快遞物流產(chǎn)業(yè)人力資源困境與對(duì)策研究

摘要：通過(guò)阿里和京東對(duì)我國(guó)快遞企業(yè)員工社保問(wèn)題之爭(zhēng)，分析快遞行業(yè)人力資源管理、郵路承包與同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的弊端，指出快遞物流產(chǎn)業(yè)升級(jí)對(duì)策：順應(yīng)科技引領(lǐng)，構(gòu)建新時(shí)代組織能力；推行末端共享，促進(jìn)綠色共贏配送；關(guān)注內(nèi)部顧客，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；發(fā)掘細(xì)分市場(chǎng)，打造差異化核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：快遞物流；產(chǎn)業(yè)升級(jí)；阿里；京東

★基金項(xiàng)目：廣西教育教學(xué)改革一般項(xiàng)目“農(nóng)產(chǎn)品跨境電商物流雙創(chuàng)人才培養(yǎng)研究與實(shí)踐”（桂教職成【2019】41號(hào)，GXGZJG2019B125）、廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院重點(diǎn)課題“涉農(nóng)電子商務(wù)雙創(chuàng)人才培養(yǎng)的研究與實(shí)踐”（桂職院【2019】176號(hào)，193101）。

1、快遞員社會(huì)保障爭(zhēng)議及其本質(zhì)

2018年2月2日，京東首席執(zhí)行官通過(guò)微博表示，京東堅(jiān)持全員全額繳納五險(xiǎn)一金，2017年共繳納了60億的保險(xiǎn)和公積金，如果通過(guò)勞務(wù)外包或者少繳，一年至少可以多賺50億人民幣。阿里公關(guān)部小強(qiáng)當(dāng)即對(duì)此表示：交五險(xiǎn)一金是企業(yè)公民的基本義務(wù)，作為一家科技公司，阿里集團(tuán)人數(shù)比這家企業(yè)少太多太多，一共交了60多億吧，真沒(méi)想到他們給員工怎么交的這么少，交多交少也就這樣了吧，但如果真的不交，那也就違法了。阿里和京東是我國(guó)最具標(biāo)志性的電子商務(wù)企業(yè)，看起來(lái)是兩個(gè)電商平臺(tái)的互懟，而其背后卻是快遞物流發(fā)展的瓶頸和必經(jīng)之路。阿里系菜鳥(niǎo)物流專(zhuān)注于平臺(tái)服務(wù)和大數(shù)據(jù)，阿里電子商務(wù)的快遞業(yè)務(wù)外包于通達(dá)系、順豐等快遞公司，自身并無(wú)快遞配送員，無(wú)須負(fù)擔(dān)基層快遞員的費(fèi)用，而自建自營(yíng)的京東物流有十幾萬(wàn)的快遞員，以輕資產(chǎn)的平臺(tái)科技公司與重資產(chǎn)、勞動(dòng)密集型的貿(mào)易快遞公司相比，阿里的反應(yīng)不僅混淆了事情的本質(zhì)，也與馬云一貫的主張不相符。

2017年初，部分快遞網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)爆倉(cāng)之際，京東CEO狠批“以克扣配送員和賣(mài)家從業(yè)人員的福利帶來(lái)的快遞業(yè)、電商表面‘繁榮該停止了”，直指“90%以上的電商從業(yè)人員沒(méi)有五險(xiǎn)一金或者少的可憐的五險(xiǎn)一金”，京東2016年為包括基層配送員的員工繳納五險(xiǎn)一金超過(guò)27億元人民幣。面對(duì)京東的隔空喊話，2017年5月22日馬云在全球智慧物流峰會(huì)上表示：如果基本社保無(wú)法保障，中國(guó)快遞業(yè)走不了三年。在2017年底的菜鳥(niǎo)聯(lián)盟年度會(huì)議上，馬云再次呼吁快遞企業(yè)應(yīng)該保障基層快遞員的尊嚴(yán)和待遇，該次會(huì)議倡議“提升快遞員待遇，給快遞員更多尊嚴(yán)，同時(shí)提升快遞服務(wù)能力，破解末端壓力”。

