醫(yī)院圖書館微信公眾平臺(tái)現(xiàn)狀及其在個(gè)性化信息服務(wù)中的價(jià)值

張伊人

(南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院 南京 210000)

1 引言

醫(yī)院圖書館是醫(yī)院讀者獲取醫(yī)學(xué)信息的主要機(jī)構(gòu)，更是醫(yī)院現(xiàn)代信息化建設(shè)的重要組成部分。在新媒體、新技術(shù)的背景下醫(yī)院圖書館如何打破傳統(tǒng)服務(wù)模式的限制，開展個(gè)性化的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)成為目前關(guān)注的焦點(diǎn)。圖書館工作根本目的是滿足讀者日益增長的文獻(xiàn)信息需求[1]，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來和信息技術(shù)的普及，圖書館提供文獻(xiàn)信息服務(wù)方式也隨之改變——運(yùn)用新媒體、新技術(shù)并通過各種個(gè)性化信息服務(wù)的手段滿足醫(yī)院讀者更豐富的信息需求。醫(yī)院圖書館根據(jù)實(shí)際情況，通過以下方式進(jìn)行讀者信息服務(wù)的升級(jí)：建立讀者信息檔案，以學(xué)科為導(dǎo)向建立學(xué)科館員制度，開展一對(duì)一的信息推送服務(wù)，運(yùn)用新媒體豐富信息服務(wù)形式，舉辦各類培訓(xùn)講座，進(jìn)行科研人員的情報(bào)跟蹤，書刊業(yè)務(wù)工作自動(dòng)化、電子化，甚至為患者及家屬提供健康教育服務(wù)等。隨著移動(dòng)技術(shù)的迅速發(fā)展，新媒體成為圖書館和讀者利用率最高的一種方式，影響并改變讀者的閱讀環(huán)境、習(xí)慣及方式。圖書館必須結(jié)合自身發(fā)展需求，以先進(jìn)的信息技術(shù)為支撐，以數(shù)據(jù)服務(wù)為出口[2]，采取相應(yīng)的改變措施開展個(gè)性化信息服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)圖書館自身的突破與轉(zhuǎn)型。

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示微信已成為國內(nèi)最大的移動(dòng)流量平臺(tái)之一，也是國內(nèi)最大的移動(dòng)通訊工具。對(duì)讀者而言，微信是日常生活中不可缺少的即時(shí)通訊工具，利用微信進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流，不受時(shí)間地點(diǎn)的限制，操作靈活。對(duì)圖書館而言，通過使用微信公眾平臺(tái)可以讓讀者快速地獲取有效信息，將館內(nèi)優(yōu)質(zhì)信息進(jìn)行高效傳遞，提高服務(wù)效率。同時(shí)微信公眾平臺(tái)管理后臺(tái)也不斷更新、完善服務(wù)功能，滿足管理者和讀者的各種需求。

2 國內(nèi)醫(yī)院圖書館微信公眾平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 數(shù)據(jù)收集方法

在手機(jī)微信(Version 7.0.3)的搜索模式下限定檢索范圍為公眾號(hào)，檢索詞分別使用“醫(yī)院圖書館”、“醫(yī)圖書館”、“醫(yī)圖”、“醫(yī)院圖書”，排除不符合討論范圍的公眾號(hào)，如“浙江醫(yī)圖”，此公眾號(hào)并非醫(yī)院圖書館，而是個(gè)人開通的促進(jìn)浙江省醫(yī)院圖書館交流學(xué)習(xí)的賬號(hào)；“中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院圖書館”，并非醫(yī)院圖書館；“首醫(yī)附屬北京潞河醫(yī)院圖書館”、“解放軍四五五醫(yī)院圖書館”、“秦皇島市第一醫(yī)院圖書檔案處”這3個(gè)賬號(hào)沒有發(fā)布過任何內(nèi)容，屬于空號(hào)，沒有研究意義。此外排除各類醫(yī)學(xué)院校等高校圖書館。搜索后進(jìn)行人工核對(duì)篩選，訪問所屬醫(yī)院官方網(wǎng)站并對(duì)每個(gè)醫(yī)院圖書館公眾號(hào)進(jìn)行關(guān)注，最終獲取數(shù)據(jù)。

