電力營銷用電客戶業(yè)務受理策略分析

程園富

摘 要：電力營銷工作是電力企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的重點內(nèi)容，同時也是核心工作之一，對電力企業(yè)經(jīng)濟效益提升具有直接性的影響作用。當前在社會主義市場經(jīng)濟建設的不斷完善和發(fā)展下，如何提升電力營銷質(zhì)量，提高用電客戶業(yè)務受理效率，成為電力企業(yè)和相關部門的工作重點?；诖?，筆者展開以下分析，從新時期電力營銷發(fā)展變化和社會需求入手，針對客戶服務工作中的不足之處，給出具體可行性策略，為廣大從業(yè)人員相關部門提供參考建議。

關鍵詞：電力營銷;用電客戶;業(yè)務受理;不足;策略

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，傳統(tǒng)電力營銷模式已經(jīng)不再適用于當前社會，在電子商務、信息媒體、網(wǎng)絡支付等多元化服務模式的影響下，用電客戶業(yè)務受理也發(fā)生不同程度的轉(zhuǎn)變。電力營銷逐漸從線下轉(zhuǎn)為線上，經(jīng)營方式更加靈活，受時間和地點的約束較小，經(jīng)營理念逐漸從靜態(tài)化向動態(tài)化過渡。因此筆者認為只有以信息化發(fā)展模式為基礎，提供針對性、個性化服務，才能實現(xiàn)電力營銷管理的優(yōu)化和提升。

1.新時期電力營銷發(fā)展變化分析

1.1發(fā)展變化

隨著電子商務平臺的興起和建立，線下實體經(jīng)營的市場范圍和占比逐漸被擠壓[1]。而網(wǎng)絡營銷平臺的資金成本較低，經(jīng)營更為靈活，進入信息時代后，電力營銷理念也逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的被動營銷逐漸向主動營銷過渡，因此這就要求電力營銷業(yè)務工作者要緊跟市場變化形式，積極引入信息技術(shù)，將傳統(tǒng)的面對面交易模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬€上+線下”模式，促進營銷模式的創(chuàng)新發(fā)展，理解并適應網(wǎng)絡經(jīng)濟變化，更新業(yè)務支付方式，為營銷服務和交易提供便利，促進服務模式的多元化發(fā)展，增加電力產(chǎn)品競爭力，挖掘市場資源，充分了解市場對電力產(chǎn)品的現(xiàn)實需求和潛在需求，分析各類客戶的購買力，從而搶占市場份額。擴大業(yè)務規(guī)模和服務規(guī)模。

1.2實際價值

電力企業(yè)用電客戶業(yè)務受理模式和服務的轉(zhuǎn)變有助于企業(yè)改革和升級[2]?？梢愿鶕?jù)市場變化切實提升服務標準和水平，創(chuàng)新內(nèi)部業(yè)務受理機制，為企業(yè)發(fā)展提供長足動力，從市場和用戶的角度在最短時間內(nèi)優(yōu)化客戶服務體制，提高服務標準，是國家供給側(cè)改革戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)，突出服務管理的精細化、制度化、現(xiàn)代化 、科學化，促進整個電力營銷行業(yè)和系統(tǒng)的升級和革新，更加符合用戶需求，有助于服務的個性化和有效性。

1.3現(xiàn)實困境

在新形勢下，電力營銷服務模式和基本業(yè)務范圍發(fā)生巨大改變，但是筆者發(fā)現(xiàn)多數(shù)電力企業(yè)和管理部門難以及時提供與之相配套的管理機制和體系。部分工作人員業(yè)務受理、服務意識差，多數(shù)供電企業(yè)管理者過于注重供電質(zhì)量，不能否認的是，遵循“品質(zhì)第一”的工作標準是極其必要且重要的，但是在社會服務不斷健全和完善現(xiàn)實條件下，不能“只重質(zhì)量，不顧服務”，對于客戶遇到的各種問題，應該采用積極有效的溝通方式，保持謙遜的服務態(tài)度，避免引發(fā)沖突或者激化矛盾，導致用戶體驗感差，業(yè)務受理服務效率不高等問題，將“客戶至上”的服務理念融入到實際工作中。其次電力企業(yè)各部門關聯(lián)度不高，多數(shù)企業(yè)的經(jīng)營管理模式較為落后，難以與客戶維系良好關系，營銷活動進展不明顯，直接影響經(jīng)濟效益。

