基于ISLI的國際漢語知識(shí)資源服務(wù)產(chǎn)品用戶滿意度研究

賈大林

摘 要：ISLI標(biāo)準(zhǔn)作為我國發(fā)起的一項(xiàng)信息文獻(xiàn)領(lǐng)域標(biāo)識(shí)符標(biāo)準(zhǔn)，其關(guān)聯(lián)特性可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)容和知識(shí)資源之間的關(guān)聯(lián)，從而形成以關(guān)聯(lián)架構(gòu)為特點(diǎn)的知識(shí)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。本文主要通過調(diào)查問卷的研究方法對(duì)北京語言大學(xué)出版社應(yīng)用ISLI標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)的MPR版（點(diǎn)讀版）國際漢語教材產(chǎn)品進(jìn)行用戶滿意度研究，從閱讀學(xué)習(xí)、內(nèi)容設(shè)計(jì)、系統(tǒng)性能、設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格等五個(gè)維度對(duì)用戶的期望值和符合值進(jìn)行對(duì)比分析，歸納出北語社MPR版（點(diǎn)讀版）國際漢語教學(xué)產(chǎn)品目前存在的問題，并提出相應(yīng)的優(yōu)化建議，為行業(yè)應(yīng)用相關(guān)技術(shù)提供參考。

關(guān)鍵詞：ISLI標(biāo)準(zhǔn) 國際漢語教材 滿意度

互聯(lián)網(wǎng)改變了各種傳統(tǒng)行業(yè)。信息文獻(xiàn)領(lǐng)域除傳統(tǒng)的出版單位外又出現(xiàn)了很多新興的互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)付費(fèi)產(chǎn)品和平臺(tái)，如知乎、喜馬拉雅、得到等。這些新興的知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)和產(chǎn)品都打破了傳統(tǒng)的介質(zhì)限制，以碎片化和眾籌的形式快速發(fā)展，積累了眾多用戶。傳統(tǒng)出版單位在進(jìn)行知識(shí)付費(fèi)產(chǎn)品開發(fā)時(shí)顯然更加關(guān)注內(nèi)容的專業(yè)性和權(quán)威性，特別是教育類出版社，所開發(fā)產(chǎn)品均是以課程標(biāo)準(zhǔn)和教學(xué)大綱為依據(jù)的教材教輔，用戶多為學(xué)校和教育機(jī)構(gòu)的師生群體。教材出版單位在嘗試知識(shí)資源服務(wù)時(shí)，大多以數(shù)字資源+傳統(tǒng)教材的模式開展，數(shù)字化產(chǎn)品更多是為傳統(tǒng)教材進(jìn)行賦能。北京語言大學(xué)出版社作為國際漢語教學(xué)領(lǐng)域的專業(yè)出版單位，在分析語言教學(xué)產(chǎn)品用戶需求的前提下，將ISLI標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和推廣作為為融合出版探索過程中的重點(diǎn)，陸續(xù)開發(fā)了不少ISLI/MPR版的國際漢語教材，為用戶提供了使用更為便捷的聽、說、讀產(chǎn)品。

MPR（多媒體印刷讀物）作為ISLI標(biāo)準(zhǔn)特別典型的關(guān)聯(lián)應(yīng)用產(chǎn)品類型，其關(guān)聯(lián)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)在新聞出版行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用，很好地實(shí)現(xiàn)了對(duì)傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書與多媒體資源的關(guān)聯(lián)，為知識(shí)資源增值和賦能提供了技術(shù)支持。北語社投入了大量資源進(jìn)行ISLI標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用產(chǎn)品開發(fā)，特別是MPR關(guān)聯(lián)技術(shù)在國際漢語“走出去”產(chǎn)品中的應(yīng)用創(chuàng)新研究。將海量的多媒體教學(xué)資源通過MPR技術(shù)關(guān)聯(lián)在傳統(tǒng)紙質(zhì)教材當(dāng)中，并開發(fā)了獲取關(guān)聯(lián)資源的專用硬件設(shè)備方面——北語ISLI/MPR識(shí)讀器（點(diǎn)讀筆）。那么，用戶使用ISLI/MPR版國際漢語教學(xué)知識(shí)資源關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的效果和滿意度情況如何，他們對(duì)于點(diǎn)讀版的國際漢語教學(xué)出版物的內(nèi)容設(shè)計(jì)和識(shí)讀設(shè)備的功能、性能的期望和實(shí)際感知是否匹配？為了找到答案，北語社針對(duì)北京語言大學(xué)在校留學(xué)生進(jìn)行了ISLI/MPR版國際漢語教學(xué)圖書的滿意度調(diào)查，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為后續(xù)ISLI知識(shí)資源關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的開發(fā)和迭代提供依據(jù)。

