風(fēng)險(xiǎn)管理用于門診護(hù)理管理對(duì)護(hù)患糾紛的影響研究

吳育娟

（梅州市大埔縣西河鎮(zhèn)衛(wèi)生院，廣東 梅州 514231）

0 引言

門診護(hù)理工作較為復(fù)雜，受門診護(hù)理人員技術(shù)水平的限制以及職業(yè)的特殊性，致使門診護(hù)理工作中容易出現(xiàn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)性事件，這不僅增加醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率，影響醫(yī)院形象，還影響門診輸液患者的治療效果，情況嚴(yán)重者，甚至?xí)霈F(xiàn)重大醫(yī)療事故事件[1]，加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，將有效的改善這一問題，提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[2]?；诖?，本文對(duì)門診護(hù)理管理中實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理與在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理后的效果進(jìn)行了分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

資料選取時(shí)間為2019年1月至2019年6月。觀察對(duì)象為：本院收治的180例門診輸液患者，將其以隨機(jī)法分為對(duì)照組與研究組各90例。門診輸液患者基本資料：對(duì)照組中男50例，女40例，平均年齡為（65.0±0.4）歲；研究組中男47例，女43例，平均年齡為（65.2±0.4）歲，各一般資料無差異，P＞0.05。此次研究已征得所有門診輸液患者同意，已排除認(rèn)知類及精神類疾病門診輸液患者，此次研究已被本院倫理委員會(huì)所批準(zhǔn)。

1.2 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的風(fēng)險(xiǎn)

以病例回顧性分析法對(duì)2019年1月至2019年6月門診護(hù)理管理涉及到的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行匯總分析：①護(hù)理人員自身風(fēng)險(xiǎn)因素：隨著社會(huì)的發(fā)展，患者對(duì)對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平有很高的期望，但結(jié)合臨床實(shí)際情況發(fā)現(xiàn)，仍存在部分護(hù)理人員缺乏法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的技術(shù)水平，護(hù)理行為的盲目性和隨意性從而導(dǎo)致護(hù)理服務(wù)出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)、糾紛或事故；不健全護(hù)理技術(shù)常規(guī)及操作流程使護(hù)理人員的護(hù)理行為缺乏科學(xué)規(guī)范，出現(xiàn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)增加。②患者自身的風(fēng)險(xiǎn)影響：患者的個(gè)體差異與門診患者病情的復(fù)雜性，決定了護(hù)理質(zhì)量的不確定性和相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)性；護(hù)理人員與患者缺乏溝通交流，護(hù)理人員沒有針對(duì)不同類型病情的患者，采取不一樣的溝通方式，由于護(hù)理人員對(duì)患者的情況解釋不到位，溝通效果及治愈概率也各不相同，引發(fā)護(hù)理事故的風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)大大增加。③社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)：現(xiàn)行的醫(yī)療性法律文件并未對(duì)醫(yī)患糾紛事件處理方式提出明確建議，以致于并不能借助現(xiàn)行的法律條文進(jìn)行公正處理，另外，眾多媒體也容易對(duì)一事件進(jìn)行過度報(bào)道或不實(shí)報(bào)道，進(jìn)一步加深了護(hù)患矛盾的復(fù)雜性[3-5]。

