智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)研究
——以廣西程陽(yáng)八寨景區(qū)為例

□ 葉 恒

1 研究背景

發(fā)展智慧旅游的目的是能夠滿足游客的“個(gè)性化”需求，為其提供便利，但是，旅游行業(yè)在我國(guó)的發(fā)展受到各種各樣的因素影響，社會(huì)大眾對(duì)其還抱有懷疑的態(tài)度，在發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題主要包括：首先是旅游信息的缺失，游客獲取信息平臺(tái)比較匱乏，官方公布的信息并不及時(shí)，形成了信息之間的缺失；其次是行業(yè)管理存在問(wèn)題，行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)其管理比較松散，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；最后是商業(yè)服務(wù)匱乏，尤其是商業(yè)市場(chǎng)混亂，錯(cuò)綜復(fù)雜，不能為游客提供精準(zhǔn)的服務(wù)。而智慧旅游則將科學(xué)手段和技術(shù)手段相結(jié)合，滿足游客日益增長(zhǎng)的旅行需求，也可以為構(gòu)建新的管理平臺(tái)提供依據(jù)。雖然智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)已經(jīng)非常流行和普遍，但在實(shí)際生活中，智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺(tái)還很缺乏，游客的大量需求使其建設(shè)和發(fā)展勢(shì)在必行[1、2]。為了與日益發(fā)展完善的旅游產(chǎn)業(yè)相契合，須加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)平臺(tái)的重視，不斷提升其發(fā)展程度。

廣西三江侗族自治縣侗族文化底蘊(yùn)深厚，民族風(fēng)情濃郁，程陽(yáng)八寨景區(qū)是國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)，歷史文化久遠(yuǎn)，通過(guò)和湖南、江西等地的結(jié)合，打造三省之間的旅游強(qiáng)縣，為成為全國(guó)知名旅游勝地而努力。本文以程陽(yáng)八寨景區(qū)游客服務(wù)平臺(tái)為研究對(duì)象，主要分析旅游信息化發(fā)展當(dāng)中存在的缺點(diǎn)和問(wèn)題，并結(jié)合游客出行的需求和方式，以此為依據(jù)，對(duì)智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行探索。

2 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代游客特點(diǎn)分析

智慧旅游是靠現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段，如云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等對(duì)現(xiàn)有的資源和旅游地資源進(jìn)行重新組合，使其能夠和旅游產(chǎn)業(yè)相互影響相互作用，為滿足游客的需求，共同努力提供智慧化服務(wù)的平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)地的營(yíng)銷目標(biāo)[3、4]。對(duì)于游客而言，它能夠打破地域的限制，從手機(jī)平臺(tái)獲取需求信息，解決實(shí)際需要。

（1）行前：在旅行前，游客可以利用官方的微博、微信等各類途徑來(lái)對(duì)旅行信息進(jìn)行獲取，尤其是對(duì)于前往目的地的基本信息進(jìn)行提前了解。首先利用官方網(wǎng)站、微博等對(duì)信息的更新及時(shí)掌握，其次通過(guò)預(yù)定途徑提前制定自己所需的服務(wù)。

（2）行中：游客在旅行過(guò)程中主要涉及有6個(gè)要素，但傳統(tǒng)意義上的要素已不能適應(yīng)現(xiàn)行的旅游文化追求，游客更在意“商、養(yǎng)、學(xué)、閑、情、奇”，為了享受整個(gè)旅游體驗(yàn)。游客的行程不如傳統(tǒng)意義上安排得緊密，而是注重讓人心情愉悅，精神放松，體現(xiàn)與眾不同的追求和心靈滿足感。其靈活性和延展性更強(qiáng)，可根據(jù)自己的需求對(duì)行程進(jìn)行變更。在旅游過(guò)程中和他人分享自己的所見所聞、所感所悟，尤其是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)使分享更迅速和便捷。

（3）行后：在旅行結(jié)束后，可以根據(jù)旅游體驗(yàn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)和投訴。分享和交流可以直接或間接地影響游客的選擇，如果該地區(qū)是旅游勝地且評(píng)價(jià)較高，對(duì)于當(dāng)?shù)貪撛谟慰偷奈?huì)明顯增強(qiáng)，反之則會(huì)降低游客的好感度。

3 智慧景區(qū)游客服務(wù)方式分析

旅游是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，它涉及游客旅行之前的準(zhǔn)備行程，也包括旅途中的游覽過(guò)程，更包括旅游之后的后續(xù)服務(wù)過(guò)程。智慧旅游時(shí)代要求能滿足游客的個(gè)性化需求，這對(duì)于景區(qū)的要求是高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的，其提供的服務(wù)必須是多元化的、全面的。游客在出行之前可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息的查閱和瀏覽，可根據(jù)景區(qū)內(nèi)開設(shè)的官網(wǎng)、微博獲取所需信息，也可以通過(guò)酒店的微信等平臺(tái)提前預(yù)訂酒店?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展為智慧旅游時(shí)代的到來(lái)做好了鋪墊，但也對(duì)其要求更加嚴(yán)格，尤其是游客的需求愈加個(gè)性化。智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺(tái)主要特征包括能夠?yàn)橛慰吞峁┲悄芑姆?wù)信息、對(duì)于游客的個(gè)性化需求或者特殊需求能夠滿足等。

