遠程領(lǐng)導(dǎo)的挑戰(zhàn)

惠特尼·約翰遜

遠程辦公的隊伍龐大且分散，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)該如何管理？

邁進新千年后不久，我離開華爾街，開始在家辦公。

當(dāng)時我丈夫拿到了博士學(xué)位，他的最佳工作機會在波士頓，而不在紐約。我本人作為投資分析師，已在業(yè)內(nèi)建立起良好聲譽，榮登《機構(gòu)投資者》雜志（Institutional Investor）“最佳分析師”排行榜。我希望繼續(xù)為美林證券（Merrill Lvnch）工作，并且說服了我的老板，允許我在波士頓的新家開啟“居家遠程辦公”模式。

這種安排今天聽起來無甚稀奇，但在當(dāng)時絕對是件新鮮事。那時候，遠程辦公的員工極少，而在快節(jié)奏團隊協(xié)作型的大公司里更是罕見。當(dāng)然，相關(guān)技術(shù)已經(jīng)存在，但與今天的技術(shù)手段相比，還相當(dāng)原始。美林證券還專門派了一位技術(shù)專家上門，足足花費一整天時間幫我調(diào)試設(shè)備。

時至今日，遠程辦公領(lǐng)域的技術(shù)已不成問題，更大的挑戰(zhàn)在于組織方面。我現(xiàn)在經(jīng)營著自己的公司，員工散布于全美五六個州，并且有望擴展到全球更多地方。因此，我對這個問題的思考，不僅是從公司遠程雇員的個人視角出發(fā)，也是站在管理者的角度進行考量。

我的公司總部位于美國弗吉尼亞州列克星敦市，但家住該市的雇員只占15%，因此我們大部分工作都是通過遠程辦公完成的。這樣的公司當(dāng)然不只我們一家。2018年的一項調(diào)查顯示，全球70%的專業(yè)人員每周至少進行一次遠程辦公;每周遠程辦公時間多達三天以上的占53%。此項調(diào)查的贊助方、瑞士辦公服務(wù)提供商IWG解釋說，以上統(tǒng)計數(shù)字僅限于全職雇員，不包含自由職業(yè)者和個體戶。如果把臨時工、兼職人員或合同工等其他類型的工作人員（他們是許多業(yè)務(wù)團隊的重要貢獻者）計算在內(nèi)，那么遠程辦公的隊伍又將壯大許多。

據(jù)合理預(yù)計，這種趨勢不會放緩，更不可能逆轉(zhuǎn)。領(lǐng)導(dǎo)者必須制定相應(yīng)策略，在員工辦公地點日益分散的情況下，從人員和技術(shù)兩方面進行妥善管理。

挑戰(zhàn)

遠程領(lǐng)導(dǎo)需要解決以下幾個方面的關(guān)鍵問題。

溝通當(dāng)員工分布于全國各地乃至全世界時，時差因素會增加日常溝通的復(fù)雜性，這一點不難理解。然而，在對遠程雇員的管理中，還要考慮到許多更加微妙、影響往往更重大的復(fù)雜情況。

一方面，如果不能妥善協(xié)調(diào)時區(qū)差異，會使特定時間段的信息傳遞量下降，這意味著，我們作為管理者要當(dāng)心這種狀況影響項目開發(fā)的步伐。另一方面，在電子郵件和即時通信等基于文本的溝通當(dāng)中，我們無法通過語音語調(diào)、抑揚頓挫、面部表情和肢體動作來充分傳達意思，而這些通常是我們面對面交流中的常用方式。功能再強大的虛擬交流手段（如音頻或視頻聊天）也無法讓我們?nèi)轿活I(lǐng)略對方的肢體語言。

由于存在上述根本性差異，與傳統(tǒng)辦公環(huán)境相比，遠程辦公同事之間更容易發(fā)生溝通差錯。僅靠詞語極少能充分傳達我們想傳達的意義或信息。我們必須不斷努力，使所有溝通盡可能地表達清晰、前后一致。

