廠所級(jí)軍工企業(yè)客戶管理的問(wèn)題與建議

霍世超 崔文龍 王磊 王愛平

摘 要 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，邁入軍品市場(chǎng)的門檻越來(lái)越低，軍品市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。本文就目前軍工企業(yè)在客戶管理問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)軍工企業(yè)目前客戶重視程度、管理體系以及客戶管理方法方面的問(wèn)題提出改進(jìn)意見，以期有助于提高軍工企業(yè)客戶管理水平。

關(guān)鍵詞 軍工企業(yè) 客戶管理

隨著軍民融合政策的推廣、科研生產(chǎn)許可的放開、軍品免稅政策的收緊，越來(lái)越多的民營(yíng)企業(yè)參與軍品的研制生產(chǎn)。軍工企業(yè)對(duì)應(yīng)市場(chǎng)的客戶發(fā)生了本質(zhì)的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)讓軍品客戶有了更多的選擇，軍工企業(yè)掌握了客戶資源就占據(jù)了相應(yīng)的市場(chǎng)。加強(qiáng)軍工企業(yè)的客戶管理，能夠有效地穩(wěn)固乃至擴(kuò)大自身的業(yè)務(wù)范圍。

一、軍工企業(yè)客戶的特征

第一，軍品采購(gòu)屬于國(guó)家行為，軍工企業(yè)的客戶最終為國(guó)家，軍工企業(yè)的客戶具有一定的唯一性。軍工企業(yè)研制、生產(chǎn)以及技術(shù)服務(wù)的對(duì)象為部隊(duì)，部隊(duì)對(duì)軍品的采購(gòu)一方面取決于國(guó)際局勢(shì)的需求，很大一方面取決于國(guó)家軍工企業(yè)研制生產(chǎn)能力，二者互相制約又互相推進(jìn)。

第二，軍品采購(gòu)行為由國(guó)家按軍品領(lǐng)域或用途分解到“十一大”軍工集團(tuán)后，其軍工企業(yè)的客戶由國(guó)家變?yōu)楦鱾€(gè)軍工集團(tuán)，使客戶具備市場(chǎng)性。各個(gè)軍工集團(tuán)下屬二級(jí)、三級(jí)單位具備設(shè)計(jì)、研制、工藝、生產(chǎn)、總裝等不同專業(yè)功能，相互之間既相輔相成又相互競(jìng)爭(zhēng)。

二、客戶管理概述

客戶管理又稱為客戶關(guān)系管理（CRM），1999年由美國(guó)傳入我國(guó)，在電信金融領(lǐng)域得到了快速發(fā)展，是一個(gè)企業(yè)與客戶建立起合作共贏、互惠互利、尋求共同發(fā)展的管理過(guò)程。企業(yè)從客戶角度出發(fā)，通過(guò)信息收集、技術(shù)推廣、售后服務(wù)以及客戶滿意度改進(jìn)等措施，充分挖掘客戶的潛在價(jià)值。

三、軍工企業(yè)客戶管理存在的問(wèn)題

隨著軍民融合政策、軍免稅改、軍工許可證放開等政策的推廣，軍品市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。軍工企業(yè)受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度的影響，其客戶管理尚存在諸多問(wèn)題。

（一）客戶重視度欠缺

長(zhǎng)期以來(lái)，軍品業(yè)務(wù)按專業(yè)、按領(lǐng)域直接將市場(chǎng)有計(jì)劃地分配給各個(gè)軍工企業(yè)，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)客戶的重視度嚴(yán)重不足。以技術(shù)為中心、以產(chǎn)品為中心的管理思路遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于以客戶需求為中心。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，軍品的專業(yè)和領(lǐng)域差別越來(lái)越小，競(jìng)爭(zhēng)開始出現(xiàn)在軍品采購(gòu)領(lǐng)域，軍品的市場(chǎng)化急需企業(yè)提高自身客戶管理的重視度。

（二）客戶管理體系缺乏系統(tǒng)性

企業(yè)之間的對(duì)接大部分處在設(shè)計(jì)與工藝、采購(gòu)與調(diào)度以及調(diào)度與調(diào)度之間，客戶的信息分散在廠所各個(gè)部門中，客戶的需求信息基本靠臨時(shí)通知，沒有系統(tǒng)的收集、策劃等管理系統(tǒng)。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變化，很多客戶信息丟失，造成雙方的合作失去來(lái)往，造成好不容易獲得的市場(chǎng)丟失。各部門分散進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)，市場(chǎng)行為缺乏系統(tǒng)的策略，不僅效率低下，而且很難取得效果。新領(lǐng)域的市場(chǎng)難以開拓，原有市場(chǎng)領(lǐng)域不斷萎縮。

