政府服務(wù)供應(yīng)鏈整合研究

張艾榮 呂 娜

(南京農(nóng)業(yè)大學(xué) 江蘇 南京 210095)

一、企業(yè)供應(yīng)鏈整合

企業(yè)將供應(yīng)鏈管理作為提升競爭力的核心戰(zhàn)略，并認(rèn)為供應(yīng)鏈整合是“鏈”實現(xiàn)價值的關(guān)鍵。整合一詞最初是指企業(yè)內(nèi)不同部門間通過互動和合作形成具有凝聚力的一體化組織，供應(yīng)鏈管理學(xué)者將整合理念與供應(yīng)鏈進(jìn)行聯(lián)系，聚焦于供應(yīng)鏈整合的研究。學(xué)者依據(jù)不同理論對供應(yīng)鏈整合進(jìn)行內(nèi)涵界定。Chen(2009b)等基于資源視角進(jìn)行分析，認(rèn)為供應(yīng)鏈整合作為一種戰(zhàn)略性資源，能夠極大提升企業(yè)組織績效并且形成一種持續(xù)性競爭優(yōu)勢。Deveraj(2007)基于關(guān)系視角認(rèn)為通過供應(yīng)鏈整合實現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心是供應(yīng)鏈上企業(yè)間合作伙伴關(guān)系建設(shè)。Swink(2007)基于知識的觀點，強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈整合是供應(yīng)鏈合作伙伴之間進(jìn)行有價值的信息交換，進(jìn)而其又依據(jù)信息處理理論指出信息流和信息量可以促使企業(yè)提升績效。總而言之，供應(yīng)鏈整合內(nèi)涵不斷豐富。Flynn(2010)將供應(yīng)鏈整合定義為核心企業(yè)與其他伙伴對組織內(nèi)和組織間的戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)程序的協(xié)同管理，實現(xiàn)產(chǎn)品流、服務(wù)流、信息流、資金流和決策流的有效管理，以降低交易成本實現(xiàn)價值創(chuàng)造。此定義一方面強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈整合不僅是內(nèi)部整合，更是鏈上企業(yè)間的整合；另一方面強(qiáng)調(diào)整合內(nèi)容的多樣性和豐富性以及整合視角的戰(zhàn)略性和長遠(yuǎn)性，同時還強(qiáng)調(diào)了供應(yīng)鏈上各企業(yè)關(guān)系為伙伴關(guān)系，相互信任，共擔(dān)盈虧。

學(xué)者對于供應(yīng)鏈整合的維度劃分一般從內(nèi)容視角和主體視角兩個方面進(jìn)行分析。從內(nèi)容視角來看，Chow(2007)、黃秋萍(2017)將物流整合劃分為信息系統(tǒng)整合和業(yè)務(wù)流程整合。楊曉艷(2017)、Liu(2016)將其劃分為信息共享、同步協(xié)作、伙伴關(guān)系等。對于整合主體視角，最開始劃分為內(nèi)部整合和外部整合，后續(xù)有學(xué)者將外部整合進(jìn)一步細(xì)化為供應(yīng)商整合和客戶整合。內(nèi)部整合、供應(yīng)商整合和客戶整合的主體劃分方法逐漸被大部分學(xué)者所接受。

二、政府服務(wù)供應(yīng)鏈整合

(一)政府部門引入供應(yīng)鏈理論

供應(yīng)鏈在企業(yè)管理發(fā)揮巨大作用，當(dāng)前政府更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)準(zhǔn)確性、及時性、智能化與預(yù)測性等，這需要政府內(nèi)部進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)的相互溝通與協(xié)作，無數(shù)條“鏈”把各部門緊密聯(lián)系在一起，實現(xiàn)部門協(xié)同能力、服務(wù)響應(yīng)能力的提升，最終實現(xiàn)服務(wù)效率的提升。針對于供應(yīng)鏈運用到政府中，Giunipero(2006)等學(xué)者指出供應(yīng)鏈管理迅速普及并在現(xiàn)代企業(yè)中發(fā)揮日益重要的作用，這為政府部門供應(yīng)鏈的應(yīng)用提供了經(jīng)驗。供應(yīng)鏈管理理念引入到政府中，存在其必要性。其一是當(dāng)前我國公共服務(wù)產(chǎn)品仍存在供不應(yīng)求的低效狀態(tài)。建立政務(wù)服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)，可整合公共服務(wù)資源、重塑服務(wù)流程，通過虛擬窗口增加服務(wù)的供給，提高服務(wù)能力。其二是當(dāng)前政府一直在推進(jìn)信息共享，但是由于條塊分割的行政管理體制使得政府部門間處于信息不對稱狀態(tài)。建立政務(wù)服務(wù)供應(yīng)鏈，促進(jìn)鏈上節(jié)點部門溝通，能夠打破信息煙筒。其三是政府部門運作不是將政府作為一個整體考慮，行政辦公效率低，流程整合難。Lee(2001)、劉征(2010)等提出供應(yīng)鏈系統(tǒng)思想可整合信息流、工作流和服務(wù)流到電子政務(wù)機(jī)制中，實現(xiàn)資源共享和業(yè)務(wù)協(xié)作，促進(jìn)電子政府的成功。因此，引入“鏈”思想將政府部門緊密聯(lián)系起來可幫助打破部門信息壁壘，重塑服務(wù)流程，實現(xiàn)服務(wù)績效提升。

