降低F 產(chǎn)品市場投訴數(shù)量

單玉清

（江蘇奧賽康藥業(yè)有限公司，江蘇 南京211100）

1 現(xiàn)狀調(diào)查

2017.11-201 8.02 期間，F(xiàn) 產(chǎn)品共收到26 起市場投訴，投訴原因統(tǒng)計如表1：

表1 ：投訴原因統(tǒng)計

由上表可知，市場投訴較多的主要原因是專溶使用感較差。進(jìn)一步調(diào)查得知，專溶使用感較差的主要原因是不易折斷和掉屑較多。

2 目標(biāo)確定

設(shè)定依據(jù)：車間其他專溶類產(chǎn)品未收到過專溶使用感較差的投訴。

目標(biāo)：改善專溶使用感，2018.11-2019.02 發(fā)生少于5 起投訴。

3 原因分析

小組成員通過頭腦風(fēng)暴法，進(jìn)行了原因分析，結(jié)果如表2：

表2 ：原因分析表

4 要因確認(rèn)

4.1 確認(rèn)計劃

要因確認(rèn)計劃參見表3所示。

表3 ：要因確認(rèn)計劃

4.2 確認(rèn)過程

（1）頸壁較厚

選取相同廠家的25ml 安瓿瓶20 支，分別測試頸壁厚度和折斷力。

結(jié)論：頸壁厚度對折斷力影響小，非要因。

（2）火板位置偏低

火板高度（操作臺面到火板上沿的距離）與折斷力可能有密切關(guān)系，目前火板高度是40cm。選取火板高度的2 個水平（38cm；42cm）進(jìn)行檢驗。

結(jié)論：火板位置對折斷力影響大，要因。

（3）氫氧發(fā)生器壓力不穩(wěn)定

氫氧發(fā)生器壓力與折斷力可能有密切關(guān)系，目前氫氧發(fā)生器的壓力范圍是150～180KPa。選取氫氧發(fā)生器壓力的2個水平（130KPa；200KPa）進(jìn)行檢驗。

結(jié)論：氫氧發(fā)生器壓力對折斷力影響大，要因。

（4）氫氧氣流量設(shè)置不合理

氫氧氣流量與折斷力可能有密切關(guān)系，目前氫氧氣的流量范圍是2800-3000L/h。選取氫氧氣流量的2 個水平（2500L/h；

3500 L/h）進(jìn)行檢驗。

結(jié)論：氫氧氣流量對折斷力影響大，要因。

（5）灌封速度較快

選取灌封速度的3 個水平（80 支/min；100 支/min；120 支/min）進(jìn)行試驗，每組試驗中隨機(jī)抽取50 支產(chǎn)品進(jìn)行折斷力測試，計算平均折斷力

結(jié)論：灌封速度對折斷力和掉屑影響小，非要因。

（6）灌封間壓差異常

查看相關(guān)記錄，對灌封間壓差和相應(yīng)產(chǎn)品折斷力進(jìn)行統(tǒng)計，每批中隨機(jī)抽取50支產(chǎn)品，同一人員用同一方法折斷，觀察玻璃屑的情況。

結(jié)論：灌封間壓差對折斷力和掉屑影響小，非要因。

（7）未制定培訓(xùn)計劃

車間培訓(xùn)專員制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，包括每日崗前提問、崗位周培訓(xùn)計劃等。