2.電力營銷用電客戶業(yè)務受理策略分析

2.1劃分客戶群體，實行差異化服務

筆者認為，要想提升用電客戶業(yè)務受理效率，首先應該重新劃分客戶群體[3]。利用電力企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)，從計算機數(shù)據(jù)庫中篩選出用戶基本資料，進行前期信息調(diào)研，總結(jié)不同用戶的消費需求、劃分群體屬性，將客戶利潤率、地理位置、潛在需求等作為等級劃分的標準和前提，將其與電力企業(yè)自身優(yōu)勢、特色和劣勢進行分析，促進管理體制機制的改良。比如，采用ABC分類方式，對企業(yè)大客戶群（A類）加大技術(shù)資源投入和人力資源、資金成本投入，讓該客戶群體在業(yè)務共享和專業(yè)化服務層面享受到更加高級的待遇，在必要時可以開通“綠色通道”服務，從而提升大客戶的發(fā)展粘性，提升品牌忠誠度，爭取達到長期合作目的。對B 類客戶（在將來可能對企業(yè)發(fā)展和營銷帶來機遇的客戶），業(yè)務人員應該主動與其進行洽談和跟進，針對此類客戶進行專業(yè)化、專門化服務，從而實現(xiàn)搶占先機的目的，預留良好的企業(yè)形象。對于C 類客戶，此類客戶雖然未必能夠為電力企業(yè)帶來重要價值，但是卻存在巨大的宣傳潛能，有助于企業(yè)品牌和口碑的推廣。在分類方式基礎上，提升業(yè)務受理的全面性和針對性。

2.2健全服務機制，重視客戶反饋

筆者認為，健全服務機制應該從管理信息系統(tǒng)建設、客戶需求研究、個性化增值服務這三個層面來進行。其中，管理信息系統(tǒng)建設就是指建立完整的服務體系，運用多媒體工具，針對供電企業(yè)的現(xiàn)實困境從根本上提升服務人員和業(yè)務受理人員的責任意識和崗位意識，建出信息化管理模式，簡化管理流程，搭建網(wǎng)絡平臺，提高管理效率，切實找到解決辦法，從信息收集、信息整理、信息管理、決策管理這四個層面解決客戶遇到的問題和在將來可能遇到的問題?？蛻粜枨笱芯烤褪侵敢嫘?、科學性地突出企業(yè)自身優(yōu)勢，得到客戶群體的肯定，注重供電質(zhì)量的提升，從而達到客戶要求，滿足客戶需求，最終達成教育目的，以客戶需求為核心，提升經(jīng)濟效益。個性化增值服務就是指電力營銷企業(yè)應該用戶用電地點、價格范圍、用電需求、用電特色等方面，細化服務效果，擴大服務內(nèi)容，杜絕任何懈怠行為，促進服務優(yōu)質(zhì)化。最后還應該重視客戶反饋，通過客戶服務滿意表的填寫，積極吸取群眾建議，并根據(jù)其問題反饋積極整改和完善，爭取更多目標客戶，提升企業(yè)核心競爭力。

2.3拓展線上業(yè)務，建立積分獎勵

電力營銷企業(yè)應該拓展線上業(yè)務，借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，全面拓展網(wǎng)絡營銷空間，展開體驗式營銷。通過微信公眾號、支付寶、掌上電力等渠道在線即可辦理咨詢、繳費、故障報修、辦理建議等業(yè)務，針對電力營銷企業(yè)服務工作的不滿，可以進行線上整合舉報、投訴等業(yè)務，構(gòu)建智能機器人服務進行線上查詢，對故障報修提供智能診斷，并動態(tài)記錄搶修進度。借助電子工具提供客戶服務，可以為用戶提供預約提醒、欠費提醒、停用通知、余額不足等信息。此外客戶還可以實現(xiàn)在線互動，與客服在第一時間溝通問題，解決困難，規(guī)范營銷行為。其次還可以建立積分獎勵，如今居民數(shù)量逐漸增加，城市化進程日益加快，用電需求的差異性也逐漸凸顯，電力營銷企業(yè)要想提升業(yè)務辦理質(zhì)量，引導用戶更新和改變自身繳費習慣和繳費模式，可以通過積分獎勵規(guī)則，用積分兌換相應禮品，也可以引導用戶使用優(yōu)惠卡、充值卡進行電費繳納服務，提升客戶電費回收率，降低柜臺工作壓力，減少人工服務和操作的失誤率，減少銀行繳費手續(xù)費，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務思維，提供多樣化用電套餐和節(jié)能計劃，從而提升電力營銷服務和效率。

結(jié)束語：綜上所述，新時期電力營銷發(fā)展發(fā)生巨大改變，從傳統(tǒng)的被動營銷逐漸向主動營銷過渡，經(jīng)營方式更為靈活，更加符合用戶需求，有助于服務的個性化和有效性，但是也存在一定的現(xiàn)實問題。因此筆者認為應該劃分客戶群體，實行差異化服務，健全服務機制，重視客戶反饋，拓展線上業(yè)務，借助電子工具提供客戶服務，建立積分獎勵，爭取更多目標客戶，提升企業(yè)核心競爭力。

參考文獻：

[1]周艷. 電力營銷用電客戶業(yè)務受理的優(yōu)化路徑探析[J]. 中國戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)， 2019， 000（024）：209-209.

[2]胡金月. 試論縣級供電企業(yè)用電客戶業(yè)務受理策略研究[J]. 中國戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)， 2020， 000（008）：217-217.

[3]孔月萍， 吳飛， 陳新崛，等. 新電改背景下電力大客戶服務策略推薦模型研究[J]. 電力需求側(cè)管理， 2019， 21（01）：79-84.

（國網(wǎng)四川寧南縣供電有限責任公司，四川 涼山 615400）