高校菜鳥驛站服務質(zhì)量研究
——以廣州工商學院為例

楊怡燕 鐘錚真 孫玉紅

(廣州工商學院 廣東 廣州 528138)

一、高校菜鳥驛站服務現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)背景下電子商務的發(fā)展日趨成熟，網(wǎng)購成為人們所喜愛并常用的消費方式。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)發(fā)布的第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截止2020年3月，全國網(wǎng)民規(guī)模達9.04億，互聯(lián)網(wǎng)普及率高達64.5%，其中網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達7.1億[1]。根據(jù)2020年國家郵政局統(tǒng)計，截至2019年，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成635.2億件，同比增長25.3%[2]。在物流行業(yè)蓬勃發(fā)展的勢態(tài)下，高校校園網(wǎng)購異軍突起，菜鳥驛站作為一個面向社區(qū)和校園所建立的物流網(wǎng)絡服務平臺也及時入駐各大高校校園，但在發(fā)展中其管理上的問題日漸顯露，服務質(zhì)量有待提高。

二、相關(guān)研究現(xiàn)狀

服務質(zhì)量一直是學術(shù)界經(jīng)久不衰的話題，近些年隨著電子商務和物流行業(yè)的飛速發(fā)展，學術(shù)科研界的目光也紛紛聚焦到快遞服務質(zhì)量上，并也已取得了一定的成果。

SERVQUAL(Service Quality)一詞最早由北美市場營銷學家Parasuraman、Zelthaml和Berry提出[3]，隨著研究的深入于20世紀80年代提出“差異理論”，并逐步建了SERVQUAL(the Five-Gap model of Service Quality)模型，該模型從服務質(zhì)量的五個維度(有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性)、22個指標角度出發(fā)測量顧客感知和期望差距大小，計算出最終的服務質(zhì)量得分。張猛，李華強(2015)通過實證分析，將傳統(tǒng)的SERVPERF服務質(zhì)量評估模型應用于高?？爝f超市，研究指出校園快遞超市的興起一定程度上方便了學校對快遞業(yè)務的管理，但服務質(zhì)量水平有待提高[4]。王奕驊(2018)通過對云南省在校大學生展開快遞服務質(zhì)量滿意度調(diào)查，利用AHP-Fuzzy構(gòu)建了高?？爝f服務質(zhì)量評價模型，并以國內(nèi)主要的六家快遞公司為對象進行實證研究，最終提出了提升高校快遞服務質(zhì)量的對策建議[5]。王欣(2019)在針對快遞企業(yè)服務質(zhì)量的調(diào)查中，基于顧客滿意度視角，引入熵權(quán)法和模糊綜合評價法相結(jié)合的方法構(gòu)建快遞企業(yè)服務質(zhì)量的評價指標體系，通過對商洛市7個快遞企業(yè)進行實證研究，驗證了該方法在快遞企業(yè)服務質(zhì)量評價中的有效性[6]。

三、高校菜鳥驛站快遞服務質(zhì)量評價

文章在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，基于SERVQUAL評價模型中的五個維度——有形性、可靠性、響應性、移情性和保證性，并結(jié)合高校菜鳥驛站服務質(zhì)量的特征，構(gòu)建出廣州工商學院校園菜鳥驛站服務質(zhì)量評價理論模型(如圖1)，對應的各維度的評價指標體系如表1所示。

圖1 學院快遞服務質(zhì)量評價理論模型

學院菜鳥驛站具有服務質(zhì)量的五大屬性，根據(jù)SERVQUAL模型的五個維度和25個條目，結(jié)合服務質(zhì)量的影響因素確定出廣州工商學院菜鳥驛站調(diào)查問卷，具體問項設(shè)置上運用李克特五級量表：5很贊同、4較贊同、3中立、2不贊同、1很不贊同。以廣州工商學院在校師生、校內(nèi)經(jīng)營者以及校外暫住人員為對象，借助問卷星平臺以網(wǎng)絡問卷形式發(fā)放調(diào)研問卷。最終收回有效問卷為291份，有效問卷填寫率為96.68%，進一步運用SPSS統(tǒng)計分析軟件對調(diào)研取得的問卷進行信度和效度分析。結(jié)果顯示指標整體信度在0.8以上，表明量表信度較好；利用因子分析測量問卷結(jié)構(gòu)的效度，KMO值大于0.7，問卷結(jié)構(gòu)良好。

顧客對服務質(zhì)量的期望值往往與實際感受值不同，二者之間的差異即為服務質(zhì)量的得分，具體公式如下：

(1)