1.3 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理方法

對(duì)照組門診輸液實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理，研究組在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，內(nèi)容如下：①提升綜合性護(hù)理水準(zhǔn)，降低護(hù)理人員自身風(fēng)險(xiǎn)因素：保障護(hù)理人員具備較高的專業(yè)性水準(zhǔn)，將有效降低醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率。護(hù)理人員應(yīng)將人性化護(hù)理理念積極的融入到護(hù)理工作中，將患者看作是家人或親朋好友，耐心疏導(dǎo)其負(fù)面情緒，多與其溝通交流。②增進(jìn)患者了解，降低醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率：為有效降低醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率，應(yīng)增強(qiáng)護(hù)患雙方的了解，以有效的溝通來降低其彼此之間發(fā)生誤解事件的機(jī)率，消除萌芽狀態(tài)的護(hù)患糾紛事件[6]。護(hù)理人員在面對(duì)患者應(yīng)保持謙遜、溫和的態(tài)度，禮貌與其進(jìn)行溝通，當(dāng)患者提出不合理性意見時(shí)，應(yīng)盡可能體諒患者，使之贏得其對(duì)于護(hù)理人員的了解及信賴。③健全各項(xiàng)護(hù)理流程及技術(shù)規(guī)范，進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理：門診護(hù)理管理工作中經(jīng)常性出現(xiàn)護(hù)患糾紛事件的原因?yàn)槿鄙傧到y(tǒng)性、完整性及細(xì)節(jié)性的護(hù)理流程。為有效改善這一問題，醫(yī)院中有關(guān)部門及管理層應(yīng)健全護(hù)理流程，在門診護(hù)理工作中融入風(fēng)險(xiǎn)管理，以多樣化方式對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行評(píng)估，從源頭入手，有效的降低護(hù)理糾紛事件發(fā)生，定期在醫(yī)院內(nèi)開展培訓(xùn)工作，有效提升護(hù)理人員的理論知識(shí)、法律意識(shí)、和專技術(shù)業(yè)能力，并激活其對(duì)護(hù)理工作的熱情。④建立非懲罰性護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告制度及激勵(lì)機(jī)制：鼓勵(lì)主動(dòng)上報(bào)不良護(hù)理事件，對(duì)這些不良事件產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和制定預(yù)見性防范措施，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員怕出錯(cuò)意識(shí)，引導(dǎo)其思考哪里會(huì)出錯(cuò)，對(duì)于及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理隱患的人員予以獎(jiǎng)勵(lì)。⑤完善風(fēng)險(xiǎn)管理制度：實(shí)施三級(jí)質(zhì)控體系，嚴(yán)格落實(shí)三查八對(duì)查對(duì)制度，明確各警示牌，例如：禁止不同患者的液體掛于同一輸液鉤上等。成立安全管理小組，由該小組每周對(duì)潛在的門診輸液風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排查，并與藥房及醫(yī)生取得聯(lián)系及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)性隱患。

1.4 觀察指標(biāo)

由患者對(duì)護(hù)理人員為門診輸液患者所提供的護(hù)理服務(wù)業(yè)務(wù)水平進(jìn)行打分，共包括有4個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目10分，分值與護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平呈正比關(guān)系。以匯總整理法研究時(shí)間區(qū)間內(nèi)兩組醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

P值用SPSS 22.0軟件計(jì)算，計(jì)數(shù)及計(jì)量資料的表示方式及計(jì)算方式為：前者用%表示，用χ2計(jì)算；后者用（）表示，用t計(jì)算，統(tǒng)計(jì)學(xué)差異評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)為：P＜0.05。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理業(yè)務(wù)水平及醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率比較

研究組的各項(xiàng)護(hù)理業(yè)務(wù)水平指標(biāo)明顯高于對(duì)照組，醫(yī)患糾紛性事件發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，P＜0.05，見表1。

表1 護(hù)理業(yè)務(wù)水平及醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率比較

3 討論

本次研究顯示，加強(qiáng)對(duì)門診護(hù)理管理工作的風(fēng)險(xiǎn)管理后，有效的降低了醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率，且提高了護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平，證實(shí)了該項(xiàng)措施實(shí)施的可行性。為降低護(hù)患糾紛事件發(fā)生率應(yīng)從源頭入手，有效消除糾紛隱患，大量臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證實(shí)，當(dāng)前，門診護(hù)理工作中之所以出現(xiàn)頻發(fā)性護(hù)患糾紛事件，主要原因在于：護(hù)理人員與門診輸液患者之間缺乏一定的互動(dòng)。與其他服務(wù)行業(yè)相比，護(hù)理行業(yè)存在的風(fēng)險(xiǎn)性更多，所以，護(hù)理人員應(yīng)意識(shí)到自身的責(zé)任感，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。本次研究中主要從健全各項(xiàng)基本護(hù)理流程、提升綜合性護(hù)理水準(zhǔn)及增進(jìn)門診輸液患者了解方面進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)管理干預(yù)，這些舉措的實(shí)施可進(jìn)一步完善門診護(hù)理工作流程及制度，提高門診護(hù)理人員的護(hù)理技能水平，并不斷強(qiáng)化其溝通理念，掌握必要的溝通技巧，有效降低護(hù)患糾紛事件發(fā)生率。在未來的門診護(hù)理管理實(shí)踐工作中，護(hù)理人員仍需不斷強(qiáng)化護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，并定期分析問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，細(xì)化各個(gè)護(hù)理流程，使之在提升門診護(hù)理工作整體水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，盡量消除護(hù)患糾紛隱患。