2.2 基本情況

截至2019年3月16日共有34家醫(yī)院圖書館開通微信公眾平臺(tái)，見表1。所屬醫(yī)院均為三級(jí)醫(yī)院，其中三級(jí)綜合醫(yī)院圖書館27家，三級(jí)?？漆t(yī)院圖書館7家，可見三級(jí)醫(yī)院圖書館的新媒體利用率較高，圖書館在三級(jí)醫(yī)院中的地位更突顯。公眾號(hào)的地理地區(qū)分布差異較大，華北和華東地區(qū)醫(yī)院圖書館微信公眾號(hào)較多，占總數(shù)的72.22%。34個(gè)微信公眾號(hào)均為訂閱號(hào)，其中有22個(gè)通過微信官方認(rèn)證，即賬號(hào)主體為所屬醫(yī)院，未認(rèn)證的個(gè)人號(hào)有12個(gè)，即賬號(hào)主體為個(gè)人。

表1 國內(nèi)34家醫(yī)院圖書館微信號(hào)地區(qū)、性質(zhì)

續(xù)表1

注：按地區(qū)首字母排序，排名不分先后。

2.3 名稱設(shè)置

34個(gè)醫(yī)院圖書館微信公眾號(hào)大多以所屬醫(yī)院的全稱或簡稱命名，個(gè)別賬號(hào)以個(gè)性化命名，如“BDYY圖書館之家”為北京大學(xué)第一醫(yī)院圖書館，“圖書館信息共享”為中國石油中心醫(yī)院圖書館，“眼視光圖書館”為溫州醫(yī)科大學(xué)附屬眼視光醫(yī)院。以所屬醫(yī)院全稱或簡稱命名便于讀者快速搜索微信賬號(hào)，也為圖書館和讀者分享微信號(hào)提供便利，提高賬號(hào)的傳播力，同時(shí)正式且官方的名稱能增加微信號(hào)的公信力及其在讀者、醫(yī)院中的地位。

2.4 服務(wù)內(nèi)容(表2)

表2 國內(nèi)34家醫(yī)院圖書館微信號(hào)服務(wù)內(nèi)容

續(xù)表2

注:○表示有此項(xiàng)服務(wù)，-表示沒有此項(xiàng)服務(wù)。

2.4.1 以發(fā)布各類信息等傳統(tǒng)功能為主 通知公告是圖書館向讀者發(fā)布信息的主要方式，圖書館利用微信公眾平臺(tái)可以更便捷、快速地將信息告知讀者，因此在34個(gè)公眾號(hào)中有發(fā)布通知公告功能的有30個(gè)，占88.2%。具有館情概覽、資源導(dǎo)航功能的分別有25個(gè)、24個(gè)，各占73.5%和70.6%。館情概覽包括圖書館簡介、開閉館時(shí)間、規(guī)章制度、聯(lián)系方式等，這是讀者了解圖書館(歷史、地理位置、館內(nèi)區(qū)域分布)、作息和規(guī)則等最直接的方式。資源導(dǎo)航包括中文、外文數(shù)據(jù)庫的使用說明、訪問鏈接等，有效提高電子資源的利用率，便于醫(yī)院讀者在業(yè)余時(shí)間及非醫(yī)院地點(diǎn)使用數(shù)據(jù)庫。書刊目錄、醫(yī)學(xué)資訊并列第4，各有19個(gè)公眾號(hào)開通此項(xiàng)服務(wù)，占55.9%。書刊目錄包含館藏中外文圖書、中外文期刊目錄以及新上架圖書的最新目錄，圖書期刊是圖書館最傳統(tǒng)、最根本的服務(wù)內(nèi)容，其目錄移動(dòng)電子化是新技術(shù)推動(dòng)圖書館知識(shí)服務(wù)的體現(xiàn)。醫(yī)學(xué)資訊主要發(fā)布醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、政策指南、會(huì)議討論等，擴(kuò)展了醫(yī)院圖書館服務(wù)內(nèi)容，增加讀者獲取業(yè)內(nèi)信息的渠道。分別有14個(gè)、12個(gè)、12個(gè)、12個(gè)圖書館公眾號(hào)開設(shè)館藏借閱、講座培訓(xùn)、文獻(xiàn)傳遞、讀者薦購的功能，分別占41.2%、35.3%、35.3%、35.3%。館藏書刊借閱、各類講座培訓(xùn)、文獻(xiàn)傳遞、讀者薦購是圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容，1/3的圖書館公眾號(hào)將這些功能進(jìn)行移動(dòng)終端的延續(xù)，保持讀者與圖書館之間的良好互動(dòng)。讀者薦購是豐富館藏、提高館藏書刊質(zhì)量不可缺少的方式，一是了解讀者需求，提高讀者參與度；二是更好地分配圖書館資源，提高圖書流通率。

