門診藥房藥患糾紛分析及防范措施

相秀英 董 杰

北京市大興區(qū)人民醫(yī)院藥劑科，北京 102600

隨著各項法律制度的健全和完善，公民的法律意識不斷增強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為患者投訴的熱點(diǎn)。醫(yī)院藥房既是患者就醫(yī)的最后環(huán)節(jié)，也是患者相對集中的地方，患者在就醫(yī)過程中遇到的種種不滿易在此環(huán)節(jié)爆發(fā)而引起藥患糾紛。有數(shù)據(jù)顯示，在治療過程中，90%以上患者需要使用藥物，藥患糾紛約占醫(yī)患糾紛的9.6%[1]，其具有涉及面廣、影響大、成因復(fù)雜等特點(diǎn)。近幾年，各種原因引起的藥患糾紛逐年增加，應(yīng)引起藥學(xué)工作者的重視[2]。為了較好的改善藥患關(guān)系，提高藥師服務(wù)理念，本研究對醫(yī)院藥患糾紛原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的防范措施，希望通過采取多種切實可行的措施，最大限度地減少藥患糾紛。

1 資料與方法

本研究資料來源于北京市大興區(qū)人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）2011年1～12月藥患糾紛登記本中的糾紛記錄，藥劑科逐月將藥患糾紛進(jìn)行登記，并將全部糾紛事件進(jìn)行匯總分析。我院2011年門診日處方量為4000張，共處理藥患糾紛122起。

2 結(jié)果

我院發(fā)生122起藥患糾紛的原因與藥師及藥品因素（55.74%）、醫(yī)師因素（21.31%）、患者自身及醫(yī)院管理因素（22.95%）有關(guān)。見表1。

3 討論

3.1 藥患糾紛的原因分析

3.1.1 藥師及藥品因素 藥師因素主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度不佳、調(diào)劑差錯和用藥指導(dǎo)不利等方面。由結(jié)果表1可見，對藥師服務(wù)態(tài)度不滿意引發(fā)的糾紛占有較高比例。提示藥師的語言藝術(shù)有待提高。藥師普遍缺乏語言溝通能力，在核發(fā)藥品時態(tài)度生硬，對患者提出的問題回答不夠耐心，對自己工作的重要性認(rèn)識不足，沒有良好的服務(wù)意識和服務(wù)理念，甚至有的藥師工作中聊天或中斷工作接聽手機(jī)，致使患者等候時間過長，造成不滿，引發(fā)糾紛。調(diào)配錯誤引發(fā)的糾紛占藥師及藥品因素的第2位。藥學(xué)人員工作注意力不集中，沒有認(rèn)真核對患者姓名，或工作責(zé)任心不強(qiáng)、行為不規(guī)范，引起患者極度不滿，發(fā)藥未嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”，不能及時查出處方中存在的錯誤，造成患者不能正確、合理使用藥品。例如，藥師因未能嚴(yán)格核對藥名錯將布地奈德鼻噴劑發(fā)成布地奈德干粉吸入劑給患者，造成患者投訴。藥師發(fā)藥過程中缺乏用藥指導(dǎo)、不能耐心解答患者提出的各種問題也是患者對藥師投訴的主要原因。另外，藥品供應(yīng)不足，某些藥品斷貨后藥房人員未及時與臨床醫(yī)師溝通，造成患者開藥、交費(fèi)后不能取藥，患者需要返回臨床科室更改藥品，增加了往返次數(shù)，造成患者對藥師工作的不滿。如心腦血管系統(tǒng)等常規(guī)用藥中斷，患者又需要長期服用，中斷后影響治療，引起患者投訴。其他原因還包括：患者對國家“為保證患者安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換，而麻醉藥品只能無償收回”等規(guī)定不理解造成不滿，藥師經(jīng)常因為不給患者辦理退藥手續(xù)而引起糾紛；患者在取藥過程中遇到的諸多矛盾，藥學(xué)人員沒有積極地與醫(yī)師、護(hù)士進(jìn)行溝通，沒能對患者進(jìn)行細(xì)致、耐心的解釋，都是發(fā)生藥患糾紛的原因。

3.1.2 醫(yī)師因素 由于患者較多或者醫(yī)生疏忽，經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)師處方未簽字、藥品使用途徑不正確、醫(yī)師開具的藥品與患者正在服用的藥品生產(chǎn)廠家不符，或者劑型、劑量不符及醫(yī)師醫(yī)囑的用法用量與藥品說明書不符等情況。例如頭孢克肟分散片說明書中規(guī)定為每日2次，每次1～2片給藥，但醫(yī)囑經(jīng)常是每日3次，每次2片，超說明書用量；將二甲雙胍腸溶片開成普通片；將每片5 mg的非洛地平開成每片2.5 mg；將外用制劑開成口服等。另外，還有醫(yī)師對醫(yī)保政策掌握不嚴(yán)謹(jǐn)，開立醫(yī)療保險處方或者農(nóng)保處方藥品數(shù)量超出規(guī)定范圍。遇到此類情況，藥師拒絕發(fā)藥，要求患者返回臨床修改處方，增加患者往返次數(shù)，使患者對藥學(xué)人員產(chǎn)生不滿情緒，造成糾紛。

