網(wǎng)格內(nèi)的“暖心閨女”

鄭晶心

陳婷，1986年出生，2009年大學畢業(yè)，作為南京市第一批“大學生社工”，來到南京鼓樓區(qū)熱河南路街道，開啟了社區(qū)工作生涯。此后的9 年時間里，她先后在熱河南路街道下轄的姜家園社區(qū)、姜圩路社區(qū)、白云亭社區(qū)、清江花苑社區(qū)、新和園社區(qū)擔任社工、黨總副支書，直到黨委書記。2018年年底，她來到南京江北新區(qū)沿江街道京新社區(qū)，從頭干起，成為一名專職網(wǎng)格員。

社區(qū)黨委書記，是一份眼見著有前途的職業(yè)，而社區(qū)網(wǎng)格員，卻是新興職業(yè)，但陳婷說：“這都是適合我的工作，因為都是為老百姓做事，這也是我參加社區(qū)治理工作的初心，任何時候，在任何崗位上，都不會變?！?/p>

“大學生社工”的助人情懷

從工作之初，選擇成為一名“大學生社工”，服務(wù)居民，幫助居民解決問題，這樣的情懷是陳婷從小就建立起來的。

小學三年級時，老師布置了一篇看圖作文，那四幅圖的主題是“紅領(lǐng)巾扶老奶奶過馬路”。這是一個常見主題，但當時對于小小的陳婷卻帶來極大的震動。她一幅幅仔細看過去，老奶奶要過馬路，但不敢;戴紅領(lǐng)巾的小朋友上前詢問、幫忙;小朋友扶老奶奶過馬路;小朋友扶老奶奶過了馬路，老奶奶致謝，小朋友滿面笑容，胸前的紅領(lǐng)巾高高揚起。

陳婷對于小朋友的笑容特別有感觸，她深刻體會到圖中小朋友助人之后的快樂。她順利寫好了作文，也在心中播下了一顆種子：我也要做一個助人為樂的人。

此后，她在乘坐公交車去學校和回家的路上，經(jīng)常主動為老人讓座，并且真的從中體會到了極大的快樂。

這也與陳婷的父母對她的教育有關(guān)。陳婷的父親是單位的領(lǐng)導，但為官清廉。有一次，有人過來送禮，將禮物裝在蘋果箱里，敲開門放下就走了。陳婷父親讓她和母親一起趕緊追出去，把禮物還回去。陳婷和母親追出去兩條街，才追上那人，還回禮物。

陳婷父親說：“做人一定要清白?！边@話深深留在了陳婷的心中，也成了她做人的標準。

大學畢業(yè)后，得知社區(qū)正在招“大學生社工”，了解到這是一份可以幫助人的工作，她立即報了名。

初做社區(qū)工作，雖然陳婷自認是一個開朗、隨和的人，但因為要不停跟人打交道，還是有些不適。尤其是這些跟人打交道的工作，常常是伴隨著雞飛狗跳、各種矛盾。重大文明城市檢查，她要去跟居民溝通衣物隨意晾曬問題;居民之間產(chǎn)生矛盾，她要去溝通、調(diào)解;為一些低保戶服務(wù)時，有些低保戶既想要享受政策，又不愿意提供材料，還時常出言不遜。

起初陳婷是難受的，后來她虛心向老同事、前輩們請教學習，堅定自己的信念，她做的任何工作都是為了居民，不是為了她個人，所以她溝通、表達起來就順暢了，不再有心理壓力。

有一次碰到一處居民樓整棟樓下沉，居民集體與開發(fā)商溝通出現(xiàn)矛盾，場面混亂，陳婷和同事多次去現(xiàn)場了解情況，后來發(fā)現(xiàn)有位老爺子，買了五六本法律、地基方面的書，自學相關(guān)知識。陳婷和同事請他作為居民代表，幫他們理順訴求，與開發(fā)商代表協(xié)商解決問題。

陳婷和同事的做法有一個核心宗旨，那就是：社區(qū)是居民的家，不是居民的對立面，居民遇到問題，社區(qū)、政府一定會管他們，幫助他們。

經(jīng)歷了幾個月，這件事情得到妥善解決。陳婷家人有時候笑她說：“看你每天忙這些婆婆媽媽、雞零狗碎的事情，還干得這么起勁?！?/p>

可陳婷覺得，當她幫助居民解決掉問題，得到他們的認可，他們的喜悅讓她很有成就感，很高興又為居民辦成一件事，這就是她作為一名社區(qū)工作者存在的意義和價值。

“全科網(wǎng)格員”的“敲門磚”

