智慧社區(qū)服務平臺創(chuàng)建與管理研究

譚 敬，曾琪潔，顧 垚

(皖江工學院 經(jīng)濟管理學院，安徽 馬鞍山 243000)

智慧社區(qū)充分借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息平臺，涉及到智能樓宇、智能家居、遠程醫(yī)療服務、路網(wǎng)監(jiān)控、個人健康與數(shù)字生活等諸多領域，充分發(fā)揮信息通信產(chǎn)業(yè)發(fā)達、電信業(yè)務及信息化基礎設施優(yōu)良等優(yōu)勢，使社區(qū)事務處理更加科學化，應該大力推進[1]。而網(wǎng)絡智慧社區(qū)突破了線下空間覆蓋的局限，利用網(wǎng)格模式，搭建全國一體化的交流信息服務平臺。因此，以網(wǎng)上平臺的論壇、貼吧、公告欄知識發(fā)布等網(wǎng)上交流功能作為區(qū)服務平臺創(chuàng)建與管理對象，顯的尤為必要。

1 研究對象和研究方法

1.1 研究對象

以滕州“魅力生活體驗館”網(wǎng)上智慧平臺、深圳互聯(lián)精英智慧社區(qū)網(wǎng)上平臺、浙江新世紀網(wǎng)上智慧服務平臺、揚州文昌花園智慧服務平臺和重慶智慧社區(qū)服務平臺等5家網(wǎng)上智慧社區(qū)服務平臺企業(yè)作為研究對象，采用近幾年發(fā)展數(shù)據(jù)，進行相關應用效果調(diào)研。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻資料法

對最近的網(wǎng)上智慧平臺發(fā)展情況以及相關文獻展開查詢，利用中國知網(wǎng)、萬方以及百度文庫等資源的最新成果，為這次收集證據(jù)掌握足夠的材料。

1.2.2 專家訪談法

對5個國內(nèi)排名較為前列的網(wǎng)上智慧服務平臺進行座談會研究，邀請5個智慧平臺后臺工作管理人員以及覆蓋的社區(qū)相關群眾蒞臨現(xiàn)場，并邀請行業(yè)專家進行直接對話，進行指導經(jīng)驗的工作。

1.2.3 問卷調(diào)查法

對這5個智慧社區(qū)平臺的平臺管理人員以及社區(qū)接受平臺服務的人員展開隨機問卷調(diào)查，制定了4 000份調(diào)查問卷，給管理人員發(fā)放了200份，給受服務對象發(fā)放3 800份，統(tǒng)計回收得到3 500份，回收率高為98.5%。真實有效的問卷有3 450份，占比97.8%。

1.2.4 數(shù)理統(tǒng)計法

將問卷調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)進行仔細分析，通過Excel表格建立相應的數(shù)據(jù)庫，精準計算得出相應數(shù)據(jù)。

1.2.5 對照實驗法

將5個網(wǎng)上智慧平臺精準服務的內(nèi)容數(shù)量、服務的質(zhì)量以及接受服務的人員數(shù)量增長率等數(shù)據(jù)進行對比，并對接受服務對象的結(jié)構(gòu)劃分以及服務前后的對比情況進行對象研究，選取200例對象標本進行實驗探究。

2 研究結(jié)果與分析

2.1 平臺規(guī)模及參與人數(shù)

如表1—2所示，近幾年各地紛紛進行了網(wǎng)上智慧社區(qū)服務平臺的建設工作，其中作為研究對象的5個平臺排名前列，網(wǎng)絡體系健全，社區(qū)人員數(shù)量增加。以貼吧為例，進行信息探索。除此之外，其它智慧社區(qū)平臺也發(fā)展迅速，足以可見智慧社區(qū)平臺的吸引力。另外，從智慧社區(qū)服務平臺提供服務的數(shù)量以及基本結(jié)構(gòu)來看，數(shù)量在不斷增加，質(zhì)量也在不斷改進。

表1 2015—2019年國內(nèi)網(wǎng)上智慧社區(qū)貼吧開設總數(shù)量與參與人數(shù)表

表2 國內(nèi)智慧社區(qū)網(wǎng)上平臺貼吧數(shù)量5年內(nèi)排名第1及人員數(shù)量增長率

2.2 接受對象結(jié)構(gòu)對照表

從對照表3可知，網(wǎng)上社區(qū)發(fā)展規(guī)模龐大且發(fā)展迅速。社區(qū)提供服務形式以貼吧和論壇居多，這主要是由于社區(qū)內(nèi)80后業(yè)主居多，同時社區(qū)生活問題多樣，需要討論交流。利用網(wǎng)絡智慧社區(qū)模式，采取互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)的發(fā)展優(yōu)勢，構(gòu)建信息交流體系，共享相關知識，逐步應用其中。

