保險(xiǎn)投訴二三事

吳輝

在注重風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁的今天，越來(lái)越多的人持有一份或多份保單，而買(mǎi)了保險(xiǎn)后，如果不幸出險(xiǎn)，就要進(jìn)行保險(xiǎn)報(bào)案和理賠申請(qǐng)。

一般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司的理賠流程要經(jīng)過(guò)如下步驟：立案——調(diào)度——勘查——核損——理算——核賠——支付賠款。

這個(gè)流程既是案件處理的過(guò)程，也是案件監(jiān)管的要求，一環(huán)扣一環(huán)，如果哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，案件就會(huì)被卡??；如果案件有爭(zhēng)議，理賠時(shí)效就會(huì)拉長(zhǎng)。

4月10日，木木在2月2日向某保險(xiǎn)公司提交的保險(xiǎn)理賠遲遲未得到賠款，眼看2個(gè)月時(shí)間就快過(guò)去，大童保險(xiǎn)的好賠專(zhuān)員建議木木可以向銀保監(jiān)會(huì)進(jìn)行投訴。

保險(xiǎn)公司服務(wù)態(tài)度好，案件處理快，賠款到賬快，是每個(gè)被保人所希望的。如果遭遇理賠難，或是保險(xiǎn)理賠時(shí)效慢等問(wèn)題，可以通過(guò)保險(xiǎn)投訴解決問(wèn)題。

那么，通常找誰(shuí)進(jìn)行保險(xiǎn)投訴呢？最有效的還是撥打12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線(xiàn)。銀保監(jiān)會(huì)是我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，每年他們都會(huì)公布消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)。

保險(xiǎn)投訴遞增

日前，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)了2019年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況。通報(bào)顯示，2019年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴93719件，同比增長(zhǎng)5.95%。其中，保險(xiǎn)合同糾紛投訴88745件，同比增長(zhǎng)2.61%，占投訴總量的94.69%；涉嫌違法違規(guī)投訴4974件，同比增長(zhǎng)153.39%，占投訴總量的5.31%。

2019年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)保險(xiǎn)公司處理的保險(xiǎn)合同糾紛投訴88745件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司48789件，較上年增長(zhǎng)1.02%，占比54.98%；涉及人身保險(xiǎn)公司39956件，較上年增長(zhǎng)4.61%，占比45.02%。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前的為：人保財(cái)險(xiǎn)9674件，同比增長(zhǎng)4.25%；平安財(cái)險(xiǎn)6396件，同比下降6.8%；眾安在線(xiàn)3728件，同比增長(zhǎng)74.61%；太平洋財(cái)險(xiǎn)2730件，同比下降9.21%；大地財(cái)險(xiǎn)2528件，同比增長(zhǎng)39.13%。

人身保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前的為：平安人壽8476件，同比增長(zhǎng)70.03%；中國(guó)人壽4685件，同比下降34.33%；太平洋人壽4349件，同比增長(zhǎng)15.6%；新華人壽3017件，同比下降17.18%；泰康人壽2958件，同比下降0.8%。

理賠糾紛和銷(xiāo)售糾紛占大頭

通報(bào)顯示，投訴主要反映了兩類(lèi)問(wèn)題：理賠糾紛和銷(xiāo)售糾紛，這也是大家最為關(guān)心的問(wèn)題。

在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛共37392件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的75.14%。其中，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)分別以7180件、4520件、2291件位列前三。涉及的險(xiǎn)種以機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)為主，主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢和責(zé)任認(rèn)定糾紛等問(wèn)題。

銷(xiāo)售糾紛為4868件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的9.78%，涉及的險(xiǎn)種以機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)、保證保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)為主，主要反映強(qiáng)制銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)擾民和誤導(dǎo)保險(xiǎn)責(zé)任或收益等問(wèn)題。

在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷(xiāo)售糾紛達(dá)21121件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的48.05%，位居前三的包括平安人壽6857件、中國(guó)人壽2058件、太平洋人壽1970件。涉及的險(xiǎn)種以普通人壽保險(xiǎn)、分紅保險(xiǎn)、疾病保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)為主，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、未充分告知解約損失和滿(mǎn)期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等問(wèn)題。

在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛有9054件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的20.60%。涉及的險(xiǎn)種以疾病保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)為主，主要反映理賠時(shí)效慢、理賠金額爭(zhēng)議、理賠資料繁瑣等問(wèn)題。

人身保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前的為：中國(guó)人壽1279件，同比下降31.27%；太平洋人壽1169件，同比增長(zhǎng)9.35%；平安人壽1068件，同比下降8.56%；人民健康1026件，同比下降21.02%；新華人壽731件，同比下降4.19%。

維權(quán)渠道有哪些

被保人與理賠經(jīng)辦人發(fā)生理賠爭(zhēng)議時(shí)，有哪些維權(quán)渠道呢？主要有以下3種：

1.向保險(xiǎn)公司總部投訴。俗話(huà)說(shuō)金杯銀杯不如大家的口碑，保險(xiǎn)公司對(duì)理賠服務(wù)還是比較重視的，投訴考核也是理賠工作考核指標(biāo)之一，一旦接到客戶(hù)投訴，是必須立案與跟蹤處理。理賠經(jīng)辦人也害怕投訴，有效的投訴是直接跟收入掛鉤的。

2.向當(dāng)?shù)劂y保監(jiān)局投訴。銀保監(jiān)局是保險(xiǎn)公司的直接主管部門(mén)，每年都會(huì)給各大保險(xiǎn)公司理賠投訴統(tǒng)計(jì)和理賠服務(wù)打分，并定期官網(wǎng)公布排名。保險(xiǎn)公司接到銀保監(jiān)局的投訴函向來(lái)都很緊張，要對(duì)案件處理過(guò)程或結(jié)論限期作出書(shū)面回復(fù)。如果年度投訴排名不好看，保險(xiǎn)公司不僅會(huì)在主管部門(mén)留下壞印象，而且會(huì)影響公司展業(yè)，對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生重要影響。

3.向法院起訴。如果維權(quán)起不了效果，向法院起訴是被保險(xiǎn)人的最后殺手锏。