如何對(duì)反饋意見(jiàn)說(shuō)“不”

道格拉斯·斯通 希拉·漢

作為人際溝通方面的咨詢師，我們總是不遺余力地贊美反饋給個(gè)人和組織帶來(lái)的好處。反饋能幫助人們學(xué)習(xí)和改進(jìn)。在人們心目中，一個(gè)善于接納反饋意見(jiàn)的人工作能力更強(qiáng)，也更容易合作。如果組織成員能夠從反饋中增長(zhǎng)技能，改善合作關(guān)系，那么整個(gè)組織也必然從中受益。

這一切似乎不言自明。但是，我們一旦將這種“歡迎反饋”的態(tài)度帶到實(shí)際工作情境中，面對(duì)真實(shí)的工作人群、工作任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)和共事伙伴，問(wèn)題也許就不那么簡(jiǎn)單了。單純告訴別人要“聽(tīng)取反饋意見(jiàn)”，也許他馬上就會(huì)反問(wèn)：“如果反饋意見(jiàn)很糟糕，甚至根本就是錯(cuò)誤的怎么辦？如果我已經(jīng)做到了極致，再也沒(méi)有能力改變了怎么辦？如果對(duì)方給我反饋意見(jiàn)只是為了應(yīng)付差事，好在框里打個(gè)勾怎么辦？”

是不是在某此情況下，不采納反饋意見(jiàn)反而更好？當(dāng)然是。那么現(xiàn)在的問(wèn)題就變成該如何拒絕反饋。在拒絕職場(chǎng)反饋的同時(shí)，是否能避免名譽(yù)受損、關(guān)系破裂、工作不保？

三類(lèi)不同的輔導(dǎo)方式

我們?cè)赥hanks for Feedback一書(shū)中提出，反饋大致可以分為三類(lèi)：1.感謝型——“感謝你付出的努力”;2.評(píng)價(jià)型——“同別人相比，你目前的成績(jī)是這樣的”;3.輔導(dǎo)型——“這些地方是你可以改進(jìn)的”。在本文中，我們將重點(diǎn)討論輔導(dǎo)型反饋，因?yàn)槊鎸?duì)輔導(dǎo)意見(jiàn)，人們必須做出反應(yīng)：或采納或摒棄，或改變或維持現(xiàn)狀。

輔導(dǎo)型反饋共有三種。巧妙應(yīng)對(duì)此類(lèi)反饋的第一步，就是要知道自己得到的究竟是哪一種輔導(dǎo)。

改進(jìn)型輔導(dǎo)說(shuō)起輔導(dǎo)，我們大多數(shù)人想到的都是這種類(lèi)型的反饋。如果我是反饋者，我提供改進(jìn)型輔導(dǎo)的目的就是幫助你在某一方面做得更好：“你目前這種做法阻礙了你的進(jìn)步，你可以試試這樣做，應(yīng)該會(huì)更好一些?！?/p>

關(guān)系型輔導(dǎo)在提供關(guān)系型輔導(dǎo)時(shí)，我的目的是要讓你明白你的行為對(duì)我本人、對(duì)我們彼此之間的關(guān)系有何影響。比如說(shuō)：“你向客戶介紹我時(shí)，稱我為‘一位年輕同事，我擔(dān)心客戶會(huì)據(jù)此認(rèn)為我經(jīng)驗(yàn)不足，能力不夠?！蓖ㄟ^(guò)關(guān)系型輔導(dǎo)，我希望你有所改變，改變的受益人不是你，而是我，是我們彼此的關(guān)系。

命令型輔導(dǎo)在層級(jí)式組織中，你有時(shí)需要聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的命令：“就這樣吧，你看著辦。”命令之所以是命令，在于它既是發(fā)號(hào)施令者的意圖體現(xiàn)——“我是老板，我來(lái)告訴你該做什么，你照做就是”，又發(fā)揮了“你看著辦”的效力——“你不照辦的話，我就把你從項(xiàng)目上除名。”

對(duì)上述三類(lèi)輔導(dǎo)意見(jiàn)，你都可以說(shuō)“不”。但如果把反饋意見(jiàn)比作“禮物”，那么顯然有些禮物很容易拒收，有些則不然。命令型輔導(dǎo)

對(duì)命令型輔導(dǎo)說(shuō)“不”是最難的。如果我向你提出命令型輔導(dǎo)意見(jiàn)，而你通過(guò)言語(yǔ)或?qū)嶋H行動(dòng)拒絕接受，那么我難免會(huì)有以下想法：你不聽(tīng)話，你對(duì)成功沒(méi)追求，你只顧自己，你不善于溝通交流，你和組織的匹配度不高。這些結(jié)論，你至少占一項(xiàng)。

