社會(huì)機(jī)構(gòu)項(xiàng)目運(yùn)營中的問題與對策探討
——以南京M社區(qū)“晚間對話”為例

李夢琦

(新疆師范大學(xué) 新疆 烏魯木齊 830017)

南京市溧水區(qū)M社區(qū)有空巢老人200余人，社區(qū)養(yǎng)老工作壓力巨大，該社區(qū)出現(xiàn)過老人晚間因寂寞而“擾民”事件，針對此情況，M社區(qū)通過購買南京市興益社會(huì)工作服務(wù)中心服務(wù)，開展了“晚間對話”項(xiàng)目，來改善空巢老人的狀況。

“晚間對話——農(nóng)村空巢獨(dú)居老人支持服務(wù)項(xiàng)目”項(xiàng)目(以下簡稱“晚間對話”項(xiàng)目)選取的M社區(qū)的50名空巢老人都是70歲以上的子女離家后的老年夫婦或喪偶老人。他們年齡較高，身體狀況不好，行動(dòng)不便，缺乏娛樂活動(dòng)，很多老人在晚間孤獨(dú)感更強(qiáng)烈。項(xiàng)目針對老人需求進(jìn)行服務(wù)，解決其面臨的問題。本文通過項(xiàng)目的實(shí)施和實(shí)踐，探析在項(xiàng)目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的一些問題及對策。

一、項(xiàng)目及社工人員參與情況

(一)項(xiàng)目概況

“晚間對話”項(xiàng)目由南京市X社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)承接，主要由兩名社工負(fù)責(zé)該項(xiàng)目。項(xiàng)目前期主要開展：1.健康半小時(shí)——身體護(hù)理服務(wù)。針對老人身體方面的需求，結(jié)合家庭醫(yī)生項(xiàng)目開展以康復(fù)護(hù)理和健康指導(dǎo)服務(wù)；2.真情晚間橋——心靈慰藉服務(wù)。運(yùn)用生命回顧和懷舊的技巧，以聊天或?qū)懟貞涗浀姆绞?，幫助老人敞開心扉；3.夕陽無限好——賦權(quán)增能服務(wù)。根據(jù)老人的興趣愛好，開展興趣小組，一是適合室內(nèi)開展的園藝、書法、象棋、剪紙；二是適合室外活動(dòng)的八段錦、柔力球。

項(xiàng)目中期為每位服務(wù)對象簡歷一份健康檔案，研究特殊老人個(gè)案服務(wù)記錄，達(dá)到“一人一策”，推進(jìn)項(xiàng)目順利開展。

項(xiàng)目后期主要開展：1.康樂小組會(huì)——鄰里結(jié)對服務(wù)。將晚間服務(wù)的50名老人，根據(jù)身體狀況，根據(jù)興趣狀況，分別加入不同的活動(dòng)社團(tuán)，為鄰里結(jié)對服務(wù)鋪墊基礎(chǔ)；2.平安呼叫器——特殊關(guān)愛服務(wù)。重點(diǎn)面向高齡獨(dú)居老人或大重病老人，發(fā)放平安呼叫器，并教會(huì)其使用方法，防止出現(xiàn)意外；3.同在藍(lán)天下——社會(huì)支持服務(wù)。整合轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院、學(xué)校，分別從醫(yī)療支持、隔代支持、生活支持等方面，營造尊老氛圍，構(gòu)建社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。

項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)時(shí)為每位服務(wù)對象匹配至少一名鄰里作為“監(jiān)護(hù)人”，處理好結(jié)案事宜，總結(jié)項(xiàng)目，對成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣。

(二)項(xiàng)目實(shí)施概況

在X機(jī)構(gòu)在項(xiàng)目執(zhí)行的過程中沒有完全按照項(xiàng)目申報(bào)書中的計(jì)劃進(jìn)行活動(dòng)。該機(jī)構(gòu)在項(xiàng)目前期的第一板塊中不定期的為老人量血壓，第二板塊沒有做，第三板塊在做棋牌活動(dòng)和節(jié)日手工活動(dòng)。

項(xiàng)目中期為一些三位老人做過個(gè)案服務(wù)記錄，而三位老人的個(gè)案服務(wù)記錄中并沒有完整的個(gè)案過程，所以也不能稱之為一個(gè)完整的個(gè)案服務(wù)。