而當(dāng)溝通差錯真的發(fā)生時，我們還需對員工、對自己保持耐心。我最近新聘了一位研究助理，她很能干，發(fā)展?jié)摿艽?，不過我倆之間每星期都會出現(xiàn)誤會。比方說，我會想當(dāng)然地認為，她明白我的某封郵件背后潛在的情感和意圖，或者我沒有給她提供足夠的信息，告訴她用哪種方式寄包裹。我需要牢記，距離可能增加新員工人職適應(yīng)的難度。我倆都要經(jīng)歷一個過渡期，在此期間，我會盡量注意這方面的動態(tài)，為每個工作項目提供明確的先期指導(dǎo)，在新員工完成任務(wù)后立即提供反饋，對她做得出色的地方表示贊賞。盡管調(diào)整期間難免有些別扭，但她告訴我，遠程辦公方式在新員工人職階段以“放手”為特色，這對她的成長大有助益，因為她無法跑到隔壁格子間去求助，所以不得不自己想方設(shè)法解決問題。

最后，我們每個人對于技術(shù)的舒適閾各有不同，也有自己偏愛的溝通方式和風(fēng)格，要想了解每位員工（不僅僅是新人）的特質(zhì)，并協(xié)調(diào)彼此的偏好，需要花上一段時間。一些員工可能喜歡用電子郵件溝通，另一些人更喜歡短信，有的偏愛打電話，還有的偏愛視頻交流。我們?nèi)舨换ㄙM精力去適應(yīng)他們的溝通方式、用他們的“語言”溝通，就會錯過跟他們在更深層次上建立關(guān)系的機會。

項目管理擁有出色的項目管理系統(tǒng)和人員對任何組織都至關(guān)重要，然而對于遠程工作團隊而言，此事意義尤為重大，特別是考慮到可能存在前文提到的溝通難題。我本人在公司經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)了幾種必不可少的數(shù)字工具，比如slack（它能按主題劃分溝通內(nèi)容，便于員工隨時了解與自己有關(guān)的項目信息），還有Asam（這種工具能讓我們在每個項目中快速高效地分享狀態(tài)更新）。

數(shù)字工具雖能促進遠程項目管理和協(xié)作，但也讓人難以分辨每個人的實際貢獻。在同一地點辦公時，管理者可以直接走到員工的辦公桌旁，了解他們的工作狀況。然而對于異地辦公的員工，我們需要積極主動地聯(lián)絡(luò)他們，教他們?nèi)绾斡行нM行“向上管理”，好讓他們有能力為自己發(fā)聲。僅僅依靠數(shù)字工具上的狀態(tài)更新，即使是在最好的情況下也可能造成低估或高估員工的個人貢獻，而在最壞的情況下則會導(dǎo)致錯誤歸因和怨恨。與員工保持密切聯(lián)系，有助于避免其中一些問題，并能讓領(lǐng)導(dǎo)者更全面地了解每個人的貢獻。

人才開發(fā)和管理我曾潛心思考如何循著我所提出的“學(xué)習(xí)s曲線”有效地管理員工，在此過程中我逐漸意識到，擁有一些處于s曲線起點的員工是何等重要。這樣的員工不但能夠產(chǎn)生新創(chuàng)意，還可以幫助公司不斷顛覆自我，從而在其所處領(lǐng)域中持續(xù)創(chuàng)新。盡管我堅信這一點，相關(guān)研究也顯示益處頗多，但在實踐中，聘請一支經(jīng)驗豐富的專業(yè)團隊是一個充滿誘惑力的選擇，這些成熟老到的專業(yè)人士正處于自身s曲線的高點，擁有豐富的專業(yè)技能，職業(yè)履歷光彩奪目。特別是在遠程工作背景下，若能找到幾乎不需要培訓(xùn)或監(jiān)督的雇員豈不是天大的美事！我一直在努力對抗這種自然偏見，確保我的公司擁有適當(dāng)?shù)男聠T工培訓(xùn)和指導(dǎo)系統(tǒng)，以便培養(yǎng)新員工的技能，從他們身上汲取有價值的見解。

