從RPA到AI自動(dòng)化平臺(tái) 智能化演進(jìn)加速

路沙

2019年，代號(hào)“RPA”的IBM流程自動(dòng)化機(jī)器人化身虛擬員工“小奧助理”入職了新奧集團(tuán)財(cái)務(wù)共享中心。短時(shí)間內(nèi)，“小奧”就進(jìn)入了角色，平均每天可以完成2000—3000個(gè)任務(wù)，相比人工平均可縮短60%的工作時(shí)間，連接支撐了超過(guò)70個(gè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，產(chǎn)生了數(shù)百萬(wàn)的業(yè)務(wù)價(jià)值。

在新奧集團(tuán)數(shù)字技術(shù)賦能群人工智能中臺(tái)負(fù)責(zé)人李強(qiáng)看來(lái)，“RPA”的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了某個(gè)流程節(jié)點(diǎn)上的覺(jué)醒，節(jié)省了以往重復(fù)性、復(fù)雜性工作所帶來(lái)的繁重任務(wù)量。以財(cái)務(wù)共享中心的應(yīng)用為例，以前發(fā)票單獨(dú)校驗(yàn)這一單個(gè)節(jié)點(diǎn)的工作就需要11個(gè)人來(lái)完成，現(xiàn)在僅僅需要1.5個(gè)人，而節(jié)省下來(lái)的人工可以完成更多其他業(yè)務(wù)。

然而，對(duì)于一家跨多行業(yè)，擁有數(shù)百家下屬公司的集團(tuán)企業(yè)來(lái)講，僅僅實(shí)現(xiàn)諸多單個(gè)節(jié)點(diǎn)的自動(dòng)化，似乎并不能應(yīng)對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)需求。“新奧集團(tuán)在多領(lǐng)域、多場(chǎng)景的廣泛覆蓋以及來(lái)自集團(tuán)內(nèi)部數(shù)百個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)每天數(shù)十T數(shù)據(jù)量的管理需求，在使其成為AI場(chǎng)景優(yōu)質(zhì)孵化場(chǎng)所的同時(shí)，也要求新奧集團(tuán)在應(yīng)用IBM RPA的基礎(chǔ)之上，通過(guò)融入更多、更強(qiáng)大的人工智能技術(shù)，構(gòu)建契合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的AI自動(dòng)化平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)從單個(gè)節(jié)點(diǎn)的自動(dòng)化到整體業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的轉(zhuǎn)變，為打造‘?dāng)?shù)字員工，重塑數(shù)字化工作場(chǎng)所奠定基礎(chǔ)?！崩顝?qiáng)如此說(shuō)道。

以多維技術(shù)能力

支撐AI場(chǎng)景落地生花

李強(qiáng)提到，新奧集團(tuán)對(duì)于構(gòu)建AI自動(dòng)化平臺(tái)是十分謹(jǐn)慎的。因?yàn)槠脚_(tái)產(chǎn)品一旦選定，它會(huì)直接主導(dǎo)集團(tuán)內(nèi)外部方方面面的工作。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，AI技術(shù)的發(fā)展又是日新月異的，所以一步走錯(cuò)，可能就會(huì)影響集團(tuán)整體發(fā)展的時(shí)間窗口。

因此，為了最大限度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，新奧集團(tuán)秉持三個(gè)重要原則開始產(chǎn)品的考量和選型?！耙皇且子?，就是在沒(méi)有專家輔助的情況下，沒(méi)有任何編程能力的人也能夠直接訓(xùn)練對(duì)話機(jī)器人;二是快速，業(yè)務(wù)的快速迭代必然要求系統(tǒng)的及時(shí)響應(yīng)，所以需要以零編碼的形式快速實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景搭建，省去開發(fā)測(cè)試的時(shí)間;三是開放，由于集團(tuán)內(nèi)部存在諸多業(yè)務(wù)系統(tǒng)，所以要求機(jī)器人對(duì)話流程的任意節(jié)點(diǎn)都可以插入任意第三方的集成接口。”李強(qiáng)這樣總結(jié)道。