在項(xiàng)目后期的第四板塊中依舊是進(jìn)行的棋牌活動(dòng)和節(jié)日手工活動(dòng)，第五板塊的平安呼叫器沒有安裝，第六板塊中節(jié)日組織活動(dòng)，大多也都是社區(qū)或者機(jī)構(gòu)自行組織，沒有更好的整合轄區(qū)內(nèi)資源。

(三)本人參與情況

本人在該機(jī)構(gòu)參與項(xiàng)目三個(gè)月，包括棋牌活動(dòng)、理發(fā)活動(dòng)、下村量血壓、中秋慰問等活動(dòng)，還參與了項(xiàng)目實(shí)施中后期，了解到整個(gè)項(xiàng)目的完成過程。

二、項(xiàng)目運(yùn)營中存在的問題

(一)項(xiàng)目在執(zhí)行過程中部分脫離了項(xiàng)目申報(bào)書

從項(xiàng)目概況和項(xiàng)目實(shí)施概況中可以清楚地看到在“晚間對話”項(xiàng)目中，X機(jī)構(gòu)執(zhí)行的過程部分脫離了項(xiàng)目申報(bào)書的內(nèi)容，執(zhí)行不嚴(yán)謹(jǐn)。機(jī)構(gòu)中負(fù)責(zé)“晚間對話”項(xiàng)目的社工也表明項(xiàng)目實(shí)施過程有部分沒有按照項(xiàng)目申報(bào)書中的計(jì)劃執(zhí)行。導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行目標(biāo)和計(jì)劃目標(biāo)差距大，使得項(xiàng)目最終效果難以達(dá)到預(yù)期效果。

(二)某些活動(dòng)不符合服務(wù)對象的需求

“晚間對話”項(xiàng)目選取了M社區(qū)空巢獨(dú)居老人50人，他們的基本特征是70歲以上子女離家后的老年夫婦或喪偶老人。本人在實(shí)地調(diào)研的過程中發(fā)現(xiàn)，50名老人中60-69歲老人有7人，70-79歲老人有23人，80-89歲老人有19人，90歲以上的老人有1人。其中和子女同住的老人有18人。而該項(xiàng)目是針對農(nóng)村空巢獨(dú)居老人的支持服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)調(diào)查50名服務(wù)對象中，只有38名老人是空巢老人，70歲以上老人為43人。針對空巢老人的項(xiàng)目中出現(xiàn)了一部分非空巢老人，這些都表明“晚間對話”項(xiàng)目中選取服務(wù)對象不嚴(yán)謹(jǐn)。

表1 “晚間對話”項(xiàng)目中老人年齡統(tǒng)計(jì)表

表2 “晚間對話”項(xiàng)目中老人居住情況

同時(shí)，X機(jī)構(gòu)在針對空巢老人的活動(dòng)策劃上沒有根據(jù)老人的實(shí)際需求做出相應(yīng)規(guī)劃。M村的老人很多時(shí)候都是自發(fā)在老年協(xié)會(huì)或鄰里間走動(dòng)組局打牌。對于X機(jī)構(gòu)每月都會(huì)舉辦棋牌活動(dòng)，老人們的興致并不高。

(三)機(jī)構(gòu)在實(shí)際執(zhí)行服務(wù)過程中服務(wù)內(nèi)容單一

X社會(huì)工作機(jī)構(gòu)處于剛起步階段，該機(jī)構(gòu)的居家養(yǎng)老服務(wù)中心只有兩名正式員工，不能更好地滿足空巢老人深層次的需求。此外，X社會(huì)工作機(jī)構(gòu)沒有定期的志愿者，未能與服務(wù)群體建立長期的更深入的關(guān)系，不能有效地調(diào)動(dòng)多樣的社會(huì)力量加入到幫助老人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)中。同時(shí)，項(xiàng)目中的空巢老人資料來自于社區(qū)提供的名單，這也使M社區(qū)工作人員是否配合機(jī)構(gòu)專業(yè)社會(huì)工作者開展工作這一方面變得至關(guān)重要。這些都影響了項(xiàng)目服務(wù)的多樣性。

