細(xì)節(jié)管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用

崔小村

（河北省保定市徐水區(qū)人民醫(yī)院，河北 保定）

0 引言

醫(yī)學(xué)技術(shù)正在不斷進(jìn)步，對疾病的診治能力也有了質(zhì)的飛躍。隨著人們對自身健康問題重視程度的進(jìn)一步提升，愿意前往醫(yī)院接受診治的患者數(shù)量急劇增加，相應(yīng)的醫(yī)護(hù)人員的工作量和工作壓力也增加了[1-2]。這時候，醫(yī)院的質(zhì)量管理就顯得尤為重要，除了追求更好的醫(yī)療技術(shù)外，還需要追求更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。這些年，護(hù)理在患者治療中的重要性已經(jīng)由無數(shù)的臨床實踐結(jié)果證明，護(hù)理質(zhì)量和患者的療效及預(yù)后呈正比[3-4]。醫(yī)院的護(hù)理工作可以說是非常復(fù)雜的，在制定護(hù)理方案的時候，科室、病區(qū)、患者年齡等都要納入考慮，務(wù)求滿足每一位患者的需求。近幾年，細(xì)節(jié)管理逐漸被醫(yī)院采納，尤其是在護(hù)理管理中，為提高護(hù)理質(zhì)量做出了較大的貢獻(xiàn)。筆者此次納入90 例住院患者，一組患者的護(hù)理實行一般管理，另一組實行細(xì)節(jié)管理，對比發(fā)現(xiàn)，細(xì)節(jié)管理的護(hù)理質(zhì)量更好，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從醫(yī)院2019 年1 月到2019 年12 月的住院患者中選擇90 例，按照入住醫(yī)院時間順序?qū)⑵浼{入對照組、實驗組，每組45 例。對照組有男26 例，女19 例，年齡25～60 歲，平均（39.68±3.72）歲。實驗組有男27 例，女18 例，年齡25～59 歲，平均（39.28±3.19）歲。納入兩組患者的基線資料差異?。≒＞0.05）。

納入標(biāo)準(zhǔn)：①意識清醒的住院患者；②對研究內(nèi)容、分組情況和需要配合做的問卷調(diào)查清楚，簽好知情書的患者。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①ICU 病房患者；②意識不清醒或無法準(zhǔn)確表達(dá)自己想法的患者。

1.2 護(hù)理管理方法

對照組按照一般管理法，實驗組則采取細(xì)節(jié)管理，具體內(nèi)容為：（1）把握細(xì)節(jié)服務(wù)。護(hù)理人員的言行舉止是無法掩蓋的，患者可以輕易地從中感受到護(hù)理人員的態(tài)度，例如是否被尊重、是否被重視。尤其是語言，是個人素養(yǎng)的映照，而醫(yī)護(hù)人員的語言不僅能體現(xiàn)其個人素養(yǎng)，還能體現(xiàn)一家醫(yī)院的人文。因此，醫(yī)院的護(hù)理管理需要把握住細(xì)節(jié)服務(wù)，將護(hù)理人員形象塑造列為重要的培訓(xùn)課程，崗前培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理人員應(yīng)該具備的禮儀，包括護(hù)理人員在巡視病房、接打電話、護(hù)理實操等不同情況、不同環(huán)境的語言技巧。（2）護(hù)理人員的崗前培訓(xùn)重視細(xì)節(jié)。實習(xí)護(hù)士缺少的不僅有臨床經(jīng)驗，還有對相關(guān)政策、法律法規(guī)、規(guī)章制度的熟悉度，主要體現(xiàn)在對護(hù)理安全的重視程度不夠以及面對護(hù)理不良事件的處理能力弱。這些都需要在崗前培訓(xùn)中重點講解和考核?？梢詮臄?shù)據(jù)庫調(diào)取醫(yī)院成立以來所有護(hù)理不良事件的資料作為案例，在講解應(yīng)對措施的同時，這也是一種告誡新人遵循規(guī)章制度、重視護(hù)理細(xì)節(jié)、關(guān)注護(hù)理安全的方式。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容越細(xì)致，新上任的護(hù)理人員的工作能力越好。（3）護(hù)士長要重視細(xì)節(jié)管理。護(hù)士長有管理和教導(dǎo)其他護(hù)士的責(zé)任，因此細(xì)節(jié)管理首先要求護(hù)士長具備相應(yīng)的管理意識，在實際工作中能夠觀察細(xì)微，具有發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。因此院方需要在相關(guān)會議中，重點強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)管理對護(hù)理安全的保障，由護(hù)士長總結(jié)當(dāng)前護(hù)理管理存在的缺陷，并討論從哪些細(xì)節(jié)著手去改善這些缺陷。（4）重視護(hù)理工作流程和內(nèi)容的細(xì)節(jié)。院內(nèi)護(hù)理工作是從患者入院起到患者出院后結(jié)束，工作流程和工作內(nèi)容比較長，比較多。因此對護(hù)理流程和內(nèi)容的細(xì)節(jié)一定要重視。根據(jù)護(hù)理職稱的不同實行不同的考核制度，對不同級別的護(hù)理人員所具備的理論知識和實踐能力做出不同的要求，不斷提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。（5）護(hù)理質(zhì)量評估的細(xì)節(jié)化。護(hù)理質(zhì)量是對護(hù)理人員工作情況的考核，是依據(jù)也是標(biāo)準(zhǔn)。但醫(yī)院的護(hù)理工作在不同科室、不同年齡段的患者、不同病區(qū)等上是不可能完全一樣的，因此，也不能使用同一個質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)。所以，要對護(hù)理人員的工作進(jìn)行評估，需要制定詳細(xì)的評分標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)到各科室、各病區(qū)。（6）護(hù)理質(zhì)量監(jiān)管和控制的細(xì)節(jié)化。①各科室的護(hù)士長需要參與每日的交班工作，點評當(dāng)班護(hù)士的工作質(zhì)量，指出問題和解決方式，指導(dǎo)護(hù)士下一階段護(hù)理工作。②護(hù)理質(zhì)量監(jiān)管部門要定期巡視各科室、各病區(qū)，檢查衛(wèi)生清潔、醫(yī)用垃圾處理、消毒、病房管理、急救用品儲備等。（7）護(hù)理質(zhì)量的反饋。在檢查護(hù)理工作中一旦發(fā)現(xiàn)問題，需要向責(zé)任人和責(zé)任科室報告，按月度或季度在會議上總結(jié)各科室護(hù)理情況，交流各科室護(hù)理經(jīng)驗和遇上的問題，相互學(xué)習(xí)進(jìn)步。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）擬定護(hù)理滿意度問卷，調(diào)查患者對護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)、語言技巧、護(hù)理態(tài)度、專業(yè)知識等的評價，總分100 分，患者打分越高，代表自己對護(hù)理的滿意度越高。（2）護(hù)理質(zhì)量由護(hù)士長根據(jù)科室護(hù)理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，總分100 分，評分越高，護(hù)理質(zhì)量越好。（3）統(tǒng)計護(hù)理不良事件和患者投訴護(hù)理的次數(shù)并計算發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