一、研究方法和準(zhǔn)備

在研究方法的選擇上，考慮到被調(diào)查對(duì)象均是有過漢語學(xué)習(xí)經(jīng)歷的留學(xué)生，用戶群比較清晰，對(duì)于國際漢語學(xué)習(xí)產(chǎn)品的認(rèn)知較高，通過調(diào)查問卷和訪談的形式進(jìn)行調(diào)研可以滿足信度和效度。

（一）問卷調(diào)查法

在研究方法的選擇上，以北京語言大學(xué)在校留學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，所選調(diào)查者均有國際漢語學(xué)習(xí)經(jīng)歷;被調(diào)查對(duì)象都使用或者體驗(yàn)過ISLI/MPR版教材。鑒于此，采用調(diào)查問卷的方式進(jìn)行滿意度調(diào)查的信度和效度較高。

（二）“滿意度”的定義與測(cè)量方式

滿意是指用戶在購買商品或享受服務(wù)時(shí)所感受到，發(fā)自內(nèi)心的愉悅和滿足感，滿意度即指這種愉悅和滿足的程度。產(chǎn)品能否被用戶所承認(rèn)、接受，取決于用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度。概括起來講，顧客滿意度就是用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。產(chǎn)品是個(gè)綜合概念，用戶選擇企業(yè)的產(chǎn)品，衡量企業(yè)的服務(wù)優(yōu)劣要有定性和定量的指標(biāo)來評(píng)價(jià)。用戶從使用和需要的角度出發(fā)，指出自己的滿意程度，其中評(píng)價(jià)項(xiàng)目細(xì)分有綜合評(píng)價(jià)、技術(shù)性能、性能價(jià)格比、使用可靠性、服務(wù)質(zhì)量等評(píng)價(jià)要素。

（三）研究材料

《HSK標(biāo)準(zhǔn)教程》是經(jīng)國家漢辦授權(quán)，由北京語言大學(xué)出版社聯(lián)合漢考國際（CTI）共同研發(fā)，將HSK真題作為基本素材，以自然幽默的風(fēng)格、親切熟悉的話題、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼n程設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了與HSK考試內(nèi)容、形式及等級(jí)水平的全方位對(duì)接，是一套充分體現(xiàn)“考教結(jié)合、以考促學(xué)、以考促教”理念的新型漢語教材。全套教程對(duì)應(yīng)HSK考試分為6個(gè)級(jí)別，1-3級(jí)每級(jí)1冊(cè)、4-6級(jí)每級(jí)2冊(cè)，共9冊(cè)。原書配有錄音光盤，錄有每課的課文等內(nèi)容。本次選用的是ISLI/MPR版《HSK標(biāo)準(zhǔn)教程》，在原書的基礎(chǔ)上，對(duì)相關(guān)版面進(jìn)行了MPR碼的嵌入和關(guān)聯(lián)，通過配套的ISLI/MPR識(shí)讀器（點(diǎn)讀筆）可進(jìn)行點(diǎn)讀和復(fù)讀。

（四）數(shù)據(jù)處理

研究結(jié)果主要采用 SPSS 軟件進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)和相關(guān)分析，明確用戶對(duì)ISLI版《HSK標(biāo)準(zhǔn)教程》的具體滿意程度和影響滿意度的具體要素。

二、問卷及樣本構(gòu)成

調(diào)研之前，一方面針對(duì)國際漢語學(xué)習(xí)產(chǎn)品進(jìn)行了多維度分析，遵循教學(xué)邏輯進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)。另一方面，充分考慮到被調(diào)研者的不同背景對(duì)于調(diào)研的影響，剔除重復(fù)樣本，滿足樣本多樣性的原則。

（一）問卷情況

本次問卷由兩部分組成： 第一部分為被調(diào)查者的基本信息，包括被調(diào)查者的性別、母語、漢語等級(jí)水平;第二部分為滿意度調(diào)查部分，以ISLI/MPR版《HSK標(biāo)準(zhǔn)教程》為研究材料，測(cè)評(píng)指標(biāo)分為閱讀學(xué)習(xí)、內(nèi)容設(shè)計(jì)、系統(tǒng)性能、設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格五個(gè)二級(jí)指標(biāo)維度和16個(gè)三級(jí)具體要素指標(biāo)。調(diào)查問卷采用李克特（Likert）量表計(jì)分法由正向到負(fù)向分為“非常期望、期望、一般、不期望、非常不期望”以及“非常符合、符合、一般、不符合、非常不符合”。