(四)機(jī)構(gòu)社工人力資源不足，缺乏專業(yè)性

從機(jī)構(gòu)中從業(yè)人員的教育背景來看，該機(jī)構(gòu)只有一位主任有中級社會(huì)工作師證書，理事長有助理社會(huì)工作師證書，其他人員都不具有專業(yè)社工學(xué)習(xí)背景，M社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的兩位工作人員都是本地人，雖然有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但是沒有專業(yè)的方式方法，機(jī)構(gòu)也沒有對其有針對性的培訓(xùn)，在實(shí)際服務(wù)過程中會(huì)顯得力不從心。此外，一些實(shí)習(xí)志愿者多為剛畢業(yè)的大學(xué)生，不能有效的將理論與實(shí)踐更好地結(jié)合。而且X機(jī)構(gòu)并沒有專業(yè)督導(dǎo)和專業(yè)性的評估監(jiān)督，無法做到工作及時(shí)的反思和改進(jìn)，服務(wù)人員也很難提升專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量。

(五)項(xiàng)目的監(jiān)督與評估制度不夠完善

目前關(guān)于X社工機(jī)構(gòu)的主要監(jiān)督與評估是政府對其承接的“晚間對話”項(xiàng)目的中期與末期的成效評估與監(jiān)督。但是項(xiàng)目的評估不能僅僅依靠量化指標(biāo)來評價(jià)，應(yīng)該也關(guān)注到關(guān)于專業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。然而目前對X機(jī)構(gòu)“晚間對話”項(xiàng)目的評估大致是從服務(wù)人次，個(gè)案、小組等這些量化指標(biāo)。這種對社工服務(wù)項(xiàng)目針對性不強(qiáng)的評估標(biāo)準(zhǔn)使得X機(jī)構(gòu)在開展社工服務(wù)時(shí)偏向于對數(shù)量的追求而忽略對服務(wù)質(zhì)量的保證，這種缺乏科學(xué)性的評估標(biāo)準(zhǔn)，影響了“晚間對話”項(xiàng)目的實(shí)施水平和最終效果。

三、項(xiàng)目運(yùn)營問題的對策

(一)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)要以需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，增加服務(wù)內(nèi)容多樣性

政府購買社會(huì)工作機(jī)構(gòu)服務(wù)需要根據(jù)一定的辦事流程找出服務(wù)對象的實(shí)際需求有哪些，針對需求內(nèi)容設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。而X機(jī)構(gòu)應(yīng)該在了解目標(biāo)對象的基本情況后，以需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容。從過去的項(xiàng)目開展過程中我們可以很多社工喜歡用小組工作的方法進(jìn)行服務(wù)，這是因?yàn)樾〗M工作在很短的時(shí)間內(nèi)就能有一定的，這也導(dǎo)致個(gè)案工作方法運(yùn)用的比較少，服務(wù)對象不能獲得具有針對性的個(gè)性化服務(wù)。所以社會(huì)工作者根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用社工服務(wù)的方法，可以讓服務(wù)對象的服務(wù)內(nèi)容更加豐富多樣。

(二)建立合理的薪金激勵(lì)制度，提升社會(huì)工作者專業(yè)素養(yǎng)

民辦社工機(jī)構(gòu)與組織之間缺乏統(tǒng)一的社工行業(yè)薪酬體系的現(xiàn)象在我國大中型城市中普遍存在。①社會(huì)工作機(jī)構(gòu)可以在合法的情況下，積極探索合理的激勵(lì)機(jī)制，將薪金與項(xiàng)目指標(biāo)完成情況、從業(yè)時(shí)間、獲得相關(guān)認(rèn)證資質(zhì)、創(chuàng)新能力等掛鉤，建立合理的薪漲幅標(biāo)準(zhǔn)。②X社會(huì)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)建立一個(gè)長期長效的社工專業(yè)培訓(xùn)機(jī)制，為社工提供定期學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)制，鼓勵(lì)社工考取職業(yè)資格證書，使社工可以提升專業(yè)水平，根據(jù)實(shí)際情況為服務(wù)對象提供精準(zhǔn)的服務(wù)。

(三)完善機(jī)構(gòu)督導(dǎo)制度

督導(dǎo)作為專業(yè)技術(shù)高級人才，其作用絕不僅限于對社工的實(shí)務(wù)技能培訓(xùn)、情感支持，其最終的目的，是保證機(jī)構(gòu)的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)機(jī)構(gòu)高校管理。③目前X社工機(jī)構(gòu)面臨重要問題就是沒有社工督導(dǎo)。X機(jī)構(gòu)應(yīng)該盡快聘請機(jī)構(gòu)督導(dǎo)，同時(shí)保證機(jī)構(gòu)督導(dǎo)的各種參觀交流、培訓(xùn)活動(dòng)，讓督導(dǎo)的工作與時(shí)俱進(jìn)。完善獎(jiǎng)懲和晉升機(jī)制，可以讓督導(dǎo)更多的參與到機(jī)構(gòu)管理中。另外機(jī)構(gòu)必須要加強(qiáng)督導(dǎo)工作的激勵(lì)機(jī)制，使機(jī)構(gòu)督導(dǎo)時(shí)刻保持著積極性和自我提升的愿望，給他們更多的發(fā)揮空間，以保障項(xiàng)目以及其他活動(dòng)的合理運(yùn)行。

