家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 助企服務(wù)新模式

為積極推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展，引導(dǎo)家政企業(yè)逐步向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)變，福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院派出專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)為第一批省級(jí)家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)單位之一——福州正忠信家政服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“正忠信”）提供試點(diǎn)建設(shè)技術(shù)支撐，積極探索新形勢(shì)，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)在規(guī)范家政服務(wù)領(lǐng)域作用，構(gòu)建科學(xué)體系，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式，助力穩(wěn)步發(fā)展，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益“雙贏”，對(duì)進(jìn)一步提升福建省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平具有積極意義。

協(xié)助建章立制，建立運(yùn)行新機(jī)制。試點(diǎn)建立初期，正忠信除了執(zhí)行集團(tuán)通用的管理制度外，家政服務(wù)業(yè)務(wù)“有經(jīng)驗(yàn)、缺總結(jié)”，工作流程“遇一項(xiàng)、立一項(xiàng)”，沒有形成系統(tǒng)的制度體系，管理層和員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)更是處在啟蒙階段。福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院從標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)普及著手，引入標(biāo)準(zhǔn)化理念，指導(dǎo)正忠信成立標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，明確標(biāo)準(zhǔn)化專兼職人員，出臺(tái)實(shí)施方案并做計(jì)劃和分工，建立起標(biāo)準(zhǔn)化工作有效機(jī)制，推動(dòng)其自上而下“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、知標(biāo)準(zhǔn)”，確保標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作有序開展。

突出服務(wù)細(xì)節(jié)，構(gòu)建全覆蓋標(biāo)準(zhǔn)體系。根據(jù)GB/T 24421和GB/T 20001、GB/T 15624、GB/T 1.1等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院指導(dǎo)正忠信構(gòu)建包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，覆蓋公司服務(wù)和管理各環(huán)節(jié)，共有標(biāo)準(zhǔn)89項(xiàng)。通過開展座談交流、實(shí)地觀察家政員服務(wù)操作等方式，梳理服務(wù)流程與細(xì)節(jié)，重視可操作性；考慮到家政員的實(shí)際綜合文化水平，在編制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)調(diào)整用語、用詞，重視標(biāo)準(zhǔn)的可讀性。如針對(duì)《病人護(hù)理：晨晚間護(hù)理服務(wù)流程》《老人護(hù)理：日常生活護(hù)理的注意事項(xiàng)》《家庭保潔：鐘點(diǎn)服務(wù)操作服務(wù)流程》等服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院將家政服務(wù)事項(xiàng)逐一梳理列出，規(guī)定每個(gè)服務(wù)事項(xiàng)的操作程序、達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、工具材料與相關(guān)知識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)文本內(nèi)容具體翔實(shí)、一目了然，為家政服務(wù)工作提供“全方位指導(dǎo)”；按照流程化、表單化、圖示化的要求，制定涵蓋公司人、財(cái)、物等方面標(biāo)準(zhǔn)，做到“要求明晰化、做法清楚化、考核具體化”，該項(xiàng)目已于2019年底高分通過驗(yàn)收，得到驗(yàn)收專家組的一致肯定。

注重持續(xù)改進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)化成效凸顯。為了使標(biāo)準(zhǔn)更好地落深、落細(xì)、落實(shí)，保證標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量，真正成為行業(yè)一線工作人員的常態(tài)化“工作說明書”，福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院指導(dǎo)正忠信制定《標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃表》《標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況匯總表》《標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查記錄表》等，出臺(tái)《標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查方案》《標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)方案》等，將各項(xiàng)監(jiān)督檢查舉措一一落實(shí)。自標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建以來，在福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院的專業(yè)技術(shù)支持下，正忠信先后獲得“工人先鋒號(hào)”“福建省三八紅旗手”“省級(jí)示范性家政服務(wù)站”等榮譽(yù)稱號(hào)，不斷改善和提升服務(wù)運(yùn)行機(jī)制和管理方式，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益得到有效提升，實(shí)現(xiàn)連續(xù)三年經(jīng)營(yíng)性利潤(rùn)增長(zhǎng)。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。作為公益性標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)研究機(jī)構(gòu)，福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院在幫扶試點(diǎn)單位達(dá)成試點(diǎn)任務(wù)目標(biāo)的同時(shí)，更致力于向社會(huì)各行業(yè)傳播標(biāo)準(zhǔn)化理念、輸送標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)、提升標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。下一步，該院將繼續(xù)用好“標(biāo)準(zhǔn)”利器，以提質(zhì)、擴(kuò)容、增效為目標(biāo)，共同助力家政服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。