異規(guī)模出租車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)樣本量確定方法

余 才 朱順應(yīng) 王 紅

(武漢理工大學(xué)交通學(xué)院 武漢 430063)

0 引 言

巡游出租車(區(qū)別于滴滴等網(wǎng)約車，下文簡(jiǎn)稱出租車)作為城市居民出行的一個(gè)重要組成部分，是公共交通的一個(gè)補(bǔ)充.出租車由于其門對(duì)門的運(yùn)營(yíng)方式，彌補(bǔ)了常規(guī)公共交通可達(dá)性的不足，一定程度上抑制了私家車的增長(zhǎng)[1].居民出行對(duì)出租車的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，出租車服務(wù)質(zhì)量也是一個(gè)城市展示精神文明建設(shè)成果的重要窗口[2].我國(guó)對(duì)于巡游客運(yùn)出租車的服務(wù)雖然規(guī)定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[3-4]，但各出租車企業(yè)由于管理文化、管理制度和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行程度差異，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，所以需要對(duì)出租車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核監(jiān)督.出租車服務(wù)質(zhì)量的考核監(jiān)督一般由客觀獨(dú)立的第三方進(jìn)行.

巡游出租車第三方質(zhì)量監(jiān)督一般采取暗訪調(diào)查形式，即調(diào)查員以普通乘客身份乘坐出租汽車，并對(duì)車輛和駕駛員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估.由于出租車數(shù)量多，并有移動(dòng)式服務(wù)的特點(diǎn)，為節(jié)省考評(píng)成本一般以企業(yè)為單位采取簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方式進(jìn)行考評(píng).大城市一般都有眾多規(guī)模各異巡游出租車企業(yè)，一些城市還有個(gè)體出租車，如武漢市有57家客運(yùn)出租車企業(yè)和若干個(gè)體出租車，共計(jì)1萬(wàn)6千余輛車，有些大型企業(yè)規(guī)模達(dá)到上千輛車，而一些小型企業(yè)規(guī)模甚至小到20～30輛車.由于企業(yè)規(guī)模的差異，大企業(yè)因車輛多，服務(wù)車輛在路邊隨機(jī)抽查到的概率大，小企業(yè)車輛少，在路邊隨機(jī)抽查到的概率小，簡(jiǎn)單的隨機(jī)抽樣容易造成抽樣偏差，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量考評(píng)失去公平性.另外，由于出租車時(shí)刻在道路上移動(dòng)，有時(shí)空分布的特點(diǎn)，在進(jìn)行質(zhì)量考核時(shí)，要充分考慮對(duì)時(shí)空的覆蓋.調(diào)查需分季度追蹤調(diào)查，全年共調(diào)查若干次，每次調(diào)查完成后及時(shí)將調(diào)查評(píng)估結(jié)果反饋相關(guān)部門.調(diào)查時(shí)間覆蓋全天的高峰期和平峰期，調(diào)查員上車地點(diǎn)覆蓋全市域.

為了提高考評(píng)的公平性，各企業(yè)樣本量的確定是抽樣調(diào)查實(shí)施的首要前提，樣本量越大，抽樣失真的可能性越小，但耗費(fèi)的人力、物力也越高[5].相反，如果樣本量太小，又會(huì)使得抽樣誤差過(guò)大，使得結(jié)果失真.因此，在盡可能保證抽樣精度的前提下合理壓縮抽樣成本，是抽樣設(shè)計(jì)的重點(diǎn)[6].

本文以武漢市巡游出租車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量第三方考評(píng)為例，以提高考評(píng)公平性為目的，研究綜合服務(wù)質(zhì)量和劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的不同規(guī)模企業(yè)的抽樣樣本量問(wèn)題.