據(jù)調(diào)查，中通、圓通、韻達(dá)等多家大型快遞公司的加盟快遞員沒(méi)有享受到五險(xiǎn)一金的社保福利，而加盟制在快遞行業(yè)普遍存在[1]。故京東此舉贏得了良心企業(yè)的美譽(yù)，同時(shí)再次引發(fā)“血汗快遞”、“行業(yè)毒瘤”的熱議，掀起如何讓快遞公司成為“好企業(yè)”的討論，快遞企業(yè)普遍被認(rèn)為犧牲一線員工利益，缺乏社會(huì)責(zé)任感，對(duì)整個(gè)行業(yè)形成負(fù)面的輿論認(rèn)知，以致于國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝公開(kāi)發(fā)聲，快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)情況比較復(fù)雜，快遞員長(zhǎng)期合同關(guān)系不容易建立，有些實(shí)行員工郵路承包制，加盟網(wǎng)點(diǎn)和員工是業(yè)務(wù)代理關(guān)系，呼吁對(duì)新業(yè)態(tài)的發(fā)展多一些包容[2]。

加盟模式為我國(guó)快遞業(yè)的飛速發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)，用10年時(shí)間就走完了美國(guó)100年所走過(guò)的路，成為世界第一快遞大國(guó)。隨著順豐、三通一達(dá)、德邦等快遞公司相繼上市，快遞行業(yè)資本充裕，實(shí)力雄厚，但五險(xiǎn)一金的繳納依然是京東良心企業(yè)的招牌，可見(jiàn)在勞動(dòng)密集型的快遞產(chǎn)業(yè)中，社保問(wèn)題仍然是難以承擔(dān)之重，日均包裹量超過(guò)1億件的快遞行業(yè)竟受困于基層薪資，怎么能夠吸引和儲(chǔ)備優(yōu)秀人才去面對(duì)未來(lái)發(fā)展，遑論技術(shù)研發(fā)、流程再造與組織機(jī)構(gòu)改進(jìn)，阿里公關(guān)年初對(duì)京東的回應(yīng)若刻意模糊焦點(diǎn)，回避電商對(duì)快遞行業(yè)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的壓力，快遞物流產(chǎn)業(yè)升級(jí)之路更令人擔(dān)憂。

2、我國(guó)快遞企業(yè)人力資源狀況與弊端

2.1 快遞員靈活用工普遍存在

在“十二五”的開(kāi)局之年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成36.7億件，快遞業(yè)務(wù)收入完成758億元，快遞業(yè)務(wù)收入占郵政行業(yè)總收入的比重為48.5%；到了2017年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成400.6億件，業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成4957.1億元，快遞業(yè)務(wù)收入占郵政行業(yè)總收入的比重為74.9%?？爝f小哥日漸進(jìn)入公眾視野，快遞業(yè)爆發(fā)增長(zhǎng)依靠快遞員辛勤勞動(dòng)的支撐，快遞業(yè)仍然是勞動(dòng)密集型行業(yè)。

《全國(guó)社會(huì)化電商物流從業(yè)人員研究報(bào)告》顯示2016年初快遞員總?cè)藬?shù)為118.3萬(wàn)人。2017年順豐控股股份有限公司實(shí)現(xiàn)快遞件量30.52億票，占全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量的7.6%，其營(yíng)業(yè)收入710.94億元，占全國(guó)快遞業(yè)務(wù)收入14.3%，順豐2017年擁有各種用工模式收派員約21.3萬(wàn)人，其中自有員工5.28萬(wàn)人，勞務(wù)派遣0.04萬(wàn)人，其他用工15.99萬(wàn)人等，順豐每?jī)|票快遞件量配備快遞員0.7萬(wàn)人。作為A股首家采用直營(yíng)模式的快遞公司，順豐公司的勞動(dòng)生產(chǎn)率和品牌溢價(jià)高于行業(yè)水平，按業(yè)務(wù)量占比和同等效率計(jì)算，全國(guó)快遞員數(shù)量應(yīng)達(dá)到280萬(wàn)人。