（三）客戶管理手段簡(jiǎn)單粗暴

現(xiàn)有軍工企業(yè)的客戶管理基于GJB9001C質(zhì)量體系中的客戶滿意度管理，僅僅運(yùn)用了客戶滿意度調(diào)查、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后的管理歸零以及技術(shù)歸零等手段維護(hù)客戶?？此平鉀Q了客戶的問(wèn)題、維護(hù)了客戶關(guān)系，實(shí)際上并沒有起到提升客戶滿意度的作用，客戶關(guān)系管理還處于被動(dòng)關(guān)系維護(hù)的狀態(tài)。一旦客戶有了其他選擇，很難確保業(yè)務(wù)領(lǐng)域不丟失?？蛻艄芾硎侄闻c現(xiàn)代化CRM管理要求相差甚遠(yuǎn)。

四、提升客戶管理水平的建議

（一）提高企業(yè)客戶重視度

改變經(jīng)營(yíng)管理理念，從上至下推行“以顧客為中心、以需求為中心”的管理理念及企業(yè)文化。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、資源協(xié)調(diào)、售后服務(wù)等全流程引入客戶需求影響因素，加快客戶需求反饋速度，全面提高客戶在企業(yè)中的地位。

（二）完善客戶管理體系

引入客戶經(jīng)理管理體系，由客戶面對(duì)各部門分別進(jìn)行業(yè)務(wù)合作向固定的客戶聯(lián)系界面提供“一攬子”服務(wù)轉(zhuǎn)變，由各部門管理自身資源向全面統(tǒng)籌管理資源轉(zhuǎn)變，由單項(xiàng)業(yè)務(wù)的盈虧向目標(biāo)客戶、目標(biāo)領(lǐng)域的整體利益轉(zhuǎn)變，由單項(xiàng)技術(shù)研究發(fā)展向以客戶需求、市場(chǎng)需求為導(dǎo)向進(jìn)行技術(shù)發(fā)展轉(zhuǎn)變。通過(guò)客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)跨部門統(tǒng)籌資源，快速響應(yīng)客戶要求，高效率完成客戶標(biāo)的物，通過(guò)客戶需求、市場(chǎng)導(dǎo)向，為企業(yè)提供有目的性的決策。

（三）執(zhí)行客戶等級(jí)分類管理

根據(jù)2/8理論，每個(gè)企業(yè)對(duì)其價(jià)值貢獻(xiàn)達(dá)80%的客戶僅占客戶總數(shù)量的20%，重點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)顯而易見，客戶分級(jí)管理可有效提高客戶管理水平。

首先，收集業(yè)務(wù)人員掌握的市場(chǎng)信息，建立客戶信息檔案，實(shí)行動(dòng)態(tài)更新管理。

其次，根據(jù)客戶的客觀信息以及合作主觀經(jīng)歷對(duì)客戶進(jìn)行打分評(píng)定級(jí)別，按企業(yè)的特性設(shè)置打分項(xiàng)目（如表1）。

AAA類客戶：年綜合效益在200萬(wàn)以上或合作時(shí)間2年以上，且結(jié)算回款時(shí)間穩(wěn)定或主觀評(píng)分值在70～100分之間;AA類客戶：年綜合效益在20～200萬(wàn)，或合作時(shí)間1～2年，或結(jié)算回款相對(duì)穩(wěn)定的客戶，或主觀評(píng)分值在50～70分之間;A類客戶：年綜合效益在20萬(wàn)以內(nèi)，或合作時(shí)間1年以內(nèi)，或結(jié)算回款不穩(wěn)定可在一年之內(nèi)結(jié)清，或主觀評(píng)分值在10～50分之間;B類客戶：結(jié)算回款拖欠1年以上、業(yè)務(wù)溝通比較困難或主觀評(píng)價(jià)分小于10分。

最后，根據(jù)不同等級(jí)的客戶進(jìn)行不同的產(chǎn)品服務(wù)及售后服務(wù)，集中有限的資源服務(wù)重點(diǎn)客戶。

（四）建立客戶投訴反饋機(jī)制

設(shè)置客戶投訴接口，通過(guò)專人專崗以客戶問(wèn)卷、電話回訪等形式收集客戶投訴意見，內(nèi)部分析后及時(shí)對(duì)客戶作出反饋（如圖1），在提升自身管理水平的同時(shí)提高客戶滿意度。

五、結(jié)語(yǔ)

客戶管理是現(xiàn)代化的管理理念，軍工企業(yè)傳統(tǒng)的管理思路需要融會(huì)貫通，形成適用于自身特征的客戶關(guān)系管理，在市場(chǎng)化不斷加劇的環(huán)境下持續(xù)發(fā)展。

（作者單位為航天材料及工藝研究所）

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