后疫情期智能化網(wǎng)點發(fā)展困境與數(shù)字銀行創(chuàng)新

鄧 宇

疫情沖擊催生了數(shù)字金融的巨大發(fā)展空間，隔離防護的現(xiàn)實再次激活商業(yè)銀行數(shù)字化的應(yīng)用，如火如荼的數(shù)字化工程正從概念、技術(shù)轉(zhuǎn)入大規(guī)模應(yīng)用階段，并且包括線上化業(yè)務(wù)、流程再造、開放銀行、場景生態(tài)以及數(shù)字化信貸等均面臨現(xiàn)實的考驗。疫情期間，數(shù)字金融為保障商業(yè)銀行日常業(yè)務(wù)運營和業(yè)務(wù)處理、金融服務(wù)等提供了強有力的支撐，而且在疫情隔離期培育了客戶數(shù)字化應(yīng)用習(xí)慣，搭建起比較成功的線上經(jīng)營模式，這將成為數(shù)字金融進階的重要基礎(chǔ)。

前期商業(yè)銀行數(shù)字化仍聚焦智能化、輕型化網(wǎng)點（門店），大規(guī)模數(shù)字化改造和設(shè)備更新，形成易智能化網(wǎng)點為依托的數(shù)字銀行模式，掀起了數(shù)字金融的熱潮?！傲憬佑|服務(wù)”“無接觸貸款”和“線上理財”等充分展現(xiàn)了商業(yè)銀行數(shù)字化的創(chuàng)新思維。后疫情時期，智能化網(wǎng)點的生存與未來創(chuàng)新則成為不可回避的痛點，5G商用化構(gòu)建的萬物互聯(lián)和大數(shù)據(jù)時代的金融科技已進入技術(shù)迭代階段，探索智能化網(wǎng)點與數(shù)字銀行的未來路徑愈發(fā)緊迫。

后疫情時期智能化網(wǎng)點的發(fā)展困局

智能化并不是數(shù)字金融的終點，而只是數(shù)字銀行的基礎(chǔ)性工程，各大行推進的智能化網(wǎng)點是探索現(xiàn)實物理營業(yè)場所的主要方式。然而，疫情防控隔離給物理網(wǎng)點帶來了新的挑戰(zhàn)，后疫情時期，智能化網(wǎng)點的生存則更加艱巨，高運營成本和轉(zhuǎn)型的復(fù)雜流程制約了數(shù)字化改造的效率，對于智能化網(wǎng)點而言，傳統(tǒng)的營銷渠道和客戶需求變化具有明顯的不對稱性，進一步擠壓物理網(wǎng)點生存空間。

智能化網(wǎng)點改造距離數(shù)字銀行建設(shè)仍有差距。疫情期見證了“零接觸”服務(wù)的實戰(zhàn)，并且催生了數(shù)字金融的發(fā)展，數(shù)字銀行獲得了新的認知。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和互聯(lián)網(wǎng)銀行模式成為新的趨勢，大量的客戶遷移到線上化渠道，而傳統(tǒng)商業(yè)銀行的智能化網(wǎng)點改造速度顯著加快。一是通過智能化網(wǎng)點改造精簡物理網(wǎng)點，優(yōu)化網(wǎng)點布局;二是將傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)線上化，提升業(yè)務(wù)處理效率，三是將數(shù)字化營銷和渠道逐漸打通，培育客戶理財和金融服務(wù)習(xí)性。但是，智能化網(wǎng)點改造只是數(shù)字銀行準備和初期階段，大量的業(yè)務(wù)和客戶需求還需要進行磨合，線上化服務(wù)體驗和渠道還無法滿足更多元化的金融需求，部分跨境、外匯、信貸等重要的金融業(yè)務(wù)還需要依賴線下渠道，線上應(yīng)用程度較低，無紙化推廣存在一定的障礙，無法完全支撐數(shù)字銀行的發(fā)展趨勢。

