jià)工作，成為電力企業(yè)面臨的一項(xiàng)重大課題。因此，需要加快建立以用戶為中心的定量、多維度的用戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，立足用戶和業(yè)務(wù)視角，評(píng)估服務(wù)流程、環(huán)節(jié)與質(zhì)量，進(jìn)一步加強(qiáng)用戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析，完善制度流程。設(shè)計(jì)量化的用戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制是實(shí)現(xiàn)電力行業(yè)打造“世界一流的能源企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)和“以客戶為中心”的工作要求的重要舉措。

1.3 理論依據(jù)

（1）用戶滿意度定義?！坝脩魸M意度”指的不是單純了解用戶對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與用戶期望、要求的吻合程度，以及由此所產(chǎn)生的用戶對(duì)企業(yè)的滿意度。

“用戶滿意度指數(shù)(CSI)”是用來評(píng)定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種科學(xué)的質(zhì)量評(píng)定方法，所呈現(xiàn)的用戶滿意度指標(biāo)由若干個(gè)觀測(cè)變量來測(cè)量，再確定各觀測(cè)變量的權(quán)重系數(shù)，使得各觀測(cè)變量得以量化評(píng)價(jià)。

（2）讓渡價(jià)值理論?！艾F(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父”菲利浦·科特勒(Philip Kotler)在其出版的《營(yíng)銷管理：分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制》一書中表示顧客讓渡價(jià)值和顧客滿意度成高度正相關(guān)，指出顧客會(huì)選擇可以為自己帶來讓渡價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，在所有價(jià)值超過所有成本時(shí)，顧客的滿意度會(huì)明顯提升。所謂讓渡價(jià)值指的是顧客感知的價(jià)值減去顧客花費(fèi)的成本，其中顧客感知的價(jià)值包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值和人員價(jià)值。顧客花費(fèi)的成本包括：精神成本、體力成本、時(shí)間成本和資金成本?；诜评湛铺乩盏念櫩蛢r(jià)值理論和電力行業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，本文從用戶視角出發(fā)提出了基于讓渡價(jià)值的滿意度評(píng)價(jià)體系，力求對(duì)用戶服務(wù)的滿意度進(jìn)行全方位的感知。

2 評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

2.1 指標(biāo)條目

根據(jù)顧客讓渡價(jià)值理論，結(jié)合電力行業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，本文設(shè)計(jì)了8 個(gè)B 級(jí)指標(biāo)和21 個(gè)C 級(jí)指標(biāo)、67 個(gè)D 指標(biāo)。

每個(gè)指標(biāo)根據(jù)李克特量表進(jìn)行賦值。其中，用戶感知的價(jià)值（正向指標(biāo)）分為五個(gè)等級(jí)：非常不滿意（1 分）、比較不滿意（2 分）、難以確定（3 分）、比較滿意（4 分）、非常滿意（5 分）；用戶成本指標(biāo)（負(fù)向指標(biāo)）也分為五個(gè)等級(jí)：非常不合理（5 分）、比較不合理（4 分）、難以確定（3 分）、比較合理（2 分）、非常合理（1 分）。具體指標(biāo)描述如下：

2.2 指標(biāo)描述

（1）用戶感知的價(jià)值指標(biāo)。用戶感知的價(jià)值指標(biāo)是顧客讓渡價(jià)值的正向指標(biāo)，表示用戶在獲得服務(wù)過程中感受到的收益的總和。以往的評(píng)價(jià)體系多圍繞用戶生產(chǎn)生活過程中基礎(chǔ)用電業(yè)務(wù)的滿意度，缺乏對(duì)新型服務(wù)的滿意度考察，本體系一是把近年來發(fā)展迅速的綜合能源服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)納入用戶評(píng)價(jià)考量范圍，二是把近年來供電服務(wù)重點(diǎn)關(guān)注的投訴管理、數(shù)字化渠道服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)在指標(biāo)中體現(xiàn)，形成了全面、完善的評(píng)價(jià)體系。