表3 2018年揚州文昌花園網(wǎng)上智慧社區(qū)服務對象結(jié)構(gòu)表

2.3 接受對象前后對照情況表

以5個網(wǎng)上智慧社區(qū)平臺為例，在社區(qū)應用以后取得了良好效果。通過表3可知，服務形式以貼吧和論壇為主，但是選取知識發(fā)布更具有說服意義。知識發(fā)布中，內(nèi)容更多的是醫(yī)療健康服務，于是選取5個智慧平臺應用社區(qū)中的各20例業(yè)主作為研究對象，共100例，其中，50例分為對照組，不接受智慧平臺的知識幫助。另50例為實驗組，接受智慧社區(qū)平臺的知識查閱以及服務。研究對象都確認無遺傳病史、無突發(fā)情況，且年齡都在60～80之間，事先并未提前告知，尊重對象自身決定。觀察1年內(nèi)的身體健康情況以及醫(yī)療水平，通過對身體機能老化程度、運動效果、呼吸情況以及反應力等4個指標進行對比[2]，發(fā)現(xiàn)實驗組效果遠遠大于對照組，具有差異化統(tǒng)計學意義(P<0.05)(見表4)。

表4 研究對象健康水平前后對比效果表

另外，通過對5個網(wǎng)上智慧平臺應用社區(qū)的基本發(fā)展情況進行調(diào)研，整合未應用之前的情況進行打分比較，以社區(qū)衛(wèi)生環(huán)境、社區(qū)文明程度、社區(qū)治安情況、社區(qū)和諧素質(zhì)等4個維度進行打分，總分100。其中，衛(wèi)生環(huán)境40、文明程度30、治安情況10及和諧素質(zhì)20。研究發(fā)現(xiàn)，應用以后得分85遠遠大于應用前(見表5)。

表5 社區(qū)平臺參與前后對比情況表

3 結(jié)果與討論

智慧社區(qū)偏向于智能服務與技術(shù)革新兩個方面，主要依靠網(wǎng)絡化、信息忽視的優(yōu)勢，網(wǎng)羅一切優(yōu)質(zhì)資原，并且利用信息數(shù)據(jù)庫，對服務群眾提供針對性的服務指導[3]。這種方式不僅可以提高服務效率，使群眾減少了耗時，而且在這種溝通的過程中構(gòu)建人向城市集中的轉(zhuǎn)變，提升整體文明氣氛，促進以保護環(huán)境、環(huán)境作為好的智能信息材料用于護理人的互相轉(zhuǎn)化。有些學者認為通過這種智慧社區(qū)平臺的理念可以促進社區(qū)信息化發(fā)展，能借助連接設備和智能傳感器等硬件基礎進行消除社區(qū)信息壁壘的工作，從而讓社區(qū)事務共享，人人可以真正實現(xiàn)獨立自主，及時尋求服務，而且不用接受別人幫助，自己也能完成相關操作。但是智能社區(qū)的應用也有一定風險，首先，大數(shù)據(jù)信息時代雖然提高服務效率，同時也極容易泄露隱私，盡管我們需要推進文明體系的提升，也不能完全依賴于信息化手段。另外，共享的數(shù)據(jù)有些未經(jīng)過仔細甄別就被宣傳，容易造成社區(qū)發(fā)生不必要的危險。例如：“智慧社區(qū)平臺是可以為不同需求的人提供具有價值的服務，但是每個人的需求不盡相同，由于文化水平不盡相同，所以理解層次不一樣。拿醫(yī)療健康來說，如果有些專業(yè)醫(yī)學名詞僅僅差了一個字就可能天差地別，如果進行了資源共享，由于社區(qū)人員集中，可能一條錯誤的信息就會引發(fā)所有人查找，反而不利于智能服務的拓展[4]。

那么，智慧社區(qū)的具體運用，應該是有意識地調(diào)節(jié)社區(qū)自身的意識活動。根據(jù)群眾發(fā)展的不同情況，調(diào)研出最新的數(shù)據(jù)，例如年齡、家庭情況等，優(yōu)化內(nèi)部資源，如果規(guī)模不太大的社區(qū)則更多結(jié)構(gòu)集中在健康層面，規(guī)模較大的社區(qū)平臺則需要拓寬平臺內(nèi)部結(jié)構(gòu)。