1 數(shù)據(jù)與方法

巡游出租車服務(wù)質(zhì)量的考核監(jiān)督一般由客觀獨(dú)立的第三方進(jìn)行.各地采取的測(cè)評(píng)指標(biāo)可能有所不同，本文以武漢市客運(yùn)出租車的第三方質(zhì)量考評(píng)為例.考評(píng)內(nèi)容分為綜合服務(wù)質(zhì)量和劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量?jī)刹糠郑C合服務(wù)質(zhì)量評(píng)定的指是常規(guī)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，劣質(zhì)服務(wù)指容易引起乘客強(qiáng)烈反感的惡劣服務(wù)行為.在武漢市的實(shí)際調(diào)查中，綜合服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)是多屬性的，包含七種類型，分別為安全性、車容車貌、車況、運(yùn)營(yíng)標(biāo)志完整性、駕駛員個(gè)人形象及服務(wù)態(tài)度、尊重乘客合理要求和規(guī)范收費(fèi).劣質(zhì)服務(wù)指標(biāo)包括拒載、繞路、議價(jià)、中途拋客和招攬同乘5項(xiàng).劣質(zhì)服務(wù)特別容易引起乘客反感和投訴，需要經(jīng)常性地進(jìn)行考評(píng)[7].樣本量的確定可以由這兩方面出發(fā)，從綜合服務(wù)質(zhì)量來(lái)考慮，應(yīng)該確保各企業(yè)在抽樣過(guò)程中的相對(duì)誤差的均衡，確保對(duì)大小型企業(yè)的公平性；從惡劣服務(wù)質(zhì)量來(lái)考慮，應(yīng)確保盡可能大概率地反映實(shí)際的質(zhì)量水平.

1.1 綜合服務(wù)質(zhì)量考評(píng)樣本量

在出租車服務(wù)質(zhì)量考核中，樣本容量的確認(rèn)是其中一個(gè)重要的環(huán)節(jié).由于企業(yè)規(guī)模差距巨大，樣本量的確定要考慮兩方面：①?gòu)母髌髽I(yè)的總體服務(wù)質(zhì)量來(lái)看，不同規(guī)模企業(yè)抽取的樣本量應(yīng)該盡量確保精度一致，這是為了保證大小規(guī)模企業(yè)的抽樣公平性.總體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定是以全年為單位來(lái)評(píng)定，因而這里說(shuō)的精度相同是保證全年相同，而不是苛求每次抽樣都達(dá)到某一精度.②不同企業(yè)都存在或多或少的劣質(zhì)服務(wù)，需要在以一個(gè)較小的抽樣規(guī)模下盡可能大概率地反映各企業(yè)真實(shí)的劣質(zhì)服務(wù)幾率.而對(duì)惡劣服務(wù)的整治應(yīng)該是連續(xù)的，因而這里說(shuō)的盡可能大概率反映真實(shí)的惡劣服務(wù)幾率是每次抽查時(shí)都應(yīng)該滿足的要求.

首先考慮第一個(gè)問(wèn)題，獨(dú)立的第三方考評(píng)需要客觀、真實(shí)，為提高考評(píng)的權(quán)威性，考評(píng)需要體現(xiàn)公平性.公平性考核有更多的要求：①隨機(jī)抽樣在時(shí)空上具有代表性；②隨機(jī)抽樣具有無(wú)偏性；③服務(wù)質(zhì)量測(cè)算要有一致性，且精度相同[8].在大部分行業(yè)中服務(wù)質(zhì)量的抽查都會(huì)采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，由于規(guī)模差異，樣本量確認(rèn)公式為

式中：ni為第i企業(yè)所需要的樣本量，一般為全年樣本量，需要平均分配到調(diào)查次數(shù)m中去；Z為某一對(duì)應(yīng)置信水平對(duì)應(yīng)的Z統(tǒng)計(jì)量，如95%置信水平的Z統(tǒng)計(jì)量為1.96，99%置信水平的為2.68；σi為第i企業(yè)各屬性的標(biāo)準(zhǔn)差的最大值，σi=max(σij)；σij為第i企業(yè)第j屬性指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差；E為容許誤差.

按照式(1)，擬定參數(shù)進(jìn)行樣本量初步確定.由于之前沒(méi)有調(diào)查數(shù)據(jù)，擬定標(biāo)準(zhǔn)差σi可參考其他調(diào)查確定，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)初始可取0.5，Z統(tǒng)計(jì)量取95%置信水平下，即Z取1.96，容許誤差E取5%.