其中：SQ為SERVQUAL中的總體感知質(zhì)量數(shù)值；Wk——每個維度的權(quán)重，在參照相關(guān)文獻資料并結(jié)合實際調(diào)研的評價準則的基礎(chǔ)上確定每個維度的權(quán)重，本研究確定的維度權(quán)重詳見表1；R——每個維度的問題數(shù)目；Pi——顧客對第i個問題的感受方面的平均值；Ei——顧客對第i個問題的期望方面的平均值。

通過問卷收集的數(shù)據(jù)計算出校園菜鳥驛站服務質(zhì)量最終得分：SQ=-0.13?？芍?，顧客滿意度調(diào)查中顧客的期望值和實際的服務質(zhì)量之間存在一定的差距，學院菜鳥驛站的服務質(zhì)量沒有達到期望水平。從表1看可以看出，從維度層面看，顧客對菜鳥驛站的“有形性”、“響應性”滿意度較高，其次為“可靠性”，對于“移情性”、“保證性”的滿意度較低。具體而言，顧客的實際感受低于期望水平的突出表現(xiàn)在以下方面：工作人員能夠事先或及時地了解到顧客的需要；營業(yè)時間內(nèi)能夠滿足所有顧客取、寄快遞的需求；網(wǎng)點設(shè)置離生活區(qū)近，取寄快遞方便；能針對不同群體提供個性化的服務；快遞的物流追蹤信息及時、準確；在收寄件過程中，沒有破損和丟失的現(xiàn)象；對于丟、損件的賠償力度有保障等。

四、高校菜鳥驛站服務質(zhì)量改進措施

(一)在營業(yè)時間內(nèi)，最大化滿足顧客的需求

在取件寄件的方面，合理利用顧客的排隊時間，增加提示標語引導顧客自助完成部分取件寄件程序。同時在電商節(jié)等活動期間，可通增設(shè)網(wǎng)點，延長取件時間以提升高峰期校園菜鳥驛站的服務能力。增強應急處理能力，針對突發(fā)性情況如破損和丟失現(xiàn)象，設(shè)置綠色通道提供全面追蹤服務，減輕顧客焦慮感，對于確因驛站疏漏所致的遺件損件問題制定相關(guān)賠償條例確實保障顧客的權(quán)益。

(二)針對不同群體提供個性化的服務

因為校園菜鳥驛站服務的對象有教職工、學生、校內(nèi)經(jīng)營者等不同的群體，因此可通過數(shù)據(jù)分析，來分類不同群體，針對不同群體的特點提供個性化服務。針對存在的大物件無法配送、無法自行取件后帶回等問題，應該提供多種個性化、特色服務選擇來滿足顧客的需求。

(三)縮短網(wǎng)點與生活區(qū)的距離

可與各大食堂某些商店進行合作，分散統(tǒng)一在菜鳥驛站的取或寄件的壓力，亦可和院宿舍管理委員會進行合作，統(tǒng)一配送到配送箱中。進而縮短顧客取、寄件的網(wǎng)點與生活區(qū)的距離，借此也可以制定統(tǒng)一校園菜鳥驛站的配送費用，提高整體效益和運營服務能力，增強顧客的服務體驗從而提升服務滿意度。

(四)快遞服務的記錄全面、準確，提高時效性

及時發(fā)布快遞信息并實時動態(tài)更新，以減輕顧客等待的焦慮感；同時，提升信息的全面、準確性，減輕因信息錯誤或疏漏給貨主取件寄件造成的不便。

五、結(jié)論

本文基于SERVQUAL模型，構(gòu)建了五個維度、25項具體指標評價體系，以廣州工商學院為例，發(fā)放調(diào)研問卷收集實證數(shù)據(jù)，通過研究發(fā)現(xiàn)顧客對校園菜鳥驛站的“有形性”、“響應性”滿意度較高，其次為“可靠性”，對于“移情性”、“保證性”的滿意度較低。具體而言，顧客的實際感受低于期望水平的突出表現(xiàn)在以下方面：工作人員能夠事先或及時地了解到顧客的需要；營業(yè)時間內(nèi)能夠滿足所有顧客取、寄快遞的需求；網(wǎng)點設(shè)置離生活區(qū)近，取寄快遞方便；能針對不同群體提供個性化的服務；快遞的物流追蹤信息及時、準確；在收寄件過程中，沒有破損和丟失的現(xiàn)象；對于丟、損件的賠償力度有保障等，最后針對以上存在的問題提出了相應的對策建議。