別因為客戶而辜負員工

奧馬爾·梅洛 安德烈亞斯·艾森格里奇 申海京 羅伯特·布里頓

一邊是堅持原則的一線員工，一邊是要求權(quán)益的客戶，公司該支持誰？

如今，各家企業(yè)都非常注重客戶的參與——讓客戶通過對產(chǎn)品和服務(wù)提供建議和想法的方式，持續(xù)參與公司業(yè)務(wù)經(jīng)營。無論這種反饋是從調(diào)查表、意見卡、網(wǎng)上表格還是其他途徑得來，研究都表明這種雙向溝通是有利的。它能夠成為企業(yè)和客戶之間的紐帶，增強客戶對品牌的忠誠，甚至可以讓客戶愿意用更高的價格購買公司的產(chǎn)品或者服務(wù)。

然而，這種做法也有很多高管們尚未察覺的弊端。通過對不同服務(wù)行業(yè)里87名主管和276名員工進行訪談和圓桌討論，我們的研究發(fā)現(xiàn)，離公司一線越近，員工對客戶參與的熱情就越低。當客戶得到鼓勵發(fā)表自己的意見時，一線員工可能會覺得受到了威脅。即使一線員工會堅定地執(zhí)行公司的目標，他們有時也會覺得自己被夾在中間，一邊是客戶的觀點，不管這些觀點是否合理，另一邊是他們自己認為合理的做法。

例如，有時客戶希望一線員工向管理層傳達的信息，實際上會損害員工自己的利益。這可能包括對他們或他們同事的投訴，導(dǎo)致他們的工作量增加。當這些要求影響到員工的職業(yè)和工作安全感的時候，他們就會產(chǎn)生怨恨的情緒。過度重視客戶參與的公司有可能會出現(xiàn)這樣的情況：一線員工為了生存需要容忍客戶無禮的表現(xiàn)，例如言語上的侮辱。這會在情感和行為上產(chǎn)生負面的后果，導(dǎo)致員工覺得被辜負，有挫敗感。他們會覺得公司更在意客戶提供的信息，而不是員工的利益。這種能明顯感覺到的不平衡會悄悄影響公司內(nèi)部的士氣。

對公司而言，這么做風險很高：雖然讓客戶參與是有益的，但是如果管理者處理不當，一線員工就會消極抵制，甚至蓄意破壞。為了保護自己免受客戶參與的潛在負面影響，公司必須讓員工參與并且相信管理層是支持他們的。根據(jù)研究，我們提出了五條供管理者參考的指導(dǎo)原則。

1.在績效評估中，不要過度強調(diào)客戶反饋當管理者基于客戶反饋來評估一線員工時，會適得其反，破壞他們原先想要提高的客戶滿意度。為了應(yīng)對評估，員工有時會把注意力放在能減少投訴和帶來物質(zhì)獎勵的事情上，而不是關(guān)注如何創(chuàng)造客戶價值。事實上，和之前的研究一致，我們發(fā)現(xiàn)在員工會自發(fā)做的任務(wù)上獎勵他們，反而會削弱他們?yōu)榭蛻舴?wù)的動力。

此外，在一線員工的收入和職業(yè)晉升的機會上給客戶太多的影響力，有可能會疏遠員工，因為客戶的反饋也許相當主觀、非常情緒化，并可能帶有偏見。有的時候，客戶給員工的評分著重在員工無法控制的外部因素上（例如，電腦系統(tǒng)速度慢，等待時間長，甚至是天氣不好）。當管理者用諸如此類的外部信息去評估員工績效的話，就會讓員工覺得不公平，并且會刺激他們想辦法欺騙系統(tǒng)。

2.培養(yǎng)尊重一線員工的文化在許多企業(yè)里，一線員工覺得自己有必要懇求客戶在調(diào)查中給他們打高分，這樣才能在主管面前美化自己的工作表現(xiàn)。某全球消費電子公司的一名員工在一次業(yè)務(wù)通話結(jié)束時，向我們透露：“我們還有一個星期就要年終評估了，如果您能幫我說說好話，我會非常感激?！边@樣的請求會讓客戶有壓迫感，甚至有可能會破壞公司為樹立正面的品牌形象而做出的努力。此外，當員工們覺得為了在公司里有好的發(fā)展，需要懇求客戶給自己評高分的時候，他們會覺得自己在公司里其實并不受尊重，也就沒有動力去真正努力地創(chuàng)造客戶價值，并開始質(zhì)疑自己在公司里的作用。例如，一位接受我們調(diào)查的員工說，她覺得自己沒有尊嚴，并且經(jīng)常問自己：“這是我一心想做的工作嗎？”

公司需要想辦法營造并強化一種積極向上的企業(yè)文化，這樣一線員工就不會產(chǎn)生抵觸情緒，也不會在工作中不得不投機取巧、工于心計。在這一方面，與其他公司相比，美國西南航空公司（Southwest Airlines）做得就相當好。四十多年來，西南航空公司致力于打造一種員工至上——而不是客戶至上——的文化。在西南航空公司的年報和公司通訊里，公司管理層在談到創(chuàng)造價值這一問題時，是按照“員工、客戶和股東”的順序來講的。在得知公司很看重員工的貢獻之后，許多員工都愿意加倍努力，讓乘客滿意。

