營銷業(yè)擴報裝與供用電優(yōu)質(zhì)服務關(guān)系探討

張瑋

摘要：業(yè)擴是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中的一項重要工作，直接面向用電客戶，提供辦理用電業(yè)務服務，本文圍繞業(yè)務質(zhì)量和辦電效率這兩個業(yè)擴工作中的關(guān)鍵因素，對存在的問題進行了分析，并提出了相應的改進措施，可供參考。

關(guān)鍵詞：營銷業(yè)擴報裝;優(yōu)質(zhì)服務

引言

在電力企業(yè)發(fā)展過程中，電力營銷業(yè)擴是一項綜合性、完整性、系統(tǒng)性工程，對企業(yè)的優(yōu)化升級和發(fā)展有著非常重要的作用，電力企業(yè)在營銷業(yè)擴過程中開展精細化管理，要根據(jù)具體情況，積極開闊業(yè)擴市場，制定業(yè)務主辦制度，優(yōu)化營銷流程，提升電力建設(shè)和人力資源建設(shè)質(zhì)量，從而確保電力企業(yè)市場競爭力的提升，從而滿足企業(yè)發(fā)展和客戶用電需求。提升電力營銷服務質(zhì)量，促進我國電網(wǎng)事業(yè)的健康發(fā)展。

1、優(yōu)化電力營商環(huán)境背景

營商環(huán)境是指伴隨企業(yè)活動整個過程（包括從開辦、營運到結(jié)束的各環(huán)節(jié)）的各種周圍境況和條件的總和。包括影響企業(yè)活動的社會要素、經(jīng)濟要素、政治要素和法律要素等，是一項涉及經(jīng)濟社會改革和對外開放眾多領(lǐng)域的系統(tǒng)工程。營商環(huán)境是一個國家和地區(qū)的重要軟實力，也是核心競爭力之一。打造良好的營商環(huán)境是建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟體系、促進高質(zhì)量發(fā)展的重要基礎(chǔ)。習近平總書記多次強調(diào)優(yōu)化營商環(huán)境的重要性，指出要改善投資和市場環(huán)境，加快對外開放步伐，降低市場運行成本，營造穩(wěn)定公平透明、可預期的營商環(huán)境。習近平總書記特別強調(diào)，北京、上海、廣州、深圳等特大城市要率先加大營商環(huán)境改革力度。李克強總理在今年的政府工作報告中強調(diào)，激發(fā)市場主體活力，著力優(yōu)化營商環(huán)境;國務院常務會議多次研究優(yōu)化營商環(huán)境工作，要求年底前在全國將辦理用電業(yè)務平均時間壓減至45個工作日內(nèi)。中央領(lǐng)導同志的重要講話和指示批示精神，以及黨中央、國務院的重大決策部署，我們必須堅決貫徹落實。世界銀行發(fā)布2018年《營商環(huán)境報告》，對190個經(jīng)濟體及選定區(qū)域一級城市的營商環(huán)境進行評估。國家能源局印發(fā)“獲得電力”重點監(jiān)管工作方案，提出：開拓創(chuàng)新，爭創(chuàng)示范，打造用電營商環(huán)境“樣板工程”。A供電公司深入學習貫徹黨中央、國務院關(guān)于“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，把優(yōu)化電力營商環(huán)境工作作為一項重大的政治任務。

2、優(yōu)化電力營商環(huán)境舉措

2.1、擴展業(yè)務，創(chuàng)建個性服務體系

在業(yè)擴報裝工作開展過程中，為提升服務水平，需要通過擴展業(yè)務，創(chuàng)建個性服務體系的方式進行。首先，需要以創(chuàng)新為動力，完善渠道的多樣化、內(nèi)容的豐富化，構(gòu)建現(xiàn)代化服務體系，尊重客戶的個性化需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，保證服務的靈活性與便捷性，創(chuàng)建個性服務體系，保證服務質(zhì)量。其次，需要充分利用地理信息平臺進行輔助支持。為保證業(yè)擴報裝工作的開展，需要保證現(xiàn)場勘查的準確性，合理利用營銷平臺，為業(yè)擴報裝提供準確、快速的服務，提高工作效率，提高工作質(zhì)量，對業(yè)擴報裝的密度進行分析，以便對工作內(nèi)容提供幫助，為業(yè)務的開展實施創(chuàng)造有利的條件，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務體系[1]。

2.2、加強員工服務規(guī)范

電力營銷工作開展過程中，部門員工和客戶之間要建立完善的溝通平臺，如果員工服務意識不高，很難確保營銷工作的順利開展。所以，電力企業(yè)要加強對員工服務意識的提升。經(jīng)過整合實踐經(jīng)驗和分析具體發(fā)展狀況，制定出業(yè)擴報裝的具體指導內(nèi)容，從而確定員工在具體工作過程中統(tǒng)一的工作要求和標準，保證不同崗位員工能明確自身的具體工作職責，做好和客戶的協(xié)調(diào)和溝通。同時提出詳細的見解。與此同時，要加強和客戶的溝通，根據(jù)自身的實踐經(jīng)驗不斷提升自身的工作能力。作為電力企業(yè)發(fā)展的重要動力，員工在開展營銷工作的時候要具有一定的工作能力和專業(yè)素養(yǎng)。因此，電力企業(yè)在全面掌握發(fā)展機遇的基礎(chǔ)上，要積極引進人才，加強對員工的培訓，從而獲得更多的高精尖人才，促進企業(yè)市場競爭力的提升。