使用SPSS 22.0 統(tǒng)計軟件對本次研究中的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，采用t 檢驗，計數(shù)資料用率（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05 表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理滿意度與護(hù)理質(zhì)量的評分對比

實驗組患者對護(hù)理的滿意程度高于對照組（P＜0.05），同時護(hù)理質(zhì)量的得分也高于對照組（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護(hù)理滿意度與護(hù)理質(zhì)量的評分對比分）

表1 兩組護(hù)理滿意度與護(hù)理質(zhì)量的評分對比分）

組別 例數(shù) 護(hù)理滿意度評分 護(hù)理質(zhì)量評分對照組 45 82.97±3.66 73.29±3.58實驗組 45 97.11±2.87 90.08±3.27 t 17.808 23.23 P 0.000 0.000

2.2 兩組護(hù)理不良事件和護(hù)理投訴發(fā)生率比較

實驗組發(fā)生護(hù)理不良事件的概率較對照組?。≒＜0.05），且投訴記錄中，實驗組對護(hù)理的投訴次數(shù)比對照組少（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護(hù)理不良事件和護(hù)理投訴發(fā)生率比較[n(%)]

3 討論

醫(yī)患關(guān)系一直是各界密切關(guān)注的一個問題，而護(hù)理人員和患者之間和諧的關(guān)系對構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系具有明顯的推動作用[5-6]。因此，在醫(yī)院管理中要加強(qiáng)對護(hù)理的管理，主要體現(xiàn)在對護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全的高要求。護(hù)理的細(xì)節(jié)管理，從護(hù)理人員的形象塑造、護(hù)理人員上崗前的培訓(xùn)內(nèi)容、護(hù)士長的管理意識、護(hù)理工作的具體內(nèi)容、護(hù)理質(zhì)量評估的具體標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理質(zhì)量監(jiān)管方式以及護(hù)理問題的反饋等方面做了詳細(xì)的要求[7-8]。使每一位護(hù)理人員明確崗位職責(zé)，以患者的需求為中心，做好護(hù)理流程的每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)，一方面減少了護(hù)理不良事件的發(fā)生，另一方面患者的投訴率也降低了許多。這樣的管理方式，對醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的提高有非常大的幫助。筆者在本研究中選擇了90 例患者做了調(diào)查。結(jié)果顯示，實驗組患者對護(hù)理的滿意程度高于對照組（P＜0.05），同時護(hù)理質(zhì)量的得分也高于對照組（P＜0.05）；實驗組發(fā)生護(hù)理不良事件的概率較對照組?。≒＜0.05），且投訴記錄中，實驗組對護(hù)理的投訴次數(shù)比對照組少（P＜0.05）。

總而言之，細(xì)節(jié)護(hù)理管理提高了護(hù)理質(zhì)量，同時在降低護(hù)理不良事件和護(hù)理投訴發(fā)生率方面有比較大的作用，這對營造良好護(hù)患和醫(yī)患關(guān)系也有積極影響，值得在醫(yī)院護(hù)理管理中推廣。