網(wǎng)點的線上化布局有待加快提升。智能化網(wǎng)點的推進是傳統(tǒng)物理網(wǎng)點進化的關(guān)鍵一環(huán)，符合數(shù)字銀行發(fā)展的趨勢，也為傳統(tǒng)物理網(wǎng)點改造、優(yōu)化營業(yè)機構(gòu)布局和線上化奠定了基礎(chǔ)。大量的商業(yè)銀行寄希望于通過智能化網(wǎng)點改造推進數(shù)字金融，扭轉(zhuǎn)物理網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理效率低下、運營成本高的不利局面，也順應(yīng)了數(shù)字銀行的趨勢。疫情防控隔離，智能化網(wǎng)點幾乎處于完全停業(yè)狀態(tài)，只有極少部分因特殊情況值班營業(yè)。然而，應(yīng)清晰地認識到智能化網(wǎng)點的線上布局仍然比較薄弱，線上和線下渠道的融合還處于基礎(chǔ)性階段，以智能化網(wǎng)點為依托的經(jīng)營模式正遭遇網(wǎng)點“空心化”、客戶分散化的困局。一面是裝修配置現(xiàn)代化的智能化網(wǎng)點，一面是客戶到店率低的窘境，在網(wǎng)點改造成本抬升和經(jīng)營效益之間難以平衡，而線上化布局仍有待提升。從實際的產(chǎn)出效益來看，智能化網(wǎng)點還沒有形成比較系統(tǒng)化的數(shù)字銀行管理流程，部分智能化網(wǎng)點仍然沒有擺脫“被動式服務(wù)”和“領(lǐng)地思維”。

網(wǎng)點內(nèi)部組織還未達到數(shù)字化要求?；ヂ?lián)網(wǎng)和線上化模式給傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營帶來了沖擊，在加快網(wǎng)點硬件設(shè)備設(shè)施改造升級的同時，物理網(wǎng)點的營運、營銷、理財和客戶服務(wù)等已從過去的高度崗位分工轉(zhuǎn)向協(xié)同協(xié)作模式，移動化智能柜臺和開放式功能分區(qū)，打破了崗位的限制，綜合化金融成為智能化網(wǎng)點的必備要素。從傳統(tǒng)銀行過渡到數(shù)字銀行，需要打破固有的組織架構(gòu)和崗位設(shè)計，而智能化網(wǎng)點目前還遠未達到數(shù)字化要求。一是智能化網(wǎng)點的功能和定位還比較模糊，崗位分工與數(shù)字銀行的運營相沖突，服務(wù)質(zhì)量堪憂，導(dǎo)致客戶體驗下降;二是內(nèi)部的數(shù)字化流程并未完全貫穿，存在節(jié)點式、混合的狀態(tài)，數(shù)字化程度不高，無法滿足客戶多元化和個性化需求;三是跨部門和跨條線協(xié)作存在模式僵硬、手續(xù)復(fù)雜等困擾，傳統(tǒng)銀行的固化限制了數(shù)字銀行的進階，數(shù)字銀行的運營仍采取傳統(tǒng)銀行模式，脫離實際。

網(wǎng)點與數(shù)字銀行數(shù)據(jù)共享相對薄弱。數(shù)字銀行的核心在于數(shù)據(jù)共享，通過數(shù)據(jù)來確定智能化網(wǎng)點經(jīng)營的效率和質(zhì)量尤為重要。數(shù)字銀行的運營并非只是將業(yè)務(wù)線上化和渠道線上化，而是融合智能化網(wǎng)點與數(shù)字金融的特征，打通線上線下的隔膜狀態(tài)，賦予智能化網(wǎng)點新的生機。一是智能化網(wǎng)點所承載的功能相對單一，甚至有過度“零售化”和“輕型化”的傾向，失去了傳統(tǒng)銀行綜合金融的優(yōu)勢，與互聯(lián)網(wǎng)金融的趨同破壞了商業(yè)銀行的核心競爭力;二是智能化網(wǎng)點的數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)分析建設(shè)還未納入經(jīng)營規(guī)劃，智能化網(wǎng)點的數(shù)據(jù)平臺以業(yè)績指標量化為主，缺乏系統(tǒng)的效益和價值分析，導(dǎo)致網(wǎng)點經(jīng)營風(fēng)險、外部因素和同業(yè)競爭等關(guān)鍵要素的缺失。疫情期，依賴于營業(yè)機構(gòu)的獨立系統(tǒng)無法對接到移動客戶端，隔離防護導(dǎo)致數(shù)字銀行的營銷能力大大減弱，顯示出網(wǎng)點數(shù)字銀行的移動辦公技術(shù)還有待加強。