除順豐、德邦等公司外，多數(shù)快遞企業(yè)采用網(wǎng)點(diǎn)加盟模式，快遞員靈活用工數(shù)量巨大。以菜鳥(niǎo)系的申通和圓通為例，2017年申通快遞完成業(yè)務(wù)量約38.98億件，占全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量的9.73%，申通快遞加盟商共計(jì)1846家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理的快遞員總數(shù)為106384人，按比例卻應(yīng)配備快遞員27萬(wàn)；2017年圓通速遞業(yè)務(wù)量為50.64億件，占全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量的12.64%，市場(chǎng)規(guī)模位居行業(yè)前列，加盟商3000家，按比例卻應(yīng)配備快遞員35萬(wàn)，而圓通速遞運(yùn)營(yíng)操作人員只有19616人，圓通速遞基本不直接負(fù)擔(dān)快遞員的人工成本。

2.2 快遞員供需困境

《快遞業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》預(yù)計(jì)快遞業(yè)自2015年新增就業(yè)崗位每年100萬(wàn)個(gè)，考慮到快遞員崗位占絕大多數(shù)，2017年全國(guó)快遞員數(shù)量應(yīng)接近300萬(wàn)，人力資源需求量巨大。根據(jù)目前的技術(shù)水平、業(yè)務(wù)流程和管理狀況，快遞企業(yè)的人工需求集中在攬件與投遞、分揀與轉(zhuǎn)運(yùn)等各操作環(huán)節(jié)，故快遞員等操作崗位的學(xué)歷要求不高，崗位可替代性較強(qiáng)。北京交通大學(xué)、阿里研究院、菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)于2016年聯(lián)合發(fā)布的《全國(guó)社會(huì)化電商物流從業(yè)人員研究報(bào)告》表明：快遞員以農(nóng)村男性人口為主，學(xué)歷普遍低于高職高專(zhuān)，高職高專(zhuān)的快遞員有較大發(fā)展空間，但人數(shù)很少，同時(shí)注意到快遞業(yè)基層管理人員人才嚴(yán)重缺乏，快遞員流動(dòng)性較強(qiáng)，離職率較高。這說(shuō)明快遞員崗位人力資源需求旺盛，供給不足，其根本原因在于我國(guó)勞動(dòng)人口狀況的變化。

獨(dú)生子女政策使我國(guó)的總和生育率迅速和持續(xù)降低，人口數(shù)量和結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本改變，根據(jù)第六次人口普查數(shù)據(jù)，2013年我國(guó)勞動(dòng)年齡人口絕對(duì)數(shù)量開(kāi)始下降[3]，人口紅利逐漸消失，即使全面放開(kāi)二孩亦未能達(dá)到預(yù)期樂(lè)觀的效果，教育、醫(yī)療、衛(wèi)生、生活環(huán)境等項(xiàng)公共服務(wù)資源狀況制約了家庭生育愿望。用工荒、招工難現(xiàn)象將越來(lái)越常見(jiàn)，勞動(dòng)力成本逐年上漲，這意味著我國(guó)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中的廉價(jià)勞動(dòng)力優(yōu)勢(shì)正在失去，勞動(dòng)力密集型的快遞企業(yè)首當(dāng)其沖。況且，勞動(dòng)者自我保護(hù)意識(shí)提升，吃苦耐勞的品格逐漸淡化，新生代農(nóng)民工融入城市的意愿增強(qiáng)，越來(lái)越注重工作環(huán)境、工作舒適度和發(fā)展機(jī)會(huì)，這些都不利于快遞員的供給。

2.3 快遞業(yè)郵路承包制本質(zhì)上是快遞企業(yè)轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)