2.4.2 個(gè)性化特色服務(wù) 查新查引服務(wù)共有8個(gè)公眾號(hào)提供，該服務(wù)具有很強(qiáng)的政策性、科學(xué)性和技術(shù)性，需要館員過硬的專業(yè)素質(zhì)以及開展此項(xiàng)工作的資質(zhì)才能為院內(nèi)讀者提供可靠而豐富的信息。共有6個(gè)公眾號(hào)提供圖書館遠(yuǎn)程訪問，占17.6%。遠(yuǎn)程訪問使用虛擬專網(wǎng)技術(shù)，打破網(wǎng)絡(luò)訪問的局域限制，方便讀者使用圖書館資源，是圖書館使用新技術(shù)提供信息服務(wù)的重要舉措。提供學(xué)習(xí)平臺(tái)、小程序這兩項(xiàng)內(nèi)容的公眾號(hào)較少，分別只有1個(gè)，占2.9%，由此可見學(xué)習(xí)平臺(tái)、微信小程序功能在圖書館中并不普及，具有很大的發(fā)展空間。福建省立醫(yī)院圖書館設(shè)置自主學(xué)習(xí)平臺(tái)，用戶輸入用戶名和密碼登錄進(jìn)行學(xué)習(xí)。南京鼓樓醫(yī)院圖書館開發(fā)并上線小程序功能，支持在線進(jìn)行書目檢索并提供電子資源使用說明和個(gè)人中心。微信小程序是近兩年興起的，此類新媒體的運(yùn)用可以豐富圖書館的服務(wù)內(nèi)容，改變傳統(tǒng)服務(wù)方式，是一種個(gè)性化的信息服務(wù)。

3 微信公眾平臺(tái)在醫(yī)院圖書館信息服務(wù)中的作用及問題

3.1 微信公眾平臺(tái)對(duì)醫(yī)學(xué)圖書館知識(shí)服務(wù)具有推動(dòng)作用

微信公眾平臺(tái)憑借其使用免費(fèi)、高效互動(dòng)、傳播精準(zhǔn)、操作簡便等特點(diǎn)，深受廣大用戶喜愛，醫(yī)院圖書館開通并使用微信公眾平臺(tái)將圖書館信息服務(wù)推向多元化、主動(dòng)化、個(gè)性化、共享化、互動(dòng)化，大大提高信息服務(wù)工作效率以及信息的傳播范圍，增加圖書館影響力。醫(yī)院圖書館讀者群體主要是院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員，由于其工作性質(zhì)和內(nèi)容特殊很難有時(shí)間到圖書館進(jìn)行有效學(xué)習(xí)，圖書館資源得不到很好的利用。微信公眾平臺(tái)提供的信息可以有效節(jié)省讀者時(shí)間，不限時(shí)間、地點(diǎn)與圖書館進(jìn)行互動(dòng)和訪問，自行過濾不需要的信息，具有良好的用戶體驗(yàn)。圖書館員作為微信公眾平臺(tái)的管理者，可以在后臺(tái)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)、自定義菜單、讀者留言、投票、贊賞、小程序的設(shè)置和管理，編輯操作素材、群發(fā)消息、查看讀者消息等。此外通過公眾號(hào)的統(tǒng)計(jì)功能，包括用戶、圖文、菜單、消息、接口、網(wǎng)頁分析等，可以對(duì)群發(fā)消息的閱讀量和讀者情況進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析，以迎合讀者興趣偏向改進(jìn)發(fā)布內(nèi)容，增加閱讀量。

3.2 存在的問題

3.2.1 總量少，內(nèi)容單一，功能運(yùn)用不全面 截至2019年3月16日全國范圍內(nèi)只有34家醫(yī)院圖書館開通微信公眾平臺(tái)，可見微信公眾平臺(tái)在醫(yī)院圖書館中運(yùn)用并不廣泛，有些圖書館公眾號(hào)活躍度不高，很少發(fā)布信息，甚至存在注冊(cè)后從未發(fā)布過信息的空號(hào)。微信公眾平臺(tái)提供的服務(wù)沒有完全使用，如關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)、投票功能、小程序等一些自定義設(shè)置。大多數(shù)公眾號(hào)只停留在發(fā)布信息的層面，單向推送信息，缺少與讀者的有效互動(dòng)。發(fā)布的信息內(nèi)容大多是以文本、圖片為主，語音、視頻類消息比較少見，形式較為單一。

