基于客戶滿意度的電子商務(wù)物流配送服務(wù)評(píng)價(jià)

程麗潔

摘要：在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展的過(guò)程中，物流配送是有效連接客戶與商家的中間服務(wù)體系，但是，廣大消費(fèi)者在享受電子商務(wù)帶來(lái)的便捷性的同時(shí)，也會(huì)由于物流配送的時(shí)效影響到整體的購(gòu)物體驗(yàn)。本研究以電子商務(wù)物流配送服務(wù)為研究對(duì)象，通過(guò)構(gòu)建物流配送服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)整個(gè)物流配送服務(wù)過(guò)程中影響客戶滿意的因素進(jìn)行分析，并結(jié)合分析的因素，進(jìn)行相應(yīng)建議的提出。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度;電子商務(wù);物流配送;評(píng)價(jià);因素

由于一些物流企業(yè)在配送服務(wù)過(guò)程中的能力不足，影響著消費(fèi)群體對(duì)物流配送服務(wù)的體驗(yàn)。消費(fèi)群體對(duì)整個(gè)物流配送服務(wù)的滿意度，不僅影響著該群體的整體消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)也影響著對(duì)購(gòu)物平臺(tái)、商家以及物流企業(yè)的評(píng)價(jià)，甚至影響到消費(fèi)群體后續(xù)的消費(fèi)需求。

1.電子商務(wù)物流配送服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)確立

本研究在評(píng)價(jià)指標(biāo)上，圍繞整個(gè)物流配送服務(wù)的過(guò)程，選取五個(gè)因子，即配送時(shí)間的準(zhǔn)確性、配送范圍的覆蓋性、物流配送信息更新的實(shí)時(shí)性、配送貨物的完好性以及配送人員的服務(wù)態(tài)度。其中物流配送時(shí)間的準(zhǔn)確性，即物流送達(dá)的時(shí)間是否與消費(fèi)者訂單完成之后的時(shí)間預(yù)算一致;配送范圍的覆蓋性是指產(chǎn)品是否能夠送達(dá)到社區(qū)或社區(qū)是否有物流服務(wù)點(diǎn);物流配送信息更新的實(shí)時(shí)性是指配送過(guò)程中的狀態(tài)是否能夠及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行同步更新;配送貨物的完好性是指貨物送達(dá)到消費(fèi)者手中的時(shí)候是否完好無(wú)損;配送人員的服務(wù)態(tài)度是指物流配送人員在服務(wù)的過(guò)程中是否對(duì)消費(fèi)者有抵觸或者頂撞的情緒。

2.電子商務(wù)配送服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的問(wèn)卷調(diào)查分析

2。1問(wèn)卷調(diào)查概況

本研究在問(wèn)卷調(diào)查環(huán)節(jié)中，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道共投放200份問(wèn)卷，回收問(wèn)卷為196份，有效問(wèn)卷為194份，問(wèn)卷有效率為97%。在問(wèn)卷調(diào)查的群體的屬性上，主要包括大學(xué)生群體、普通工作者、農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物群體以及白領(lǐng)群體。問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)題的選項(xiàng)上主要包括“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”，總體滿意數(shù)量為非常滿意數(shù)量+滿意數(shù)量+一般數(shù)量。

2.2問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果可以明顯看出，在整個(gè)物流配送過(guò)程中，消費(fèi)者滿意度最低的三項(xiàng)指標(biāo)因子為配送時(shí)間的準(zhǔn)確性、配送范圍的覆蓋性以及配送貨物的完好性。這也就說(shuō)明，在整體物流配送服務(wù)過(guò)程中，在配送時(shí)間、配送范圍和配送貨物的完好性上最影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)感。結(jié)合國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的研究，以及本研究的走訪調(diào)查，本論文得出以下的結(jié)論。