3.1.3 其他因素 患者自身因素占有一定的比例，患者法律觀念、維權(quán)意識增強(qiáng)，自我保護(hù)意識不斷增加，對醫(yī)療服務(wù)要求越來越高，不斷提出更高的要求[3]。就診過程中在某環(huán)節(jié)遇到不滿，最后取藥時，藥師服務(wù)稍有不慎，就會引發(fā)藥患糾紛。部分患者及其家屬因自身利益與國家有關(guān)藥品管理法相矛盾，要求得不到滿足；對醫(yī)院制度有抵觸情緒或?qū)︶t(yī)院期望值過高，沒有達(dá)到預(yù)期效果；在其他科室遇到不順心的事，借著取藥等候時間把不滿傾瀉到藥房；患者素質(zhì)良莠不齊，往往維權(quán)過度，一旦自身利益或者不合理要求得不到滿足，就投訴而引起糾紛；患者重醫(yī)輕藥，過于依賴醫(yī)師，對藥師的建議不能正確理解；以上都是發(fā)生藥患糾紛的原因。據(jù)統(tǒng)計2011年我院中西藥日門診處方量為4000張，藥房平均每組窗口日調(diào)配處方約1000張，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出北京市《二級醫(yī)院藥事質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)》中每組窗口日調(diào)配處方400張的規(guī)定，藥學(xué)人員嚴(yán)重不足；醫(yī)院門診量逐年上增，藥師工作量超負(fù)荷；患者的要求越來越高，藥學(xué)人員壓力大，情緒容易煩躁，也是造成藥患糾紛的重要因素。取藥高峰期時，發(fā)藥窗口開放不足，患者等候時間長，容易言語不文明，導(dǎo)致患者與藥師發(fā)生爭執(zhí)。由于收費(fèi)員責(zé)任心不強(qiáng)，造成電子處方蓋章未收費(fèi)或收費(fèi)未蓋章，需要患者往返于藥房與收費(fèi)處之間；由于藥房相對分散，導(dǎo)醫(yī)不到位，患者不能順利取藥，經(jīng)常因排錯隊伍耽擱時間，這時患者也會把不滿指向藥學(xué)人員。

3.2 避免糾紛的防范措施

3.2.1 加強(qiáng)藥師法律意識，建立崗位責(zé)任制度《處方管理辦法》第三十三條規(guī)定：“藥師應(yīng)當(dāng)按照操作規(guī)程調(diào)配處方藥品：認(rèn)真審核處方，準(zhǔn)確調(diào)配藥品，正確書寫藥袋或粘貼標(biāo)簽，注明患者姓名和藥品名稱、用法、用量；向患者交付藥品時，按照藥品說明書或處方用法，進(jìn)行用藥交代與指導(dǎo)包括每一種藥品的用法、用量、注意事項”。提醒藥師在處方審核過程中如果未能識別醫(yī)師錯誤處方，按錯誤處方進(jìn)行調(diào)配，藥師仍有不可推卸的責(zé)任。落實到具體工作中，要求藥師上崗時不談與工作無關(guān)的事，發(fā)藥時嚴(yán)格“四查十對”，防止因疏忽導(dǎo)致差錯事故。

3.2.2 轉(zhuǎn)變思想，樹立服務(wù)意識 藥學(xué)服務(wù)作為醫(yī)院服務(wù)的一道窗口，應(yīng)轉(zhuǎn)變過去簡單被動的工作模式，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立“一切以患者健康和安全為根本宗旨的服務(wù)理念”[4]。發(fā)藥過程中遇到患者行動不便或情緒不滿，藥師要主動與醫(yī)師溝通或由專人代辦，減少患者往返次數(shù)，降低患者不滿情緒。發(fā)生糾紛時，要耐心聆聽患者的訴說，禮貌對待患者，要積極、誠懇地對患者做出解釋。藥師需要具備一定溝通及協(xié)調(diào)能力，才能建立和諧的藥患關(guān)系和良好的工作氛圍。