3.真正優(yōu)先考慮員工的福祉企業(yè)不僅要尊重一線員工，還必須認識到員工的福祉對公司的成功相當重要，并且一定要在公司內(nèi)部清楚地傳遞這一信息。

要做到這一點，一種方法是像處理客戶滿意度問題一樣，派人專門處理涉及員工福祉的問題。一個和績效管理團隊分開獨立運作的員工服務(wù)部門，能夠在員工經(jīng)歷了與客戶不開心的互動之后，為他們提供支持，并幫助他們從言語攻擊、定向或跟蹤騷擾等事件中l(wèi)灰復(fù)過來。例如，3M公司組織員工靜修，鼓勵他們吐槽難搞的客戶。和同事分享這樣的經(jīng)歷，能幫助員工重新建立一種平衡并且更認可自己創(chuàng)造的價值。

4.認識到客戶不總是上帝管理者應(yīng)當辨別客戶的無理要求，并保護一線員工不受這些要求的侵害。在我們的研究中，我們發(fā)現(xiàn)許多一線員工因為擔心遭到報復(fù)而不愿意發(fā)聲。他們覺得很拘束，還經(jīng)常不得不把沮喪的情緒憋在心里。在我們樣本涉及的諸多職業(yè)種類中，包括航空公司的機組人員、金融和法律界的服務(wù)人員、在客戶關(guān)系部工作的員工都在工作中艱難地維持著自尊。當這些員工不能做他們認為對的事情，并且需要對無禮的客戶忍氣吞聲時，積極的情緒很快就會消失。

公司可以采取措施讓員工知道，對怒氣沖沖的客戶，他們不必忍受侮辱。在韓國，現(xiàn)代信用卡公司（Hyundai Card）取消了禁止員工掛斷客戶電話的政策，此后，一線員工的流動率和曠工率大幅下降，生產(chǎn)力大幅上升。在新政策下，當客戶不講道理或者開口辱罵的時候，員工可以終止這次通話。新政策非常人『生化并且認可了一線員工的需求，同時也沒有降低客戶的重要性。最近，幾家韓國公司的客服中心開始了一項插入語音片段的服務(wù)，這些片段來源于能源公司佳施加德士株式會社（GSCaltex）發(fā)起的一項社交媒體活動，專門針對口出惡言的客戶，語音插入的內(nèi)容是“即將由我深愛的母親或父親、女兒或兒子為您服務(wù)…請友善地和她/他對話”。

5.對外部和內(nèi)部參與同樣重視采納客戶的意見雖然有挑戰(zhàn)而且相當復(fù)雜，但是如果完全不采納客戶的意見也是錯誤的。特別是積極的客戶反饋能促進管理者深入了解員工的表現(xiàn)。在研究中，我們遇到了一些服務(wù)提供者，比如律師，這些律師深受客戶的喜愛?？墒?，他們覺得自己在公司里不受重視、被疏遠，因為管理者似乎更看重每個月底累計的收費時數(shù)。如果這些管理者能夠考慮客戶的意見，他們就會更深入地了解誰才是公司最大的利益創(chuàng)造者，從而鼓勵那些員工和客戶建立更緊密的聯(lián)系。

要做到這一點，就需要找到可以把客戶的外部觀點和員工的內(nèi)部觀點更均衡地融合在一起的方法。西捷航空（WestJet）是加拿大的一家廉價航空公司，它在這方面做出了一個好榜樣。當公司考慮建立一家新的區(qū)域性航空公司時，時任CEO格雷格·薩雷茨基（GreggSaretsky）認為征求客戶和員工的意見是相當有用的。西捷航空的領(lǐng)導(dǎo)層不僅發(fā)起了面向市場的調(diào)查，召集加拿大全國各地不同城市的社區(qū)領(lǐng)袖開會，他們還召開了類似市民大會的會議，邀請員工發(fā)表意見。最終，90%以上的員工支持了這個新項目。薩雷茨基認為，員工會支持這個項目，至少有部分原因是他們感覺自己受到了重視。薩雷茨基告訴我們，把事情做好的關(guān)鍵就是，確?！皢T工掌握足夠的信息，有正式的渠道提供意見，并且有反饋回路，告知他們根據(jù)他們的意見和客戶的意見采取了哪些行動”。

如何管理一線員工，從而為公司建立有利可圖的客戶關(guān)系，是相當具有挑戰(zhàn)性的。盡管公司希望員工都能支持公司的目標，把公司利益放在個人利益之前，但是如果管理者忽視了員工的需求，那么他們的努力很容易適得其反。我們提出的這些指導(dǎo)原則可幫助公司保持一種卓有成效的平衡。

翻譯：陸法