①產(chǎn)品價(jià)值：指用戶對(duì)電力企業(yè)提供的電能產(chǎn)品的基本要求。以往體系由電能質(zhì)量、供應(yīng)數(shù)量、設(shè)備質(zhì)量3 項(xiàng)指標(biāo)度量組成，僅包含基礎(chǔ)的產(chǎn)品價(jià)值，用來衡量用戶的基本生產(chǎn)生活用電需求是否被滿足，電能是否保質(zhì)保量的供應(yīng)。本體系新增加了綜合能源服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，由能效診斷質(zhì)量、節(jié)能改造質(zhì)量、運(yùn)行托管質(zhì)量、節(jié)能方案質(zhì)量、總體服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、分布式發(fā)電設(shè)備質(zhì)量、分布式發(fā)電產(chǎn)品質(zhì)量、分布式發(fā)電供應(yīng)質(zhì)量8 項(xiàng)指標(biāo)組成，用來衡量綜合能源服務(wù)各個(gè)細(xì)分業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效用。

②服務(wù)價(jià)值：指電力企業(yè)在提供高質(zhì)量產(chǎn)品同時(shí)，提供良好服務(wù)的能力，用來衡量電力用戶在尋求服務(wù)時(shí)獲得用戶服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)性。以往評(píng)價(jià)體系僅包含基本用電服務(wù)價(jià)值的測(cè)評(píng)，一般包括不斷電維修能力、維修人員服務(wù)能力、故障信息通報(bào)服務(wù)、上門服務(wù)能力、報(bào)修渠道功能5 項(xiàng)指標(biāo)。為響應(yīng)國(guó)家電網(wǎng)“以客戶為中心的”的工作要求，本體系獨(dú)立設(shè)置投訴服務(wù)的評(píng)價(jià)，用來衡量用戶在投訴過程中的渠道便捷性、反饋響應(yīng)性和處理效果，由投訴渠道功能、投訴回訪服務(wù)、投訴現(xiàn)場(chǎng)處理能力、投訴進(jìn)度跟蹤5 項(xiàng)指標(biāo)組成。新增綜合能源服務(wù)的評(píng)價(jià)，用來衡量用戶在綜合能源服務(wù)中獲得用戶服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)性。由服務(wù)人員總體評(píng)價(jià)、服務(wù)人員信息儲(chǔ)備、服務(wù)人員信息更新、服務(wù)人員指導(dǎo)質(zhì)量4 項(xiàng)指標(biāo)組成。新增數(shù)字化渠道服務(wù)評(píng)價(jià)，用來衡量用戶在使用網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)等數(shù)字化渠道時(shí)獲得服務(wù)的體驗(yàn)，由方便性、及時(shí)性、交互性及指導(dǎo)性4 項(xiàng)指標(biāo)組成。

③人員價(jià)值：指用戶在享受員工提供的服務(wù)中，所獲得的人員服務(wù)品質(zhì)，衡量服務(wù)人員的知識(shí)儲(chǔ)備，解決問題的能力、態(tài)度及專業(yè)性。包含基本用電服務(wù)人員價(jià)值，由專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、理解能力、表達(dá)能力、溝通能力、語言能力6 項(xiàng)指標(biāo)組成。此外，新增個(gè)性化服務(wù)人員價(jià)值指標(biāo)，衡量客戶經(jīng)理提供服務(wù)的內(nèi)容與客戶需求的契合度、個(gè)性化服務(wù)效用和客戶經(jīng)理的專業(yè)性和主動(dòng)性，由客戶經(jīng)理勝任能力、線下服務(wù)主動(dòng)性、線上服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)貼合度、服務(wù)移情性5項(xiàng)指標(biāo)組成。

④形象價(jià)值：指企業(yè)能夠在環(huán)境設(shè)施、企業(yè)文化、信譽(yù)以及社會(huì)責(zé)任等方面使用戶獲得超出產(chǎn)品功能之外的社會(huì)心理利益。由設(shè)施環(huán)境、人員形象、品牌行業(yè)形象、品牌產(chǎn)品形象、品牌社會(huì)責(zé)任5 項(xiàng)指標(biāo)組成。

（2）用戶成本指標(biāo)。用戶成本指標(biāo)是顧客讓渡價(jià)值的負(fù)向指標(biāo)，指的是用戶為獲得某項(xiàng)服務(wù)而付出的金錢，花費(fèi)的時(shí)間以及消耗的體能和精力。以往體系注重測(cè)評(píng)有形成本，本體系一是把無形成本納入評(píng)價(jià)范圍，二是新增綜合能源服務(wù)的成本，涵蓋用戶在用電過程中的方方面面。