(二)政府服務(wù)供應(yīng)鏈整合內(nèi)涵

對于政府來說，公共服務(wù)能力的水平?jīng)Q定著人民群眾的滿意度。從服務(wù)角度出發(fā)，構(gòu)建政府公共服務(wù)供應(yīng)鏈能夠集聚資源、擴(kuò)大交流、實現(xiàn)部門融合、提升服務(wù)績效。當(dāng)前已有部分學(xué)者對電子政務(wù)服務(wù)鏈內(nèi)涵進(jìn)行探討。例如張艾榮(2015)、吳繼貴(2014)、陳氫(2014)提出了電子政務(wù)服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且噪娮诱?wù)平臺為依托，實現(xiàn)服務(wù)過程中信息流、資金流、服務(wù)流等集成管理，將各職能部門、服務(wù)部門、用戶連接成一個功能網(wǎng)鏈狀結(jié)構(gòu)。由此看出電子政務(wù)服務(wù)鏈目標(biāo)是提升服務(wù)效能和滿意度，其組織結(jié)構(gòu)是由公眾等服務(wù)對象、政府服務(wù)部門、各職能部門形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。因此，電子政務(wù)服務(wù)供應(yīng)鏈(簡稱服務(wù)鏈)是公眾等在統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)部門(政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站或政務(wù)服務(wù)大廳)提出服務(wù)請求，政府接收訊號然后進(jìn)行迅速部署，實時共享、密切合作，然后再通過統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)部門進(jìn)行服務(wù)的連續(xù)鏈條。而服務(wù)鏈的核心是節(jié)點各部門資源共享和集成管理，傳統(tǒng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈?zhǔn)菫榱藢崿F(xiàn)物流、資金流、信息流的三流合一，服務(wù)供應(yīng)鏈又增加了服務(wù)流和價值流(簡兆權(quán)，2013)。所謂電子政務(wù)服務(wù)供應(yīng)鏈整合(簡稱服務(wù)鏈整合)是指為提高服務(wù)效率和滿意度，政府服務(wù)部門與職能部門以及各職能部門之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實現(xiàn)信息高速流通共享以及部門協(xié)同辦公。服務(wù)鏈整合的運用能夠有效打破政務(wù)服務(wù)的信息壟斷和部門壁壘，促進(jìn)信息流通和部門合作，提高公共服務(wù)供給速度和質(zhì)量。

(三)政府服務(wù)鏈整合維度分析

基于服務(wù)鏈整合的定義，本研究從整合內(nèi)容視角出發(fā)，將其劃分為信息整合、流程整合和關(guān)系整合。

第一，信息整合。信息整合是供應(yīng)鏈績效提升的一個重要手段，供應(yīng)鏈企業(yè)間準(zhǔn)確分享需求預(yù)測、庫存等信息可幫助供應(yīng)商合理制定生產(chǎn)計劃，幫助顧客獲得滿意服務(wù)(周駟華，2016)。在政府部門，信息整合一直被廣泛研究，政府進(jìn)行信息整合，一方面能夠降低信息共享不暢所造成的成本支出，另一方面可將信息資源集成統(tǒng)一公布，節(jié)省用戶時間成本，實現(xiàn)人性化、服務(wù)型、智慧型政府的建設(shè)。但是當(dāng)前信息資源整合建設(shè)仍然存在許多問題，信息系統(tǒng)自建自用、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，缺乏基礎(chǔ)平臺、規(guī)章建設(shè)滯后，部門分割、多頭管理等制約著信息共享水平(周成兵，2013)。本研究中信息整合是指政府服務(wù)鏈上節(jié)點政府部門的信息集成與信息共享，是部門人員高效溝通、信息有效流通所形成地高水平互聯(lián)互通狀態(tài)。這一方面要關(guān)注信息系統(tǒng)建設(shè)，利用新技術(shù)助力信息共享。另一方面要關(guān)注信息共享意愿，實現(xiàn)信息共享的頻數(shù)、數(shù)量和質(zhì)量的增加。當(dāng)前學(xué)者也提出基于區(qū)塊鏈的政府基礎(chǔ)信息協(xié)同共享服務(wù)模式(高國偉，2018)以及基于云平臺的政務(wù)信息資源共享平臺建設(shè)模式(孔守斌，2017)，可實現(xiàn)跨部門、跨層級互聯(lián)互通。同樣，信息共享意愿是信息整合前提，建立相互信任關(guān)系利于信息整合有序推進(jìn)。