經(jīng)過(guò)半年時(shí)間，在把市場(chǎng)上幾乎所有能看到的產(chǎn)品都試用過(guò)之后，IBM Watson進(jìn)入了新奧集團(tuán)的視野，滿足了新奧集團(tuán)以及李強(qiáng)和他的團(tuán)隊(duì)對(duì)于AI自動(dòng)化平臺(tái)的所有想象。在李強(qiáng)的預(yù)想當(dāng)中，在新奧集團(tuán)內(nèi)部，希望把Watson作為一個(gè)快速的人機(jī)交互窗口，利用其自然語(yǔ)言的處理能力，使得員工幾乎不需要學(xué)習(xí)成本，只需要通過(guò)人類自然語(yǔ)言就可以向機(jī)器表達(dá)意圖，從而訪問(wèn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)中臺(tái)上的各種微服務(wù)，并且基于RPA去發(fā)起各種自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程。

不曾料想，這種對(duì)于快速交付AI業(yè)務(wù)場(chǎng)景的設(shè)想，在疫情復(fù)工的實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中變成了現(xiàn)實(shí)。李強(qiáng)提到，復(fù)工之初，大量員工要求實(shí)施遠(yuǎn)程辦公環(huán)境配置。人工客服電話在當(dāng)天就暴增了3倍，還有大量的員工在線等待?；谶@種需求，新奧的自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)只用了一個(gè)晚上的時(shí)間，通過(guò)將Watson和現(xiàn)在已經(jīng)有的各種RPA的自動(dòng)化流程進(jìn)行對(duì)接，讓所有員工在不需要任何培訓(xùn)的情況下，就可以7×24小時(shí)通過(guò)移動(dòng)端和Watson直接對(duì)話，并發(fā)起后臺(tái)的各種操作。

事實(shí)上，在新冠肺炎疫情爆發(fā)之后，面對(duì)新的行業(yè)變化和客戶需求，作為IBM在中國(guó)適時(shí)推出的五大解決方案之一—— “基于Watson的數(shù)字化工作場(chǎng)所重塑解決方案”，就致力于滿足企業(yè)遠(yuǎn)程辦公對(duì)于靈活的工作方式、操作效率優(yōu)化、成本節(jié)約和員工體驗(yàn)改進(jìn)等方面的需求。

在IBM大中華區(qū)云計(jì)算與認(rèn)知軟件業(yè)務(wù)人工智能業(yè)務(wù)總監(jiān)馮衍看來(lái)，新奧集團(tuán)對(duì)于AI自動(dòng)化平臺(tái)的選型要求其實(shí)與IBM企業(yè)級(jí)人工智能平臺(tái)經(jīng)過(guò)多年創(chuàng)新實(shí)踐所積累下的優(yōu)勢(shì)是不謀而合的。與此同時(shí)，IBM Watson基于快速、易用、開放、可信以及專業(yè)五大優(yōu)勢(shì)，會(huì)持續(xù)幫助企業(yè)做出更好的預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化以及優(yōu)化運(yùn)營(yíng)和管理，從而賦能用戶企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐。

以多元適配能力

滿足復(fù)雜應(yīng)用需求

李強(qiáng)提到：“新奧集團(tuán)基于IBM Watson主要打造了三類應(yīng)用場(chǎng)景：第一類是員工自助服務(wù)。作為集團(tuán)企業(yè)，員工之間的協(xié)同很困難。我們不僅要把包括財(cái)務(wù)、人力、OA和IT在內(nèi)的職能部門的服務(wù)能力抽象出來(lái)，封裝在AI自動(dòng)化平臺(tái)上，還需要把長(zhǎng)鏈條低效的服務(wù)打開，不再為了解決一個(gè)單個(gè)問(wèn)題，去找特定人員解決。在自動(dòng)化平臺(tái)上，把它變成了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)， 80%的問(wèn)題就由24小時(shí)在線的機(jī)器人來(lái)解決，20%機(jī)器人處理不了的，直接轉(zhuǎn)在線的人工服務(wù)。第二類是虛擬員工助理。我們通過(guò)AI直接對(duì)員工日常工作進(jìn)行賦能，目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)型的混合勞動(dòng)力，給他提供私有的AI技能，幫他執(zhí)行日常任務(wù)，把他從日常工作中解放出來(lái)，釋放他的創(chuàng)造力和想象力。第三類是專家助手。我們規(guī)劃使用Watson Discovery對(duì)類似于像大量的合同，各種產(chǎn)品的幫助文檔，還有企業(yè)的各種報(bào)告等非結(jié)構(gòu)化的文本進(jìn)行處理。不是以文件為單位，而是以自然語(yǔ)言的段落、語(yǔ)句為單位，去自動(dòng)梳理知識(shí)點(diǎn)，再去支撐機(jī)器人，幫助員工回答一些海量的無(wú)法通過(guò)對(duì)話訓(xùn)練直接回答的問(wèn)題?！?/p>