2.3、拓展業(yè)擴流程市場

在科學技術(shù)高速發(fā)展的背景下，各種新能源得到了開發(fā)與應用，在一定程度上影響了電力企業(yè)的市場競爭力。電力企業(yè)要想在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地，擴大自身的影響力，必須要恰當利用精細化管理手段，利用信息化技術(shù)來拓展電力營銷業(yè)擴流程。同時電力企業(yè)應該積極轉(zhuǎn)變工作人員的思想觀念，借助優(yōu)質(zhì)的服務和先進的技術(shù)來提高終端用戶的用電效率，或者是樹立競爭意識、服務意識、市場意識，秉持優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠、便捷的用電服務原則，適當優(yōu)化與完善便民措施。除此之外，電力企業(yè)應該適當整改營銷服務，強化電力營銷的管理及服務理念，也可以強化管理電力需求，以便及時且準確地預測電力市場，更好地拓展業(yè)擴流程市場[2]。

2.4、資料檔案管理

（1）建立數(shù)字化檔案室。業(yè)擴客戶檔案是供電企業(yè)客戶服務方面的一個歷史記錄，是客戶信息資源的重要組成部分，是供電企業(yè)客戶服務工作的重要基礎(chǔ)。建設(shè)集中統(tǒng)一的數(shù)字檔案室，將分散在各營業(yè)網(wǎng)點存放的檔案資料歸集起來，通過專業(yè)化的檔案數(shù)字化處理，將所有檔案資料轉(zhuǎn)化為電子化檔案，對新增業(yè)務資料定期進行收集整理，強化客戶檔案的安全。數(shù)字化檔案室引入檔案庫房智慧感知平臺，管理人員只需一套軟件即可有效管理所有紙質(zhì)檔案，查閱資料簡單快捷，實現(xiàn)檔案管理信息化、檔案管理現(xiàn)代化。（2）推行無紙化辦理。推廣互聯(lián)網(wǎng)渠道受理業(yè)務資料，互聯(lián)網(wǎng)渠道包括電力企業(yè)的網(wǎng)上營業(yè)廳、手機客戶端?？蛻敉ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)渠道實現(xiàn)遠程辦理用電業(yè)務，將辦理業(yè)務所需提供的產(chǎn)權(quán)身份證等證明資料通過上傳電子檔案的形式提交，業(yè)務受理人員在線審核資料及辦理相關(guān)手續(xù)，客戶在線確認和簽署相關(guān)過程文件，不再需要提供紙質(zhì)資料，業(yè)務表單及合同也實現(xiàn)了電子化，從而減少了紙質(zhì)檔案資料的累積。推行線上無紙化辦理也讓用電客戶辦理業(yè)務“一次都不跑”，有效提升辦電便捷體驗[3]。

2.5、多維度開展投訴管控

（1）堅持“管專業(yè)必須管服務”原則。充分發(fā)揮專業(yè)管控主體作用，完善縣、所（站）“兩級”供電服務網(wǎng)絡，公司各部門、所（站）均配備優(yōu)質(zhì)服務專責。（2）強化服務風險事前預控。分專業(yè)、分時期、分區(qū)域，每月開展服務風險辨識梳理，前移投訴管控關(guān)口，建立服務預警機制，督辦責任部門、所（站）落實預控措施，共下發(fā)服務預警工單15份、督辦工單11份，并協(xié)助做好信息推送等工作。（3）強化投訴治理效果。嚴格落實服務調(diào)查分級要求，按照“五個一”原則，規(guī)范服務事件現(xiàn)場調(diào)查，強化服務事件定性、定級、定責，下發(fā)投訴事件典型案例通報2期、服務事件調(diào)查報告4份。通過供電服務例會通報、掛點督導、預警約談以及典型案例分析通報等管控措施，受理投訴量同比下降72%[4]。

結(jié)束語

研究電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作存在的問題，找到問題產(chǎn)生的原因，提出針對性解決措施非常重要，有助于開展驗收工作，加強回訪，擴展業(yè)務，提升服務水平，保證工作的順利實施，提高工作效率與質(zhì)量，還可以為企業(yè)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)，營造良好的形象，保證工作的有效性、有序性，為今后工作的開展提供切實可行的參考依據(jù)。

參考文獻：

[1]?吉明磊.高壓客戶業(yè)擴報裝流程的優(yōu)化策略分析[J].科技資訊，2019，17（33）：117-118.

[2]?歐海淵.基于供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務質(zhì)量提升策略[J].技術(shù)與市場，2019，26（11）：209+211.

[3]?梁宇輝，劉洋.提升電力現(xiàn)貨交易戶負荷管理終端數(shù)據(jù)完整率的研究[J].機電信息，2019（32）：11-12.

[4]?郭光.電力營銷中的業(yè)擴現(xiàn)場安全管理模式分析[J].環(huán)渤海經(jīng)濟瞭望，2019（11）：84-85.

（作者單位：國網(wǎng)陽泉市蔭營供電公司）