互聯(lián)網(wǎng)時代顧客感知價值研究

胡雨詩

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)時代下，截至2019年6月，我國網(wǎng)民人數(shù)規(guī)模達(dá)到8.54億，增長迅速。隨著信息化的不斷發(fā)展，消費者獲取信息的方式日益多樣化，需求也在不斷變化。與傳統(tǒng)經(jīng)濟環(huán)境相比，互聯(lián)網(wǎng)時代下的企業(yè)競爭更為激烈，顧客作為企業(yè)利益相關(guān)者中最重要的一個角色，是企業(yè)的無形資源也是企業(yè)經(jīng)營的重中之重。因此，企業(yè)需為顧客創(chuàng)造價值，滿足顧客需求，而研究顧客感知價值將有助于獲得顧客忠誠，提高企業(yè)競爭力。本文研究認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)時代下影響顧客感知價值的因素有：產(chǎn)品及服務(wù)、網(wǎng)站的便利性、網(wǎng)站的安全性、網(wǎng)站的口碑與形象、購物娛樂性體驗及購買總成本。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時代;顧客感知價值;影響因素

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2019年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億，較2018年底增長2598萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)61.2%，較2018年底提升1.6個百分點。我國手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.47億，較2018年底增長2984萬，網(wǎng)民使用手機上網(wǎng)的比例達(dá)99.1%，較2018年底提升0.5個百分點。在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，市場環(huán)境變化加快，企業(yè)競爭更為激烈，只有堅持以顧客為中心、建立長期顧客關(guān)系，增加顧客的滿意度，才能實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益最大化。

一、顧客感知價值概述

在傳統(tǒng)背景下，Zeilharnl（1988）認(rèn)為，顧客感知價值是一種權(quán)衡后的整體評價，主要是權(quán)衡其所感知到的利益與在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本。Woodruff（1997）認(rèn)為顧客感知價值由三個層級體現(xiàn)分別是：產(chǎn)品屬性、屬性表演以及最終客戶的使用結(jié)果，并且強調(diào)企業(yè)需提供優(yōu)異的客戶價值，才能獲得顧客忠誠。

穆琳（2005）提出顧客感知價值是顧客的一種個人主觀判斷，是利得與利失之間的一種權(quán)衡，具有層次性、主觀性和動態(tài)性。楊曉菊（2013）認(rèn)為企業(yè)需了解顧客及其偏好，持續(xù)與顧客互動，并了解其影響因素及動態(tài)變化，才能夠創(chuàng)造和傳遞顧客感知價值。

綜上所述，本文認(rèn)為顧客感知價值是由顧客決定的，是顧客在購買過程中的感知利益與感知付出之間的一種權(quán)衡，以及對購買行為的一種整體評價。

二、互聯(lián)網(wǎng)時代顧客感知價值概述

在互聯(lián)網(wǎng)時代下，信息快速發(fā)展，商品日益多樣化。面對消費者需求的不斷變化，企業(yè)之間的競爭也日益激烈。消費者作為企業(yè)最重要的利益相關(guān)者，如何與顧客保持良好的關(guān)系，獲取長期穩(wěn)定的顧客忠誠，成為企業(yè)的重中之重，而顧客感知價值是影響顧客忠誠的一個重要因素。

李瓊（2012）提出，在互聯(lián)網(wǎng)背景下的顧客價值，就是消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中感受到的價值，是感知得到和付出的一種總權(quán)衡。楊爽（2013）結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時代特征提出，提高顧客價值可以通過提高總體服務(wù)質(zhì)量以及建立以客戶體驗價值為主導(dǎo)的商業(yè)模式來實現(xiàn)。鐘曉娜（2005）認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，顧客感知價值由三方面組成：感知利失、感知利得和感知風(fēng)險。

孫強（2007）結(jié)合中國線上購物情況提出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下滿意和信任兩種價值感受構(gòu)成了感知價值。郭玉堂、袁媛（2011）剖析B2C模式中感知價值的形成，認(rèn)為顧客感知價值主要包括;信息價值、情境價值、產(chǎn)品功能價值、感知成本價值和社會價值。李開（2016）認(rèn)為顧客感知價值來自于顧客在網(wǎng)絡(luò)商店所獲得的產(chǎn)品本身的價值及顧客在網(wǎng)絡(luò)購物過程中所感受到的購物價值。

綜上所述，本文認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)時代下的顧客感知價值與傳統(tǒng)的顧客感知價值密不可分，主要是指：消費者網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中所獲得的各種利益與為獲得產(chǎn)品或服務(wù)等所付出的成本之間的總權(quán)衡。

三、互聯(lián)網(wǎng)時代顧客感知價值的影響因素

1.產(chǎn)品及服務(wù)。產(chǎn)品及服務(wù)是顧客感知價值中最為基礎(chǔ)和重要的影響因素。包括產(chǎn)品選擇范圍、產(chǎn)品性能質(zhì)量、價格、包裝以及發(fā)貨速度、面對問題與投訴是否能及時妥善處理、退換貨售后等問題，都會影響消費者的購買決策以及購后評價。消費者要求獲得滿足其需求的產(chǎn)品或服務(wù)，且只有當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量高于消費者預(yù)期時，顧客感知價值才會提高。