快遞業(yè)最大的難點(diǎn)在于末端配送，最后一公里的難題困擾著業(yè)界，亟待技術(shù)、管理的提升，郵路承包制是部分快遞企業(yè)將末端配送分包的主要方式。郵路原是指運(yùn)輸郵件的路線，郵路承包則指郵政局確定某條運(yùn)輸郵件路線運(yùn)郵的里程、時(shí)限要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、郵運(yùn)管理等，以一定的費(fèi)用將該郵路外包與社會(huì)運(yùn)輸力量?？爝f業(yè)郵路承包制是將部分區(qū)域、網(wǎng)點(diǎn)的收派件、運(yùn)輸、配送、管理的職能承包給公司或者個(gè)人，以快速擴(kuò)張，簡(jiǎn)化管理。若企業(yè)間聯(lián)合經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)，本是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)常用的競(jìng)爭(zhēng)合作行為，合規(guī)合法；但若經(jīng)過(guò)層層分包，將快遞業(yè)務(wù)的終端配送承包于個(gè)人，以收派件計(jì)件提成或計(jì)件付費(fèi)，快遞企業(yè)不再負(fù)責(zé)從業(yè)人員的勞動(dòng)薪酬和社會(huì)保險(xiǎn)，本質(zhì)上是快遞企業(yè)轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

首先，快遞企業(yè)與收派件網(wǎng)點(diǎn)承包者存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)，快遞企業(yè)對(duì)于自身的服務(wù)、系統(tǒng)、優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)占有率、區(qū)域發(fā)展等信息掌握得比較充分，處于有利的地位，收派件網(wǎng)點(diǎn)承包者則處于信息劣勢(shì)，由此可能引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)主義行為，快遞企業(yè)有可能利用信息優(yōu)勢(shì)獲利。其次，快遞企業(yè)與收派件網(wǎng)點(diǎn)承包者沒(méi)有平等的議價(jià)能力，相當(dāng)于快遞企業(yè)而言，收派件網(wǎng)點(diǎn)承包者議價(jià)能力極差，不太可能達(dá)成公平的條款，況且并無(wú)適當(dāng)?shù)男姓O(jiān)管和法律救濟(jì)，外包網(wǎng)點(diǎn)常出現(xiàn)承包費(fèi)用不減、派費(fèi)不漲和罰款不斷的局面，因此，快遞業(yè)郵路承包制成了快遞企業(yè)規(guī)避勞動(dòng)者社會(huì)保險(xiǎn)的手段，將部分資源配置的成本轉(zhuǎn)嫁勞動(dòng)者，導(dǎo)致快遞員勞動(dòng)強(qiáng)度大，勞動(dòng)保障低，服務(wù)低廉，欠缺職業(yè)尊嚴(yán)，以至于有快遞“血汗模式”之稱(chēng)[4]。

2.4 同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)損害快遞業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

與快遞業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)形成鮮明對(duì)比的是我國(guó)全行業(yè)快遞均價(jià)的持續(xù)下降，2011年至2017年的7年間，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量翻了10.9倍，全國(guó)快遞收入增長(zhǎng)6.5倍，但全行業(yè)快遞均價(jià)從2011年的20.65元/票下降至12.37元/票，在人工、燃油、倉(cāng)儲(chǔ)、物料等成本持續(xù)上漲的同時(shí)，快遞單價(jià)只有7年前的60%，保持一路向下。誠(chéng)然，快遞企業(yè)通過(guò)新技術(shù)應(yīng)用、管理水平提升等方式降低成本，并企圖以成本優(yōu)勢(shì)占領(lǐng)市場(chǎng)，但全行業(yè)快遞均價(jià)持續(xù)下滑的主要原因在于激烈的同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。

