物業(yè)管理企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級

摘要：運營為王的時代，物業(yè)管理行業(yè)逐漸由幕后走向臺前，300億平方米存量社區(qū)，覆蓋數(shù)億人的消費場景入口，萬億級物管及其衍生的市場，存量時代的物業(yè)管理及社區(qū)經(jīng)濟備受矚目。智慧服務時代，建業(yè)物業(yè)積極擁抱新科技與新理念，轉(zhuǎn)型現(xiàn)代物業(yè)，對整個中部物業(yè)管理行業(yè)服務品質(zhì)的提升起到了極大的助推作用，同時也為廣大物業(yè)企業(yè)提供了一種具有超前意義的運營樣本，在現(xiàn)代物業(yè)的創(chuàng)新之路上一路引吭高歌，同時也為其他物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型帶來了全新的思考和啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;科技賦能;轉(zhuǎn)型升級

中圖分類號：F293

文獻標識碼：B

文章編號：1001-9138-（ 2020） 04-0071-73

收稿日期：2020-03-20

在眾說紛紜、莫衷一是的變革期，著名經(jīng)濟學家管清友的一次演講《我們陷入一場虛假繁榮》一時風靡，這次演講揭示了近十年經(jīng)濟繁榮背后的貨幣、金融邏輯，并宣布經(jīng)營時代的來臨。在未來很長一段時間內(nèi)，企業(yè)的經(jīng)營必須正本清源、回歸本質(zhì)，轉(zhuǎn)向運營型、經(jīng)營型的資本和財富積累。

運營為王的時代，物業(yè)管理行業(yè)逐漸由幕后走向臺前，走上燈火通明的舞臺。3百300億平方米存量社區(qū)，覆蓋數(shù)億人的消費場景入口，萬億級物管及其衍生的市場，存量時代的物業(yè)管理及社區(qū)經(jīng)濟備受矚目。

2019年12月10日，“煥新服務智享新生活”——建業(yè)物業(yè)25周年暨智慧升級發(fā)布會在鄭州舉行。發(fā)布會上，建業(yè)集團董事長胡葆森回顧建業(yè)物業(yè)25年成長歷程，并用一段活明晰了建業(yè)物業(yè)的發(fā)展方向：“未來，建業(yè)物業(yè)要持續(xù)擁抱大數(shù)據(jù)、擁抱人工智能、擁抱互聯(lián)網(wǎng)、擁抱新科技，讓業(yè)主過上更好的生活?！?/p>

作為河南極具戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，建業(yè)自201 5年開始由“房地產(chǎn)開發(fā)商”向“新型生活方式服務商”轉(zhuǎn)型，并成立建業(yè)新生活公司，由建業(yè)新生活承擔轉(zhuǎn)型過程中生活服務各板塊的整合工作。轉(zhuǎn)型過程歷經(jīng)四年有余，成果豐碩。其中，建業(yè)物業(yè)成為建業(yè)內(nèi)部商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的重要支撐點和連接紐帶，既是建業(yè)向新型生活方式服務商轉(zhuǎn)型的服務入口，也被稱為建業(yè)新生活的“壓艙石”，扮演著舉足輕重的角色。

“把一件簡單的事做好就是不簡單，把一件平凡的事做好就是不平凡”，長期以來，建業(yè)物業(yè)以客戶需求為導向，大力弘揚工匠精神，將客戶滿意度作為企業(yè)存在的唯一檢驗標準，并全面啟動市場外拓，讓更多人享受到建業(yè)物業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)了客戶滿意度和市場口碑的雙重肯定，企業(yè)品牌美譽度不斷提升。

智慧服務時代，建業(yè)物業(yè)以中部物業(yè)服務先行者的身份，積極擁抱新科技與新理念，轉(zhuǎn)型現(xiàn)代物業(yè)，對整個中部物業(yè)管理行業(yè)服務品質(zhì)的提升起到了極大的助推作用，同時也為廣大物業(yè)企業(yè)提供了一種具有超前意義的運營樣本，帶來了幾點啟示。

啟示一：堅守與創(chuàng)新

對建業(yè)堅守中原的執(zhí)著與勇氣始終懷有敬佩。建業(yè)的核心價值觀是“根植中原造福百姓”，企業(yè)使命則是“讓河南人民都住上好房子，讓河南人民都過上好生活”。從20多年的企業(yè)發(fā)展歷程來看，建業(yè)始終踐行著這樣的價值觀和使命。