網(wǎng)點數(shù)字銀行建設(shè)缺乏差異化戰(zhàn)略。雖然各個商業(yè)銀行都以智慧化網(wǎng)點作為數(shù)字銀行突破的窗口，然而在具體的實踐中卻出現(xiàn)了分化和標準差異，主要表現(xiàn)在三個層面：一是智能化網(wǎng)點改造和布局以硬件設(shè)施為主，聚焦于業(yè)務(wù)線上化和效率提升，在客戶體驗上缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)和管理，缺乏智慧銀行的運營經(jīng)驗和標準模式，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重;二是智能化網(wǎng)點的設(shè)立與地理區(qū)位、功能存在不對稱問題，商業(yè)銀行大都采取原有網(wǎng)點改造，對于智能化網(wǎng)點的選址、功能定位缺乏科學(xué)評價，導(dǎo)致網(wǎng)點改造流于形式;三是智能化網(wǎng)點的品牌與形象模糊不清，對外宣傳不足，無法驅(qū)動數(shù)字銀行的建設(shè)，難以獲得客戶的認同感，數(shù)字金融的渠道開發(fā)缺乏市場“爆點”，互相模仿和抄襲的商業(yè)模式并不能帶來持久的競爭力。事實上，一些領(lǐng)先的數(shù)字銀行往往采取差異化策略取勝，特別是中小銀行只有差異化才能生存。

網(wǎng)點數(shù)字銀行的模塊化問題較為突出。智能化網(wǎng)點是傳統(tǒng)銀行謀求轉(zhuǎn)型的嘗試，但是從目前轉(zhuǎn)型的效果來看，各行在智能化網(wǎng)點的運營模式和效率參差不齊，數(shù)字化程度有限，最突出的表現(xiàn)在于數(shù)字銀行的模塊化問題，主要表現(xiàn)在三個方面：一是智能化網(wǎng)點提供的業(yè)務(wù)和服務(wù)完全依賴機器設(shè)備的情況嚴重，人機協(xié)作有一定的沖突，智能設(shè)備和系統(tǒng)服務(wù)的技術(shù)功能不完善，造成業(yè)務(wù)處理體驗不佳;二是智能化網(wǎng)點的“零售化”傾向嚴重，公司金融、投資銀行、跨境、出國金融等綜合化業(yè)務(wù)數(shù)字化應(yīng)用有限，割裂了金融服務(wù)的完整性，導(dǎo)致智能化網(wǎng)點“名不副實”;三是模塊化的操作誘發(fā)操作風(fēng)險的可能性變大，智能設(shè)備反應(yīng)快、流程簡化，一旦出現(xiàn)操作失誤或人為破壞，智能化運營將失靈，仍需人工服務(wù)和柜臺支持。

智能化網(wǎng)點發(fā)展的可行性

智能化網(wǎng)點與數(shù)字銀行融合的可行性。數(shù)字金融的目標不僅僅在于將線下業(yè)務(wù)遷移到線上，線上化只是數(shù)字金融推進的過程和基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。隨著銀行系金融科技公司相繼成立，金融科技應(yīng)用成果更加成熟，而且智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培育了客戶線上化的習(xí)性，數(shù)字銀行內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施與流程再造取得了較大進展，順勢加快數(shù)字銀行融合具有可行性。疫情期逐步激活數(shù)字金融邁入實戰(zhàn)階段，優(yōu)化智能化網(wǎng)點精簡與數(shù)字銀行融合正當(dāng)時。