與此同時(shí)，新奧集團(tuán)正在實(shí)施的AI自動(dòng)化平臺(tái)，目前正以每年上百個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景的速度快速發(fā)展，希望在兩年之內(nèi)能夠形成覆蓋整個(gè)集團(tuán)的AI共享能力集市。

馮衍表示，人工智能并不局限于某一個(gè)產(chǎn)品，IBM會(huì)將人工智能的技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)的方方面面。例如近日在Think Digital大會(huì)上推出專為IT運(yùn)營(yíng)而設(shè)計(jì)的AI新能力——“AI for IT”，發(fā)布幫助企業(yè)自動(dòng)化的對(duì)IT異常事件實(shí)時(shí)地進(jìn)行自我檢測(cè)、診斷和響應(yīng)的Watson AIOps，就是IBM在持續(xù)創(chuàng)新實(shí)踐上的最佳體現(xiàn)。

這種持續(xù)創(chuàng)新應(yīng)用使得IBM具備了多元適配能力，以契合復(fù)雜場(chǎng)景下的應(yīng)用需求。馮衍提到，IBM的人工智能會(huì)有多層次的設(shè)計(jì)，去滿足企業(yè)不同的類型需求。總結(jié)來(lái)看，主要有以下三種服務(wù)形式：

第一，對(duì)于自身?yè)碛写髷?shù)據(jù)或者人工智能團(tuán)隊(duì)，具備人工智能開發(fā)能力，并且希望從企業(yè)自身數(shù)據(jù)出發(fā)，構(gòu)建模型支撐實(shí)際業(yè)務(wù)需求的企業(yè)來(lái)說(shuō)，IBM擁有一整套人工智能全生命周期解決方案，去應(yīng)對(duì)企業(yè)自身構(gòu)建，并且管理人工智能模型的需求。

第二，就是以新奧集團(tuán)為代表的企業(yè)，業(yè)務(wù)部門本身有著強(qiáng)烈需求，不過(guò)在上線時(shí)效性和人才結(jié)構(gòu)上面臨諸多挑戰(zhàn)，IBM會(huì)推薦一些針對(duì)業(yè)務(wù)人員需求所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品化解決方案。比如Watson Assistant或者Watson Discovery。在應(yīng)用過(guò)程中，不同產(chǎn)品之間會(huì)有相應(yīng)的組合形式。RPA、Watson Assistant主要解決一些高頻次的、預(yù)訓(xùn)練的對(duì)話服務(wù)。當(dāng)面對(duì)一些長(zhǎng)尾問(wèn)題，需要通過(guò)背后的文本數(shù)據(jù)或者海量文檔尋找答案時(shí)，就需要借助Watson Discovery。

第三，它可能不是單獨(dú)的端到端的完整解決方案，而只需要某一些人工智能的能力，通過(guò)嵌入到IBM自身的產(chǎn)品當(dāng)中或者第三方的產(chǎn)品當(dāng)中去予以實(shí)現(xiàn)。

“IBM具備的人工智能技術(shù)體系，能夠適應(yīng)各類型企業(yè)的要求。不過(guò)，人工智能未來(lái)對(duì)企業(yè)的改變，并不是說(shuō)應(yīng)用了一套新系統(tǒng)或者新服務(wù)，就能夠立刻顯現(xiàn)出來(lái)的。技術(shù)以外的條件，比如企業(yè)管理及文化等方面，才會(huì)真正決定企業(yè)的人工智能應(yīng)用到底能走多遠(yuǎn)或者走多快。透過(guò)IBM專業(yè)技術(shù)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)所提供的規(guī)劃咨詢和最佳實(shí)踐能力，是可以帶領(lǐng)用戶走向這樣一條道路的?！瘪T衍如此說(shuō)道。