2.2.1物流配送服務(wù)時(shí)間的準(zhǔn)確性有待提升

物流配送服務(wù)中的時(shí)間準(zhǔn)確性主要體現(xiàn)為兩個(gè)方面，一方面是商家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行的送達(dá)時(shí)間預(yù)測(cè)，另一方面是物流平臺(tái)上給消費(fèi)者提供的送達(dá)時(shí)間預(yù)測(cè)，消費(fèi)者在訂單完成以后，本身對(duì)其所購(gòu)買(mǎi)的商品有著較高的期待值，而這種期待值也與隨著商品的物流配送過(guò)程而逐步提升，如果商品不能愛(ài)國(guó)平臺(tái)預(yù)測(cè)的時(shí)間及時(shí)送達(dá)，必然會(huì)影響到消費(fèi)者的情緒，從而對(duì)整個(gè)物流配送過(guò)程的評(píng)價(jià)造成影響。物流配送過(guò)程中所給出的時(shí)間預(yù)測(cè)，只是平臺(tái)根據(jù)原有的數(shù)據(jù)、按照一般情況進(jìn)行的數(shù)據(jù)性推測(cè)，而從物流配送的過(guò)程來(lái)說(shuō)，其會(huì)受到多種因素的影響，包括物流配送員的配送速度、交通情況等，如果一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，必然會(huì)影響到配送的時(shí)間性。

2.2.2物流配送范圍有待拓展

從物流配送的覆蓋范圍來(lái)看，不僅會(huì)受到物流企業(yè)的限制，同時(shí)也會(huì)受到物流配送區(qū)域的限制，如配送區(qū)域本身物流需求相對(duì)較低，基于營(yíng)利角度進(jìn)行考慮，各個(gè)物流企業(yè)不會(huì)在該種區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立。但是，這種情況又必然會(huì)影響到存在物流需求的消費(fèi)者，造成消費(fèi)者對(duì)物流配送服務(wù)的評(píng)價(jià)相對(duì)較低。從我國(guó)物流覆蓋的區(qū)域來(lái)看，存在著城市與農(nóng)村、東部與中西部的不均衡性，即多數(shù)城市地區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了物流網(wǎng)點(diǎn)的全覆蓋，而農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋有所不足，多數(shù)物流企業(yè)在農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立均是以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為末端。由于部分地區(qū)物流配送網(wǎng)點(diǎn)尚未形成，又進(jìn)一步導(dǎo)致物流配送品的流通速度相對(duì)較慢，加大了配送過(guò)程中的花費(fèi)。而當(dāng)前消費(fèi)者又對(duì)配送速度有著較高的要求，為了滿足消費(fèi)者的需求，提高物流配送品的速度，又勢(shì)必導(dǎo)致相關(guān)成本的加大，由此形成了消費(fèi)者滿意度與物流企業(yè)配送成本之前的矛盾。

2.2.3物流配送過(guò)程中的安全防護(hù)能力有所不足

物流配送過(guò)程中配送產(chǎn)品的完整性與安全性也影響著消費(fèi)者對(duì)物流配送服務(wù)的滿意度。一方面，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的產(chǎn)品多數(shù)存在易碎、易損的問(wèn)題;另一方面，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相對(duì)于線下購(gòu)物來(lái)說(shuō)，本身就存在著時(shí)間的不對(duì)等性，從訂單交易到訂單完成之間存在著較長(zhǎng)的時(shí)間差，如果物流配送過(guò)程中影響到產(chǎn)品的完整性，消費(fèi)者則又需要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)品更換或者退款，推遲整個(gè)交易完成的時(shí)間長(zhǎng)度，對(duì)消費(fèi)者的滿意度進(jìn)一步造成影響。