3.2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平 一方面，藥師可采取自學(xué)或互學(xué)的方式對所經(jīng)營藥品的適應(yīng)證、用法用量、不良反應(yīng)等注意事項進(jìn)行學(xué)習(xí)。另一方面，科室選部分人員去其他醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，鼓勵藥師積極參加各級部門組織的學(xué)術(shù)會議和培訓(xùn)班，了解藥品研究、生產(chǎn)、臨床用藥等方面的新動態(tài)[5]?；卦汉罂偨Y(jié)情況，組織召開經(jīng)驗交流會，使藥學(xué)人員在工作中充分運(yùn)用扎實的理論知識，豐富的藥學(xué)實踐經(jīng)驗，更好地為患者服務(wù)，做好用藥指導(dǎo)。例如，心力衰竭患者服用地高辛?xí)r，藥師要囑咐患者地高辛治療量與中毒量非常接近，應(yīng)嚴(yán)格按醫(yī)囑服藥，經(jīng)常監(jiān)測血藥濃度，遇到視物黃綠色時，警惕地高辛中毒；骨質(zhì)疏松患者服用阿倫磷酸鈉時，要交代患者用約200 mL白開水送服，服藥半小時后才能進(jìn)食，禁止躺臥，避免藥品對消化道黏膜產(chǎn)生刺激；前列腺增生患者服用特拉唑嗪等α受體阻滯劑時，藥師要提醒患者最好晚上服藥，注意服用本類藥物易引起頭暈和體位性低血壓；服用非那雄胺等5-α還原酶抑制劑時要交代患者該類藥品起效時間較長，不要隨意中斷用藥，提高患者用藥依從性，促進(jìn)合理用藥。藥師良好的服務(wù)會得到患者的認(rèn)可，同時也會減少藥患糾紛的發(fā)生。

3.2.4 建立用藥咨詢窗口，合理安排作息 藥物咨詢窗口為更好的開展藥學(xué)服務(wù)提供了便利場所，使患者及時掌握藥品的用法用量及注意事項等，這樣可以減輕窗口發(fā)藥人員壓力，節(jié)約患者時間，降低患者的不滿情緒。同時，可以安排專人辦理患者因藥物過敏或醫(yī)師用藥錯誤等原因引起的退藥，安排替崗人員，使窗口發(fā)藥人員有休息時間，緩解壓力，降低差錯事故。藥師們在工作中長期處于緊張狀態(tài)容易出現(xiàn)情緒激動、語氣語調(diào)不協(xié)調(diào)等情緒，易與患者發(fā)生矛盾，差錯事故也會同樣增加。患者取藥高峰時，開足窗口，緩解壓力，減少患者排隊，會減少患者投訴。

3.2.5 加強(qiáng)藥品管理，保障藥品質(zhì)量 藥房中藥品嚴(yán)格按照說明書進(jìn)行儲存，并定期進(jìn)行藥品有效期檢查與管理。定期檢查散裝、分裝藥品的外包裝，檢查冰箱儲存藥品的質(zhì)量。防止因藥物質(zhì)量不合格引起藥患糾紛。對于同一個廠家生產(chǎn)的品名相同、劑量不同的藥品或者不同廠家生產(chǎn)的同一規(guī)格的藥品應(yīng)設(shè)立警示牌，防止差錯產(chǎn)生。同時，提貨人員要備足藥品，避免因斷藥引起藥患糾紛。

3.2.6 建立不合格處方公布制度，促進(jìn)合理用藥 將不合格處方登記保存，定期將大處方、超適應(yīng)證、超量用藥等不合格處方進(jìn)行點(diǎn)評；建立退藥登記記錄，將由于醫(yī)師原因造成的退藥進(jìn)行登記；我院合理用藥小組每月將不合格處方進(jìn)行綜合點(diǎn)評并通過院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公布，以提醒相關(guān)醫(yī)師注意，避免同樣錯誤重復(fù)出現(xiàn)。

3.2.7 對差錯事故的分享討論 鼓勵藥師們將工作中出現(xiàn)的差錯事故認(rèn)真分析，積極討論，分析原因與對策，避免同樣錯誤再次發(fā)生，使制度與工作流程更加科學(xué)規(guī)范。錯誤文化分享理念由美國學(xué)者戴爾·卡耐基在其著作《智慧的錦囊》里提出，其中重點(diǎn)闡述了“錯誤文化分享——進(jìn)步的原動力是面對錯誤”[6]。同時，提倡零處罰，強(qiáng)化人員主動報告意識，任何一個人，甚至最謹(jǐn)慎的醫(yī)務(wù)人員也會出錯，即使不讓所有出錯的人從事醫(yī)療活動，也不能防止以后不再發(fā)生醫(yī)療差錯[7]。因此，正確面對工作中出現(xiàn)的錯誤，主動分享工作中的不足，切實減少工作中差錯事故的發(fā)生，能夠使各項工作更加規(guī)范，工作效率也會得到提高。

總之，由于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快，人們價值觀念發(fā)生了很大變化，導(dǎo)致藥患關(guān)系復(fù)雜。盡管藥患糾紛不可避免，而且出現(xiàn)糾紛的形式也不盡相同，但只要能夠正確妥善地對待患者的投訴，轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，學(xué)會換位思考，提高自身語言修養(yǎng)，注重人文關(guān)懷，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，許多藥患關(guān)系也會迎刃而解[8-9]。以患者為中心，提供全方位、高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，是醫(yī)院藥事部門工作的核心，也是提高醫(yī)院整體診療水平、杜絕藥患糾紛發(fā)生、保證臨床用藥安全、有效的重要措施。構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系是每名藥師應(yīng)盡的義務(wù)[10-11]。

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