智能化網(wǎng)點與線上化渠道已較為豐富。智能化網(wǎng)點改造加速推進，為傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營創(chuàng)新提供了一種新的模式，商業(yè)銀行的智能化網(wǎng)點側(cè)重于輕資產(chǎn)和數(shù)字化，契合了數(shù)字銀行的發(fā)展趨勢。當(dāng)前，商業(yè)銀行線上化渠道日益豐富，與B端和C端的融合程度更高，業(yè)務(wù)流程重塑和場景構(gòu)建逐漸向生態(tài)圈邁進，為數(shù)字銀行的建設(shè)奠定了渠道基礎(chǔ)。如招商銀行的“零售金融3.0”、建設(shè)銀行的“政務(wù)平臺”、平安銀行的“智慧醫(yī)療”等比較典型的創(chuàng)新模式，不僅開辟出線上化渠道新的路徑，將傳統(tǒng)銀行的服務(wù)延伸到“泛金融”領(lǐng)域，而且充分運用技術(shù)手段搭建獨立的系統(tǒng)，解決了過去數(shù)字銀行重流量、平臺的弊端。疫情期間，銀行系理財子公司如中銀理財、建信理財?shù)忍剿骶€上理財營銷，通過直播課堂、在線測評等“零接觸”理財服務(wù)。

金融科技融入數(shù)字銀行的技術(shù)迭代加快。金融科技的進步和應(yīng)用已逐步沿著商業(yè)銀行自主化方向發(fā)展，大型商業(yè)銀行紛紛成立自己的獨立金融科技子公司，通過自主經(jīng)營金融科技公司提升數(shù)字銀行科技水平，開發(fā)領(lǐng)先的金融科技應(yīng)用成果，打開數(shù)字化建設(shè)的新局面。同時，以中國銀行、光大銀行為代表的大型商業(yè)銀行已將過去的金融科技研發(fā)、電子銀行部、線上中心和軟件開發(fā)中心等部門整合，創(chuàng)新部門架構(gòu)，成立數(shù)字金融部，為數(shù)字銀行加速推進提供組織基礎(chǔ)。傳統(tǒng)的電子銀行、軟件開發(fā)中心和線上中心職能分工細化，技術(shù)、數(shù)據(jù)和線上服務(wù)存在信息“孤島”，部門整合有助于數(shù)字銀行在系統(tǒng)內(nèi)互聯(lián)互通。金融科技的應(yīng)用日益豐富，大數(shù)據(jù)、人工智能等接入到數(shù)字銀行，包括交通銀行的“人工智能咨詢服務(wù)”、招商銀行的“智能投顧”和百信銀行的“河圖”智能風(fēng)控等最新應(yīng)用都取得了非常顯著的成果。數(shù)字銀行的廣泛應(yīng)用激活了智能化網(wǎng)點的營銷拓展、業(yè)務(wù)運營和客戶管理效率，成為重新吸引客戶的重要標志。

數(shù)字銀行的金融基礎(chǔ)設(shè)施與標準化提升。數(shù)字銀行建設(shè)需要強大的金融基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)標準支撐。中國人民銀行印發(fā)《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019-2021年）》（以下簡稱《規(guī)劃》），明確提出未來3年金融科技工作的指導(dǎo)思想、基本原則、發(fā)展目標、重點任務(wù)和保障措施。金融科技規(guī)劃的出臺解決了數(shù)字銀行的后顧之憂。同時，國家正在大力推進5G、云計算、大數(shù)據(jù)和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等“新基建”，數(shù)字銀行的金融基礎(chǔ)設(shè)施將日益健全，金融科技標準化水平提升。金融監(jiān)管部門為數(shù)字銀行的拓展提供了強有力的政策支持，銀保監(jiān)會鼓勵商業(yè)銀行發(fā)展線上化和金融科技，提高線上金融服務(wù)效率。后疫情期，國家“新基建”投資加大，金融基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和標準化提升，數(shù)字銀行將迎來“高光”時刻，數(shù)字銀行的戰(zhàn)略布局提上日程，后期智能化網(wǎng)點將搭乘數(shù)字銀行的“高速公路”迎來新的生命力。