2.網(wǎng)站的便利性。主要包括網(wǎng)站是否方便進(jìn)入與易于操作，且網(wǎng)站是否提供簡易便捷的瀏覽體驗與24小時不限時服務(wù)等。網(wǎng)站的便利性能夠有效節(jié)約消費者的時間與精力，增加消費者對該網(wǎng)站的實用性認(rèn)知，故而提高顧客使用率與瀏覽量。如若在瀏覽過程中，網(wǎng)站打開速度較慢、頁面跳轉(zhuǎn)時間過程都會影響消費者的感知價值，從而產(chǎn)生厭惡心理。

3.網(wǎng)站的安全性。隨著信息化的不斷發(fā)展，目前已是“得數(shù)據(jù)者得天下”的時代，數(shù)據(jù)信息的獲取日益便捷。這為企業(yè)了解消費者需求，進(jìn)行市場分析等提供了有效的數(shù)據(jù)支撐。但消費者對交易過程中個人信息以及支付安全的重視程度也在不斷提升，安全性較高的企業(yè)有助于讓顧客形成歸屬感，從而進(jìn)一步提高感知價值。

4.網(wǎng)站的口碑與形象。網(wǎng)站口碑強調(diào)是否擁有良好的名聲，網(wǎng)站形象則指是否有誠信良好的形象。對于消費者而言，口碑與形象是影響其購買決策的一個重要因素。良好的口碑與形象易于獲得消費者認(rèn)同，繼而增加顧客忠誠。

5.購物娛樂性體驗。對于消費者而言，在獲得產(chǎn)品功能的基礎(chǔ)上，還需要從購物過程中得到樂趣。消費者期待在購物的過程中獲得新奇、有趣的體驗，使其得到滿足。比如新穎的頁面，有趣的產(chǎn)品介紹以及特別的服務(wù)等，都會提高娛樂性，令消費者感到愉悅。

6.購買總成本。主要包括：1_貨幣成本：支付的金錢;2，時間成本：購買商品所花費的時間;3.體力成本：購買商品所消耗的體力;4.精神成本：購買商品所花費的精神。購買總成本越高，顧客的感知價值就會一定程度降低，進(jìn)而較難形成顧客忠誠。

四、互聯(lián)網(wǎng)時代提高顧客感知價值的建議

1.簡化操作流程，提高便利性。據(jù)研究表明，網(wǎng)站操作越是復(fù)雜，完成率就越低。在提供流暢穩(wěn)定的網(wǎng)站設(shè)計基礎(chǔ)上，需進(jìn)一步簡化操作流程讓消費者感覺到便捷。從一開始的瀏覽到最后的完成支付，每一個步驟都需要簡化明晰，這樣才有利于促使消費者下單與付款。

2.保證信息安全，降低支付風(fēng)險。大多數(shù)消費者都較為敏感在注冊和下單過程中的個人信息收集，因此企業(yè)應(yīng)減少對個人信息的收集，信息越少越安全，減少信息泄露的可能性，積極建立客戶信息保密機制，強化網(wǎng)絡(luò)防火墻技術(shù)以及建立病毒防治體系等技術(shù)手段確保用戶信息安全。并且，企業(yè)應(yīng)在提供多樣化支付方式的基礎(chǔ)上，注重支付安全，選擇安全可靠的支付平臺。

3.提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品和服務(wù)是影響顧客感知價值最為重要的一個因素。產(chǎn)品方面，企業(yè)首先應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量，豐富產(chǎn)品種類;其次，應(yīng)結(jié)合市場情況制定合理價格，節(jié)約顧客購買成本;最后，需保證產(chǎn)品及服務(wù)信息真實有效，避免過度夸張，虛假宣傳，造成負(fù)面影響。服務(wù)方面，企業(yè)應(yīng)及時優(yōu)化信息系統(tǒng)，加快反饋速度，及時解決消費者的任何疑問與問題，加強與顧客之間的溝通交流，注重顧客關(guān)系管理。

4.注重娛樂體驗。隨著生活水平的不斷提高，人們對于消費體驗的要求也在不斷提高。企業(yè)應(yīng)積極通過多種方式，比如采用虛擬技術(shù)提供真實的購物環(huán)境體驗，或者采用游戲、動畫等方式讓消費參與互動等，為消費者提供新穎獨特且有趣的購物過程，讓消費進(jìn)融人其中，提高消費者興趣，讓其在瀏覽過程中有愉悅感。

5.提升企業(yè)口碑與形象。企業(yè)需意識到口碑與形象的重要性，積極輸出正確的價值觀念，尋求與消費者形成情感層次的共鳴。不斷完善自身形象，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化，形成顧客認(rèn)同，進(jìn)而提高顧客忠誠。

結(jié)語

綜上所述，本文基于互聯(lián)網(wǎng)時代，對顧客感知價值的影響因素進(jìn)行了研究。表明與傳統(tǒng)環(huán)境相比，互聯(lián)網(wǎng)時代下顧客感知價值由傳統(tǒng)的面對面?zhèn)鬟f，轉(zhuǎn)向了一種借助線上平臺的虛擬傳遞。因此，要求企業(yè)注重線上平臺的建設(shè)，為顧客提供更加便利、安全且具有娛樂體驗的購物環(huán)境?；ヂ?lián)網(wǎng)時代為企業(yè)帶來了機遇與挑戰(zhàn)，而消費者仍然是企業(yè)爭奪的無形資源，顧客感知價值能夠有效提高顧客對企業(yè)的忠誠度，從而提高企業(yè)競爭力，促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。