盡管智慧社區(qū)發(fā)展迅速，而且平臺規(guī)模逐漸擴大，但是需要看到相關的問題，從而真正提升智慧社區(qū)的工作效率以及服務水平。首先，智慧社區(qū)平臺雖然發(fā)展快，有些跟風創(chuàng)建的社區(qū)平臺，導致許多服務存在跟風的行為，對大數(shù)據(jù)技術(shù)并沒有形成科學化處理，也沒有創(chuàng)建精準的社區(qū)服務體系。而且，由于大部分智慧社區(qū)平臺是企業(yè)在網(wǎng)上建立，雖然是政府參與并進行督導，但是仍舊存在過度營銷的行為，并沒有將智慧平臺與社會效益掛鉤。在具體的社區(qū)服務中，經(jīng)常出現(xiàn)附帶的營銷行為，嚴重影響了智慧社區(qū)的平臺。其次是智慧社區(qū)服務平臺的許多工序以及專業(yè)技能存在不匹配的情況，同時，服務內(nèi)容相對匱乏，盡管近些年有所改進，但是仍舊局限于一些發(fā)達城市，類似于中小型城市才剛剛起步，很多服務一味照搬其它城市發(fā)展內(nèi)容，并沒有聯(lián)系區(qū)域?qū)嶋H，導致發(fā)展規(guī)模參差不齊，研究團隊等優(yōu)質(zhì)資原匹配不足。三是盡管智慧社區(qū)發(fā)揮了應有的影響，但是由于沒有構(gòu)建一體化的社區(qū)發(fā)展體系，許多社區(qū)出現(xiàn)信息滯后的情況，而且在社區(qū)平臺發(fā)展規(guī)程中，沒有將企業(yè)、政府、社區(qū)等管理人員的職責進行合理規(guī)劃區(qū)分，導致群眾通常只能依賴于信息平臺，而不能針對性的進行創(chuàng)新挖掘，提升整體需求。例如：“大部分網(wǎng)上智慧社區(qū)平臺通常是在社區(qū)登入物業(yè)設備提供業(yè)主信息進行匹配進入貼吧以及社群完成服務，但是由于業(yè)主之間互不熟悉，對于事務也漠不關心，而相關平臺只是構(gòu)建了交流體系，并沒有形成有效的引導功能。另外，由于網(wǎng)上智慧平臺運用計算機的大數(shù)據(jù)模式，因此各種信息層出不窮，由于不同人的心理特點不同，有些人會自然而然產(chǎn)生排斥，于是漸漸產(chǎn)生疏離之感甚至于矛盾，不利于社區(qū)文明的發(fā)展。久而久之，社區(qū)服務和日常事務一樣，只是敷衍了事。因此，整個社區(qū)無法提升價值，人員依舊停留在原本的情況，甚至許多人開始排斥，從而降低了服務效率?！盵6]

因此，智慧社區(qū)需要結(jié)合多個方面，進行相關探索。一是進行智慧社區(qū)知識與實踐的高度結(jié)合。

通過調(diào)查可知，近年來智慧社區(qū)的發(fā)展規(guī)模擴大，參與人數(shù)增多，需要智慧社區(qū)工作人員進行提供服務，也需要社區(qū)群眾發(fā)揮相應的效用，才能提升整個社區(qū)的價值。因此，需要加強智慧社區(qū)的宣傳以及培訓工作，鼓勵大家關注智慧平臺延伸的相關功能賬號以及數(shù)據(jù)指南，并且開發(fā)出相應的服務實踐活動，例如：“按照年齡劃分開發(fā)出不同年齡需求的服務活動，吸引他們加入其中。”及時進行智慧社區(qū)服務的更新以及市場考量，及時優(yōu)化服務結(jié)構(gòu)，面對群眾的不同需求統(tǒng)計意見，進而開發(fā)出不同價值的服務。二是建立一體化的信息體系，發(fā)揮政府、地產(chǎn)商和網(wǎng)絡運營商多方的作用，合理規(guī)劃出試點的智慧社區(qū)。政府尋找正確的平臺研究方向，制定總方案，讓相關運營團隊開發(fā)相應的綠色服務項目，根據(jù)項目的實施人數(shù)確定規(guī)模，從而進行開發(fā)商建設，在建設過程中加大培訓站等應用設備的投入，提高智慧社區(qū)創(chuàng)新水平，吸引其他社區(qū)加大力度[7]。三是定期進行社區(qū)座談研究會以及在社區(qū)內(nèi)部進行有效的討論，發(fā)現(xiàn)智慧社區(qū)發(fā)展過程中潛在的相關問題，并及時做出分析并解決。建立良好的監(jiān)督管理體系，對智慧社區(qū)的管理工作人員進行監(jiān)督，讓工作人員對運營商的服務狀態(tài)定期更新優(yōu)化。同時，合理地開展評價模式，對相關人員給予競爭性的獎勵。