后疫情時期智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的模式

數(shù)字金融的模式與實踐案例已日益成熟。隨著數(shù)字金融的深度發(fā)展，智能化網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型勢在必行。經(jīng)過大量投入后，網(wǎng)點的經(jīng)營不再局限于物理范疇，而是作為城市、中心區(qū)域等數(shù)字銀行布局的“基站”，圍繞數(shù)字銀行拓寬服務(wù)渠道和客戶服務(wù)邊界，并且將金融服務(wù)延伸到更加廣闊的智慧城市、智慧政務(wù)和智慧醫(yī)療等領(lǐng)域。建設(shè)銀行創(chuàng)新推出的“智慧政務(wù)平臺”便是數(shù)字銀行與智能化網(wǎng)點融合的典型案例，通過建行系統(tǒng)內(nèi)金融科技研發(fā)力量，為地方政府開發(fā)包括移動APP、PC端、建行網(wǎng)點STM、裕農(nóng)通、政務(wù)服務(wù)大廳“五位一體”的智慧政務(wù)平臺，打造出以智慧政務(wù)為核心的公共服務(wù)生態(tài)體系，助力政府提升治理能力和服務(wù)惠民效率。這種模式契合了智能化網(wǎng)點的優(yōu)勢，并且將數(shù)字金融的特點嵌入其中，既能滿足物理網(wǎng)點獲客需求，引入客戶流量，同時也能發(fā)揮數(shù)字銀行的技術(shù)和品牌優(yōu)勢。

疫情“零接觸”催生了數(shù)字銀行的新生。疫情的出現(xiàn)改變了數(shù)字金融的模式，“零接觸”服務(wù)拯救銀行業(yè)的一大創(chuàng)舉，而得益于前期銀行數(shù)字化的進程，線上化得到了普遍應(yīng)用，而大規(guī)模的網(wǎng)上銀行、手機銀行的推廣得到了客戶的認可，數(shù)字銀行的天然優(yōu)勢凸顯。過去一段時間，數(shù)字化“泛濫”，各大商業(yè)銀行都在搶數(shù)字銀行的“賽道”，而往往重硬要素如設(shè)備工具的應(yīng)用，反而缺乏對“軟要素”如數(shù)字銀行體驗、用戶需求對接、服務(wù)品質(zhì)等關(guān)注，疫情則讓我們看到了數(shù)字金融的布局存在分化現(xiàn)象。一些布局較早、經(jīng)營更加成熟的商業(yè)銀行如中國銀行、建設(shè)銀行、光大銀行等將紛紛成立了專門的數(shù)字金融部門，整合數(shù)字銀行資源，形成強大的中后臺力量。疫情后，“零接觸”服務(wù)需求增大，線上理財營銷、“無接觸貸款”等創(chuàng)新應(yīng)用推出市場，數(shù)字銀行將進入2.0階段，為行業(yè)和技術(shù)創(chuàng)新提供了強大的動力。

后疫情期智能化網(wǎng)點數(shù)字銀行建設(shè)的建議

目前從監(jiān)管部門到商業(yè)銀行均對數(shù)字金融有了更加深刻的認識，金融科技三年規(guī)劃、各大行數(shù)字化進程以及數(shù)字金融生態(tài)已從概念、技術(shù)層轉(zhuǎn)入數(shù)字銀行戰(zhàn)略層面。后疫情期，商業(yè)銀行應(yīng)加快推進智能化網(wǎng)點與數(shù)字銀行融合，將數(shù)字化貫穿于零售金融、公司金融、投資銀行、智能投顧、交易銀行和跨境金融等各個層面，打通內(nèi)部數(shù)字化流程，將金融科技內(nèi)化為數(shù)字銀行的核心競爭力。

全面推進智能化網(wǎng)點數(shù)字銀行戰(zhàn)略，加快轉(zhuǎn)型步伐。數(shù)字銀行的建設(shè)需要落地，而其中尤為重要的是商業(yè)銀行的物理網(wǎng)點，對于大部分依賴于物理網(wǎng)點生存的商業(yè)銀行而言，智能化網(wǎng)點的改造頗為關(guān)鍵，數(shù)字化的根基除了技術(shù)和數(shù)據(jù)以外，客戶培養(yǎng)、品牌形象、渠道建設(shè)和生態(tài)布局等均需要依托物理網(wǎng)點，而這對于互聯(lián)網(wǎng)銀行等影響不大?；谖锢砭W(wǎng)點的生存壓力和轉(zhuǎn)型難題，全面推進智能化網(wǎng)點的數(shù)字銀行戰(zhàn)略勢在必行。一是將數(shù)字銀行戰(zhàn)略作為智慧化網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型的目標，以數(shù)字化來加快物理網(wǎng)點的線上線下融合，謀求物理網(wǎng)點的功能升級;二是將數(shù)字銀行的理念和管理納入智能化網(wǎng)點的經(jīng)營之中，改變過去“被動服務(wù)”和“高成本”的模式，除了將業(yè)務(wù)線上化，更需要融合網(wǎng)點的數(shù)字流程和金融科技成果推廣，提升客戶數(shù)字銀行應(yīng)用活躍度。