①資金成本：指用戶為獲得電力而購買電能產(chǎn)品以及獲取相關(guān)服務(wù)所花費(fèi)的資金。包含基本資金成本指標(biāo)，由接電成本、臨時(shí)容量使用成本、臨時(shí)變電站間隔占用成本3 項(xiàng)指標(biāo)組成。新增綜合能源服務(wù)資金成本指標(biāo)，用來衡量用戶在使用綜合能源服務(wù)時(shí)聘請(qǐng)專家、搭建設(shè)備及維護(hù)運(yùn)營(yíng)所花費(fèi)的資金，由項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)資金成本、工程建設(shè)投資成本、運(yùn)營(yíng)服務(wù)資金成本3 項(xiàng)指標(biāo)組成。

②時(shí)間成本：指用戶在獲取服務(wù)過程中的及時(shí)性。具體包括用戶在接受供電服務(wù)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理、繳納電費(fèi)、獲取優(yōu)惠資訊、去往營(yíng)業(yè)廳、等待后續(xù)服務(wù)響應(yīng)等服務(wù)環(huán)節(jié)所花費(fèi)的時(shí)間。包含基本時(shí)間成本指標(biāo)，由辦電總時(shí)間、申請(qǐng)辦理的流程時(shí)間、增改設(shè)施時(shí)間、故障恢復(fù)時(shí)間、投訴處理時(shí)間、材料驗(yàn)證時(shí)間及線下服務(wù)時(shí)間7 項(xiàng)指標(biāo)組成。新增綜合能源服務(wù)時(shí)間成本指標(biāo)，用來衡量用戶在使用綜合能源服務(wù)過程中，在調(diào)研與討論、方案撰寫、配套設(shè)備建設(shè)、設(shè)備質(zhì)量檢查及試運(yùn)營(yíng)等環(huán)節(jié)中所等待的時(shí)間。由項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)間成本、工程建設(shè)時(shí)間成本及檢查試運(yùn)營(yíng)時(shí)間成本3 項(xiàng)指標(biāo)組成。

③精神成本：指用戶在獲取相關(guān)服務(wù)中因擔(dān)驚受怕、顧慮重重而消耗的精力，用戶付出的精神成本包括擔(dān)憂線路經(jīng)常故障導(dǎo)致斷電、擔(dān)憂輸配電設(shè)備存在安全隱患造成人身安全風(fēng)險(xiǎn)、擔(dān)憂網(wǎng)上購電不能及時(shí)到賬導(dǎo)致耽誤使用等。包含基本精神成本指標(biāo)，由斷電風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)及資金風(fēng)險(xiǎn)3 項(xiàng)指標(biāo)組成。新增綜合能源服務(wù)精神成本指標(biāo)，用來衡量用戶在使用綜合能源服務(wù)過程中因擔(dān)心建設(shè)工程會(huì)失敗或中斷，金融投資發(fā)生損失，新型設(shè)備發(fā)生故障而影響生產(chǎn)生活所消耗的精力。由工程風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)、故障風(fēng)險(xiǎn)3 項(xiàng)指標(biāo)組成。

④體力成本：指用戶為辦理業(yè)務(wù)、獲取信息、選購產(chǎn)品、咨詢談判等而付出的體力勞動(dòng)。包含基本體力成本指標(biāo)，由辦理業(yè)務(wù)的體力耗費(fèi)、獲取信息的體力耗費(fèi)、選購商品的體力耗費(fèi)3 項(xiàng)指標(biāo)組成。新增綜合能源服務(wù)體力成本指標(biāo)，用來衡量用戶在獲取綜合能源服務(wù)過程中選擇供應(yīng)商，查找信息，進(jìn)行咨詢談判，走訪施工現(xiàn)場(chǎng)，采購及運(yùn)送設(shè)施設(shè)備而四處奔波所消耗的體力。由選取供應(yīng)商的體力耗費(fèi)、咨詢談判的體力耗費(fèi)、走訪現(xiàn)場(chǎng)的體力耗費(fèi)3 項(xiàng)指標(biāo)組成。

3 數(shù)據(jù)收集

本文通過問卷法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集工作，分析出用戶對(duì)上述評(píng)價(jià)體系中各個(gè)指標(biāo)的重視程度。因?yàn)檫@些指標(biāo)對(duì)顧客滿意影響程度有高有低，所以在對(duì)顧客滿意評(píng)價(jià)的過程中，不應(yīng)該將調(diào)查后形成的分?jǐn)?shù)進(jìn)行簡(jiǎn)單匯總，還需要根據(jù)指標(biāo)重要性進(jìn)行加權(quán)平均處理，這樣才能保證分析結(jié)果的客觀性。

