銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平提升的思考與建議

連慶

關(guān)鍵詞：地方性商業(yè)銀行 ?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) ?服務(wù)水平

一、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平提升的重要性

銀行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)就是做好了“本質(zhì)”和“實(shí)質(zhì)”工作。服務(wù)是銀行各項(xiàng)功能實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)和載體，也是樹立銀行品牌和形象的關(guān)鍵，不但體現(xiàn)了管理水平的高低，同時(shí)也反映了銀行的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌。服務(wù)是銀行聯(lián)系客戶的紐帶，銀行經(jīng)營必須通過服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率直接影響著銀行所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠促進(jìn)銀行提升經(jīng)營規(guī)模效率和競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。

二、地方性商業(yè)銀行服務(wù)管理中常見的不足

（一）服務(wù)管理基礎(chǔ)制度不健全

對(duì)比國有商業(yè)銀行、股份制銀行，參照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，我國地方性商業(yè)銀行服務(wù)管理基礎(chǔ)制度不夠健全，未能建立起集服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)考核、服務(wù)監(jiān)測 、應(yīng)急處理等在內(nèi)的一套全面、完善、成熟的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理制度。同時(shí)，地方性商業(yè)銀行現(xiàn)有的服務(wù)管理制度存在著相對(duì)滯后，不能緊跟客戶服務(wù)需求和監(jiān)管政策要求，未能與全行產(chǎn)品匹配等問題。

（二）服務(wù)管理部門沒有充分發(fā)揮作用

文明規(guī)范服務(wù)重視程度不夠，服務(wù)管理部門不能充分發(fā)揮其組織領(lǐng)導(dǎo)作用，沒有深入、及時(shí)介入全行網(wǎng)點(diǎn)裝修布局、服務(wù)設(shè)施物品、人員崗位配備、薪酬績效考核等內(nèi)部管理，不能合理搭建服務(wù)交流平臺(tái)，定期組織技能競賽活動(dòng)，開展服務(wù)監(jiān)督檢查等，沒有出營造濃厚的服務(wù)文化環(huán)境和“創(chuàng)先爭優(yōu)”的工作氛圍，導(dǎo)致營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在裝修設(shè)計(jì)、區(qū)域布局細(xì)節(jié)未及時(shí)響應(yīng)行業(yè)服務(wù)規(guī)范的情況，出現(xiàn)一線員工文明規(guī)范服務(wù)積極性不高、服務(wù)不規(guī)范等情況。

（三）文明服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展未能緊密結(jié)合

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展緊密相關(guān)、不可分離，是相輔相成，相得益彰的。地方性商業(yè)銀行文明規(guī)范服務(wù)管理僅限于淺層次的、表面的“儀容儀表、言談舉止、干凈整潔”等，沒有與服務(wù)渠道、服務(wù)流程、IT系統(tǒng)等深入關(guān)聯(lián)、緊密結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容未涉及業(yè)務(wù)營銷內(nèi)容，與業(yè)務(wù)發(fā)展存在“兩張皮”現(xiàn)象，服務(wù)質(zhì)量大打折扣，客戶服務(wù)體驗(yàn)感較差，客戶滿意度相對(duì)較低。

三、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平提升的合理化建議

針對(duì)以上問題，地方性商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提升與進(jìn)階，筆者認(rèn)為，需要認(rèn)真研究做好以下幾項(xiàng)工作：

（一）統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，明確指導(dǎo)思想

銀行發(fā)展的三大核心競爭力是戰(zhàn)略、產(chǎn)品和服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在促進(jìn)銀行發(fā)展中具有舉足輕重的作用。銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行的服務(wù)窗口和形象代表，服務(wù)是客戶了解、認(rèn)識(shí)銀行的最直觀的方式，是銀行打響品牌，贏得客戶的基礎(chǔ)策略。地方性商業(yè)銀行具有很強(qiáng)的區(qū)域性，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)差、服務(wù)水平高低，不僅與業(yè)務(wù)發(fā)展緊密相關(guān)，更直接地影響著他們的社會(huì)形象、同業(yè)競爭，以及長遠(yuǎn)發(fā)展和員工的切身利益。提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是實(shí)現(xiàn)地方性商業(yè)銀行自身發(fā)展與當(dāng)代社會(huì)發(fā)展的統(tǒng)一要求。地方性商業(yè)銀行的服務(wù)工作指導(dǎo)思想一定要以全行發(fā)展戰(zhàn)略為工作指引，以“客戶至上”為中心，以“文明、規(guī)范、高效”為基本原則，以不斷增強(qiáng)客戶滿意度、忠誠度和貢獻(xiàn)度為工作目標(biāo)，通過服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、常態(tài)化，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營銷能力;通過服務(wù)工作人性化、差異化、品牌化，確保服務(wù)成為業(yè)務(wù)發(fā)展的有力保障和支撐，助力實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步快速健康發(fā)展。

