基于醫(yī)患溝通服務(wù)平臺(tái)爬蟲分析的醫(yī)患溝通策略研究
——以天津市“醫(yī)患零距離”網(wǎng)站為例

李 瑩 張 淼 王曉方 劉 彩

(1 天津中醫(yī)藥大學(xué)研究生院，天津市 301617,電子郵箱:714837702@qq.com；2 天津中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，天津市 301617)

調(diào)查顯示，62%的醫(yī)師發(fā)生過不同程度的醫(yī)療糾紛，66%的醫(yī)師經(jīng)歷過不同程度的醫(yī)患沖突[1]，由此可見，我國的醫(yī)患關(guān)系仍較為緊張。專業(yè)的醫(yī)患溝通平臺(tái)可以在一定程度上緩解醫(yī)患關(guān)系，在為患者解決困難的同時(shí)也可督促衛(wèi)生事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。但是目前網(wǎng)絡(luò)媒體復(fù)雜多樣，可在一定程度上影響著醫(yī)患關(guān)系[2]。因此，應(yīng)由政府出面，建立醫(yī)患溝通官方網(wǎng)站，指引媒體發(fā)揮正能量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的標(biāo)本兼治[3]。

2011年4月，由原天津市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)牽頭，與北方網(wǎng)共同創(chuàng)建了“醫(yī)患零距離”網(wǎng)站。該網(wǎng)站是一個(gè)面向公眾的信息化服務(wù)平臺(tái)，公眾可利用網(wǎng)民互動(dòng)、媒體報(bào)道等方式與天津市及各區(qū)衛(wèi)生行政部門和各大醫(yī)院進(jìn)行有效的溝通交流。本研究通過分析“醫(yī)患零距離”網(wǎng)站平臺(tái)內(nèi)容，找到衛(wèi)生行業(yè)醫(yī)患溝通策略上存在的問題，并提出相應(yīng)的解決措施，以期在一定程度上提升我國衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，緩解醫(yī)患矛盾。

1 資料與方法

相關(guān)數(shù)據(jù)來源于“醫(yī)患零距離”網(wǎng)站(http://ms.enorth.com.cn/yhljl/index.shtml)中“我給醫(yī)院提建議”“我給衛(wèi)生行業(yè)提建議”和“我給衛(wèi)計(jì)委(衛(wèi)生行政部門)提建議”3個(gè)模塊，期限為網(wǎng)站建立至2018年12月。利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲軟件Anaconda3從上述模塊中抓取數(shù)據(jù)，并利用內(nèi)容分析法分析獲得的數(shù)據(jù)。

網(wǎng)絡(luò)爬蟲本質(zhì)上是一種用于從互聯(lián)網(wǎng)上下載Web信息的計(jì)算機(jī)程序，其從指定的網(wǎng)頁出發(fā)，通過分析網(wǎng)頁內(nèi)的標(biāo)記結(jié)構(gòu)，獲取指向其他頁面的超級(jí)鏈接，然后通過既定的搜索策略選擇下一個(gè)要訪問的站點(diǎn),從中抓取必要的信息并將其轉(zhuǎn)存到本地存儲(chǔ)設(shè)備上，以便進(jìn)行信息的預(yù)處理[4-5]。內(nèi)容分析法為網(wǎng)絡(luò)信息分析的常用方法，該法在挖掘網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)及使用記錄方面有良好的應(yīng)用前景[6]。共收集8 836條初始數(shù)據(jù)，其中對(duì)衛(wèi)生行業(yè)的意見7 045條，對(duì)各區(qū)衛(wèi)生行政部門的意見274條，對(duì)各區(qū)醫(yī)院的意見1 517條。利用關(guān)鍵詞和人工篩選相結(jié)合的方法，按原有的類別對(duì)每一條信息進(jìn)行辨別和整理，將重復(fù)的信息、放錯(cuò)類別的信息和與衛(wèi)生行業(yè)或醫(yī)療行業(yè)無關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行剔除、整理，并對(duì)每一條信息進(jìn)行人工編碼，最后得到8 681條數(shù)據(jù)信息，其中對(duì)衛(wèi)生行業(yè)的意見6 925條、對(duì)各區(qū)衛(wèi)生行政部門的意見267條、對(duì)各區(qū)醫(yī)院的意見1 489條。

2 結(jié) 果

2.1 對(duì)各區(qū)衛(wèi)生行政部門及各區(qū)醫(yī)院的意見 網(wǎng)民對(duì)衛(wèi)生行政部門及各區(qū)醫(yī)院的意見主要集中在投訴類、建議類、咨詢類等3大方面，主要圍繞醫(yī)院建設(shè)、服務(wù)、收費(fèi)，疾病就診、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度和醫(yī)患關(guān)系等方面展開。見表1、表2。

表1 267條對(duì)各區(qū)衛(wèi)生行政部門的意見[n(%)]

表2 1 489條對(duì)各區(qū)醫(yī)院的意見[n(%)]

2.2 對(duì)衛(wèi)生行業(yè)的意見 網(wǎng)民對(duì)衛(wèi)生行業(yè)的意見主要集中在咨詢類和投訴類2大方面，主要是醫(yī)療費(fèi)用、生育政策、就診流程、醫(yī)患關(guān)系等問題。見表3。

表3 6 925條對(duì)衛(wèi)生行業(yè)的意見[n(%)]

