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    工程機(jī)械企業(yè)IT服務(wù)管理的應(yīng)用分析

    2020-06-15 01:52:26劉瑞華
    建筑機(jī)械化 2020年5期
    關(guān)鍵詞:運(yùn)維管理系統(tǒng)流程

    劉瑞華

    (廈門廈工機(jī)械股份有限公司,福建 廈門 361023)

    當(dāng)前,信息化技術(shù)廣泛應(yīng)用于工程機(jī)械行業(yè),很多企業(yè)都同時(shí)擁有自動(dòng)化辦公軟件、供應(yīng)商平臺(tái)、經(jīng)銷商平臺(tái)、研發(fā)平臺(tái)、編碼管理等各種應(yīng)用系統(tǒng),更有工作量龐大的桌面支持、網(wǎng)絡(luò)管理和硬件支持等等信息化工作。信息化也是一把雙刃劍,如果不進(jìn)行信息化建設(shè),企業(yè)的業(yè)務(wù)管理、部門的合作效率都很難得到提高,進(jìn)而會(huì)影響企業(yè)的成長(zhǎng)速度;如果企業(yè)選擇信息化,又可能產(chǎn)生成本增加和信息安全及管理的問題,輕則會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的信息系統(tǒng)成花樣擺設(shè),重則會(huì)影響企業(yè)的業(yè)務(wù)正常運(yùn)營。在現(xiàn)代化企業(yè)運(yùn)營中信息化的作用利大于弊,信息化建設(shè)中IT服務(wù)管理就應(yīng)運(yùn)而生。IT 服務(wù)管理在滿足對(duì)IT 資源進(jìn)行統(tǒng)一管理,降低運(yùn)營成本、提高突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力、提高服務(wù)質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)上,更需要保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行,才可以保證IT 投資的價(jià)值體現(xiàn)。

    針對(duì)當(dāng)前大部分企業(yè)的IT 服務(wù)管理特點(diǎn),本文對(duì)工程機(jī)械企業(yè)是如何進(jìn)行IT 運(yùn)維服務(wù)及IT管理服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)行了深入分析,希望工程機(jī)械企業(yè)借助IT 服務(wù)管理策略中的設(shè)計(jì)思想,有效提高企業(yè)的IT 服務(wù)管理水平。

    1 IT服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)施的必要性

    1.1 工程機(jī)械企業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀分析

    工程機(jī)械企業(yè)屬于制造業(yè),具有廠區(qū)大、人員多、生產(chǎn)周期長(zhǎng)等特點(diǎn)和復(fù)雜性,目前大部分企業(yè)IT 運(yùn)維是通過電話、即時(shí)通訊工具(微信、QQ 等)或面對(duì)面的溝通方式來提交IT 服務(wù)請(qǐng)求,缺乏統(tǒng)一的問題提交入口;用戶提交的問題是零散的,無法得到及時(shí)處理、有效記錄和事后跟蹤;用戶提交問題和IT 人員處理問題的服務(wù)流程是隨機(jī)的,沒有規(guī)范化;IT 人員每天面對(duì)大量重復(fù)的故障發(fā)生,疲于奔命但問題的解決率低,導(dǎo)致用戶滿意度不高;因缺乏數(shù)據(jù)分析無法對(duì)IT 人員的服務(wù)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)、分析和績(jī)效考核,導(dǎo)致無法激勵(lì)I(lǐng)T 人員的服務(wù)意識(shí)。

    1.2 IT服務(wù)管理作用

    工業(yè)時(shí)代向信息時(shí)代的轉(zhuǎn)變,事務(wù)都變得更快捷和動(dòng)態(tài)。IT 服務(wù)要跟上節(jié)奏,才能更好地為企業(yè)運(yùn)營助力,通過流程規(guī)范、崗位指定等方式把傳統(tǒng)的IT 管理從技術(shù)為導(dǎo)向變成流程為導(dǎo)向、從“救火隊(duì)”的應(yīng)急變成預(yù)防為主、從混亂的狀況變成職責(zé)明確、從IT 部門內(nèi)部考慮變成從業(yè)務(wù)的角度考慮、從具體的運(yùn)維變成面向服務(wù)的轉(zhuǎn)變,把支離的IT 服務(wù)通過流程進(jìn)行整合實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,解決工程機(jī)械行業(yè)的空間和時(shí)間問題,從而實(shí)現(xiàn)IT 服務(wù)管理的三大目標(biāo):以客戶為中心、服務(wù)可計(jì)量、高質(zhì)量和低成本的服務(wù)。