3.提升電子商務(wù)物流配送服務(wù)客戶滿意度的建議

3.1自營(yíng)配送與第三方物流相結(jié)合

自建物流是指各個(gè)電商企業(yè)建設(shè)與管理的物流，通過(guò)實(shí)施自建物流能夠提高產(chǎn)品配送服務(wù)的效率和服務(wù)質(zhì)量，如京東圍繞自身的電商交易，建設(shè)了京東物流，專(zhuān)門(mén)服務(wù)與京東平臺(tái)運(yùn)行過(guò)程中所產(chǎn)生的產(chǎn)品配送。同時(shí)，自建物流體系另外一個(gè)優(yōu)勢(shì)在于能夠直接對(duì)物流配送人員進(jìn)行管理，保證物流配送人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)能力。但是，自建物流也有不足，即物流覆蓋能力有所不足。因此，各個(gè)電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)推動(dòng)自建物流與第三方物流進(jìn)行合作，以此提高自身的配送能力，降低物流配送過(guò)程中的成本。

在自建物流與第三方物流合作的過(guò)程中，各個(gè)電商平臺(tái)也要完善對(duì)第三方物流的監(jiān)督機(jī)制，做到對(duì)第三方配送過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)督，將配送信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給消費(fèi)者，切實(shí)保障消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的權(quán)益，這也能夠彌補(bǔ)第三方物流配送過(guò)程中缺乏平臺(tái)監(jiān)督的問(wèn)題，有利于各個(gè)電商平臺(tái)提升自身的物流配送服務(wù)能力，并提高與消費(fèi)者之間的粘性，推動(dòng)自身品牌形象的打造。

3.2擴(kuò)大物流配送覆蓋范圍

從物流配送服務(wù)來(lái)看，最能影響消費(fèi)者滿意度的環(huán)節(jié)在于整個(gè)服務(wù)的末端，即農(nóng)村和社區(qū)，如果末端配送服務(wù)能力不足，必然會(huì)影響到物流配送的時(shí)間消耗，也造成消費(fèi)者整體的購(gòu)物體驗(yàn)感較差的問(wèn)題。因此，各個(gè)電商平臺(tái)和物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極探索打通末端物流服務(wù)“最后一公里”的策略，積極與物流末端服務(wù)能力較強(qiáng)的物流企業(yè)進(jìn)行合作，擴(kuò)大自身的物流配送覆蓋范圍。如各個(gè)電商平臺(tái)可以與中國(guó)郵政進(jìn)行合作，借助中國(guó)郵政的基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，打通末端服務(wù)，提高消費(fèi)者的滿意度。

3.3提高商品二次配送服務(wù)水平

商品的二次配送，是指做好消費(fèi)者退貨換貨的服務(wù)。本文認(rèn)為各個(gè)電商平臺(tái)應(yīng)從兩個(gè)方面進(jìn)行解決。一方面，各個(gè)電商平臺(tái)要制定明確的規(guī)則，引導(dǎo)買(mǎi)賣(mài)和物流配送三方進(jìn)行二次配送成本的承擔(dān)，如針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品出現(xiàn)較大色差、質(zhì)量差等問(wèn)題進(jìn)行二次配送，由賣(mài)家承擔(dān)費(fèi)用，再無(wú)明顯質(zhì)量等問(wèn)題的情況下，由消費(fèi)者承擔(dān)二次配送費(fèi)用，再出現(xiàn)配送過(guò)程中產(chǎn)品出現(xiàn)損壞等問(wèn)題的情況下，由物流企業(yè)承擔(dān)費(fèi)用;另一方面，電商平臺(tái)要結(jié)合消費(fèi)者的需求，進(jìn)行彈性和多樣化的退換貨方式，退換貨的過(guò)程中一定要滿足消費(fèi)者的主觀選擇，在符合退換貨的條件下，以高質(zhì)量的服務(wù)和靈活性的服務(wù)手段，來(lái)?yè)Q取消費(fèi)者本身的好感度。

結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)物流配送過(guò)程中，電商平臺(tái)應(yīng)完善相應(yīng)的制度，創(chuàng)新方式，提升自身在物流配送過(guò)程中的服務(wù)能力，以此保證消費(fèi)者滿意度的提升。