重大公共危機(jī)事件中的政府形象塑造

邢宇詩

一、及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切：塑造高效政府形象

“真理來不及穿鞋，謠言已行千里”，這是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息傳播常有的現(xiàn)象。在重大突發(fā)公共危機(jī)事件發(fā)生后，第一時(shí)間作出反應(yīng)，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，將真相公之于眾，不僅僅有利于減少事件本身的可炒作性、防止謠言流行，還有利于危機(jī)事件的控制與消除，在群眾心中塑造一個(gè)高效的政府形象。

2019年12月31日武漢市衛(wèi)生健康委員會(huì)及時(shí)向社會(huì)發(fā)布關(guān)于武漢肺炎疫情的通報(bào)稱：“近期部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)接診的多例肺炎病例與華南海鮮城有關(guān)聯(lián)，市衛(wèi)健委接到報(bào)告后，立即在全市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展與華南海鮮城有關(guān)聯(lián)的病例搜索和回顧性調(diào)查……”在該消息發(fā)布的同時(shí)，《人民日?qǐng)?bào)》微信客戶端在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布《武漢不明原因肺炎不能斷定是SARS? 7例病情危重》一文，內(nèi)容除了發(fā)布疫情外，增加了“目前病因尚未明確，不能斷定是網(wǎng)上傳言的SARS病毒，其他重癥肺炎的可能性更大。而且即便是SARS病毒，此前也已有成熟的防控救治體系，市民也不用恐慌?！?/p>

第二天，即2020年1月1日，《人民日?qǐng)?bào)》微信客戶端又發(fā)布了名為《剛剛，武漢華南海鮮批發(fā)市場(chǎng)休市整治》一文，對(duì)群眾關(guān)心的華南海鮮市場(chǎng)具體情況進(jìn)行調(diào)查并積極回應(yīng)，文章稱，記者收到華南海鮮市場(chǎng)休市整治的消息，迅速前往一線調(diào)查真相，在現(xiàn)場(chǎng)記者見到了正在配合管理部門整治撤離的商販，并在新聞中配上了撤離商販及休市整治公告的圖片。在當(dāng)天的新聞評(píng)論區(qū)，群眾紛紛回應(yīng)道：“雷厲風(fēng)行，夠瞬速，點(diǎn)個(gè)贊?！薄爸С终疀Q定，做好商戶工作，有補(bǔ)償更好。”“全方位整改消毒，是對(duì)群眾的負(fù)責(zé)也是對(duì)承租戶的負(fù)責(zé)”。從群眾的回應(yīng)中可以看出，在疫情爆發(fā)之初，群眾對(duì)政府的應(yīng)急能力、應(yīng)急措施十分關(guān)心，對(duì)于新聞中報(bào)道的政府行為，也持肯定態(tài)度。

這次新冠肺炎疫情報(bào)道，汲取了以往公共危機(jī)事件報(bào)道中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，根據(jù)《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《中華人民共和國政府信息公開條例》等法規(guī)要求，完善了應(yīng)急管理的信息公開和媒體報(bào)道機(jī)制。官方媒體公開、透明、高效地向公眾報(bào)道疫情情況，遏制了謠言的滋生、蔓延，保證了新聞的時(shí)效性。眾所周知，“第一時(shí)間”是新聞報(bào)道的生命，能夠從源頭上阻隔不實(shí)消息，最大限度地減少對(duì)政府形象的損害。對(duì)于突發(fā)事件的報(bào)道是一件政治性、政策性、專業(yè)性都很強(qiáng)的工作，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面報(bào)道突發(fā)事件，有利于推動(dòng)突發(fā)事件本身的應(yīng)對(duì)，取信于民，讓真相跑在謠言前面，更有利于塑造政府的良好形象。

二、科學(xué)引導(dǎo)輿論：塑造權(quán)威政府形象

突發(fā)公共衛(wèi)生事件直接威脅人民群眾的生命安全和身體健康，特別是傳染性疫情還涉及比較復(fù)雜的專業(yè)知識(shí)，疫情發(fā)展的不確定性很強(qiáng)，常常出現(xiàn)各種謠言和輿情，給民眾造成很大的恐慌以及思想混亂。這就需要政府部門快速公布真相、發(fā)布權(quán)威信息、引導(dǎo)輿論，政府部門的任何言論和行為都會(huì)影響民眾對(duì)事件本身的判斷和對(duì)政府的看法。在這次新冠肺炎疫情初期，民眾對(duì)政府是否及時(shí)、客觀、公開地報(bào)道疫情十分關(guān)注，屢屢有人質(zhì)疑是否有“瞞報(bào)”的行為發(fā)生。如果不能及時(shí)提供充足、明確、權(quán)威的信息，謠言會(huì)繼續(xù)泛濫，輿情會(huì)更加復(fù)雜，將會(huì)給應(yīng)急管理工作帶來巨大的阻力和挑戰(zhàn)，甚至對(duì)政府形象產(chǎn)生負(fù)面影響。