    IT 服務(wù)管理系統(tǒng)目標(biāo)是建立一體化IT 運(yùn)維服務(wù)體系,IT 服務(wù)管理不僅使流程得到規(guī)范、實(shí)現(xiàn)可追溯、可計(jì)量的IT 服務(wù),同時(shí)流程化管理使IT 運(yùn)維服務(wù)體系在技術(shù)層面和管理層面分別達(dá)到了提升,具體體現(xiàn)在如表1 所示。

    表1 IT運(yùn)維服務(wù)體系在技術(shù)層面和管理層面的提升

    2 IT服務(wù)管理系統(tǒng)中主數(shù)據(jù)的設(shè)計(jì)

    2.1 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

    IT 服務(wù)管理核心是流程審批,所以要根據(jù)公司組織架構(gòu)設(shè)置系統(tǒng)組織架構(gòu):如一級(jí)部門、二級(jí)部門,且要分別確定部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo),以便流程順利、正確流轉(zhuǎn),為業(yè)務(wù)保駕護(hù)航。

    2.2 IT角色設(shè)計(jì)

    IT 角色是從流程角度來設(shè)置的,根據(jù)流程中參與的人員職責(zé)可以把角色分為申請(qǐng)人、系統(tǒng)管理員、業(yè)務(wù)顧問、開發(fā)顧問、部門負(fù)責(zé)人、IT 部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)等。

    2.3 IT服務(wù)目錄定義

    根據(jù)業(yè)務(wù)類型可分為網(wǎng)絡(luò)管理支持、應(yīng)用系統(tǒng)支持、桌面支持及行政事務(wù)支持(主要是入職、離職、崗位調(diào)動(dòng)的系統(tǒng)賬號(hào)處理)等。根據(jù)各個(gè)流程功能可分為訪問管理、故障管理、開發(fā)管理、設(shè)備管理、數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)管理等。

    2.4 流程定義表設(shè)計(jì)

    通過梳理和固化IT 服務(wù)流程,使故障處理、權(quán)限審批、設(shè)備領(lǐng)用、人員入職等大多數(shù)事件處理可流程化執(zhí)行,推進(jìn)溝通協(xié)作效率的提升。流程定義表把整個(gè)流程環(huán)節(jié)具體化,主要要素有流程類別、系統(tǒng)名稱、流程名稱、步驟名稱、步驟、IT 角色(即崗位)、負(fù)責(zé)人、步驟類型(處理或?qū)徟⒘鞒堂枋?、步驟處理時(shí)間、執(zhí)行結(jié)果等。

    3 IT服務(wù)管理系統(tǒng)管理分析

    項(xiàng)目上線后要深入推廣、積極宣貫、不斷總結(jié)提升系統(tǒng)應(yīng)用情況。

    表面活性劑的流變性質(zhì)對(duì)決定及預(yù)測(cè)其在不同行業(yè)中的應(yīng)用具有非常重要的作用,這些行業(yè)包括食品、制藥、石油開采、個(gè)人護(hù)理品和家庭護(hù)理品等[137-139]。已有許多研究討論了氨基酸表面活性劑的粘彈性與cmc之間的 關(guān)系[76,140,141]。

    3.1 系統(tǒng)方面管理

    含日常的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)性日常維護(hù),還有應(yīng)用系統(tǒng)里的業(yè)務(wù)變更、人員變更引起的流程變更等,主要有如下幾點(diǎn)。

    1)流程增加 根據(jù)業(yè)務(wù)需要審批、添加相應(yīng)流程。

    2)流程變更 含步驟變更、崗位、人員變更等,員工離職尤其要及時(shí)處理流程,否則會(huì)導(dǎo)致流程停滯。

    3)流程停用 因業(yè)務(wù)變更流程不再需要或經(jīng)申請(qǐng)停用的流程要及時(shí)停用處理,不能直接刪除,否則會(huì)導(dǎo)致以往的流程無法查詢。

    3.2 人員方面管理

    人員的意識(shí)、能力和執(zhí)行力是決定IT 服務(wù)管理項(xiàng)目最終成敗的關(guān)鍵。系統(tǒng)上線后能否正常運(yùn)用及用好,主要在于人的因素,包括IT 服務(wù)的參與者:用戶和IT 人員。前者作為問題的提出者,后者是問題的解決者,要同時(shí)加強(qiáng)對(duì)兩者的績(jī)效考核管理,才能提升他們的責(zé)任感,從而讓系統(tǒng)真正有效運(yùn)轉(zhuǎn)起來。