(四)建立社會(huì)工作機(jī)構(gòu)與政府、社會(huì)工作機(jī)構(gòu)與社區(qū)良好的合作關(guān)系

政府是社會(huì)工作機(jī)構(gòu)服務(wù)的購買方，社區(qū)是社會(huì)工作機(jī)構(gòu)開展服務(wù)的平臺(tái)，因此建立政府與社會(huì)工作機(jī)構(gòu)、與社區(qū)良好的合作關(guān)系非常重要。政府對社會(huì)工作機(jī)構(gòu)開展服務(wù)的支持力度能夠直接影響項(xiàng)目順利開展的程度。政府的支持、宣傳工作做好了，社會(huì)工作者身份以及開展的工作很容易為社區(qū)接受與認(rèn)可，鏈接社會(huì)資源更加容易。社區(qū)的配合程度一定程度上也決定了項(xiàng)目能否順利開展，決定了與社區(qū)居民建立信任關(guān)系的時(shí)間長短?？傊p方良好的互動(dòng)關(guān)系，能夠減少信任成本，對項(xiàng)目能夠按時(shí)完成、能夠高質(zhì)量完成是至關(guān)重要的。

(五)完善項(xiàng)目的監(jiān)督與評估機(jī)制

南京市政府應(yīng)該完善對于社工機(jī)構(gòu)的評估機(jī)制，其評估機(jī)制應(yīng)包括立項(xiàng)必要性評估、機(jī)構(gòu)運(yùn)營成本評估和項(xiàng)目成效評估，從立項(xiàng)、項(xiàng)目實(shí)施到項(xiàng)目結(jié)束的全過程分別進(jìn)行立項(xiàng)評估、中期成效評估以及后期成效評估，以實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置和項(xiàng)目效果的達(dá)成。同時(shí)也應(yīng)對社工機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效評估與監(jiān)督，評估服務(wù)次數(shù)的同時(shí)也應(yīng)注重服務(wù)質(zhì)量和效果，及時(shí)檢查機(jī)構(gòu)的運(yùn)營和發(fā)展情況，對偏軌行為進(jìn)行有效更正，實(shí)現(xiàn)社工機(jī)構(gòu)的有效發(fā)展。

四、討論和結(jié)語

當(dāng)前我國政府以項(xiàng)目形式購買社會(huì)工作服務(wù)已經(jīng)成為政府提供社會(huì)服務(wù)的重要途徑，也是中國未來公共服務(wù)發(fā)展的趨勢。而民辦社工機(jī)構(gòu)是社會(huì)工作專業(yè)人才聚集的重要平臺(tái)，其自身的情況以及發(fā)展對項(xiàng)目的實(shí)施非常重要。我國社會(huì)工作機(jī)構(gòu)還在發(fā)展階段，所存在的問題很多，各方面的建設(shè)尚不完善。分析社會(huì)工作機(jī)構(gòu)中項(xiàng)目的執(zhí)行當(dāng)中的問題不應(yīng)該只從社會(huì)工作機(jī)構(gòu)中來找，還有購買方政府、社區(qū)三方的聯(lián)系中找出問題的關(guān)鍵，明確各方的職責(zé)，促使社會(huì)工作機(jī)構(gòu)中的項(xiàng)目可以健康可持續(xù)發(fā)展。

注釋：

① 劉娟.民辦社會(huì)工作機(jī)構(gòu)運(yùn)行模式研究——以北京市朝陽區(qū)A社會(huì)工作事務(wù)所為例[D].內(nèi)蒙古師范大學(xué)(碩士),2014:31.

② 肖榮輝.創(chuàng)新社會(huì)治理視域下地方政府購買社工服務(wù)研究[J].中北大學(xué)學(xué)報(bào),2019(5):59.

③ 崔夏瓊.社會(huì)工作督導(dǎo)發(fā)展現(xiàn)狀、問題及對策研究——以廣州市為例[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué)(碩士),2016:35.