（二）樣本情況

本次共對(duì)100名留學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查，其中有效問卷76份，有效率為76%。從性別來看，本次實(shí)驗(yàn)調(diào)查中有40名男性，36名女性，男女比例分別占52.63%和47.37%，男女比例持平，較為穩(wěn)定。

此外，所選被調(diào)查對(duì)象均是大學(xué)漢語言專業(yè)和漢語預(yù)科留學(xué)生，母語主要為英、俄、法、韓、烏爾都語、印地語、日語等，每個(gè)語種分布比較均勻，樣本總體質(zhì)量較高，詳見圖1。

參與者的漢語水平采用HSK成績(jī)作為標(biāo)準(zhǔn)，其中一級(jí)為0人，二級(jí)為18人、三級(jí)為13人、四級(jí)為15人、五級(jí)為9人、六級(jí)為7人、剩余14人無HSK成績(jī)。從參與者的漢語水平來看，初中等水平者居多。

三、問卷的信度

對(duì)問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)是為了確保問卷有較高的有效性和可靠性。本次滿意度調(diào)查問卷信度檢驗(yàn)，采用的是克朗巴哈α信度系數(shù)法。首先分析α系數(shù)，如果此值高于0.8，則說明信度高;如果此值介于0.7～0.8之間，則說明信度較好;如果此值介于0.6～0.7，則說明信度可接受;如果此值小于0.6，說明信度不佳。

從上表可知，信度系α數(shù)值為0.812，大于0.8，因而說明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高。

四、調(diào)查問卷滿意度情況

（一）總體滿意度情況

如表2所示，被調(diào)查者對(duì)于ISLI/MPR標(biāo)準(zhǔn)教材的滿意度均值為2.777，介于2（不符合）和3（一般）之間，表明使用者對(duì)于該產(chǎn)品的滿意度處于中間偏下的水平，產(chǎn)品有很大的改進(jìn)空間。

表2 ?總體滿意度情況

（二）具體要素滿意度情況

在用戶使用ISLI/MPR《HSK標(biāo)準(zhǔn)教程》時(shí)，哪些要素符合期望值，哪些要素并沒有符合呢？我們圍繞閱讀學(xué)習(xí)、內(nèi)容設(shè)計(jì)、系統(tǒng)性能、設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格五個(gè)二級(jí)指標(biāo)和細(xì)化的閱讀幫助、聽力提升、口語提升、學(xué)習(xí)模塊、練習(xí)模塊、評(píng)價(jià)模塊、交互模塊、社交模塊、取詞翻譯、個(gè)性化支持、穩(wěn)定性、安全性、外觀設(shè)計(jì)、功能已操作性、關(guān)聯(lián)資源價(jià)格、試讀設(shè)備價(jià)格等16個(gè)三級(jí)指標(biāo)通過計(jì)算得出每個(gè)要素的滿意程度。

由SPSS計(jì)算結(jié)果可以看出，在滿意度要素中，用戶對(duì)ISLI/MPR版《HSK標(biāo)準(zhǔn)教程》的聽力提升效果最滿意，均值達(dá)到了3.84，基本接近4非常符合的程度，超過均值3的其他要素從高到低依次是安全性、關(guān)聯(lián)資源價(jià)格、外觀設(shè)計(jì)?？梢钥闯鲇脩魧?duì)識(shí)讀器的聽力提升、信息安全性、關(guān)聯(lián)資源獲取的價(jià)格、產(chǎn)品外觀比較認(rèn)可。滿意度最低分別是交互模塊、設(shè)備價(jià)格、個(gè)性化支持、練習(xí)模塊、評(píng)價(jià)模塊、取詞翻譯，均在2.5分之下。說明用戶認(rèn)為ISLI版HSK標(biāo)準(zhǔn)教程缺少交互設(shè)計(jì)、對(duì)于課后練習(xí)和個(gè)性化支持特別不滿意。因?yàn)镮SLI/MPR識(shí)讀器暫無評(píng)測(cè)和取詞翻譯功能，本次調(diào)查僅為假設(shè)問題，待下文中用戶滿意度因素期望和感知差距研究部分在進(jìn)行測(cè)量比較。

五、用戶特征變量對(duì)滿意度的差異比較

考慮到不同用戶特征變量對(duì)滿意度的影響，項(xiàng)目組對(duì)不同性別、不同母語、不同漢語水平的用戶在滿意度上存在的差異進(jìn)行了測(cè)量，我們進(jìn)行了獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)進(jìn)行差異分析。