全域旅游時(shí)代的發(fā)展變化，也為旅游景區(qū)帶來(lái)了改變，由傳統(tǒng)意義上的單一景點(diǎn)開始向地區(qū)統(tǒng)籌轉(zhuǎn)化，利用現(xiàn)代化的科技手段，將整個(gè)區(qū)域進(jìn)行整合，進(jìn)行全面綜合的發(fā)展，以旅游業(yè)為主導(dǎo)的城市開始向多元化方向拓展。游客服務(wù)不只是一個(gè)單一的“點(diǎn)線面”，而是一個(gè)整體的區(qū)域甚至是全程性服務(wù)。傳統(tǒng)意義上的“景區(qū)—酒店—旅行社”已不能適應(yīng)游客的各種需求，逐漸開始向全域旅游變化，游客利用現(xiàn)代化的科技手段，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取旅游地的資訊。以傳統(tǒng)意義的景區(qū)、酒店、交通樞紐等為基礎(chǔ)，為全域旅游的發(fā)展做好準(zhǔn)備[5、6]。關(guān)注游客的實(shí)際需求，能夠適應(yīng)不同游客的要求，發(fā)展適合當(dāng)?shù)氐奶厣糜沃腔燮脚_(tái)，真正為游客提供便利。

4 智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)

智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺(tái)發(fā)展核心是滿足游客的需求，提供各類信息化的支撐主要涉及的核心有三個(gè)方面，分別為游客出行提供便利，滿足游客的個(gè)性化體驗(yàn)；其次可為旅游管理者提供高效的工作平臺(tái)；最后可對(duì)該地區(qū)的資源進(jìn)行優(yōu)化配置。

程陽(yáng)八寨景區(qū)游客服務(wù)平臺(tái)的建立必須根據(jù)我國(guó)的法律法規(guī)來(lái)完成，要符合當(dāng)?shù)卣吆鸵?guī)定，其中所涉及的各項(xiàng)技術(shù)規(guī)范，包括智慧城市建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系等以各項(xiàng)規(guī)定和政策為指導(dǎo)、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化原則為主的5個(gè)基本原則，才能設(shè)計(jì)和建立出該景區(qū)的服務(wù)平臺(tái)，以此為依據(jù)的智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺(tái)與地區(qū)融合，相互影響，共同推進(jìn)該地區(qū)的發(fā)展。

圖1 智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)

如圖1所示，應(yīng)用層、平臺(tái)層、數(shù)據(jù)層和感知層從上而下共同組成了智慧景區(qū)游客服務(wù)平臺(tái)，每個(gè)層次所涉及的領(lǐng)域也是不同的感知層，主要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和儲(chǔ)存，是基礎(chǔ)性的支撐系統(tǒng)，數(shù)據(jù)層主要針對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)在此進(jìn)行統(tǒng)一性的集中化的管理，目的是為了實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。平臺(tái)層主要以用戶的需求為中心，利用對(duì)不同層級(jí)的數(shù)據(jù)調(diào)用來(lái)滿足，這種需求應(yīng)用層主要是為了業(yè)務(wù)發(fā)展所開發(fā)的應(yīng)用。

平臺(tái)的建設(shè)以“1+5+N”為建設(shè)思路，即建立1個(gè)旅游大數(shù)據(jù)中心，匯聚旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)信息數(shù)據(jù)，解決涉旅相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合不深等問(wèn)題；建立面向政府、企業(yè)、游客5個(gè)核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（面向政府管理的行業(yè)綜合管理保障平臺(tái)和全域旅游綜合指揮調(diào)度中心，面向企業(yè)營(yíng)銷的旅游營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，面向游客的目的地旅游綜合信息服務(wù)系統(tǒng)及全域智慧導(dǎo)覽平臺(tái)），解決政府管理部門精細(xì)化管理、旅游企業(yè)精準(zhǔn)化營(yíng)銷及游客旅游貼身服務(wù)急需數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與支撐等業(yè)務(wù)應(yīng)用問(wèn)題；建立N項(xiàng)智慧景區(qū)設(shè)施聯(lián)網(wǎng)提升系統(tǒng)，解決景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施及信息感知手段薄弱等問(wèn)題。