加強金融科技應(yīng)用與成果內(nèi)化，提升數(shù)字化水平。金融科技的應(yīng)用取決于兩個要素：一是數(shù)字銀行建設(shè)的系統(tǒng)、技術(shù)需求，為智能化網(wǎng)點服務(wù)提供支持;二是通過金融科技增強金融服務(wù)能力，解決客戶的需求痛點。為此，在智能化網(wǎng)點改造后，只是完成了數(shù)字銀行的基礎(chǔ)性工作，后期推動金融科技與業(yè)務(wù)融合、渠道建設(shè)才能真正激活網(wǎng)點發(fā)展生機。一是要加快金融科技應(yīng)用探索，在完善現(xiàn)有的物理設(shè)備設(shè)施的同時，要加快將信貸、投資銀行、跨境金融、普惠和供應(yīng)鏈金融等復(fù)雜業(yè)務(wù)進一步線上化，運用科技手段解決風(fēng)險、程序和經(jīng)受處理問題;二是通過第三方協(xié)作提升數(shù)字銀行渠道建設(shè)效率，借助互聯(lián)網(wǎng)科技公司和金融科技子公司支持智能化網(wǎng)點營運、營銷和渠道，提供更多科技化管理工具，如移動辦公軟件、線上化OA等，加強供給端數(shù)字銀行建設(shè)能力;三是強化為基層網(wǎng)點配備金融科技應(yīng)用的反饋機制，及時了解數(shù)字銀行的實戰(zhàn)經(jīng)驗，幫助金融科技部門掌握數(shù)字銀行建設(shè)的難點。

完善智能化網(wǎng)點數(shù)字化渠道建設(shè)，構(gòu)建生態(tài)圈體系。智能化網(wǎng)點改造后客戶到店率和客戶維護仍未獲得預(yù)想的效果，這其中的原因比較復(fù)雜，市場競爭、客戶偏好和數(shù)字銀行品牌等因素皆位列其中，也與傳統(tǒng)銀行路徑依賴有關(guān)，數(shù)字銀行的渠道未能搭建，失去了數(shù)字金融的應(yīng)用價值，必須重視數(shù)字化渠道和生態(tài)圈體系。一是認識到智能化網(wǎng)點的物理渠道與數(shù)字化渠道是相輔相成的關(guān)系，在過渡階段應(yīng)探索更多基于泛金融業(yè)務(wù)的生態(tài)體系，以B端、C端和G端為核心渠道資源，擴展物理網(wǎng)點的業(yè)務(wù)增長空間和客戶來源;二是借助與互聯(lián)網(wǎng)公司、品牌企業(yè)等三方合作關(guān)系，搭建多渠道的數(shù)字銀行網(wǎng)絡(luò)，延伸智能化網(wǎng)點服務(wù)的界限，并且擴充物理網(wǎng)點的工作內(nèi)容、功能，將智能化網(wǎng)點打造為渠道建設(shè)的中心，以數(shù)字化為擴大媒介輻射面。