（二）完善頂層設(shè)計(jì)，加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)

規(guī)范管理，制度先行。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，我們必須深刻地認(rèn)識(shí)到，要從根本上實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升，不能僅僅依靠某種具體工作措施。健全完善文明規(guī)范服務(wù)長效工作機(jī)制，才是徹底改變服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)在要求和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有建立起制度化、體系化的服務(wù)管理機(jī)制，在全行形成上下聯(lián)動(dòng)、各方參與的良好工作格局，全行服務(wù)才能逐步規(guī)范、實(shí)現(xiàn)提升。因此，建立全行內(nèi)部長效、系統(tǒng)的文明規(guī)范服務(wù)工作機(jī)制尤為緊迫和重要。地方性商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)迅速建立健全服務(wù)管理工作體系和機(jī)制，更新完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)檢查、服務(wù)考核、服務(wù)獎(jiǎng)懲等一系列管理制度，通過建立健全全行服務(wù)管理長效機(jī)制規(guī)范全行服務(wù)，確保全行服務(wù)管理有章可依、有據(jù)可查，促使員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，確保全行服務(wù)規(guī)范化。

（三）搭建載體平臺(tái)，暢通提升渠道

搭建交流平臺(tái)可以激發(fā)服務(wù)管理的生機(jī)與活力，迅速提升銀行文明服務(wù)水平。地方性商業(yè)銀行應(yīng)建立系統(tǒng)思維，從整體和全局出發(fā)，調(diào)動(dòng)包括分支機(jī)構(gòu)各層級(jí)力量，整合包括業(yè)務(wù)部門、后臺(tái)部門各種資源，創(chuàng)新方式方法，與總行部門一起，同分支機(jī)構(gòu)一道，共同推動(dòng)全行文明規(guī)范服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)踐，努力提升全行文明規(guī)范服務(wù)工作水平。例如：圍繞“提升服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)措施，強(qiáng)化考核管理”，聯(lián)合業(yè)務(wù)部門組織開展各類線上、線下，培訓(xùn)、競賽，交流、觀摩等系列活動(dòng)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量;定期通報(bào)考核、投訴、神秘人監(jiān)測等檢查結(jié)果，通過加強(qiáng)服務(wù)考核管理、完善服務(wù)監(jiān)督投訴工作機(jī)制，合理運(yùn)用神秘人監(jiān)測結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)投訴處理效率，提高客戶滿意度;把握星級(jí)評(píng)定，爭取中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的命名榮譽(yù)，積極創(chuàng)建行內(nèi)、同業(yè)服務(wù)先進(jìn)標(biāo)桿;建立總行部門之間、總分行之間、分支行之間服務(wù)工作溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，促使服務(wù)管理工作能夠共同研究、長遠(yuǎn)打算、提早介入，力爭用最小的投入，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)最大的效果。

（四）完善培訓(xùn)體系，提升員工素質(zhì)

為促進(jìn)員工良好服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工服務(wù)客戶的主動(dòng)性和積極性，充分發(fā)揮人才隊(duì)伍的潛能，全面提升員工整體素質(zhì)，地方性商業(yè)銀行要建立多元化培訓(xùn)形式，持續(xù)開展員工內(nèi)外部培訓(xùn)。不但要開展課堂式培訓(xùn)、場景化培訓(xùn)、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、觀摩交流、交叉檢查、競賽活動(dòng)等，還要延伸服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，組織開展沙龍、講座、鑒賞、展覽、客戶推介等營銷培訓(xùn)，組織開展中高層服務(wù)理念與視野、經(jīng)驗(yàn)交流;適當(dāng)加入跨界學(xué)習(xí)。同時(shí)，應(yīng)積極打造行內(nèi)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，建立內(nèi)訓(xùn)師管理機(jī)制，定期組織內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，由內(nèi)訓(xùn)師定期開展各分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)培訓(xùn)。

四、結(jié)束語

綜上所述，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平提升，是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，是一個(gè)長期實(shí)踐的過程。因此，地方性商業(yè)銀行一定要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化工作舉措，積極督導(dǎo)檢查，持續(xù)反饋改進(jìn)，從以上四個(gè)方面強(qiáng)化服務(wù)管理，全面提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，不斷提升銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)

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