建業(yè)所提出的“省域化戰(zhàn)略”，表現(xiàn)出了一家有擔當?shù)钠髽I(yè)對河南這片厚土的深深眷戀和高度責任感，二十20余年來，建業(yè)始終躬耕于中原，以河南人民的生活需求為福祉。近些年，建業(yè)又提出了“新藍海戰(zhàn)略”，持續(xù)打造和完善“建業(yè)+”幸福生態(tài)系統(tǒng)，圍繞河南人民的住房及生活多元需求，不斷探索、不斷嘗試、不斷升級。可以說，一直以來，建業(yè)都是美好生活的堅定探索者和實踐者。

在堅守中尋求創(chuàng)新和變化，在變化中堅守初心。這是我對建業(yè)的理解。正是由于懂堅守，建業(yè)物業(yè)才能一以貫之地以業(yè)主為中心，做好物業(yè)各項服務。目前，建業(yè)物業(yè)已形成具有建業(yè)特色的基礎服務、幸福服務、增值服務、智慧服務四大服務體系，并圍繞業(yè)主全生命周期及房地產(chǎn)開發(fā)周期，成立至尚商業(yè)物業(yè)、建業(yè)咨詢公司、至誠園區(qū)服務公司、前介服務部、案場服務部等，持續(xù)滿足客戶不斷增長的多元化服務需求。

正是因為“知變化”，建業(yè)開啟新藍海戰(zhàn)略，成立建業(yè)新生活，向新型生活方式服務商轉(zhuǎn)型;建業(yè)物業(yè)緊緊抓住智慧物業(yè)發(fā)展新契機，在服務創(chuàng)新、科技賦能、技能提升上持續(xù)發(fā)力，煥新客戶體驗，重組管控模式，深化組織變革，激發(fā)內(nèi)生活力，夯實基礎服務，在品牌認知、客戶價值、經(jīng)營規(guī)模、管理模式、服務體系、科技含量等多個維度上帶來了深刻變化，形成了建業(yè)物業(yè)有特色的核心競爭力，讓建業(yè)物業(yè)跨人億級平方米企業(yè)俱樂部的同時，也為下一步市場化拓展打下了堅實的基礎。

站在企業(yè)成立25周年的時間節(jié)點上，建業(yè)物業(yè)的五大服務成果令人印象深刻：綜合實力不斷提升，由區(qū)域領先物業(yè)企業(yè)，到躋身全國物業(yè)企業(yè)綜合實力TOP15行列;企業(yè)規(guī)模不斷擴大，合同面積突破一億1億平方米，圍繞業(yè)主全生命周期提供品質(zhì)服務，由中型物業(yè)公司企業(yè)向中大型物業(yè)公司企業(yè)穩(wěn)步邁進;管理方式不斷優(yōu)化，從固有的管理架構(gòu)，到科技賦能、重組管控模式，實現(xiàn)人均效能的不斷提升;服務產(chǎn)品不斷迭代，從傳統(tǒng)物業(yè)轉(zhuǎn)型升級為智慧化、現(xiàn)代化物業(yè);客戶體驗不斷刷新，從贏得業(yè)主信任，到不斷提升業(yè)主幸福感。

啟示二：智慧升級

建業(yè)物業(yè)將2019年定義為“智慧服務升級年”，致力于實現(xiàn)“24小時全新守候，全時程監(jiān)控，12分鐘響應”。人臉識別單元門禁、智能梯控、智能機器人、智能夜光跑道、無人超市、共享健身房、社區(qū)蚊控……這些看似虛擬的技術(shù)和科技化場景，實際已在研發(fā)和陸續(xù)投入試點運用中。

對于物業(yè)企業(yè)來說，其實科技化的設備投入并非難度所在，難的是打通各個智能系統(tǒng)，形成一套智慧服務的閉環(huán)。在充分模擬客戶需求的基礎上，建業(yè)物業(yè)搭建起線上+線下智慧服務系統(tǒng)。

線上，是互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的“平臺（智慧物業(yè)云平臺）+端（建業(yè)+APP、建業(yè)家、設備端）+集成指揮中心”，實現(xiàn)統(tǒng)一服務人口、統(tǒng)一智慧調(diào)度、統(tǒng)一管理標準。