第二，流程整合。企業(yè)供應(yīng)鏈流程整合尤其關(guān)注流程一體化，高水平業(yè)務(wù)流程整合，一方面意味著鏈上企業(yè)間形成清晰流暢的業(yè)務(wù)流程，可依據(jù)既定的流程展開密切合作。同時意味著提出其他需求時，各企業(yè)能夠快速調(diào)整優(yōu)化流程，及時響應(yīng)。在政府部門之中，流程整合研究集中在政府流程再造。以政府流程再造為戰(zhàn)略突破口和技術(shù)支撐，推動政府職能重構(gòu)和組織優(yōu)化，能夠?qū)崿F(xiàn)政府服務(wù)模式向主動化、精準(zhǔn)化、智慧化轉(zhuǎn)變(吳昌杰,2018)。本研究流程整合是指對服務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)設(shè)計，實現(xiàn)流程簡化和標(biāo)準(zhǔn)化，并通過業(yè)務(wù)重組和協(xié)同辦公實現(xiàn)服務(wù)流程一體化。其中強(qiáng)調(diào)縱向流程整合的簡化和標(biāo)準(zhǔn)化，橫向流程的業(yè)務(wù)重組和協(xié)同辦公。政府部門若僅用信息技術(shù)簡單取代原有業(yè)務(wù)流程，未對流程進(jìn)行深入整合優(yōu)化，仍舊不能實現(xiàn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一地工作，在云計算環(huán)境下以政務(wù)流為主線，通過流程建模工具合理規(guī)劃所需流程，實現(xiàn)云內(nèi)流程有序運行(王紅霞,2015)。政府流程再造要經(jīng)過觀念重造、職能重塑、結(jié)構(gòu)重組和流程重建四個階段(梅寒,2016)。因此，服務(wù)鏈流程整合要遵循科學(xué)性，依賴先進(jìn)技術(shù)，合理化組織結(jié)構(gòu)，簡化優(yōu)化流程，實現(xiàn)無縫性化。

第三，關(guān)系整合。供應(yīng)鏈管理理論中學(xué)者專門提出供應(yīng)鏈關(guān)系質(zhì)量概念，供應(yīng)鏈關(guān)系質(zhì)量是指供應(yīng)鏈上各節(jié)點企業(yè)為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)而達(dá)成的一種長期的、戰(zhàn)略性的、相對穩(wěn)定的關(guān)系程度。Fynes(2005)、Su(2008)等提出用交流、合作、承諾、滿意、信任、適應(yīng)性來衡量關(guān)系質(zhì)量。從供應(yīng)鏈關(guān)系行為過程(信任、溝通、沖突解決、合作)和交互環(huán)境(適應(yīng)性、關(guān)系氛圍)兩個方面進(jìn)行研究分析。在政府部門的關(guān)系研究主要集中在府際關(guān)系。政府間關(guān)系向協(xié)作型合作關(guān)系轉(zhuǎn)變是推動治理現(xiàn)代化的必由之路(黃萃，2015)。本研究中關(guān)系整合是指服務(wù)鏈上政府各部門之間基于信任，打破部門壁壘，建立一種戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。一方面強(qiáng)調(diào)信任關(guān)系，組織間相互信任是合作的前提基礎(chǔ)。另一方面強(qiáng)調(diào)合作不應(yīng)當(dāng)僅僅是短期暫時性的合作，更應(yīng)當(dāng)是長期性、戰(zhàn)略性的合作。合作伙伴關(guān)系建立對于信息整合和流程整合也具有積極影響。

圖1 政府服務(wù)鏈整合整合模型

三、政府服務(wù)鏈整合研究新方向

供應(yīng)鏈管理理論發(fā)展相對成熟，但是政府供應(yīng)鏈整合也應(yīng)適應(yīng)時代發(fā)展實現(xiàn)創(chuàng)新化、可持續(xù)化發(fā)展。服務(wù)鏈整合的創(chuàng)新化發(fā)展應(yīng)積極借助于新技術(shù)。Novais(2019)提出在流程/活動整合、技術(shù)/系統(tǒng)整合和供應(yīng)鏈合作伙伴整合之中都開始采用云計算，表明在供應(yīng)鏈中使用云計算會對供應(yīng)鏈的信息流、實物流和財務(wù)流整合產(chǎn)生影響。服務(wù)鏈整合可持續(xù)發(fā)展能夠更好應(yīng)對政府外界經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會所帶來的挑戰(zhàn)，實現(xiàn)健康有序發(fā)展。深入探討政府可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略、利益相關(guān)者整合、風(fēng)險整合以及組織結(jié)構(gòu)、組織關(guān)系、組織文化等與可持續(xù)績效的影響至關(guān)重要。

供應(yīng)鏈理論在企業(yè)發(fā)揮巨大作用，但是在政府中應(yīng)用還處于初級階段，尤其是供應(yīng)鏈整合與政府公共服務(wù)研究，供應(yīng)鏈整合在打破信息孤島、實現(xiàn)協(xié)同辦公、建立伙伴關(guān)系具有戰(zhàn)略性作用。因此在未來的研究中，其一應(yīng)就如何加強(qiáng)政府服務(wù)鏈上信息流整合、業(yè)務(wù)流整合以及關(guān)系整合提出具體方案。其二應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)鏈整合與政府服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度等方面的實證研究。其三積極采納當(dāng)前云計算、區(qū)塊鏈以及人工智能等新技術(shù)深入研究政府服務(wù)鏈整合創(chuàng)新可持續(xù)發(fā)展。