我國(guó)快遞業(yè)的訂單約六成來(lái)源于電子商務(wù)，民營(yíng)通達(dá)系電商訂單超過(guò)八成[5]，單一客戶來(lái)源造成同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)加劇和快遞企業(yè)定價(jià)權(quán)缺失，電商持續(xù)增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求帶動(dòng)了我國(guó)快遞業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，但部分企業(yè)出現(xiàn)業(yè)務(wù)量上漲毛利率下降的現(xiàn)象，譬如圓通速遞2017年業(yè)務(wù)量較上年增長(zhǎng)13.54%，營(yíng)業(yè)收入比上年增長(zhǎng)18.82%，但毛利率10.76%，比上年度減少2.18%。民營(yíng)快遞企業(yè)利潤(rùn)空間受到擠壓，科技研發(fā)、人力資源成本等投入自然受到影響，損害快遞業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和核心競(jìng)爭(zhēng)力。況且，快遞市場(chǎng)集中度增長(zhǎng)緩慢，2017年TOP8快遞公司市場(chǎng)份額為78.7%，而美國(guó)快遞市場(chǎng)TOP2（ UPS + Fedex ）市場(chǎng)份額超過(guò)90%，我國(guó)快遞市場(chǎng)有待進(jìn)一步集中，殘酷競(jìng)爭(zhēng)難以避免。

3、快遞物流產(chǎn)業(yè)升級(jí)對(duì)策

3.1 順應(yīng)科技引領(lǐng)，構(gòu)建新時(shí)代組織能力

科技創(chuàng)新是快遞物流的發(fā)展趨勢(shì)，研發(fā)能力決定了快遞企業(yè)的未來(lái)，科技能力的提升早已成為大型快遞企業(yè)的戰(zhàn)略方向之一。科技創(chuàng)新在收寄、運(yùn)輸、分揀、末端服務(wù)等環(huán)節(jié)加速涌現(xiàn)，自動(dòng)分揀系統(tǒng)、分揀機(jī)器人、無(wú)人倉(cāng)逐漸規(guī)模應(yīng)用，移動(dòng)投遞車(chē)、太陽(yáng)能智慧配送車(chē)等新技術(shù)在探索當(dāng)中，順豐于2018年獲得國(guó)內(nèi)首張無(wú)人機(jī)航空運(yùn)營(yíng)（試點(diǎn)）許可證，京東在測(cè)試無(wú)人大飛機(jī)和無(wú)人重卡。技術(shù)創(chuàng)新不僅可提升機(jī)械化、自動(dòng)化、智能化水平，減少行業(yè)的人力資源數(shù)量，降低用工成本，更帶來(lái)了開(kāi)放、平等、協(xié)作、分享的用工概念，構(gòu)建智能環(huán)境下新時(shí)代的組織能力，發(fā)揮全體員工的組織優(yōu)勢(shì)和系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，因此，移動(dòng)互聯(lián)和人工智能等科技創(chuàng)新對(duì)傳統(tǒng)快遞行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)起著至關(guān)重要的作用，幫助快遞企業(yè)在變革時(shí)代實(shí)現(xiàn)人力資源管理的轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)企業(yè)健康、穩(wěn)健地發(fā)展。

3.2 推行末端共享，促進(jìn)綠色共贏配送

快遞業(yè)最后一公里難題困擾業(yè)界多年，尚未得到有效解決，但已出現(xiàn)多種服務(wù)創(chuàng)新，以提升物流末端效率。順豐速遞在北上廣深等80多個(gè)城市安裝運(yùn)營(yíng)的智能快遞柜已達(dá)約7.5萬(wàn)個(gè)，第三方運(yùn)營(yíng)的智能快遞提貨柜在中國(guó)人民大學(xué)等多所學(xué)校設(shè)置，智能快遞柜可以解決收件人取件時(shí)間自由支配問(wèn)題，提升派件效率，便于監(jiān)管。然而，我國(guó)《快遞暫行條例》一方面要求企事業(yè)單位、小區(qū)管理單位設(shè)置收寄快遞專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所，另一方面又要求快遞企業(yè)將快件投遞到約定的收件地址，且收件人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。因此，郵政管理部門(mén)應(yīng)鼓勵(lì)快遞柜的使用，解決法規(guī)矛盾，并在有條件的公共場(chǎng)所設(shè)置儲(chǔ)物柜，供快遞企業(yè)有償使用，以推行綠色配送，減少路權(quán)沖突。同時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)以合作競(jìng)爭(zhēng)的思維取代零和博弈，積極與連鎖商業(yè)機(jī)構(gòu)、物業(yè)公司和高等學(xué)校共建代派快遞模式，共享末端投遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施，合作共贏。