1月20日，《人民日?qǐng)?bào)》微信客戶端分別發(fā)布《北京、廣東出現(xiàn)新型冠狀病毒肺炎病例》、《武漢兩天新增136例新型冠狀病毒肺炎患者》，對(duì)于新增病例人數(shù)、發(fā)生地點(diǎn)和時(shí)間都在第一時(shí)間予以報(bào)道。在這些新聞報(bào)道的下方收獲最多贊的網(wǎng)友的留言是：“希望有關(guān)部門及時(shí)通報(bào)疫情，消除公眾的恐慌”，這說明民眾對(duì)疫情發(fā)展十分關(guān)心，也希望官方能夠發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威消息，知曉關(guān)于疫情的客觀真相，對(duì)政府和權(quán)威媒體抱有極高的期待和信任，觀望著政府是否能夠及時(shí)、客觀、公開的對(duì)疫情進(jìn)行持續(xù)報(bào)道，將事實(shí)客觀地告知民眾，及時(shí)消除疑惑。為消除民眾對(duì)新冠病毒的恐懼，《人民日?qǐng)?bào)》微信客戶端繼續(xù)發(fā)文《新型冠狀病毒，你還不了解它吧》、《新型冠狀病毒感染的肺炎有哪些癥狀？你想知道的全在這里》，向大眾科普新冠病毒知識(shí)，介紹相關(guān)衛(wèi)生防護(hù)知識(shí)，用專業(yè)的信息對(duì)社會(huì)輿論和民眾行為進(jìn)行正確引導(dǎo)，消除負(fù)面信息和謠言。

緊接著在1月21日，繼續(xù)發(fā)布《多地最新情況》、《支持請(qǐng)轉(zhuǎn)！關(guān)于武漢新型肺炎，我們倡議！》在評(píng)論區(qū)網(wǎng)友們紛紛留言道：“不造謠，不信謠，不傳謠，共克時(shí)艱?！?、“支持武漢，支持衛(wèi)生部門！我們一定能夠打贏這場(chǎng)戰(zhàn)役，保衛(wèi)人民群眾生命健康安全～”、“中國人民有信心打贏這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)！”從這些高贊的回復(fù)中，我們看到了民眾由最初對(duì)疫情的恐慌、茫然無措到現(xiàn)在對(duì)疫情的了解和對(duì)政府信心的增強(qiáng)。官方媒體通過一系列及時(shí)、權(quán)威、透明的報(bào)道，緊緊抓住了輿論的引導(dǎo)權(quán)，成為疫情報(bào)道的輿論領(lǐng)袖，主導(dǎo)著輿論風(fēng)向。

而且就在同一天，還發(fā)布《習(xí)近平對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情作出重要指示》、《習(xí)近平：堅(jiān)決遏制疫情蔓延勢(shì)頭》等文章，通過國家最高領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)本次新冠肺炎疫情高度重視的態(tài)度，表明政府對(duì)于遏制本次疫情的決心。1月25日，習(xí)近平總書記主持中央政治局常委會(huì)會(huì)議并做重要講話，對(duì)疫情防控工作進(jìn)行再研究、再部署、再動(dòng)員。會(huì)議決定成立中央應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在中央政治局常委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，加強(qiáng)對(duì)全國疫情防控的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮。這表明黨和政府對(duì)人民群眾安危的高度關(guān)心和負(fù)責(zé)，極大地安撫了群眾情緒，增加了群眾對(duì)打贏這場(chǎng)疫情防控阻擊戰(zhàn)的信心。

網(wǎng)絡(luò)從誕生之日起就告別了科層制度的等級(jí)制，不存在權(quán)力中心，由全體參與者共同分享權(quán)力，但這并不意味著話語權(quán)的平等分布，它同樣存在著領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，輿論領(lǐng)袖同樣能夠左右輿論的發(fā)展動(dòng)向。在這次新冠疫情輿論中，政府通過主流媒體成為網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖，主導(dǎo)著疫情輿論的走向，掌握了網(wǎng)絡(luò)話語的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，通過對(duì)疫情防控工作及時(shí)、權(quán)威的報(bào)道，在群眾心中塑造了一個(gè)權(quán)威、負(fù)責(zé)的形象。

三、坦誠應(yīng)對(duì)：塑造責(zé)任政府形象

在這次新冠疫情防控初期，也出現(xiàn)了一些不同的聲音甚至批評(píng)聲。如網(wǎng)友對(duì)“李文亮醫(yī)生”事件的關(guān)注，尤其在李文亮醫(yī)生因病去世后，網(wǎng)上有許多聲音為其報(bào)不平。由于“李文亮醫(yī)生事件”涉及到公安系統(tǒng)，也對(duì)政府自身形象產(chǎn)生了一定負(fù)面影響。