（一）不同性別對(duì)滿意度的差異

利用t檢驗(yàn)（全稱為獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)）去研究性別對(duì)于ISLI/MPR版《HSK標(biāo)準(zhǔn)教程》的閱讀幫助，聽力提升等16項(xiàng)要素的差異性。從計(jì)算結(jié)果可以看出，不同性別樣本對(duì)于閱讀幫助、聽力提升、口語提升、學(xué)習(xí)模塊、評(píng)價(jià)模塊、交互模塊、社交模塊、取詞翻譯、安全性、穩(wěn)定性、個(gè)性化支持、外觀設(shè)計(jì)、功能易操作性、關(guān)聯(lián)資源價(jià)格、識(shí)讀設(shè)備價(jià)格共15項(xiàng)不會(huì)表現(xiàn)出顯著性（p>0.05），意味著不同性別樣本對(duì)于以上15項(xiàng)要素全部表現(xiàn)出一致性，并沒有差異性。只有練習(xí)模塊1項(xiàng)呈現(xiàn)出顯著性（p<0.05），意味著不同性別樣本對(duì)于練習(xí)模塊有著差異性。具體分析可知，性別對(duì)于練習(xí)模塊呈現(xiàn)出0.01水平顯著性（t=-2.656，p=0.010），以及具體對(duì)比差異可知，男的平均值（1.70），會(huì)明顯低于女的平均值（1.94），說明女性對(duì)課后練習(xí)部分的內(nèi)容設(shè)計(jì)要求比男性高。

（二）不同母語對(duì)滿意度的差異

由于母語分組變量較多，被調(diào)研對(duì)象的母語分布為英語9人、日語8人、法語9人、俄語12人、韓語12人、烏爾都語14人、泰語12人。項(xiàng)目組采用方差分析法，旨在檢測(cè)不同母語用戶對(duì)滿意度的差異。

利用方差分析（全稱為單因素方差分析）去研究母語對(duì)于16項(xiàng)要素的差異性，從計(jì)算結(jié)果看，不同母語樣本對(duì)于全部要素均不會(huì)表現(xiàn)出顯著性（p>0.05），意味著不同母語樣本對(duì)于全部要素表現(xiàn)出一致性，并沒有差異性。

（三）不同漢語水平對(duì)滿意度的差異

利用方差分析（全稱為單因素方差分析）去研究漢語水平對(duì)于16項(xiàng)要素的差異性，從計(jì)算結(jié)果可以看出，不同漢語水平樣本對(duì)于練習(xí)模塊、評(píng)價(jià)模塊、交互模塊、社交模塊、個(gè)性化支持、安全性、外觀設(shè)計(jì)、功能易操作性、識(shí)讀設(shè)備價(jià)格共9項(xiàng)不會(huì)表現(xiàn)出顯著性（p>0.05） ，均表現(xiàn)出一致性。但對(duì)于閱讀幫助、聽力提升、口語提升、學(xué)習(xí)模塊、取詞翻譯、穩(wěn)定性、關(guān)聯(lián)資源價(jià)格共7項(xiàng)呈現(xiàn)出顯著性（p<0.05），有著差異性。

漢語水平對(duì)于ISLI/MPR版《HSK標(biāo)準(zhǔn)教程》閱讀幫助呈現(xiàn)出0.01水平顯著性（F=6.124，p=0.000）。如圖3所示，漢語水平等級(jí)較低的用戶對(duì)ISLI版教材的閱讀幫助滿意度較高。

漢語水平對(duì)于聽力提升呈現(xiàn)出0.01水平顯著性（F=6.830，p=0.000），如圖4所示，漢語水平等級(jí)低的用戶對(duì)ISLI版教材的聽力提升的滿意度較高。

漢語水平對(duì)于口語提升呈現(xiàn)出0.01水平顯著性（F=4.647，p=0.001），如圖5所示，漢語水平等級(jí)中低水平的用戶對(duì)ISLI版教材的口語提升滿意度較高。

漢語水平對(duì)于ISLI/MPR版《HSK標(biāo)準(zhǔn)教程》的學(xué)習(xí)模塊呈現(xiàn)出0.01水平顯著性（F=5.789，p=0.000），如圖6所示，漢語水平等級(jí)中低水平的用戶對(duì)ISLI/MPR版《HSK標(biāo)準(zhǔn)教程》的學(xué)習(xí)模塊滿意度較高。

