你承受不起讓每個(gè)客戶都滿意

弗里達(dá)·克洛茨

互聯(lián)網(wǎng)使企業(yè)能夠比以往更快地為客戶服務(wù)，但它也使人們變得越來越?jīng)]有耐心，總是期望自己的需求能夠立刻得到回應(yīng)。盡管對(duì)于服務(wù)型企業(yè)而言，盡可能快地給客戶提供他們想要的服務(wù)似乎是一個(gè)理所當(dāng)然的目標(biāo)，但芝加哥大學(xué)布斯商學(xué)院運(yùn)營(yíng)管理教席教授埃米·沃德指出，企業(yè)不可能總是負(fù)擔(dān)得起這樣做。她認(rèn)為，企業(yè)可以利用概率來了解如伺將資源與客戶需求進(jìn)行最佳匹配?！堵槭±砉W(xué)院斯隆管理評(píng)論》的特約記者弗里達(dá)-克洛茨就此話題采訪了沃德。

對(duì)于許多組織來說，等待時(shí)間是一個(gè)重要的研究領(lǐng)域。在像醫(yī)院急診室這樣的環(huán)境里，等待時(shí)間可能是一個(gè)生死攸關(guān)的問題。在制造業(yè)中也需要考慮應(yīng)該優(yōu)先處理誰的請(qǐng)求，向客戶承諾的交貨期是什么時(shí)候。優(yōu)先級(jí)最高的顧客等待時(shí)間很短，而其他顧客可能要等上數(shù)周或者數(shù)月。

等待公式對(duì)于預(yù)測(cè)平均等待時(shí)間將如伺隨著產(chǎn)能的變化而變化非常有用。當(dāng)產(chǎn)能超過需求時(shí)，等待時(shí)間呈線性增長(zhǎng)，而當(dāng)需求接近產(chǎn)能時(shí)，等待時(shí)間呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。但是，考慮到所有的系統(tǒng)變化，要給客戶一個(gè)明確的等待時(shí)間是非常困難的。以后可能有機(jī)會(huì)將機(jī)器深度學(xué)習(xí)的預(yù)測(cè)能力與分析公式的解釋能力結(jié)合起來運(yùn)用。