不過我的公司里也有不少處于s曲線高點的員工。對于這部分人，我必須確保自己始終關(guān)注他們的投入度，通過各種富于新意的任務(wù)提升他們的參與度。這有助于員工保持生產(chǎn)力、抵御無聊感——對于異地員工而言，由于缺乏奮戰(zhàn)在同一屋檐下的同志情誼，無聊感可能對他們構(gòu)成更大挑戰(zhàn)。

IT支持和服務(wù)自從搬到弗吉尼亞鄉(xiāng)下后，我才痛苦地領(lǐng)悟到我們對高速網(wǎng)絡(luò)連接太想當(dāng)然了。有很多次，因為自家網(wǎng)速實在太慢，我不得不重新安排播客訪談的時間，或者驅(qū)車20分鐘到我丈夫的辦公室去開網(wǎng)上研討會。是的，優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)并非無所不在，這番痛楚的覺醒促使我重新評估先前對全公司所用技術(shù)的有效性和可靠性的假定——今后或許還要不斷這樣做。

作為管理者，我們不能假定所有遠程員工都能同等地享有可靠的技術(shù)工具、網(wǎng)絡(luò)以及技術(shù)支持（對外包人員而言）。即便能夠，系統(tǒng)崩潰的情況也時有發(fā)生。管理者必須充分了解每位員工的情況，制訂后備計劃，一旦發(fā)生技術(shù)問題不至于束手無策——這一點至關(guān)重要，要知道這種事總是發(fā)生在最不應(yīng)該發(fā)生的時候。

如此麻煩有何必要

面對以上種種挑戰(zhàn)，或許有人要問，究竟值不值得付出這么多代價與遠程雇員打交道？我以我的親身體驗回答：值得。盡管上述顧慮不無道理，但是多年以來，這種以遠程雇員為主的員工構(gòu)成已經(jīng)在多個方面令我的公司受益匪淺。

遠程雇用意味著公司招攬人才的范圍不再局限于本地。假設(shè)有人向你推薦一位身在國土另一端的技術(shù)嫻熟的音響師，或者你有位熟人，你知道他只要稍經(jīng)培訓(xùn)就能成為一名出色的首席運營官，但他居住在新加坡——只要你不排斥遠程雇用的概念，那么他們就可以成為富有活力的員工或商業(yè)伙伴，而不再是不可能的合作者。

遠程合作常使面對面互動更加豐富多彩。因為團隊成員分散在不同地點，難得見面一次，就會更用心地組織策劃。這種會面不是偶然的，我們必須仔細安排會面時間，并了解每次會面的目的。我發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過前期的周密策劃和考慮，員工們在會面時更有可能真正投入其中，提供建議，發(fā)表寶貴見解，并認真傾聽我的意見。在這種會面中，每一句話都切實有力，而不會被當(dāng)成日常閑聊擱在一旁。

領(lǐng)導(dǎo)遠程員工還有一個意想不到的好處：他們不再日復(fù)一日同處一室辦公，工作場所八卦的機會顯著降低。我發(fā)現(xiàn)，不必要的沖突減少了，生產(chǎn)力會隨之提高，每個人的情緒能量損耗也大大減少。并不是說實體辦公場所不具備正能量——確有許多辦公場所正能量滿滿。但是，由于遠程辦公環(huán)境沒有提供說閑話、團隊內(nèi)斗等活動的現(xiàn)實舞臺，此類問題演化為實際沖突的可能性就相對較小。

數(shù)字工具使在家辦公成為可能，從而極大地提高了組織和個人的靈活性。不過，遠程工作好比數(shù)字革命這盞神燈中的精靈，一旦被釋放出來，就無法再把它塞回去。我們必須學(xué)會領(lǐng)導(dǎo)越來越多的在家辦公人員。而另一方面，如果我們作為管理者能夠有效駕馭這部分員工的力量，同時采取措施最大程度地消除弊端，就會發(fā)現(xiàn)自己擁有一支工作動力十足的團隊，其中每個成員都愿意花時間和精力使這種關(guān)系保持正常運轉(zhuǎn)。

翻譯：石小竹