初步確定的樣本量在實(shí)際調(diào)查之后應(yīng)該根據(jù)實(shí)際的調(diào)查情況做相應(yīng)調(diào)整.此樣本量確定方案考慮了不同企業(yè)的規(guī)模差異，同時(shí)也確保了抽樣的公平，體現(xiàn)在不同規(guī)模的企業(yè)樣本量確定采用相同的置信度和抽樣誤差，各企業(yè)的不同服務(wù)用不同的標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)體現(xiàn).

1.2 劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)樣本量

在出租車服務(wù)過(guò)程中，有一些讓乘客體驗(yàn)十分糟糕的惡劣服務(wù)行為，發(fā)生這些行為時(shí)將該次服務(wù)稱為劣質(zhì)服務(wù).本文歸納的劣質(zhì)服務(wù)行為有五種，分別為駕駛員拒載乘客、未經(jīng)乘客同意另載他人、故意繞道行駛、無(wú)正當(dāng)理由終止服務(wù)和未按照計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi).這些劣質(zhì)服務(wù)會(huì)降低公眾對(duì)出租車服務(wù)行業(yè)的印象，進(jìn)而影響城市精神文明風(fēng)貌，需要重點(diǎn)關(guān)注.制定服務(wù)質(zhì)量抽樣方案時(shí)，應(yīng)充分考慮這一方面的情況，考慮調(diào)查實(shí)施難度和經(jīng)濟(jì)性需要以一個(gè)較小的抽樣規(guī)模盡可能大概率地反映各企業(yè)真實(shí)的劣質(zhì)服務(wù)幾率.

一般說(shuō)來(lái)，管理能力再好的企業(yè)，也難以杜絕劣質(zhì)服務(wù)的出現(xiàn)[9]，但是一個(gè)成熟的市場(chǎng)內(nèi)，出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)的幾率一般是比較低的.而在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量抽查時(shí)，每一次質(zhì)量抽檢可看作一次有放回的抽樣過(guò)程，每一次抽檢的結(jié)果只有劣質(zhì)服務(wù)有無(wú)兩種情況.因此，抽樣過(guò)程中出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)的概率可看作服從二項(xiàng)分布[10].

二項(xiàng)分布來(lái)源于伯努利獨(dú)立重復(fù)試驗(yàn).即在相同條件下，把一次試驗(yàn)重復(fù)進(jìn)行(每次放回抽樣).如果每次試驗(yàn)結(jié)果只有互斥的兩種，隨機(jī)變量的概率分布如式(2)，則稱其服從二項(xiàng)分布.

式中：P為重復(fù)n次抽樣出現(xiàn)d次劣質(zhì)服務(wù)的概率；n為樣本量；p為事件平均每次發(fā)生劣質(zhì)服務(wù)的概率，見(jiàn)圖1.

圖1 二項(xiàng)分布概率密度

將二項(xiàng)分布應(yīng)用到出租車質(zhì)量抽檢中，則事件發(fā)生次數(shù)di則為抽檢到的劣質(zhì)服務(wù)次數(shù).需要注意的是，若一次服務(wù)過(guò)程中同時(shí)遇到多種惡劣服務(wù)行為，也只記為一次惡劣服務(wù).抽樣調(diào)查得出的次品率可以在一定概率下反映母體的真實(shí)次品率.抽樣方案的接收概率P可以看作實(shí)際質(zhì)量pi的函數(shù).以橫坐標(biāo)表示不合格率pi，縱坐標(biāo)表示接受概率P，可做P-pi曲線，這條曲線也稱為操作特性曲線，即OC曲線.OC曲線的數(shù)學(xué)表達(dá)式如式(3)，即用二項(xiàng)分布的累計(jì)概率表示抽樣中的接收概率.

在同樣的抽樣方案下，如果不合格率pi不同，則接收概率也不同，不合格率越高，接收概率越低，一般取相同的累計(jì)發(fā)生概率95%.圖2為每批抽19個(gè)樣本，次品數(shù)接受數(shù)為1時(shí)的OC曲線.在95%的接收概率下，其次品率為0.019，在10%的拒收概率下，其次品率為0.19.

