掌控4S店運(yùn)營(yíng)的100張圖(66)

谷朝峰

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機(jī)械電子和經(jīng)濟(jì)管理3個(gè)專業(yè)學(xué)士學(xué)位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽一大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國(guó)技術(shù)綜合測(cè)評(píng)20強(qiáng)，2011年受聘為一汽一大眾區(qū)域首席專家級(jí)技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團(tuán)管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作?，F(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級(jí)咨詢顧問。

3.訪談法

訪談法的目的主要是深挖管理者想知道的信息，通常是建立在系統(tǒng)查詢法與觀察法的基礎(chǔ)上，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行針對(duì)性議題的談話，當(dāng)然也包括理想運(yùn)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成策略方案的落地性調(diào)研探討等。例如，服務(wù)總監(jiān)與服務(wù)經(jīng)理商量如何開拓市場(chǎng)，提升單車產(chǎn)值;服務(wù)總監(jiān)與服務(wù)顧問探討如何提升客戶抱怨投訴的應(yīng)對(duì)技巧等。

為了保證訪談效果，通常要事先設(shè)計(jì)訪談提綱，提前交給訪談?wù)邷?zhǔn)備。訪談法通常用于分析人員不能實(shí)際參與觀察的工作。其優(yōu)點(diǎn)是既可以得到標(biāo)準(zhǔn)化工作信息，又可以獲得非標(biāo)準(zhǔn)化工作的信息;既可以獲得體力工作的信息，又可以獲得腦力工作的信息。同時(shí)，訪談法還可以獲取其他方法無法獲取的信息，比如實(shí)戰(zhàn)的工作經(jīng)驗(yàn)、崗位素質(zhì)與勝任能力等。

訪談法不足之處是，訪談的效果受被訪談?wù)吲c訪談?wù)叩闹饔^影響較大，如主觀情感判斷傾向。而且由于訪談時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，實(shí)施成本會(huì)相對(duì)較高。

4.問卷調(diào)查法

問卷調(diào)查的目的，是根據(jù)當(dāng)期的實(shí)際需求，針對(duì)特定的群體（客戶、合作者或內(nèi)部員工）進(jìn)行針對(duì)性的發(fā)問，從而獲得定向的信息反饋，以用于精準(zhǔn)決策的參考。經(jīng)銷商的滿意度調(diào)研因?yàn)槭腔跇?biāo)準(zhǔn)化的調(diào)研問卷，也應(yīng)看作是問卷調(diào)查的范圍。

問卷調(diào)查實(shí)施的流程，是根據(jù)工作分析的目的、內(nèi)容等事先設(shè)計(jì)一套調(diào)查問卷，由被調(diào)查者填寫，再將問卷加以匯總，從中找出有代表性的回答，最后形成對(duì)工作分析結(jié)果的描述信息。例如，客服部門對(duì)在客戶休息區(qū)等候的用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查，俱樂部針對(duì)客戶個(gè)性化消費(fèi)娛樂傾向方面的調(diào)查，以及人力綜合部門針對(duì)全體員工對(duì)公司滿意度的問卷調(diào)查行為等。

問卷調(diào)查法的執(zhí)行關(guān)鍵是問卷設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)問卷要求遵循5個(gè)原則，分別為：①提問要準(zhǔn)確;②問卷表格設(shè)計(jì)要精練;⑧語言通俗易懂，問題不能模棱兩可;④問卷表前面要有導(dǎo)語;⑤問題排列應(yīng)有邏輯，能夠引起被調(diào)查人興趣的問題放在前面。

問卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是費(fèi)用低、速度快并且調(diào)查范圍廣尤其適合對(duì)大量工作人員進(jìn)行工作分析。而且調(diào)查結(jié)果還可以量化，進(jìn)行計(jì)算機(jī)處理，從而開展多種形式、多種用途分析。但是，這種方法對(duì)問卷設(shè)計(jì)要求比較高，設(shè)計(jì)問卷需要花費(fèi)較多的時(shí)間和精力，同時(shí)需要被調(diào)查者的積極配合。

5.工作日志法

工作日志法是指任職者按照時(shí)間順序詳細(xì)記錄下自己的工作內(nèi)容和工作過程，由檢查監(jiān)督責(zé)任人對(duì)其工作行為信息進(jìn)行日常分析檢核的一種工作分析方法，又稱工作活動(dòng)記錄表。崗位日清日結(jié)工作計(jì)劃與記錄表就是一種典型的工作日志法。通過日清日結(jié)工作記錄信息，上一級(jí)的管理者可以隨時(shí)直觀地了解到下屬日常工作的內(nèi)容與質(zhì)量，無疑大大提高管理的有效性和針對(duì)性。除此之外，部門業(yè)務(wù)責(zé)任人定期向公司高層上報(bào)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告（如部門業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)、月度工作總結(jié)匯報(bào)等），也可以看作是工作日志法應(yīng)用的范疇。