（1）建立問卷層次結(jié)構(gòu)模型。將問題進(jìn)行細(xì)化，設(shè)計(jì)出一個(gè)層次性的結(jié)構(gòu)模型，同一層級(jí)的因素會(huì)對(duì)上一層級(jí)的因素產(chǎn)生影響，另外，還會(huì)支配其下一層的因素。目標(biāo)層是頂層，只有一個(gè)顧客因素，中間層屬于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要經(jīng)過的中間流程，最下層是方案層，問卷的結(jié)構(gòu)對(duì)應(yīng)B、C、D 三層級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)。問卷設(shè)計(jì)中，選擇五級(jí)李克特量表，將顧客對(duì)指標(biāo)重要性評(píng)價(jià)分成五個(gè)等級(jí)，分別是很不重要、不重要、一般、重要、非常重要，對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)1 ～5 分。

（2）樣本描述。對(duì)于居民用戶的研究選取上海某供電營(yíng)業(yè)廳，隨機(jī)下發(fā)問卷200 份，回收的有效問卷達(dá)到了187 份。

對(duì)于非居民用戶樣本的數(shù)據(jù)收集，通過客戶經(jīng)理進(jìn)行問卷發(fā)放，發(fā)送200 份，回收有效問卷200 份。

獲取樣本后對(duì)搜集到的一手資料展開統(tǒng)計(jì)分析。

4 數(shù)據(jù)處理

根據(jù)問卷中的各項(xiàng)指標(biāo)重要性得分，我們得出各層級(jí)的指標(biāo)重要性指數(shù)，用兩兩比較法建立判斷矩陣。本研究為便于指標(biāo)的量化分析，結(jié)合參考電力企業(yè)的評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用實(shí)例，基于已經(jīng)建立層次結(jié)構(gòu)模型，采用AHP 1-9 標(biāo)度法對(duì)各層指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較。在進(jìn)行重要性比較時(shí)，重要性數(shù)字的大小由調(diào)查問卷中用戶對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的重要性評(píng)價(jià)決定。

為了使判斷定量化，便于指標(biāo)的量化分析，1-9 標(biāo)度法準(zhǔn)則如表1。

表1

判斷矩陣指的是對(duì)于上一層中某因素而言，本層次因素之間的重要水平。在經(jīng)過層層對(duì)比后，確定每個(gè)因素對(duì)于目標(biāo)權(quán)重的過程。給出判斷矩陣后，用方根法對(duì)層次排序進(jìn)行處理。以B 級(jí)指標(biāo)為例，基于B1-B8 的重要性評(píng)價(jià)，進(jìn)行兩兩對(duì)比，產(chǎn)生如下判斷矩陣，如表2。

表2

先核算矩陣每一行元素的乘積Mi：

得出B 級(jí)指標(biāo)如表3。

類似的，基于B1 可列出下一層級(jí)C1 和C2 的判斷矩陣，見表4。

表3

表4

用上述方根法進(jìn)行權(quán)數(shù)計(jì)算。先算出每一行的乘積，再算出乘積的2 次方根并進(jìn)行歸一化處理，最后，與上一級(jí)的權(quán)重系數(shù)B1=0.2741 相乘，得出C1、C2 的權(quán)重系數(shù)。

表5

5 權(quán)數(shù)計(jì)算結(jié)論

（1）顧客感知的價(jià)值指標(biāo)權(quán)重（表5）。

（2）顧客花費(fèi)的成本指標(biāo)權(quán)重（表6）。

表6

6 應(yīng)用價(jià)值

隨著綜合能源服務(wù)、數(shù)字化平臺(tái)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等概念的推廣，原有的評(píng)價(jià)體系已不能完全覆蓋現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容。通過建立基于新型用戶生態(tài)的滿意度評(píng)價(jià)體系，可以幫助電力企業(yè)在提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)給用戶帶來良好的體驗(yàn)，提升用戶滿意度，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)的有效發(fā)展。

本文的評(píng)價(jià)體系指標(biāo)設(shè)計(jì)高度結(jié)合業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，權(quán)重設(shè)置從用戶視角出發(fā)，可以更全面、準(zhǔn)確地衡量用戶滿意度，為電力企業(yè)用戶滿意度評(píng)價(jià)體系的推陳出現(xiàn)提供了科學(xué)的理論依據(jù)和詳細(xì)的指標(biāo)借鑒。