圖2 OC曲線

由圖2可知，接受概率與不合格率呈嚴(yán)格的負(fù)相關(guān).OC曲線反應(yīng)了抽樣方案對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的辨識(shí)度.一個(gè)優(yōu)秀的抽樣方案，在不合格率相對(duì)較低的情況下，接收概率應(yīng)該較高；而在不合格率提升到某一較高值時(shí)，產(chǎn)品的接收概率應(yīng)該急劇下降.這樣才能做到對(duì)高質(zhì)量產(chǎn)品以大概率接收，對(duì)低質(zhì)量產(chǎn)品以大概率拒收，使得拒收高質(zhì)量產(chǎn)品或接收低質(zhì)量產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)減到可承受范圍.

在實(shí)際抽樣過(guò)程中，在確定抽樣方案前，應(yīng)該對(duì)樣本的次品率有一個(gè)初步的預(yù)估，根據(jù)可能的次品率和次品數(shù)確定抽樣規(guī)模.即根據(jù)式(3)，確定次品率和次品數(shù)di，反推出需要抽取的樣本數(shù)量ni.圖3為在接收概率為95%(一般而言這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)能較好地達(dá)到抽檢效果)時(shí)，不同的次品率pi和次品數(shù)di下需要的樣本數(shù)量.

圖3 樣本數(shù)、次品率與累計(jì)接受概率關(guān)系

由圖3可知，在pi一定的情況下，di取值越大，最終的n也越大；di一定的情況下，pi取值越大，對(duì)應(yīng)的ni越小.同樣的，這里確定的樣本量是滿足特定抽樣條件下的最小樣本量，實(shí)際抽樣時(shí)抽取的樣本量必須大于或等于這個(gè)樣本量.

1.3 綜合考評(píng)樣本量

基于公平原則采取的簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方法確定的樣本量和基于劣質(zhì)服務(wù)考核確定的樣本量都是最小要求樣本量，綜合考慮二者，應(yīng)該將兩種方法得到的樣本量取較大值.

2 結(jié)果分析

2.1 綜合服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的樣本量

2018年武漢市客運(yùn)出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估全年分三次調(diào)查.本文通過(guò)試算法確定最初的抽樣比例，采用式(1)進(jìn)行樣本量試算，其中標(biāo)準(zhǔn)差σ取0.5，統(tǒng)計(jì)量取對(duì)應(yīng)95%置信水平為1.69.

通過(guò)試算，全年共調(diào)查3次，每次抽樣時(shí)根據(jù)企業(yè)車輛數(shù)不同采取不同的抽樣比例，車輛數(shù)在800以上的企業(yè)抽樣比例為5%，300～800輛的企業(yè)抽樣比例為10%，200～300輛的企業(yè)抽樣比例為12%，200輛以下的企業(yè)根據(jù)全年抽樣誤差確定抽樣比例為15%～28%，最終絕大部分企業(yè)的全年相對(duì)誤差控制在5%左右.初步抽樣數(shù)見(jiàn)表1.

進(jìn)行第一輪調(diào)查后，確定了各企業(yè)實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)差，按照調(diào)查取得的標(biāo)準(zhǔn)差修正方案，置信水平仍取95%，對(duì)應(yīng)的統(tǒng)計(jì)量Z為1.96，相對(duì)誤差可取2%，修正后的抽樣情況如附表.

按照式(1)確定的樣本量是理論上的樣本量，某些情況下可能是不符合實(shí)際操作要求的.由于本調(diào)查是分季度的多輪長(zhǎng)期調(diào)查，第一輪調(diào)查確定的樣本量，其標(biāo)準(zhǔn)差σi取0.5是初步假設(shè)的，在經(jīng)過(guò)第一輪調(diào)查后，我們通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，是可以確定各個(gè)企業(yè)的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)差的，通過(guò)實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)差對(duì)初擬的調(diào)查樣本量進(jìn)行修正，得到切合各企業(yè)規(guī)模的簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣樣本量.需要注意的是，這里確定的樣本量是滿足特定抽樣條件下的最小樣本量，實(shí)際抽樣時(shí)抽取的樣本量必須大于或等于這個(gè)樣本量.

