基于投訴分析的餐廚收運(yùn)管理機(jī)制研究

張盛元

株洲市善瑞環(huán)?？萍加邢薰?湖南株洲 412000

1 概述

自2010年我國推廣餐廚垃圾處理試點(diǎn)城市建設(shè)以來，全國已分五批共明確100個(gè)餐廚處理試點(diǎn)城市。中環(huán)協(xié)餐廚處理委員會(huì)在2018年12月28日寧波召開的全國餐廚垃圾處理交流會(huì)上通報(bào)，截至2018年底，國內(nèi)已建成餐廚垃圾處理工程148座，在建、擬建的餐廚處理工程的設(shè)區(qū)地級市有219個(gè)，餐廚廢棄物資源化處理行業(yè)已基本形成[1]。在此期間，我國餐廚垃圾管理模式、處理技術(shù)研究取得了長足的進(jìn)步[2]，積累了豐富理論和實(shí)踐成果[3]。隨著試點(diǎn)的分批推進(jìn)，技術(shù)研究更加全面深入，項(xiàng)目建設(shè)模式和處理技術(shù)日趨成熟穩(wěn)定[4]。通過對國內(nèi)外政策研究[5]，常規(guī)收運(yùn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)[6]，轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)備研發(fā)[7]，創(chuàng)新收運(yùn)模式[8]，提倡餐廚垃圾與廢棄油脂獨(dú)立收運(yùn)以提高項(xiàng)目贏利點(diǎn)[9]，引入現(xiàn)代化物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)[10]加強(qiáng)對餐廚垃圾物流的監(jiān)管，充分利用微信平臺(tái)提高與餐飲單位的溝通效率提升服務(wù)品質(zhì)。

本文根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢和專家學(xué)者的觀點(diǎn)，總結(jié)各地試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，將我國餐廚垃圾管理分為三個(gè)發(fā)展階段，第一階段為技術(shù)探索階段，從2010年-2015年，在這一階段主要解決餐廚垃圾處理技術(shù)選擇的問題。第二階段為運(yùn)營探索階段，從2016年-2019年，此階段地方政府、科研機(jī)構(gòu)和行業(yè)企業(yè)開始越來越注重探索餐廚垃圾高效的運(yùn)營管理模式，在這一階段，主要解決可持續(xù)經(jīng)營的問題。第三階段應(yīng)該從2020年開始，為提升服務(wù)品質(zhì)階段。

本文以株洲餐廚收運(yùn)管理中投訴量從初期波動(dòng)到最終穩(wěn)定的過程為研究對象，通過對投訴反饋信息的整理，分析引發(fā)投訴的原因，找出其中的規(guī)律，指導(dǎo)項(xiàng)目運(yùn)營。旨在增加政府購買服務(wù)的獲得感和增加餐飲產(chǎn)生單位對餐廚垃圾清運(yùn)服務(wù)獲得感。

2 株洲餐廚項(xiàng)目投訴統(tǒng)計(jì)分析

株洲市城區(qū)常住人口規(guī)模130萬人，擁有各類餐飲單位6000余家，餐廚垃圾產(chǎn)生量約150噸/天。目前，株洲市平均每天收運(yùn)餐廚廢棄物111．65噸。

株洲的餐廚垃圾管理從2018年10月啟動(dòng)餐廚垃圾收運(yùn)，到2019年12月項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定收運(yùn)，投訴量隨收運(yùn)組織的不斷優(yōu)化，在出現(xiàn)較大幅度波動(dòng)后，最終趨于穩(wěn)定甚至零投訴。選取2019年1月-2019年12月期間株洲市數(shù)字化城管指揮中心有關(guān)餐廚垃圾收運(yùn)的全部投訴為研究對象，投訴共730起，對全年投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2.1 投訴量與餐飲單位空間分布密切相關(guān)

從空間上分析，投訴量與餐飲單位的分布密集程度密切相關(guān)。整體上看，投訴量最多的區(qū)是天元區(qū)，見圖1，全年投訴達(dá)到481條，占總投訴量的65．89%；蘆淞區(qū)75起，占比10．27%；荷塘區(qū)157起，占比21．51%；石峰區(qū)16起，占比2．19%；云龍區(qū)1起，占比0．14%。從投訴主體的特點(diǎn)看，投訴主要由小型分散粉面館、茶餐吧發(fā)起，占總投訴量的95%以上。

2.2 投訴量分布隨時(shí)間波動(dòng)