3.3 關(guān)注內(nèi)部顧客，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

近年我國(guó)快遞通信能力、服務(wù)能力持續(xù)提高，快遞服務(wù)質(zhì)量明顯上升，2017年快遞服務(wù)有效申訴率持續(xù)下降，快遞有效申訴增長(zhǎng)幅度繼續(xù)低于業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)幅度，申訴處理滿意率穩(wěn)步提升，但是末端投遞服務(wù)、快件延誤和丟失短少仍然比較突出，顧客滿意度仍然有較大提升空間。為使無(wú)形的快遞產(chǎn)品獲得較高的顧客認(rèn)同，必須強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，而快遞業(yè)客戶較為分散，快遞員在服務(wù)中具有較高的參與度，直接影響客戶的快遞服務(wù)體驗(yàn)，因而快遞業(yè)員工滿意度往往更為重要，唯有高效忠誠(chéng)的員工群體，方能有效執(zhí)行企業(yè)策略，開(kāi)發(fā)和保持外部客戶。目前快遞員按件計(jì)酬或承包的方式導(dǎo)致工作負(fù)擔(dān)重，加班時(shí)間長(zhǎng)，工作狀況堪憂，呈現(xiàn)出整體過(guò)勞的趨勢(shì)[6]。因此，快遞企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化內(nèi)部顧客關(guān)注，加強(qiáng)勞動(dòng)保障，提高人力資源管理水平，重視員工培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，從而提高員工的服務(wù)意識(shí)和工作熱情，改善企業(yè)的響應(yīng)和應(yīng)變能力，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌美譽(yù)度。

3.4 發(fā)掘細(xì)分市場(chǎng)，打造差異化核心競(jìng)爭(zhēng)力

我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量自2014年超越美國(guó)后，一直位居全球首位，但市場(chǎng)收入規(guī)模卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及美國(guó)，表面原因在于快遞全行業(yè)單價(jià)較低，而實(shí)質(zhì)是顧客需求未能有效甄別和滿足。順豐速遞致力于高端快遞服務(wù)市場(chǎng)，獲得高于同行的品牌溢價(jià)，2017年快遞業(yè)務(wù)票均收入約為全行業(yè)均價(jià)的一倍；德邦物流在包裹重量上挖掘細(xì)分市場(chǎng)，公路快運(yùn)與快遞業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)，贏得穩(wěn)定與多元的客戶群體。大部分的民營(yíng)快遞企業(yè)忙于構(gòu)建物流綜合服務(wù)能力，意圖跟上社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型與產(chǎn)業(yè)升級(jí)，而未能將客戶需求置于首要位置，只關(guān)注目前的業(yè)務(wù)是什么，不能夠回答未來(lái)的業(yè)務(wù)是什么及應(yīng)該是什么。故快遞企業(yè)應(yīng)進(jìn)行有效的市場(chǎng)區(qū)隔，根據(jù)時(shí)間、重量、地域、溫度、安全、監(jiān)控等細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，分析潛在客戶的不同需求，選定目標(biāo)市場(chǎng)，推出更多的快遞服務(wù)細(xì)分產(chǎn)品，從而精準(zhǔn)定位客戶群體，根據(jù)不同客戶的需求提供相應(yīng)的物流支持，提升客戶價(jià)值，并制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)組合策略，打造差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：夏曼，碩士，廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)貿(mào)學(xué)院， 副教授，研究方向：電子商務(wù)。