表1 武漢市出租車考評(píng)樣本量(部分)

2.2 劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量確定樣本量

在統(tǒng)一取生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)為5%，即P(≤d)=95%時(shí)，取一個(gè)恒定的不合格率p時(shí)，可以反推需要抽取的樣本量n.經(jīng)過(guò)實(shí)際抽樣可以確定不合格率為2.3%，這里可取整令p=2%.由于樣本量和不合格率p都不大，次品數(shù)d一般較小，在抽樣中可視通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)差修正得出的各企業(yè)抽樣數(shù)的大小取d分別為0,1和2.不同企業(yè)的d的取值比較靈活，在本文中，d值是根據(jù)總體服務(wù)質(zhì)量確定的樣本量決定的，這遵循了服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)越大取值越高的原則.本文將每次抽樣數(shù)大于30的企業(yè)d值取2，每次抽樣數(shù)小于10的企業(yè)d值取0，其余企業(yè)d值取1.這樣只需在累計(jì)概率密度曲線上取P(≤d)=95%，便可得到各企業(yè)不同的樣本量n.

2.3 綜合確定樣本量

前文用兩種方法確定了不同的企業(yè)樣本數(shù)，對(duì)二者取較大值，與企業(yè)規(guī)模相比可得各企業(yè)抽樣比例，為保證多次抽樣的可操作性，將抽樣比例進(jìn)行取整分段，最終分為5檔.

3 結(jié) 束 語(yǔ)

本文立足武漢市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)估課題，在實(shí)際調(diào)查中提出了一種針對(duì)不同規(guī)模出租車企業(yè)進(jìn)行公平抽樣的樣本量確定方案.該方案將樣本量確定需要考慮的因素歸類為兩種，一種是常規(guī)的多屬性服務(wù)質(zhì)量，另一種是對(duì)乘客影響更大的劣質(zhì)服務(wù).首先針對(duì)兩種質(zhì)量評(píng)定的要求分別提出不同的樣本量確定方案，由于兩種方案計(jì)算的都是需要滿足的最小樣本量，因而綜合考量對(duì)二者取較大值.最后，考慮多次抽樣的可操作性，根據(jù)企業(yè)規(guī)模反算出抽樣比例并將反算出的抽樣比例進(jìn)行分段取整，最終確定了5檔次抽樣比例的樣本量確定方法.

本方案針對(duì)異規(guī)模樣本母體抽樣難以保證公平的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，提出了一種切實(shí)可行易操作的樣本量確定方法.用基本均衡的抽樣誤差保證抽樣的公平性，利用二項(xiàng)分布特性確保對(duì)劣質(zhì)服務(wù)的高拒收概率，通過(guò)二者取較大值的方法保證對(duì)兩者的綜合考量.最終對(duì)抽樣比例進(jìn)行分類取整保證了多次抽樣的可操作性.

值得注意的是，若將本方法推廣到其他城市的出租車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量抽檢中，可能存在規(guī)模差異更為極端的情況，主要問(wèn)題是微型企業(yè)的車輛樣本抽取在抽樣過(guò)程中難度太大，這時(shí)候可以考慮將這些極微小的企業(yè)進(jìn)行分類合并處理，多家企業(yè)共攤一個(gè)劣質(zhì)服務(wù)概率，這在理論上是說(shuō)得通的，畢竟這個(gè)概率本來(lái)就很小，可以近似認(rèn)為它們是一致的.另外，在出租車市場(chǎng)中，還存在規(guī)模不小的個(gè)體出租車運(yùn)營(yíng)者，這些個(gè)體戶不受制于某一個(gè)企業(yè)管理，若要將本文提出的方法用于這些個(gè)體戶的服務(wù)質(zhì)量抽檢中時(shí)，可根據(jù)市長(zhǎng)熱線(或其他投訴途徑)取得的投訴數(shù)據(jù)，根據(jù)各個(gè)個(gè)體受到的投訴類型進(jìn)行分類，將這些個(gè)體戶分成不同的群體，這也和小企業(yè)合并的思路是一致的.

綜上，本文提出的方法不僅滿足了本課題的研究需要，也對(duì)不同行業(yè)涉及到異規(guī)模抽樣母體的相似問(wèn)題均有借鑒意義，但在企業(yè)規(guī)模差異較為極端時(shí)的處理有所薄弱，留待今后進(jìn)一步研究.