值得說明的是，上述數(shù)據(jù)收集方法模型的應(yīng)用，不僅應(yīng)用于數(shù)據(jù)管理流程中的數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)，也適用于數(shù)據(jù)診斷階段所進(jìn)行的改善決策驗(yàn)證與數(shù)據(jù)應(yīng)用效果驗(yàn)收的場(chǎng)景。這就意味著，數(shù)據(jù)收集方法的合理使用既要以明確的數(shù)據(jù)分析方向?yàn)榛A(chǔ)（如監(jiān)控當(dāng)期運(yùn)營(yíng)財(cái)務(wù)指標(biāo)或質(zhì)量指標(biāo)），同時(shí)也要兼顧匹配當(dāng)期需求的實(shí)際行動(dòng)目標(biāo)。

第79張圖：數(shù)據(jù)呈現(xiàn)工具

我們?cè)谶M(jìn)行經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)績(jī)效提升輔導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)，自我運(yùn)營(yíng)修正能力強(qiáng)的經(jīng)銷商都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是根據(jù)實(shí)際需求對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總，并使用豐富的圖形進(jìn)行呈現(xiàn)。事實(shí)上，這一管理行為并不令人奇怪，因?yàn)橹挥型ㄟ^使用一些合適的圖形或圖表對(duì)大量離散的數(shù)據(jù)進(jìn)行展示，才能幫助經(jīng)銷商管理者非常清晰地看出，數(shù)據(jù)所反映出來的問題以及發(fā)展趨勢(shì)等，從而高效地為店面改進(jìn)措施的制定做出正確的判斷與實(shí)施。

基于此，我們?yōu)榻?jīng)銷商管理者提供一個(gè)常用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)工具模型（圖79a）。該模型涵蓋了折線圖、扇形圖（餅狀圖）、柱狀圖和雷達(dá)圖4種最常用的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式，以期提高管理者數(shù)據(jù)分析管理的效率。

1.折線圖

折線圖是以折線的形式記錄數(shù)據(jù)在不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的變化，可以幫助管理者快速對(duì)當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)狀態(tài)與發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行定位。圖79b所示為某經(jīng)銷商15個(gè)月的臺(tái)次細(xì)分類別的指標(biāo)折線圖。在該圖形中，管理者可以輕易獲取以下4種信息：環(huán)比數(shù)據(jù)變化是否存在異常;往年同比數(shù)據(jù)是否存在異常;往年同期月度前后3個(gè)月的數(shù)據(jù)變化規(guī)律是否存在異常;數(shù)據(jù)異常波動(dòng)變化拐點(diǎn)成因。

2.扇形圖

扇形圖也叫餅狀圖，是以扇形分區(qū)示意的形式表示各組成要素在總體中所占的份額比重。該圖可以幫助管理者直觀地了解和判斷各關(guān)聯(lián)要素占比結(jié)構(gòu)是否合理。圖79c所示為某品牌經(jīng)銷商售后毛利貢獻(xiàn)結(jié)構(gòu)示意圖，從圖中可以看到，裝具的差價(jià)當(dāng)期占比達(dá)到7%，養(yǎng)護(hù)、裝具、保險(xiǎn)和其他4項(xiàng)衍生業(yè)務(wù)毛利貢獻(xiàn)占比為26%。這2項(xiàng)指標(biāo)與經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)對(duì)標(biāo)，可以用來判斷是否存在適時(shí)調(diào)整的可能性。

3.柱狀圖

柱狀圖是以圓柱圖或條形圖示意的形式表示各組成要素，它可幫助管理者能對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)大小一目了然，易比較數(shù)據(jù)之間的差別。圖79d所示為客戶流失原因分析示意圖，從圖中可以清楚地掌握引發(fā)客戶流失原因的關(guān)鍵要素一一流失原因TOP5，從而幫助服務(wù)經(jīng)理能及時(shí)進(jìn)行服務(wù)策略的調(diào)整和制定對(duì)服務(wù)弱項(xiàng)的改善措施。

4.雷達(dá)圖

雷達(dá)圖法又可稱為戴布拉圖、蜘蛛網(wǎng)圖（Spider Chart），起源是對(duì)日本企業(yè)界的綜合實(shí)力進(jìn)行評(píng)估而采用的一種財(cái)務(wù)狀況綜合評(píng)價(jià)方法。它是將一個(gè)公司的各項(xiàng)財(cái)務(wù)分析關(guān)鍵數(shù)據(jù)按收益性、生產(chǎn)性、流動(dòng)性、安全性和成長(zhǎng)性5個(gè)緯度集中呈現(xiàn)在一個(gè)圓形的圖表上，來表現(xiàn)一個(gè)公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)比率的情況。使用者能一目了然地了解公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。

雷達(dá)圖常用于多項(xiàng)指標(biāo)的全面分析，具有完整、清晰和直觀的優(yōu)點(diǎn)。事實(shí)上，經(jīng)銷商除了對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行多緯度評(píng)價(jià)外，還可以將其應(yīng)用到系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量控制與人員績(jī)效評(píng)估等方面。這樣可以使管理者從整體上把握管理單元的運(yùn)營(yíng)中，已取得的工作業(yè)績(jī)與目標(biāo)業(yè)績(jī)之間的差距，從而有重點(diǎn)地對(duì)相應(yīng)管理單元進(jìn)行針對(duì)性業(yè)績(jī)提升，