有沒(méi)有辦法在拒絕命令型輔導(dǎo)意見(jiàn)的同時(shí)，避免給領(lǐng)導(dǎo)留下上述負(fù)面印象？從一定程度上來(lái)說(shuō)，有。關(guān)鍵在于你要認(rèn)識(shí)到，你可以同領(lǐng)導(dǎo)對(duì)話交流，共同解決問(wèn)題，但同時(shí)也要明白，領(lǐng)導(dǎo)才是最終的決策人。此時(shí)，你既不要說(shuō)：“您是老板，您說(shuō)了算”，也不要說(shuō)：“我才不管你是老板呢，這事沒(méi)門(mén)兒?！?/p>

你應(yīng)該這樣說(shuō)：“您是老板，決定權(quán)在您，我會(huì)尊重您的決定。但是讓我們一起來(lái)解決問(wèn)題，看看能不能找到對(duì)我們兩人都有利的辦法來(lái)推進(jìn)這項(xiàng)工作?！?/p>

所以，如果你的上司說(shuō)“從現(xiàn)在開(kāi)始，我們不可以在家辦公，都必須在辦公室辦公”，你不必直接回答“行”或“不行”，你可以試著詢問(wèn)：“您的決定我當(dāng)然照辦，但您可以把具體考慮告訴我嗎？您希望這樣做會(huì)帶來(lái)哪些好處？有沒(méi)有一些正當(dāng)?shù)睦碛桑寙T工可以偶爾在家辦公，只要這樣做不會(huì)開(kāi)很壞的先例，也不會(huì)給公司行政管理帶來(lái)不必要的負(fù)擔(dān)？”這樣說(shuō)既尊重了領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，同時(shí)還能引導(dǎo)他解決問(wèn)題。

當(dāng)然，事情不會(huì)總是按照你的意愿發(fā)展，但你通常可以實(shí)現(xiàn)一些比較重要的利益，同時(shí)保護(hù)自身聲譽(yù)和人際關(guān)系免受損害。關(guān)系型輔導(dǎo)

如果他人提供反饋意在改善關(guān)系，那么要拒絕的話就比較復(fù)雜了。第一步，你需要確定這一輔導(dǎo)意見(jiàn)到底是關(guān)系型的，還是改進(jìn)型的，這有時(shí)并不容易。

接著我們上文討論的話題，設(shè)想你有這樣一位同事，他不是你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，而是你的平級(jí)，甚至是你的下屬，他提出的輔導(dǎo)意見(jiàn)是：“多點(diǎn)時(shí)間在辦公室里辦公，要比在家辦公，工作成效更好?！边@是一種改進(jìn)型輔導(dǎo)，因此可以簡(jiǎn)單拒絕。你可以直接說(shuō)：“哦，我在家工作效率要高很多，所以我還是想多在家里上班?！?/p>

但如果你的同事提意見(jiàn)不是想幫助你改進(jìn)工作，而是為了自己的利益怎么辦？比如說(shuō)，她想讓你在辦公室工作，因?yàn)樗龝r(shí)不時(shí)需要你簽支票，方便付錢(qián)給她聘用的供應(yīng)商。你行蹤不定的話，她工作會(huì)有壓力，發(fā)郵件追你既耗時(shí)間，又費(fèi)心力。

當(dāng)討論是發(fā)生在這樣的場(chǎng)景里，就需要考慮關(guān)系因素了。關(guān)系問(wèn)題的核心在于你的行為對(duì)他人有何影響。此類(lèi)信息可以概括為：“你做的x，會(huì)對(duì)我產(chǎn)生Y影響，所以請(qǐng)你別做x（或是改做z）?！比绻闶盏降氖顷P(guān)系型輔導(dǎo)意見(jiàn)，澄清你的行為有何影響就很關(guān)鍵：“我行蹤不定對(duì)你有影響是嗎？能說(shuō)得具體一點(diǎn)嗎？你多久開(kāi)一次支票？如果你需要等我到辦公室，或不清楚我什么時(shí)候到，會(huì)有什么影響？”要讓對(duì)方知道，你很在意這件事對(duì)她的影響，然后就像處理命令型輔導(dǎo)意見(jiàn)一樣，試著溝通商量。

如果你最終決定對(duì)這條反饋說(shuō)“不”，那么不同的拒絕方式可能會(huì)產(chǎn)生截然不同的效果?！昂?，我在家工作效率更高，所以我還是要繼續(xù)在家上班”，這種表態(tài)意味著，你既不了解也不在意對(duì)方擔(dān)心的問(wèn)題。換個(gè)說(shuō)法也許更好：“根據(jù)我們的討論，我想我的辦公方式給你增加了額外的工作和焦慮。但如果我多來(lái)辦公室，我也有代價(jià)。不如我們?cè)傧胂胗惺裁崔k法，既能減輕你的工作壓力和心理焦慮，同時(shí)我的時(shí)間成本和工作效率也不會(huì)受到太大影響。”

在面對(duì)命令型輔導(dǎo)時(shí)，服從權(quán)威同解決問(wèn)題并不矛盾，同樣，在處理關(guān)系型輔導(dǎo)意見(jiàn)時(shí)，你要重視自身行為給對(duì)方帶來(lái)的影響，但這并不會(huì)對(duì)解決問(wèn)題構(gòu)成障礙。