加快培育智能化網(wǎng)點數(shù)字人才，夯實數(shù)字化力量。智能化網(wǎng)點的改造應(yīng)圍繞三個層面，一是設(shè)備設(shè)施的應(yīng)用，二是業(yè)務(wù)流程的線上化，三是數(shù)字人才的培育。目前，商業(yè)銀行的數(shù)字人才比較稀缺，在原本運營較高的物理網(wǎng)點短期內(nèi)無法解決。加快培育智能化網(wǎng)點數(shù)字人才應(yīng)從兩個層面展開：一是注重智能化網(wǎng)點的設(shè)備運用、業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)和渠道建設(shè)等硬性要素的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，在打破崗位限制的基礎(chǔ)上擴大數(shù)字人才培養(yǎng)面，激勵更多網(wǎng)點人員進行數(shù)字金融再學(xué)習(xí)，形成開放式的數(shù)字銀行文化;二是注重引進科技類人才，加大有互聯(lián)網(wǎng)、金融科技等技術(shù)背景的人才的招聘，設(shè)置高度賦權(quán)的數(shù)字銀行管理者，打通流程和崗位壁壘，迅速提升數(shù)字營運、數(shù)字金融水平;三是采取金融科技人員與業(yè)務(wù)人員混合培養(yǎng)的模式，形成團隊作戰(zhàn)的模式，適應(yīng)智能化網(wǎng)點的經(jīng)營創(chuàng)新，彌合數(shù)字銀行鴻溝。

積極拓寬智能化網(wǎng)點數(shù)字營銷，降低經(jīng)營成本。數(shù)字銀行的核心并不是業(yè)務(wù)線上化，而是結(jié)合智能化網(wǎng)點形成線上線下互聯(lián)互通的機制，滿足不同客群的金融需求。數(shù)字營銷是智能化網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型的主要策略，通過數(shù)字營銷實現(xiàn)物理網(wǎng)點經(jīng)營成本降低的目標。一是建立獨立的數(shù)字營銷團隊，以手機銀行App、微信和線上化工具為依托建立數(shù)字營銷的渠道。例如，交通銀行打造的“交銀直播”平臺就通過嵌入投資、市場和產(chǎn)品等特定欄目，將物理網(wǎng)點客戶經(jīng)理推向直播平臺，這種模式的優(yōu)勢在于創(chuàng)新智能化網(wǎng)點經(jīng)營方式。二是加強數(shù)據(jù)分析能力，通過數(shù)字銀行打通數(shù)字營銷的“盲點”，為客戶精準畫像和精準營銷提供依據(jù)。三是充分運用“O2O2O模式”建立數(shù)字銀行“供應(yīng)鏈”。比如上海農(nóng)村商業(yè)銀行就將聚合支付業(yè)務(wù)作為主打，為商戶搭建平臺，推廣產(chǎn)品，形成多元化的數(shù)字銀行模式，形成品牌宣傳、流量接入和經(jīng)濟效益。

構(gòu)筑數(shù)字銀行風(fēng)險管理，加強應(yīng)用層信息保護。隨著數(shù)字銀行的建設(shè)，智能化網(wǎng)點的功能正在發(fā)生新的變化，智能投顧、業(yè)務(wù)線上化和數(shù)字營銷等新的應(yīng)用迅速普及，在互聯(lián)互通的生態(tài)下，系統(tǒng)安全、客戶信息保護、賬戶安全等風(fēng)險管理同樣面臨考驗。在推進智能化網(wǎng)點與數(shù)字銀行融合的過程中，構(gòu)筑數(shù)字銀行風(fēng)險管理網(wǎng)絡(luò)，加強應(yīng)用層信息保護更加迫切。一是構(gòu)筑智能柜臺、移動辦公程序、OA、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、線上營銷工具等風(fēng)險管理系統(tǒng)，運用大數(shù)據(jù)和云計算提升風(fēng)險檢測的質(zhì)量，為數(shù)字銀行服務(wù)保駕護航;二是嚴格執(zhí)行個人金融信息保護監(jiān)管規(guī)則，從技術(shù)上確保賬戶、個人信息和營銷的私密性，通過生物識別、指紋認證和數(shù)字認證等工具強化保護;三是通過線上化手段和智能化設(shè)備針對網(wǎng)點數(shù)字銀行服務(wù)進行監(jiān)測，嚴防內(nèi)部風(fēng)險管理，將各類業(yè)務(wù)的流程、線上服務(wù)、客戶反饋和產(chǎn)品緯度置于技術(shù)管理范疇，減少操作風(fēng)險。

（作者單位：交通銀行股份有限公司）