面對(duì)這種情況，2月7日發(fā)布《人民網(wǎng)：堅(jiān)決擁護(hù)中央派出調(diào)查組調(diào)查涉及李文亮的有關(guān)問題》，同時(shí)國家衛(wèi)健委網(wǎng)站發(fā)表《國家衛(wèi)健委向李文亮醫(yī)生表示深痛哀悼》，高度肯定了李文亮醫(yī)生在此次抗疫中的貢獻(xiàn)。3月19日，人民網(wǎng)又發(fā)布《關(guān)于群眾反映的涉及李文亮醫(yī)生有關(guān)情況調(diào)查的通報(bào)》，將具體事件予以還原、交代李文亮去世后撫恤善后情況，并提出工作建議，督促公安機(jī)關(guān)撤銷訓(xùn)誡書、追究有關(guān)人員責(zé)任。網(wǎng)友評(píng)論“還原真相，就能穩(wěn)定人心;呵護(hù)正義，就能凝心聚力;捍衛(wèi)法治尊嚴(yán)，更能凝聚起團(tuán)結(jié)一心的強(qiáng)大力量。為李文亮點(diǎn)贊，相信國家，氣不可泄，勁不可松，人心不可散。”

在李文亮醫(yī)生事件的處理中，我們看到了公共危機(jī)管理從權(quán)力本位向責(zé)任本位轉(zhuǎn)變的價(jià)值觀念。政治文明目標(biāo)導(dǎo)向下的責(zé)任政府有充分保障人權(quán)及為社會(huì)公眾提供公共危機(jī)狀態(tài)下的安全保護(hù)和災(zāi)難救助的責(zé)任。承擔(dān)責(zé)任是政府的第一要義，行政機(jī)關(guān)行使權(quán)力的過程，也就是履行職責(zé)的過程，權(quán)力與責(zé)任是統(tǒng)一的。處理危機(jī)過程中出現(xiàn)的失職、瀆職等行為，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任，表明了黨中央、國務(wù)院對(duì)人民群眾生命安全和身體健康高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和從嚴(yán)治政、依法行政的決心，并通過媒體的合理報(bào)道，傳遞出政府積極、妥善應(yīng)對(duì)的態(tài)度，從而轉(zhuǎn)危為安，在危機(jī)中重塑了責(zé)任政府形象，提高了政府的美譽(yù)度。

政府在公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中擔(dān)負(fù)著重要使命，能否有效應(yīng)對(duì)是對(duì)各級(jí)政府執(zhí)行能力和政府形象的考驗(yàn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件的言行會(huì)受到前所未有的全民性關(guān)注，危機(jī)中蘊(yùn)含著機(jī)遇，當(dāng)聚光燈打到政府身上，也是政府塑造自身形象的絕佳機(jī)會(huì)。媒體是政府的梳妝臺(tái)，良好的政府形象需要通過媒體進(jìn)行構(gòu)建。 這次《人民日?qǐng)?bào)》微信客戶端對(duì)新冠疫情的報(bào)道給我們一個(gè)有益的啟示：在各種公共危機(jī)事件多發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，各級(jí)政府要善待媒體、善用媒體，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，積極開展危機(jī)公關(guān)，這對(duì)塑造良好形象具有重要意義。

參考文獻(xiàn)

[1新媒體時(shí)代我國政府形象的塑造[J].]張圣欣.區(qū)域治理，2019（45）：46-48.

[2]和諧與沖突——中國突發(fā)事件報(bào)道研究[J].中國記者，2013（02）：126.

[3]網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府形象管理：目標(biāo)、難題與對(duì)策[J].謝金林.社會(huì)科學(xué)，2010（11）：52-60.

[4]問責(zé)、慣性與公開：基于97個(gè)公共危機(jī)事件的地方政府行為研究[J]. 賴詩攀.公共管理學(xué)報(bào). 2013（02）

[5]公共危機(jī)事件后的政府信任修復(fù)[J]. 徐彪. 中國行政管理.2013（02）

[6]試論公共危機(jī)管理中我國政府形象的塑造[J]. 張麗. 經(jīng)濟(jì)論壇. 2009（19）

[7]淺析我國政府公共危機(jī)管理[J]. 馬福玉，潘茹，羅國斌，馬學(xué)強(qiáng)，趙克震.現(xiàn)代商業(yè). 2009（06）

[8]淺議我國公共危機(jī)管理的現(xiàn)狀及建議[J]. 任慧成.管理觀察. 2009（05）

9]公共危機(jī)管理與政府形象塑造[J]. 劉湃. 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào). 2007（04）