3 討 論

本研究結(jié)果顯示，在對(duì)醫(yī)院、衛(wèi)生行業(yè)和衛(wèi)生行政部門的意見中，涉及醫(yī)院的意見基本上都是圍繞醫(yī)院就診、建設(shè)、服務(wù)等醫(yī)院自身問題展開；咨詢類意見中關(guān)于政策問題的咨詢占多數(shù)，說明天津市民對(duì)國家的衛(wèi)生政策較關(guān)心，也表明市民對(duì)衛(wèi)生政策不夠了解；在對(duì)衛(wèi)生行政部門的求助和投訴中，以醫(yī)院費(fèi)用、就診服務(wù)、政策流程、改善醫(yī)務(wù)人員的工作待遇及關(guān)于“醫(yī)指通”醫(yī)患溝通平臺(tái)等方面的問題為主，說明天津市的醫(yī)療衛(wèi)生政策目前還存在不足，還需要進(jìn)一步補(bǔ)充完善。

3.1 加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的管理，提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量 通過整理和分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在三種類別建議中都有提到對(duì)醫(yī)院的建議，主要是就診時(shí)間長、掛號(hào)預(yù)約困難、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度惡劣等就醫(yī)問題。其次還有不少對(duì)醫(yī)院環(huán)境、治安等自身問題的反映。預(yù)約掛號(hào)、就診時(shí)間等問題可以依托先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)形成智慧醫(yī)療加以解決。醫(yī)務(wù)人員態(tài)度惡劣、醫(yī)院環(huán)境和治安問題則與醫(yī)院管理息息相關(guān)，所以應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的管理

建設(shè)。醫(yī)院管理需要從制度出發(fā)，建立以人為本、服務(wù)患者的工作理念，構(gòu)建人性化醫(yī)院。必要時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的技能和服務(wù)水平的培訓(xùn)。將醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度納入考核體系，通過優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度來提升醫(yī)院形象，有助于緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，在一定程度上提高醫(yī)療質(zhì)量。同時(shí)醫(yī)院還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)治安和環(huán)境的治理，嚴(yán)厲打擊倒藥販藥、賣號(hào)等行為，為患者建立良好的就醫(yī)環(huán)境。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生政策宣傳，對(duì)現(xiàn)有的政策進(jìn)行完善和改進(jìn) 從市民對(duì)政策流程的咨詢數(shù)量上可以看出，目前市民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生政策并不十分了解。天津市衛(wèi)生健康委員會(huì)可以借助醫(yī)患溝通平臺(tái)對(duì)現(xiàn)有的醫(yī)療衛(wèi)生政策進(jìn)行宣傳，提高市民的知曉率；也可以印發(fā)政策宣傳手冊(cè)，并由社區(qū)志愿者通過入戶到家的形式進(jìn)行宣講和發(fā)放；此外還可以借助社區(qū)的一些文藝匯演活動(dòng)和健康教育普及活動(dòng)，對(duì)天津市的醫(yī)療衛(wèi)生政策進(jìn)行普及宣傳。同時(shí)政府還應(yīng)該建立對(duì)現(xiàn)有醫(yī)療衛(wèi)生政策的科學(xué)評(píng)價(jià)體系，通過問卷調(diào)查、實(shí)地訪談等方式對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生政策作出進(jìn)一步改進(jìn)和完善。

3.4 提升“醫(yī)指通”等醫(yī)患溝通平臺(tái)的服務(wù)水平 很多患者在對(duì)衛(wèi)計(jì)委的建議中反映，“醫(yī)指通”目前存在無法登陸、無法預(yù)約掛號(hào)、無法接通客服電話等問題?；颊哒也坏娇头瑔栴}無法解決，就無法及時(shí)看病。所以“醫(yī)指通”等醫(yī)患溝通平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)站的建設(shè)，為新注冊(cè)的患者提供導(dǎo)引支持。并加大人工客服的數(shù)目，便于患者可以第一時(shí)間解決問題。改進(jìn)和完善醫(yī)患溝通平臺(tái)，有利于縮短患者的就醫(yī)時(shí)間，緩解醫(yī)院的應(yīng)診壓力。同時(shí)醫(yī)患溝通平臺(tái)可以和醫(yī)院形成聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，對(duì)買號(hào)、販號(hào)的人予以封號(hào)等懲戒措施，此外政府也應(yīng)嚴(yán)厲打擊借助“醫(yī)指通”等醫(yī)患溝通平臺(tái)對(duì)專家號(hào)進(jìn)行販?zhǔn)鄣男袨椋３至己玫念A(yù)約掛號(hào)環(huán)境。

3.5 改善醫(yī)務(wù)人員的工作待遇，合理安排醫(yī)務(wù)人員的工作時(shí)間 醫(yī)務(wù)人員提出的建議基本都是圍繞自身的工作時(shí)間、薪酬待遇等問題展開的。醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度、工作收入與醫(yī)患關(guān)系存在明顯相關(guān)關(guān)系[7-9]。因此提高醫(yī)務(wù)人員的工作收入和工作滿意度可以在一定程度上緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系。從醫(yī)院層面來說，應(yīng)該健全醫(yī)院本身的管理體系，為醫(yī)務(wù)工作者提供職業(yè)培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)，同時(shí)還應(yīng)該吸引更多的優(yōu)秀人才從事醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，保證人才供給，緩解醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，縮短其工作時(shí)長。從政府層面來說，應(yīng)該進(jìn)一步提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)施和人員的配備，通過分級(jí)診療緩解三級(jí)醫(yī)院的接診壓力。除此之外，患者也應(yīng)該對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作給予支持和配合，使醫(yī)生可以保持良好積極的心態(tài)。