圖79e所示為某品牌4S店售后車間效率質(zhì)量評(píng)估匯總雷達(dá)圖。從圖中首先可獲知，單面快噴管理單元得分為38.6%，為4個(gè)車間效率質(zhì)量評(píng)價(jià)單元的最弱項(xiàng)，應(yīng)進(jìn)行針對(duì)性的重點(diǎn)提升。同時(shí)，管理單元可以再根據(jù)子管理單元的細(xì)分項(xiàng)目雷達(dá)圖（將每個(gè)管理單元應(yīng)用雷達(dá)圖再次進(jìn)行系統(tǒng)分解），得到每個(gè)管理單元中細(xì)化項(xiàng)目的最弱項(xiàng)并進(jìn)行針對(duì)性提升。

需要補(bǔ)充的是，這里給出的是圖形表示一般原則，具體情形還要根據(jù)實(shí)際管理情形進(jìn)行取舍。圖79f所示為某品牌經(jīng)銷商近3年收入結(jié)構(gòu)變化趨勢(shì)，它就適合用條形圖與折線圖相組合進(jìn)行展示，這樣可以使管理者清晰地看到經(jīng)銷商售后毛利貢獻(xiàn)占比呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。

第80張圖：常用數(shù)據(jù)分析方法

我們已經(jīng)了解，利用多樣化的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)工具可以幫助經(jīng)銷商管理者，非常清晰地看出運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)所反映出來的問題以及運(yùn)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)等。然而，若要高效地將形成管理改善建議作為分析信息的鋪墊，數(shù)據(jù)分析方法的導(dǎo)入認(rèn)知也同樣是必不可少的。

圖80a為常用數(shù)據(jù)分析方法模型，它涵蓋了比率分析法、比較分析法、趨勢(shì)分析法、結(jié)構(gòu)分析法和因素分析法5種數(shù)據(jù)分析方法，這5種方法通常普遍地應(yīng)用于財(cái)務(wù)指標(biāo)的分析，但同樣也可以被我們擴(kuò)展到運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析的范疇。

1.比率分析法

比率分析法是通過對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)比率的分析，了解經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。相對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)絕對(duì)值，比率分析會(huì)更好地反映出當(dāng)期運(yùn)營(yíng)管理的真實(shí)水平，而且也使其與行業(yè)參考值的對(duì)標(biāo)有了真實(shí)的依據(jù)（不受店面規(guī)模等客戶因素的影響）。因而筆者建議，在運(yùn)營(yíng)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取過程中，盡可能地優(yōu)先選擇比率指標(biāo)的形式。圖80b所示為某經(jīng)銷商所設(shè)定的售后運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)KPI管理基準(zhǔn)，可作為管理的參考。

2.比較分析法

比較分析法是為了說明運(yùn)營(yíng)信息之間的數(shù)量關(guān)系與數(shù)量差異，為進(jìn)一步的分析指明方向。這種比較可以是將實(shí)際與計(jì)劃相比（主要借助于雷達(dá)圖、柱狀圖等），也可以是本期與上期、本期與去年同期相比（主要借助于折線圖、柱狀圖），還可以是與其他經(jīng)銷商相比（主要借助于柱狀圖等）。

3.趨勢(shì)分析法

趨勢(shì)分析法是為了揭示運(yùn)營(yíng)狀況和經(jīng)營(yíng)成果的變化及其原因、性質(zhì)，并預(yù)測(cè)未來的發(fā)展趨勢(shì)。用于趨勢(shì)分析的數(shù)據(jù)既可以是絕對(duì)值，也可以是比率或百分比數(shù)據(jù)。趨勢(shì)分析法主要借助于折線圖與柱狀圖進(jìn)行分析呈現(xiàn)，通過采取歷史數(shù)據(jù)趨勢(shì)線與往年同期運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)相結(jié)合的方法，可以較為精確地預(yù)測(cè)未來幾個(gè)月的發(fā)展趨勢(shì)。

4.結(jié)構(gòu)分析法

結(jié)構(gòu)分析法是在統(tǒng)計(jì)分組的基礎(chǔ)上，計(jì)算各組成部分所占比重，并獲知內(nèi)部結(jié)構(gòu)依時(shí)間推移而表現(xiàn)出的變化規(guī)律性的統(tǒng)計(jì)方法。它可以幫助經(jīng)銷商管理者透過某一總體現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)特征影響作用。例如針對(duì)4S店利潤(rùn)可以按銷售、售后、二手車、金融、保險(xiǎn)、精品和其他等7個(gè)內(nèi)部構(gòu)成單元進(jìn)行占比和變化趨勢(shì)的分析，用以判斷各利潤(rùn)貢獻(xiàn)板塊的結(jié)構(gòu)合理性、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性與業(yè)務(wù)成長(zhǎng)性。

（待續(xù)）