查看培訓(xùn)記錄，計劃內(nèi)的培訓(xùn)都能按時開展，并且效果良好。

結(jié)論：培訓(xùn)對折斷力和掉屑影響小，非要因。

（8）隧道烘箱溫度較高

隨機(jī)抽取50支正常生產(chǎn)的產(chǎn)品和50支未經(jīng)過隧道烘箱的產(chǎn)品，同一人員用同一方法折斷，觀察玻璃屑的情況

由表3可知，兩者無明顯差異。

結(jié)論：隧道烘箱溫度對掉屑影響小，非要因。

（9）滅菌溫度較高

隨機(jī)抽取50 支正常生產(chǎn)的產(chǎn)品和50 支未經(jīng)過滅菌的產(chǎn)品，同一人員用同一方法折斷，觀察玻璃屑的情況

結(jié)論：滅菌溫度對掉屑影響小，非要因。

（10）檢漏壓力較大

隨機(jī)抽取50 支正常生產(chǎn)的產(chǎn)品和50 支未經(jīng)過檢漏的產(chǎn)品，同一人員用同一方法折斷，觀察玻璃屑的情況

結(jié)論：檢漏壓力對掉屑影響小，非要因。

4.3 要因

（1）火板位置偏低；（2）氫氧發(fā)生器壓力不穩(wěn)定；（3）氫氧氣流量設(shè)置不合理。

5 制定對策

根據(jù)上述要因確認(rèn)的結(jié)果，結(jié)合5W1H的原則，小組成員制定了對策如表4所示：

表4 ：對策實(shí)施表

6 對策實(shí)施

由表5即對策實(shí)施表可知，小組成員將通過正交試驗，摸索最佳生產(chǎn)條件。

表5 ：對策實(shí)施表

每次試驗中隨機(jī)抽取50支產(chǎn)品進(jìn)行折斷力測試，計算平均折斷力，結(jié)果分析可知，最優(yōu)組合是A2B2C2?？紤]到A2B2C2組合不在正交表中，因此進(jìn)行A2B2C2組合的試驗，試驗結(jié)果如下：A2B2C2 組合測得的折斷力低于其他組合測得的折斷力。由此證明，最佳生產(chǎn)條件：火板高度41cm，氫氧發(fā)生器壓力170KPa，氫氧氣流量3000L/h

7 效果檢查

7.1 有形效益

跟蹤2018.07-2018.10期間F產(chǎn)品的市場反饋情況，結(jié)果如下：效果檢查期，F(xiàn) 產(chǎn)品的市場投訴數(shù)量是5 起，達(dá)到預(yù)期攻關(guān)目標(biāo)！

7.2 經(jīng)濟(jì)效益

F產(chǎn)品是公司的抗腫瘤輔助藥物，價格偏高。

本次攻關(guān)的實(shí)施，改善了專溶使用感，降低了市場投訴數(shù)量，提高了客戶滿意度，增加了銷量，為公司創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

7.3 無形效益

通過本次活動的開展，小組成員在工具運(yùn)用、原因分析、參數(shù)調(diào)節(jié)、現(xiàn)場測試等方面的能力得到了鍛煉，質(zhì)量意識得到了提高，增強(qiáng)了小組的凝聚力、戰(zhàn)斗力；同時，充分調(diào)動了全體員工的工作積極性。

8 鞏固措施

（1）文件修訂：《F 產(chǎn)品專用溶劑（25ml：0.468g）工藝規(guī)程（201 車間）》（MPI-201-002）火板高度41cm，氫氧發(fā)生器壓力170KPa，氫氧氣流量3000L/h；

（2）文件培訓(xùn)：文件生效后，培訓(xùn)專員組織崗位人員進(jìn)行了培訓(xùn)；

（3）市場跟蹤：持續(xù)跟蹤2018.11-2019.02 期間F 產(chǎn)品的市場反饋情況，結(jié)果如下：

鞏固期（2018.11-2019.02），F(xiàn)產(chǎn)品的市場投訴數(shù)量是4起，本次攻關(guān)取得成功！

9 總結(jié)打算

2018.11-201 9.02 期間，F(xiàn) 產(chǎn)品的市場投訴數(shù)量由攻關(guān)前的26 起降低至4 起，投訴數(shù)量的降低得益于專溶使用感的改善。在目前的4 起投訴中，標(biāo)識不清占75.0%。因此，我們下一個PDCA循環(huán)的目標(biāo)是《提高F產(chǎn)品標(biāo)識清晰度》。