2018年11月，母親罹患眼疾，此時，陳婷的孩子一歲多，既要照顧母親，又要照顧孩子，陳婷分身乏術(shù)，就辭了職，回家照顧母親和孩子。此后，母親眼睛經(jīng)過手術(shù)，恢復不錯。這時，在沿江派出所當民警的老公告訴陳婷，沿江街道正在招聘網(wǎng)格員，他覺得這份工作適合陳婷，可以去試試。陳婷了解到網(wǎng)格員的工作內(nèi)容，也有同感。就這樣，這年12月份，她經(jīng)過筆試、面試，成為了一名全科網(wǎng)格員。

2016年，沿江街道不斷拓寬大數(shù)據(jù)時代的社會治理新路徑，探索“網(wǎng)格+網(wǎng)絡(luò)”治理模式，自主創(chuàng)新“愛i社區(qū)”綜合服務(wù)體系智治平臺，建立起沿江街道獨有的大數(shù)據(jù)平臺，形成網(wǎng)上流轉(zhuǎn)與線下辦理同步操作的立體管理模式，以大數(shù)據(jù)為有效支撐，建立起沿江街道社會治理“一站式”智慧平臺。

作為一名全科網(wǎng)格員，一個“全”字說明了問題，全科就是意味著不管什么條口的事情，你都要了解度很高，居民找到你，你什么事都可以解決，不能一問三不知。陳婷和同事們笑稱自己是“百寶箱”，居民要什么，就能給什么。

原本陳婷有一部專門用于工作的手機，她要時時熟悉里面的內(nèi)容，跟私人手機分開使用?？墒怯弥弥?，她的私人手機也成為工作手機，工作信息全方位覆蓋了所有手機。

初做網(wǎng)格員，陳婷首先要做的就是上門采集她所負責的網(wǎng)格內(nèi)的居民信息。在過去，人們對于社區(qū)的印象是“臉難看、門難進、事難辦”，現(xiàn)在卻反過來了，因為居民們的自我防護意識、隱私意識增強，網(wǎng)格員們開始怕居民的臉難看，怕進不了門，怕事情辦不了。

解決這個問題，陳婷的解決辦法是——帶“敲門磚”去敲門。這“敲門磚”是什么？就是真正可以幫助到居民的惠民政策。

周奶奶和段爺爺是社區(qū)內(nèi)的一對80多歲的空巢老人，兒女都不在南京。陳婷第一次上門走訪時，老人半掩著門，對她的身份半信半疑。后來陳婷從由小區(qū)熱心居民和樓棟長組成的信息員口中了解到，周奶奶即將過80歲生日，便再次上門，告訴老人，滿80歲后可以領(lǐng)取南京市政府的“尊老金”。內(nèi)心存疑的老人說：“生日還有一個月時間，不急?！?/p>

陳婷沒有因為老人拒人于千里之外的態(tài)度而放棄對他們的關(guān)心，她隔三差五給老人打電話，了解到酷暑時節(jié)，老人的空調(diào)出不了冷風，她當即上門幫他們拆洗空調(diào)濾網(wǎng)。老人看著忙碌的陳婷，享受到空調(diào)吹出的涼風后，相信了她，當即拿出戶口本、身份證、銀行卡，讓陳婷現(xiàn)場通過手機平臺為其辦理了手續(xù)。當月，周奶奶就領(lǐng)到了“尊老金”，老人徹底信任了陳婷。

平常，陳婷只要看到他們手拉手去買菜，就很放心。如果有幾天沒看到，她就要上門去看看。老人們稱陳婷是“暖心閨女”。

網(wǎng)格員的多重角色

2020年年初，突發(fā)新冠肺炎疫情，大家都隔離在家，社區(qū)的工作變得繁重而嚴格起來。

2月9日這天，陳婷正在社區(qū)門口值班，接待了一名從湖北宜昌自己開車回來的居民。陳婷和同事詳細登記了他的情況，叮囑他居家隔離，注意防護。誰知，這名居民下午就報告自己發(fā)燒了，去發(fā)熱門診檢查，拍了片子，片子呈毛玻璃狀，是普通肺炎，還是新冠肺炎，還有待核酸檢測結(jié)果，等待的時間是三天。得知消息的陳婷囑咐他在家隔離，不要出門。當天下午，陳婷的同事開車為這名居民送去生活物資，以讓他可以安心在家隔離。