從時(shí)間上分析，投訴高峰隨時(shí)間推進(jìn)呈現(xiàn)較大波動(dòng)。4月初投訴量開始增加，5月初因氣溫回升出現(xiàn)投訴頂峰，單月投訴量達(dá)到232起，通過采取相應(yīng)的措施6月、7月投訴量隨著學(xué)校放假而回落后，但在9月又出現(xiàn)投訴小高峰，單月投訴量達(dá)到158起，見圖2。

圖1 投訴量空間分布不均

圖2 投訴隨時(shí)間分布

圖3 投訴量種類分布

2.3 投訴類別多樣

對全年投訴量歸類分析，引發(fā)投訴的原因達(dá)20多種，見圖三。典型常見投訴類型有6種，其中：收運(yùn)不及時(shí)投訴最多，共254條，占總投訴量的34．79%。因餐廚垃圾投放行為不規(guī)范，餐廚垃圾桶中混入大量生活垃圾導(dǎo)致專業(yè)企業(yè)拒收引發(fā)投訴129條，占全部投訴的17．67%。因收運(yùn)桶設(shè)置（包括桶保管、保潔、擺放位置、更換等）引發(fā)的清運(yùn)不及時(shí)投訴106條，占總投訴量的14．52%。因溝通機(jī)制不健全，餐飲單位無法找到專業(yè)收運(yùn)企業(yè)聯(lián)系方式，或因收運(yùn)企業(yè)人員換崗，導(dǎo)致溝通障礙，引發(fā)的不及時(shí)清運(yùn)投訴72條，占全部投訴的9．86%。此外，收運(yùn)人員態(tài)度惡劣、行為惡劣引發(fā)投訴2條，占比0．27%。

3 投訴的應(yīng)對機(jī)制

3.1 因空間分布不均引發(fā)清運(yùn)不及時(shí)投訴的應(yīng)對

餐廚垃圾收運(yùn)除需考慮餐飲單位空間分布不均，餐廚垃圾貯存隨氣候變化的影響，還需要考慮人們的生產(chǎn)活動(dòng)規(guī)律。空間分布可以指導(dǎo)收運(yùn)企業(yè)在原有的線路規(guī)劃基礎(chǔ)上，根據(jù)收運(yùn)投訴量的產(chǎn)生情況，調(diào)整優(yōu)化收運(yùn)線路。如利用現(xiàn)代化物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)技術(shù)合理優(yōu)化收運(yùn)路線。專業(yè)收運(yùn)企業(yè)通過引入物聯(lián)網(wǎng)管理平臺(tái)，將城區(qū)餐飲門店根據(jù)收運(yùn)服務(wù)協(xié)議的準(zhǔn)確地址，將門店導(dǎo)入電子地圖，生成優(yōu)化后的收運(yùn)線路，同時(shí)避免盲目增加收運(yùn)車輛，配置收運(yùn)人員，造成收運(yùn)資源浪費(fèi)。

3.2 時(shí)間分布不均引發(fā)清運(yùn)不及時(shí)投訴的應(yīng)對

城區(qū)餐廚垃圾最大收運(yùn)能力配置也要考慮餐廚垃圾產(chǎn)生量隨時(shí)間變化的特點(diǎn)，如受到春季氣溫回暖影響，餐廚垃圾容易腐爛，滋生蚊蠅，餐飲單位會(huì)投訴要求收運(yùn)企業(yè)增加收運(yùn)頻率，對收運(yùn)能力提出更高要求，受機(jī)關(guān)企事業(yè)單位學(xué)校放假影響，一般節(jié)假日餐廚垃圾產(chǎn)生量較工作日會(huì)減少20%，如圖二，5月投訴達(dá)到高峰，6月、7月隨學(xué)校放假，收運(yùn)壓力減小，投訴回落。因此在對城區(qū)餐廚垃圾產(chǎn)生量進(jìn)行調(diào)研預(yù)測以指導(dǎo)收運(yùn)組織時(shí)，不宜選擇寒暑假和節(jié)假日期間，收運(yùn)能力配置需考慮一定的高溫系數(shù)。

3.3 生活垃圾混入拒收引發(fā)投訴的應(yīng)對

生活垃圾混入會(huì)給餐廚垃圾專業(yè)處理設(shè)備帶來處理壓力，餐廚垃圾預(yù)處理生產(chǎn)線的穩(wěn)定運(yùn)行要求企業(yè)對餐廚垃圾的前端來料進(jìn)行分揀。如何杜絕餐廚單位將生活垃圾混入餐廚垃圾桶中，首先要依托政府廣泛開展的垃圾分類宣傳發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)餐飲單位規(guī)范餐廚垃圾投放；其次，要求餐飲單位將餐廚垃圾桶放置在廚房，避免路過行人將生活垃圾投入放置在戶外的餐廚垃圾桶中；不具備廚房條件的餐飲單位，則應(yīng)將放置在戶外的餐廚垃圾桶上鎖或設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。以此降低因生活垃圾混入拒收引發(fā)的餐廚垃圾清運(yùn)不及時(shí)投訴。