3.2.2 粉絲群體單一，維護(hù)難度大 由于醫(yī)院圖書館賬號(hào)定位的獨(dú)特性和發(fā)布內(nèi)容的專業(yè)性，讀者粉絲群體絕大多數(shù)都是本院醫(yī)護(hù)人員或同行人員，范圍較為狹窄，擴(kuò)展到患者及家屬甚至社會(huì)公眾的難度非常大，在發(fā)布內(nèi)容上需要管理員投入更多的精力。醫(yī)院圖書館公眾號(hào)多數(shù)以學(xué)術(shù)類發(fā)文為主，包括醫(yī)學(xué)資訊、館內(nèi)消息通知、講座培訓(xùn)、書刊目錄等，相比于其他公眾號(hào)(娛樂、社會(huì)、體育等)，學(xué)術(shù)性內(nèi)容相對(duì)枯燥，很難激發(fā)讀者的閱讀興趣，用戶長期保持關(guān)注的難度較大。

4 發(fā)展方向

4.1 變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)

為使微信公眾平臺(tái)的宣傳效果最大化，首先館員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，積極用心地為讀者服務(wù)，及時(shí)更新館藏資源推送信息以及參與讀者咨詢互動(dòng)，培養(yǎng)用戶忠誠度，了解圖書館服務(wù)的不足[3]，最大程度地滿足讀者需求。其次充分發(fā)揮手機(jī)等移動(dòng)媒體的優(yōu)勢，不僅僅將服務(wù)內(nèi)容局限于發(fā)布通知，而是將圖書館的各種傳統(tǒng)功能轉(zhuǎn)移到手機(jī)上，如書刊借閱、讀者薦購、文獻(xiàn)傳遞、實(shí)時(shí)咨詢等。微信公眾平臺(tái)強(qiáng)大的服務(wù)功能可以滿足這些需求，需要結(jié)合本館實(shí)際情況，將圖書館信息服務(wù)嵌入到移動(dòng)媒介中。

4.2 豐富消息形式和內(nèi)容

醫(yī)院圖書館微信公眾號(hào)發(fā)布的信息大多是圖文類消息，較少有音頻、視頻類消息。圖書館應(yīng)豐富消息形式，拍攝、制作醫(yī)學(xué)相關(guān)小視頻，如館內(nèi)功能區(qū)介紹、借還書流程、數(shù)據(jù)庫使用教程、檢索小技巧等都可以將文本信息多媒體化，提高粉絲讀者的閱讀興趣。在內(nèi)容上要擴(kuò)展范圍,不僅局限于專業(yè)醫(yī)學(xué)信息，可以更貼近生活甚至擴(kuò)大推送范圍——面向患者及家屬群體，與門診或病區(qū)聯(lián)合，發(fā)布簡單的患者教育信息。全面利用微信平臺(tái)的新媒體技術(shù)，開發(fā)本館微信小程序，增加使用微信定位服務(wù)，通過“附近的人”、“附近的小程序”功能，擴(kuò)大推廣、宣傳效果。

4.3 實(shí)現(xiàn)信息互動(dòng)共享

微信平臺(tái)打破時(shí)間、區(qū)域的限制，通過微信公眾平臺(tái)不僅可以搭建本館讀者虛擬的交流和學(xué)習(xí)平臺(tái)，還可以跨區(qū)域組織用戶開展各類交流與討論[4]。建立信息推送服務(wù)反饋與評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)時(shí)跟蹤讀者對(duì)信息內(nèi)容的反饋與評(píng)價(jià)并及時(shí)分析總結(jié)[5]。同時(shí)還可以舉辦線上活動(dòng)、交流論壇等，從單方面推送信息擴(kuò)展到與讀者群體的雙邊互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與讀者的實(shí)時(shí)交流，完成信息互動(dòng)共享。

5 結(jié)語

在新媒體、新技術(shù)環(huán)境下，信息資源千變?nèi)f化，讀者的閱讀習(xí)慣多種多樣，醫(yī)院圖書館作為讀者獲取醫(yī)學(xué)信息的重要部門，必須緊跟信息時(shí)代潮流，深刻認(rèn)識(shí)全媒體時(shí)代的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，用新的理念改進(jìn)自身服務(wù)內(nèi)容和方式。微信公眾平臺(tái)作為傳播媒介，醫(yī)院圖書館應(yīng)予以充分利用，為讀者提供更豐富的個(gè)性化服務(wù)，在圖書館知識(shí)服務(wù)中保持活力，推動(dòng)醫(yī)院圖書館的發(fā)展。