總結(jié)可知，不同漢語水平樣本對(duì)于練習(xí)模塊、評(píng)價(jià)模塊、交互模塊、社交模塊、個(gè)性化支持、安全性、外觀設(shè)計(jì)、功能易操作性、識(shí)讀設(shè)備價(jià)格共9項(xiàng)不會(huì)表現(xiàn)出顯著性差異，另外漢語水平樣本對(duì)于閱讀幫助， 聽力提升， 口語提升， 學(xué)習(xí)模塊， 取詞翻譯， 穩(wěn)定性， ?關(guān)聯(lián)資源價(jià)格共7項(xiàng)呈現(xiàn)出顯著性差異。

閱讀幫助、聽力提升、口語提升、學(xué)習(xí)模塊、對(duì)于漢語等級(jí)水平低的用戶滿意度更高。

六、用戶滿意度因素期望和感知差距研究

為了找到用戶滿意度因素在實(shí)際體驗(yàn)和期望之間的差距，我們采用配對(duì)樣本T檢驗(yàn)，對(duì)期待和感知均值進(jìn)行比較，找出其中達(dá)到顯著性水平的影響因素。

利用配對(duì)t檢驗(yàn)去研究實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的差異性，對(duì)總共16組配對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。只有一組配對(duì)無顯著差異性，即外觀設(shè)計(jì)。其他15組配對(duì)數(shù)據(jù)會(huì)呈現(xiàn)出差異性（p<0.05） 。其中評(píng)價(jià)模塊、取詞翻譯、設(shè)備價(jià)格配對(duì)差值均超過了2，說明用戶對(duì)于這幾項(xiàng)要素滿意度的影響最高。社交模塊配對(duì)差值為-0.45，說明用戶對(duì)社交模塊要素最不敏感。

七、結(jié)論和建議

通過對(duì)76名用戶的調(diào)查，項(xiàng)目組獲取了用戶對(duì)于ISLI/MPR版《HSK標(biāo)準(zhǔn)教程》的用戶體驗(yàn)感知和滿意度?？傮w來說，用戶對(duì)于配備MPR點(diǎn)讀筆的《HSK標(biāo)準(zhǔn)教程》滿意度水平偏低，均值為2.777;用戶的性別、母語兩項(xiàng)特征變量對(duì)于滿意度的影響不顯著，但漢語等級(jí)水平變量對(duì)于滿意度的差異影響比較顯著，漢語水平等級(jí)低的用戶，對(duì)于ISLI產(chǎn)品的閱讀幫助、聽力提升、口語提升、學(xué)習(xí)模塊、滿意度更高;在用戶期望值和感知值的配對(duì)檢測(cè)中，除了外觀設(shè)計(jì)和社交模塊外，其他配對(duì)組均有明顯差值，說明ISLI/MPR版《HSK標(biāo)準(zhǔn)教程》其他14項(xiàng)要素均對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生了影響。由此提出以下建議。

1.內(nèi)容設(shè)計(jì)層面

ISLI/MPR版（點(diǎn)讀版）國際漢語教學(xué)產(chǎn)品，在為學(xué)生提供與教材所關(guān)聯(lián)的知識(shí)資源時(shí)，不能僅關(guān)聯(lián)原有光盤中的音頻資源，還要根據(jù)用戶的學(xué)習(xí)需求，按照不同漢語等級(jí)水平，結(jié)合教學(xué)目標(biāo)，合理的、深入的開發(fā)課后練習(xí)等配套資源，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行有效的交互設(shè)計(jì)，以滿足不同漢語水平用戶的知識(shí)學(xué)習(xí)需求。

2.識(shí)讀設(shè)備層面

通過調(diào)查可以看到，識(shí)讀器的功能、性能和價(jià)格，對(duì)于用戶的滿意度起到了關(guān)鍵性的影響。識(shí)讀器功能設(shè)計(jì)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，能不斷滿足用戶在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等環(huán)境下的需求和習(xí)慣。在知識(shí)資源關(guān)聯(lián)的同時(shí)，應(yīng)增加評(píng)測(cè)、取詞翻譯等個(gè)性化功能;在性能的穩(wěn)定性、產(chǎn)品的易用性方面也要加強(qiáng);最后，對(duì)于點(diǎn)讀筆的價(jià)格，本次調(diào)查呈現(xiàn)出的是用戶對(duì)于期望和感知的落差體現(xiàn)出來的性價(jià)比過低。如能開發(fā)出滿足用戶對(duì)知識(shí)獲取和學(xué)習(xí)需求的產(chǎn)品，減小要素差值的情況下，用戶對(duì)于價(jià)格的敏感度將產(chǎn)生變化。

（作者單位系中國ISLI注冊(cè)中心）