4.1 數(shù)據(jù)層

全域旅游運(yùn)營(yíng)資源大數(shù)據(jù)中心是整體平臺(tái)的數(shù)據(jù)層，主要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)提供、智能分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等作用，為上層的各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)層工作門戶提供數(shù)據(jù)的調(diào)用支撐服務(wù)。在數(shù)據(jù)層上，可有效融合三類數(shù)據(jù)，即全域旅游空間地理信息數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的獲得要憑借系統(tǒng)提供的空間地理數(shù)據(jù)采集和處理系統(tǒng)；主題專業(yè)數(shù)據(jù)，主要包括景區(qū)數(shù)據(jù)、線路數(shù)據(jù)、旅游服務(wù)企業(yè)數(shù)據(jù)、旅游公共信息資訊等專業(yè)數(shù)據(jù)，以及游客應(yīng)用監(jiān)測(cè)所獲取的各類用戶行為數(shù)據(jù)等；客流大數(shù)據(jù)，在客流數(shù)據(jù)獲取上可采用運(yùn)營(yíng)商手機(jī)用戶數(shù)據(jù)、景區(qū)wifi偵測(cè)入園數(shù)據(jù)、旅游監(jiān)控客流統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等，可按照全域旅游下各景區(qū)的實(shí)際情況，優(yōu)先實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商手機(jī)用戶數(shù)據(jù)的采集和統(tǒng)計(jì)。

4.2 服務(wù)層

面向游客、居民、旅游服務(wù)企業(yè)、旅游行政主管部門的4類主體，建設(shè)全域目的地旅游綜合信息服務(wù)系統(tǒng)（區(qū)域線上總?cè)肟冢?，包?PC-Web 門戶網(wǎng)站、游客APP、微信公眾號(hào)、微信小程序、品牌電商旗艦店、OTA 平臺(tái)渠道合作等媒介展現(xiàn)，以及支持游客咨詢自助服務(wù)終端的展示和服務(wù)。實(shí)現(xiàn)全域旅游目的地品牌的塑造和推廣，整合和發(fā)布全域旅游的公共信息、公共服務(wù)，提供一站式的目的地旅游信息服務(wù)系統(tǒng)，提供游客咨詢和投訴服務(wù)，以及整合區(qū)域內(nèi)景點(diǎn)、旅游服務(wù)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)相關(guān)應(yīng)用、微信公眾號(hào)、微博等“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)務(wù)”的整合和應(yīng)用發(fā)布，達(dá)到區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一入口功能，實(shí)現(xiàn)各類線下服務(wù)的推廣，如圖2所示。

圖2 目的地綜合信息服務(wù)系統(tǒng)

4.3 業(yè)務(wù)層

建設(shè)平臺(tái)的核心業(yè)務(wù)應(yīng)用，主要提供游客體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)、行業(yè)管理、指揮決策的核心業(yè)務(wù)及服務(wù)。

（1）全域智慧導(dǎo)覽平臺(tái)

提供區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)景區(qū)、核心吸引物、旅游線路、自駕游服務(wù)體系的空間地理導(dǎo)覽、遠(yuǎn)程體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)感知和游玩服務(wù)，實(shí)現(xiàn)游前中后全程咨詢、導(dǎo)航、導(dǎo)覽、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)和分享評(píng)價(jià)等功能。

（2）運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)

一方面實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平臺(tái)的分級(jí)運(yùn)營(yíng)；另一方面搭建全域旅游的電商服務(wù)能力。通過(guò)本地特色旅游電商和“互聯(lián)網(wǎng)+分銷”能力，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品全面上網(wǎng)，為各類景區(qū)、旅游企業(yè)現(xiàn)有直銷渠道實(shí)現(xiàn)引流合作，實(shí)現(xiàn)全域旅游產(chǎn)品的一站式預(yù)訂服務(wù)。

（3）行業(yè)綜合管理保障平臺(tái)

定位在對(duì)區(qū)全域旅游創(chuàng)建和行業(yè)工作實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效，主要解決行業(yè)和市場(chǎng)綜合監(jiān)管、旅游行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)送，以及旅游主管部門、重點(diǎn)景區(qū)、旅游服務(wù)企業(yè)之間涉及文件下發(fā)、工作通知、任務(wù)管理等相關(guān)的工作協(xié)同事務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)務(wù)”服務(wù)。

（4）全域旅游綜合指揮調(diào)度中心

旨在旅游主管部門實(shí)現(xiàn)全域創(chuàng)建的管理中樞，有效連接景區(qū)和旅游局，在應(yīng)急調(diào)度、運(yùn)行監(jiān)測(cè)、資源管理、旅游統(tǒng)計(jì)、全域評(píng)估、決策指揮方面發(fā)揮平臺(tái)化建設(shè)成效。

5 結(jié)語(yǔ)

大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展提供極大的支持，可為游客提供更加便捷的信息支持。柳州市應(yīng)緊跟大數(shù)據(jù)變革的步伐，為發(fā)展旅游營(yíng)銷提供政策和技術(shù)支持，尤其要加強(qiáng)社會(huì)民眾對(duì)其重視程度和認(rèn)知程度。本文主要利用不同階段內(nèi)的信息化發(fā)展的不同之處對(duì)游客的需求進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)游客的個(gè)性化需求明顯，以此為導(dǎo)向建立的平臺(tái)，在實(shí)際生活中存在部分問(wèn)題，要加強(qiáng)對(duì)游客的關(guān)心和支持，利用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)，如電子商務(wù)的線上線下可交易、虛擬體驗(yàn)和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)等，為游客提供便利，為景區(qū)管理部門提供高效化的平臺(tái)，為旅游企業(yè)的發(fā)展提供支柱，形成受游客歡迎的服務(wù)智慧平臺(tái)。