在建業(yè)總控部門，你會看到兩個中央管控大屏：一個建業(yè)物業(yè)遠程監(jiān)控指揮中心，遠程在線的監(jiān)控體系，可以實時在線監(jiān)控所有在管小區(qū)的關(guān)鍵點服務品質(zhì)，如門崗、前臺、主干道、監(jiān)控中心等關(guān)鍵位置，品質(zhì)監(jiān)管人員可遠程監(jiān)督，有助于品質(zhì)常態(tài)化，助力服務質(zhì)的提升。另一個是建業(yè)物業(yè)集成指揮中心。它呈現(xiàn)了在管小區(qū)基礎信息，以及收費率、報修響應率、處理及時率，投訴處結(jié)率、品質(zhì)核查合格率、呼叫中心接通率、滿意度等各類核心指標，同時還實時呈現(xiàn)設施設備在線數(shù)據(jù)，可以對設施設備情況一目了然，并對故障進行及時預警。

線下，則是建業(yè)物業(yè)保潔、綠化、維修、安保四大基礎服務的品質(zhì)持續(xù)提升，以及“建業(yè)+”服務中心和“建業(yè)+”幸福生態(tài)系統(tǒng)中12大板塊豐富資源的輔助。

通過線上云管控+線下的資源網(wǎng)，建業(yè)物業(yè)構(gòu)建起一套共同協(xié)作的龐大體系，實現(xiàn)了物業(yè)管理與服務的智慧升級。

啟示三：“建業(yè)+”幸福生態(tài)系統(tǒng)

建業(yè)今去年做了一件感動人心的事，就是覆蓋河南全省的“‘因愛而游百萬客戶游鄭州”活動，邀請建業(yè)業(yè)主和準客戶免費到鄭州、到建業(yè)足球小鎮(zhèn)或電影小鎮(zhèn)旅游，免費在建業(yè)大食堂品嘗美食。這一規(guī)模極大、資金投入極高的全省聯(lián)動性活動不僅貫穿2019年全年，還將在2020年持續(xù)舉辦?！耙驉鄱巍被顒幽撤N意義上具有著不可復制性，由此也令人更加相信，無論是從生活體驗角度還是從資源共享角度講，“住建業(yè)更幸?！倍冀^對不只是一句口號。

目前，建業(yè)物業(yè)上屬的建業(yè)新生活，業(yè)務范圍已覆蓋生活服務、資產(chǎn)管理服務、物業(yè)管理與增值服務三大板塊，涵蓋物業(yè)管理、優(yōu)選生活、品質(zhì)居住、定制旅游、商業(yè)管理、農(nóng)業(yè)發(fā)展等多元業(yè)務，打造一種引領新型生活方式的生活體系。建業(yè)新生活九大業(yè)務板塊中，建業(yè)物業(yè)是亮點之一，也是支撐板塊之一。

這種內(nèi)部生態(tài)系統(tǒng)在保持良性循環(huán)的同時，旨在提供時間、區(qū)域、功能無盲點的生活服務，這一點在業(yè)界來說都是超前的。基于此，客戶只要居住在建業(yè)小區(qū)，就能享受一整套豐富的“建業(yè)+”資源，生活變得十分便捷，也更加接近理想。

依托“建業(yè)+”幸福生態(tài)系統(tǒng)，建業(yè)物業(yè)的服務體系愈加完善，圍繞客戶需求所開展的工作越來越精細化、專業(yè)化、個性化、多元化，為幸福美好生活不斷傾注心血和智慧。與此同時，建業(yè)物業(yè)也尋找到了資產(chǎn)管理和社區(qū)多種經(jīng)營的新方向，為實現(xiàn)經(jīng)營增長開辟了一條新路徑。

而今，建業(yè)物業(yè)已成功撕下傳統(tǒng)物業(yè)的舊標簽，在現(xiàn)代物業(yè)的創(chuàng)新之路上一路引吭高歌，同時也為其他物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型帶來了全新的思考和啟發(fā)。作為新型生活方式服務商的踐行者與探索者，相信建業(yè)物業(yè)將持續(xù)壯大，在筑就百年基業(yè)的過程中，繼續(xù)為更多人提供品質(zhì)服務、創(chuàng)造美好生活！

作者簡介：汪維清，建業(yè)新生活集團副總裁兼物業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理，博士，高級人力資源管理師。