網(wǎng)絡(luò)口碑營銷：如何防止形成負(fù)面口碑

李林

當(dāng)口碑遇上互聯(lián)網(wǎng)，口碑傳播的速度被無限放大，口碑領(lǐng)袖影響的用戶從熟人擴(kuò)大到陌生人，口碑營銷的效果自然被企業(yè)所津津樂道。但小馬識(shí)途營銷顧問馬山提醒企業(yè)這一切都是基于產(chǎn)品和服務(wù)比較好的背景下，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有問題時(shí)形成負(fù)面口碑，負(fù)面口碑遇到互聯(lián)網(wǎng)傳播速度也會(huì)很快，甚至要比正面口碑快幾倍。

正面口碑需要一點(diǎn)點(diǎn)積累，費(fèi)盡心力構(gòu)建的口碑大廈，遭遇負(fù)面口碑可能會(huì)瞬間崩塌，這就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的口碑營銷。作為中小企業(yè)如何防止負(fù)面口碑的形成呢？

產(chǎn)品，產(chǎn)品，還是產(chǎn)品，產(chǎn)品好才是真的好口碑。

企業(yè)經(jīng)營的核心是提供產(chǎn)品，所以防止負(fù)面口碑的首要問題就是要有好的產(chǎn)品。什么是好的產(chǎn)品，就是讓消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品。即，我們常說的增加產(chǎn)品的產(chǎn)品力，無論是功能、原料、技術(shù)、情感體驗(yàn)甚至是概念都要求新、求異，以此來引發(fā)消費(fèi)關(guān)注，提升品牌知名度、信任度和美譽(yù)度，源頭上狙擊產(chǎn)品負(fù)面口碑的形成。

除了功能性定位以外，品牌的情感性定位可以說是產(chǎn)品競爭的核心力量。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，市場已不再是企業(yè)將產(chǎn)品交付給消費(fèi)者的場所，而是雙方互動(dòng)的價(jià)值創(chuàng)造之地。因此，中小企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)必須從內(nèi)部流程質(zhì)量和效率轉(zhuǎn)向與消費(fèi)者互動(dòng)的質(zhì)量上。

設(shè)立消費(fèi)者投訴渠道，處理糾紛順應(yīng)消費(fèi)者意愿。

為防止消費(fèi)者投訴形成負(fù)面口碑，企業(yè)主動(dòng)給消費(fèi)者提供投訴便利的條件是一個(gè)明智之舉。這樣以便于他們能及時(shí)、緩慢的把“牢騷”發(fā)泄出來，進(jìn)而減少投訴障礙對(duì)于負(fù)面口碑傳播的影響和壓力。

當(dāng)消費(fèi)者遭遇不滿時(shí)，要是能有一個(gè)讓他們講理的地方，消費(fèi)者適時(shí)釋放積聚心頭的“不滿”，而不必或者較少通過非正式渠道傳播不利于公司的信息。當(dāng)然，如果投訴得不到妥善的解決，那么，負(fù)面口碑會(huì)更嚴(yán)重。最后，通過企業(yè)提供給消費(fèi)者滿意的補(bǔ)償，一定程度上會(huì)變負(fù)面為正面口碑傳播。在處理負(fù)面口碑時(shí)，實(shí)施補(bǔ)救措施要把握一個(gè)度，即：順應(yīng)消費(fèi)者意愿。

一般來說，消除消費(fèi)者的負(fù)面情緒，要從消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)損失和精神上給予補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)慕痤~應(yīng)該大于消費(fèi)者消費(fèi)的金額。小馬識(shí)途顧問一次在外地餐廳就餐，一位客人在餐食中吃出異物，在相對(duì)高檔的餐館這是他們工作的失誤，餐廳老板一再賠禮道歉，本餐免單外贈(zèng)送顧問500元現(xiàn)金券，平息了這次事故。這就是一個(gè)比較成功處理負(fù)面口碑的案例，對(duì)于大型企業(yè)也是如此。很多負(fù)面口碑形成是由于銷售人員售貨心切夸大產(chǎn)品效果，遇到問題后無人解決，最終都是消費(fèi)者在網(wǎng)上散發(fā)不滿情緒，對(duì)品牌造成嚴(yán)重傷害。