陳婷和同事將消息上報，得到通知，因為他們接觸過這名居民，也要回家隔離。當時，陳婷的老公工作在防疫一線，多天未回家，得知消息，他們讓陳婷的父母帶著孩子不要再過來。因為是春節(jié)期間，他們都是去父母家吃飯，自己的小家庭里啥也沒有準備，冰箱都是空的。陳婷老公買了8大包共40袋方便面，再加一些火腿腸，匆匆送給陳婷，就又返回了工作崗位。

那三天，陳婷一個人在家吃著方便面度日。三天后，那名居民報來消息，核酸檢測結(jié)果顯示他沒有問題，只是普通輕微肺炎。

得到消息的第一時間，陳婷即刻向社區(qū)書記申請，返回工作崗位。當時，陳婷完全沒有想過，防疫工作繁重，她完全可以趁機歇一歇。她只是想著，大家都在忙著，她也要出去工作。

“三天吃了 10 袋方便面，剩下的現(xiàn)在還放在家里呢！”陳婷笑說。

疫情防控期間，陳婷曾創(chuàng)下“3天時間打了800多個電話”的紀錄。她管轄的網(wǎng)格內(nèi)共有541戶居民，雖然陳婷加了每戶的微信，建立了微信群，但她仍然一個電話一個電話打出去，了解網(wǎng)格內(nèi)居民的生活情況，向他們宣傳防疫要點，提醒他們需要做的防護工作。疫情防控之初，大家都有些不知所措，網(wǎng)格員的電話是送給他們的“定心丸”。有些居民換了電話，陳婷找到正確號碼后重新?lián)艽颉?/p>

陳婷從事社區(qū)工作10多年，雖然如今工作方式越來越智能化，但她仍然保持著用本子記錄工作情況的習慣。如今她已記滿5本筆記本、2000多頁文字，筆記本里密密麻麻記錄的全是轄區(qū)內(nèi)每家每戶的走訪情況。

這一次，她也一樣，拿出一個本子，把打出的每一個電話情況都記錄下來。同時也順便記錄下了居民的情況，常住人口、老齡人口、空巢老人、殘疾人、低保人口等，這樣做的目的是，以后的工作中，她可以有針對性地將惠民政策宣傳到位了。

一次工作總結(jié)報告會上，陳婷介紹網(wǎng)格員是“困難幫扶員”，無論是生活、就業(yè)或是其他困難，第一時間為困難群眾提供幫扶;是“隱患排查安全員”，通過走訪排查、網(wǎng)格巡查，及時處理問題，讓網(wǎng)格更加平安;是“信息情報員”，將群眾關(guān)心的重點、難點問題及時反饋給上級部門，讓社情民意更加通暢;是“溫暖傳遞員”，經(jīng)常性地開展各類針對性活動，為網(wǎng)格內(nèi)的居民送去溫暖，傳遞黨和政府的關(guān)愛。

對話

《風流一代》：你覺得網(wǎng)格員是一個怎樣的工作？如果有機會，你還想做什么工作？

陳婷：網(wǎng)格員是社會治理的“小細胞”，它可以及時發(fā)現(xiàn)信息，反饋給“大腦”。它的工作很細，但是很重要。如果不做網(wǎng)格員，我可能想開一家可以看書的奶茶店，因為看書、喝奶茶都是我喜歡的事。

《風流一代》：最近在看什么書？

陳婷：最近在看的是《大國治理現(xiàn)代化》《推進國家治理現(xiàn)代化》《社區(qū)治理創(chuàng)新觀察報告集》《上海社區(qū)治理創(chuàng)新案例調(diào)研與分析》等管理方面的書籍，這些書有的是專業(yè)理論，有的有很好的案例。做網(wǎng)格員工作，必須要自主學習，學習好的工作方法，再把這些好方法帶到自己的網(wǎng)格中，婆婆媽媽、雞零狗碎的工作也要用現(xiàn)代化思維去做。

《風流一代》：如今你的工作得到了肯定，取得了榮譽，未來有什么新的工作計劃嗎？

陳婷：榮譽既是對我個人工作的肯定和鞭策，也是對網(wǎng)格員這個隊伍的認可和激勵。我當時考網(wǎng)格員時，父母不了解這個工作是做什么的，還不太同意，現(xiàn)在得到了肯定，家里人都很高興。以后，我想提煉更好的工作方法，形成社區(qū)品牌，有可復制性，能夠向更多社區(qū)推廣。