    3.2.1 終端用戶的管理

    對(duì)終端用戶的管理方法主要是引導(dǎo)、服務(wù)并強(qiáng)調(diào)用戶使用系統(tǒng),使系統(tǒng)能得到最好、最大化的應(yīng)用和推廣,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)上線的目的。為了用戶能主動(dòng)使用系統(tǒng),首先要加強(qiáng)系統(tǒng)功能培訓(xùn):對(duì)終端用戶來說系統(tǒng)是陌生的,操作是完全生疏的。比如SAP 系統(tǒng)細(xì)分各模塊MM、PP、SD、FI、CO 等,這些專業(yè)名詞對(duì)用戶來說很難理解和記住。所以要通過各種渠道進(jìn)行培訓(xùn)、提醒、普及,避免流程選錯(cuò)。同時(shí)IT 人員要跟蹤督促用戶及時(shí)處理待處理的流程,及時(shí)提醒用戶流程存在的問題,馬上糾正錯(cuò)誤,養(yǎng)成良好的使用習(xí)慣。

    IT 人員在整個(gè)IT 服務(wù)中起非常關(guān)鍵的作用。①要認(rèn)真引導(dǎo)、指導(dǎo)用戶使用IT 服務(wù)系統(tǒng),比如每次的維護(hù)都要求用戶提交流程,讓用戶熟悉流程的同時(shí)形成習(xí)慣,感受到用流程的好處;②對(duì)有問題的流程要及時(shí)與用戶溝通、提醒和退回;③對(duì)處理的過程和結(jié)果要多溝通,有些事情系統(tǒng)里文字表述不清,要電話聯(lián)系或當(dāng)面溝通,以便問題盡快解決;④IT 人員要經(jīng)常查看流程,及時(shí)處理,以免用戶等待過久影響使用系統(tǒng)的積極性;⑤處理流程完畢,要及時(shí)跟蹤該流程,查看后續(xù)節(jié)點(diǎn)的處理情況,用戶的評(píng)價(jià)情況,以便問題能得到及時(shí)的解決,給與用戶信任感。

    系統(tǒng)管理員要經(jīng)常查看流程處理日志,及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程停滯情況、及時(shí)提醒相關(guān)處理人,讓流程能快速流轉(zhuǎn),提高IT 服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用效果。

    3.2.3 績(jī)效考核管理

    考核能很大程度調(diào)動(dòng)人員的責(zé)任感,對(duì)IT 服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用情況進(jìn)行考核同樣如此。

    首先,每月要進(jìn)行一次系統(tǒng)運(yùn)行情況公開通報(bào),并納入年底考核。每一份通報(bào)中要對(duì)本月發(fā)生的“不滿意”、“非常不滿意”的評(píng)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)分析,包含情況描述、導(dǎo)致原因、改進(jìn)措施,總結(jié)分析以便對(duì)所有人起警示作用。

    其次,每周統(tǒng)計(jì)并公布IT 服務(wù)系統(tǒng)在每個(gè)用戶的停滯處理時(shí)間及未完成原因分析,以引起用戶重視,促進(jìn)用戶處理流程的緊迫感,尤其是上線前期,要讓用戶盡快形成經(jīng)常查看和處理的習(xí)慣。

    通過建立IT 服務(wù)績(jī)效管理機(jī)制,將服務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為決策信息,強(qiáng)化運(yùn)維事件后續(xù)分析與處理,不斷優(yōu)化IT 服務(wù)水平,幫助企業(yè)持續(xù)提升IT 用戶滿意度。

    4 結(jié)語

    總而言之,IT 服務(wù)管理系統(tǒng)可以持續(xù)改善企業(yè)IT 服務(wù)水平,從而提升用戶滿意度和IT 人員的服務(wù)意識(shí),真正發(fā)揮業(yè)務(wù)協(xié)同、IT助力的作用。工程機(jī)械企業(yè)的區(qū)域龐大、人員眾多、生產(chǎn)周期長(zhǎng)的特點(diǎn)通過應(yīng)用IT 服務(wù)管理系統(tǒng)可以較大提高協(xié)同工作效率,以更快的速度響應(yīng)市場(chǎng)需求。

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