改進(jìn)型輔導(dǎo)

在反饋意見(jiàn)中，改進(jìn)型輔導(dǎo)意見(jiàn)最容易拒絕。如果有人給我提改進(jìn)型輔導(dǎo)意見(jiàn)，這意見(jiàn)就是因我而提，和我有關(guān)。因此從道理上來(lái)說(shuō)，我最有資格評(píng)判這條意見(jiàn)是否對(duì)我有幫助。雖說(shuō)改進(jìn)型輔導(dǎo)意見(jiàn)主要跟我有關(guān)，但很少只和我一人有關(guān)。給出改進(jìn)意見(jiàn)的人自然希望他們的意見(jiàn)得到尊重，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，他們也是有私心的。盡管他們會(huì)強(qiáng)調(diào)，改進(jìn)意見(jiàn)完全是為了我好，但他們一定會(huì)注意觀察我接下來(lái)的動(dòng)作。如果我沒(méi)有采納意見(jiàn)，他們可能會(huì)因此得出結(jié)論，認(rèn)為我根本無(wú)意改進(jìn)。因此，盡管改進(jìn)型輔導(dǎo)意見(jiàn)處理起來(lái)相對(duì)容易，但完全置之不理也會(huì)帶來(lái)一定麻煩。

還是回到那個(gè)關(guān)于在家辦公的場(chǎng)景。第一次是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求你到辦公室辦公，第二次是同事希望你來(lái)辦公室，主要是為了方便他工作。而這一次，我們假設(shè)有位導(dǎo)師，單純?yōu)槟愕穆殬I(yè)發(fā)展考慮，真心實(shí)意地向你提出改進(jìn)建議：“我明白你在家工作效率更高，但多接觸了解辦公室里的其他公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的職業(yè)發(fā)展會(huì)很有幫助。所以，無(wú)論效率是否會(huì)受影響，你最好還是每周安排幾天來(lái)辦公室上班。”

在決定是否接受這條意見(jiàn)之前，你應(yīng)當(dāng)先把它吃透，同時(shí)務(wù)必讓提意見(jiàn)的人知道你完全理解這條意見(jiàn)。首先，你需要問(wèn)清楚進(jìn)辦公室上班對(duì)導(dǎo)師會(huì)有什么幫助，以及導(dǎo)師認(rèn)為這將給你帶來(lái)哪些好處。

一旦你做出決定，就要回到起初的問(wèn)題，把你的想法告訴導(dǎo)師。不要只是告訴他你的結(jié)論（“我還是決定不來(lái)辦公室”），還要把自己的理由講清楚，比如你認(rèn)為進(jìn)辦公室能獲得哪些好處，需要為此付出什么代價(jià)。

要讓對(duì)方知道，你是經(jīng)過(guò)了認(rèn)真權(quán)衡才做出這一決定的?！八哪昵澳鷦偧尤脒@家公司時(shí)，公司規(guī)模還很小，員工的晉升都由創(chuàng)始人說(shuō)了算。但如今，據(jù)我了解，決定我個(gè)人職業(yè)發(fā)展的不是創(chuàng)始人，而是公司負(fù)責(zé)生產(chǎn)的副總裁，我和他很熟。我住得離他不是很遠(yuǎn)，我和他每周至少有一次共進(jìn)午餐的機(jī)會(huì)。雖然到辦公室上班對(duì)我來(lái)說(shuō)有其他方面的幫助，但就職業(yè)晉升而言，我想最好還是把時(shí)間集中用于開(kāi)發(fā)產(chǎn)品內(nèi)容，而不是耽誤在上下班途中?！?/p>

透明產(chǎn)生信任

在以上這些情景對(duì)話中，透明非常關(guān)鍵，能給你帶來(lái)很大的幫助。你不必去猜測(cè)某條反饋意見(jiàn)是命令還是建議，反饋者是為你著想還是為自己打算。你可以開(kāi)口問(wèn)。如果你無(wú)法確定哪種對(duì)話方式符合所在公司的文化，你可以這樣問(wèn)：“我們收到通知，從現(xiàn)在開(kāi)始需要到辦公室上班。如果我們對(duì)此有想法或疑問(wèn)，怎樣提出來(lái)才不冒昧？”

拒絕反饋意見(jiàn)并非易事。但在許多場(chǎng)合下，只要注意技巧，對(duì)反饋意見(jiàn)說(shuō)“不”也未必會(huì)帶來(lái)麻煩。重要的是要準(zhǔn)確判斷輔導(dǎo)意見(jiàn)的性質(zhì)，把對(duì)方的利益訴求弄清楚。一旦你做出決定，記得要把自己的結(jié)論，以及得出結(jié)論的思考過(guò)程告訴對(duì)方。你可以說(shuō)“不”，但怎么說(shuō)關(guān)系重大。

翻譯：彭建輝