3.4 收運(yùn)桶的配置引發(fā)投訴的應(yīng)對

餐廚垃圾的專用收運(yùn)桶一般由專業(yè)收運(yùn)單位免費(fèi)投放，對收運(yùn)容器的管理是餐廚垃圾收運(yùn)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。收運(yùn)單位服務(wù)城區(qū)整個(gè)餐飲行業(yè)的所有主體，包括公眾餐飲、機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位食堂等。因?yàn)榇嬖诓惋媶挝慌浜弦庠?、?jīng)濟(jì)利益等方面的認(rèn)知差異，餐廚垃圾桶在使用過程容易出現(xiàn)丟失、損壞、餐廚垃圾桶無人清洗、氣味擾民引發(fā)投訴的情況。對分散的餐廚垃圾桶的管理主要通過與餐飲單位簽訂清運(yùn)服務(wù)協(xié)議，約定由餐飲單位負(fù)責(zé)保潔、保管，并由使用單位支付收運(yùn)企業(yè)相應(yīng)的保管押金。

3.5 溝通障礙引發(fā)投訴的應(yīng)對

一是設(shè)置話務(wù)員機(jī)制，通過話務(wù)員將餐飲單位反饋的信息及時(shí)傳達(dá)到收運(yùn)一線，為餐飲單位提供及時(shí)收運(yùn)服務(wù)。二是利用現(xiàn)代化的微信通信技術(shù)，分區(qū)組建收運(yùn)群，專業(yè)企業(yè)應(yīng)通過微信平臺(tái)與餐飲門店積極互動(dòng)，規(guī)范收運(yùn)線路，實(shí)行預(yù)約收取，定時(shí)定點(diǎn)清運(yùn)，提高溝通效率，降低投訴。三是依托主流媒體及時(shí)引導(dǎo)輿論。投訴增加自然引發(fā)主流媒體關(guān)注，并對專業(yè)企業(yè)服務(wù)態(tài)度和能力建設(shè)提出質(zhì)疑，處理不當(dāng)，將對企業(yè)的對外形象帶來嚴(yán)重負(fù)面影響。為此，專業(yè)企業(yè)應(yīng)重視建立外聯(lián)機(jī)制，及時(shí)解答媒體疑問，依托媒體向公眾傳達(dá)正面信息。

3.6 收運(yùn)人員服務(wù)態(tài)度引發(fā)投訴的應(yīng)對

收運(yùn)企業(yè)應(yīng)該定期加大對收運(yùn)人員的專業(yè)化培訓(xùn)，提高收運(yùn)人員服務(wù)意識(shí)，收運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。收運(yùn)企業(yè)與餐飲單位建立監(jiān)督機(jī)制，收運(yùn)企業(yè)內(nèi)部建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。對收運(yùn)人員不文明不規(guī)范收運(yùn)行為給與相應(yīng)處分，并將通報(bào)處分及時(shí)告知餐飲單位。發(fā)動(dòng)餐飲單位給收運(yùn)人員打分，評選出服務(wù)標(biāo)兵，收運(yùn)企業(yè)給與相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)收運(yùn)人員文明收運(yùn)，規(guī)范收運(yùn)。

4 結(jié)語

（1）餐廚垃圾管理經(jīng)理技術(shù)階段和可持續(xù)發(fā)展階段的突破，現(xiàn)階段餐廚垃圾管理的重點(diǎn)應(yīng)向提升服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)展。

（2）餐廚垃圾收運(yùn)管理過程中的每一種投訴均反映了系統(tǒng)可能存在的問題，如收運(yùn)不及時(shí)反映了專業(yè)公司配置的收運(yùn)能力水平；餐廚垃圾桶混入大量生活垃圾反映了城市垃圾分類的管理水平；收運(yùn)桶臟、氣味擾民反映收運(yùn)企業(yè)與門店桶的權(quán)責(zé)不明確；司機(jī)服務(wù)態(tài)度惡劣等反映專業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有待提升。對客戶投訴反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出不同時(shí)期投訴的主要原因，形成應(yīng)對機(jī)制，可以大幅提高餐廚管理的服務(wù)質(zhì)量。