實體書店讀者服務(wù)意識探究

摘 要：最近幾年，中國經(jīng)濟得到了蓬勃發(fā)展，科學(xué)技術(shù)水平也迅速提升，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也普遍應(yīng)用于千家萬戶，電子網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊环N重要工具。在該種時代背景之下，電子書籍受到了人們的追捧，實體書店的發(fā)展因此遭受巨大沖擊，書店人山人海的情景永遠(yuǎn)定格于上世紀(jì)六七十年代。同時，在經(jīng)濟、社會、文化、科技等各方面因素的影響之下，實體店書店的生存空間越來越小，經(jīng)濟收益也相對較差，進(jìn)而間接造成硬件建設(shè)、人才建設(shè)嚴(yán)重之后于社會發(fā)展水平，無法滿足讀者日益多元化的需求?；诖?，為了扭轉(zhuǎn)該種不良局勢，提高實體書店讀者服務(wù)水平，本文從不同層面、不同維度對實體店讀者服務(wù)意識展開了深入剖析，論述了實體書店讀者服務(wù)意識的基本內(nèi)容，并提出了實體書店提高讀者服務(wù)水平的具體措施，以期進(jìn)一步促進(jìn)實體書店的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：實體書店;讀者;服務(wù)意識;探究

1 引言

在當(dāng)今信息網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的時代環(huán)境之下，實體書店是為廣大讀者提供良好學(xué)習(xí)環(huán)境的場所，同時也是提高國民素質(zhì)、加強文化建設(shè)的主要渠道。讀者在實體書店可以學(xué)習(xí)較為豐富的科學(xué)文化知識，能夠利用先進(jìn)、便捷的設(shè)備豐富自身知識體系、為自己充電，提高自身綜合素質(zhì)，以便在復(fù)雜、繁瑣的社會競爭環(huán)境之下保持優(yōu)勢。實體書店的服務(wù)質(zhì)量使確保書店長效、健康發(fā)展的關(guān)鍵，傳統(tǒng)、固化、落后的讀者服務(wù)意識已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代社會發(fā)展需求，在新的時代背景之下，必須要從服務(wù)形式、服務(wù)理想、服務(wù)人員素質(zhì)提升等多個方面提高讀者服務(wù)意識，為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)，從而使實體書店可以在信息時代保持較強“生命活力”。

2 實體書店服務(wù)意識的基本內(nèi)涵

實體書店服務(wù)意識主要是指書店全體員工在與書店利益相關(guān)方、讀者進(jìn)行交流的過程之中所展現(xiàn)出熱情服務(wù)、主動服務(wù)的一種欲望或者意識，即積極主動為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)的觀念，其源于店員內(nèi)心深處。服務(wù)意識不但有強烈、淡漠之差，同時也存在主動與被動之分，從本質(zhì)意義上來講，便是店員對服務(wù)意識的認(rèn)知程度，如果店員認(rèn)知相對深刻，那么其服務(wù)意識便越強烈，反之，服務(wù)意識較弱。通過培訓(xùn)、教育等多種途徑均可以提高店員的服務(wù)意識，其蘊藏于店員的思想認(rèn)知之中，每個人提高服務(wù)意識之后，才可以在服務(wù)過程之中具備更強的主動性，同時也是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。對于實體書店而言，其若想在信息網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的時代保持較強競爭力，那么其必須要提高服務(wù)意識，對讀者實際需求進(jìn)行綜合性考慮，創(chuàng)新服務(wù)理念，將服務(wù)質(zhì)量作為書店發(fā)展的核心。

3 實體書店提高讀者服務(wù)水平的措施

3.1 執(zhí)行“以人為本”的服務(wù)理念，開展人性化服務(wù)

人性化服務(wù)主要是指為讀者提供服務(wù)的過程之中要對讀者的實際需求進(jìn)行綜合新考慮，符合人性需求，基于此，實體書店店員首先要從思想上重視讀者需求，將為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)作為經(jīng)營理念，以熱情、飽滿的態(tài)度為讀者提供服務(wù);其次，要搭建與讀者保持密切溝通的渠道，從多個層面、多個維度調(diào)查讀者的需求，從而滿足讀者需求;最后，要結(jié)合書店實際經(jīng)營需求，逐步完善與豐富讀者服務(wù)機制，所有工作均應(yīng)當(dāng)以讀者利益為核心，盡可能的滿足讀者的多元化需求。同時，讀者在書店遇到疑惑時，店員要給予幫助，耐心解答，幫助其消除各類困惑，滿足其求知欲望。如此一來，一方面可以提高書店的綜合服務(wù)水平，同時還可以節(jié)約讀者的實踐成本，使其感受到書店的高質(zhì)量服務(wù)。

3.2 強化店員服務(wù)意識，激發(fā)工作熱情

強化店員服務(wù)意識的主要渠道便是提高店員的綜合素質(zhì)，其中綜合素質(zhì)不僅包含思想政治素質(zhì)，同時還包括服務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平等多方面內(nèi)容。其中在思想政治方面，店員要多讀書，這樣才能具備高度責(zé)任感與使命感，深入貫徹執(zhí)行“服務(wù)至上”的基本準(zhǔn)則，樹立高尚的職業(yè)道德，積極主動的為讀者提高高質(zhì)量服務(wù)。同時，店員還應(yīng)當(dāng)積極學(xué)習(xí)，不但豐富自身知識體系，快速捕捉讀者多元化需求，結(jié)合讀者的不斷需求提供不同服務(wù)，為讀者解疑答惑，幫助其尋找所需資源。在現(xiàn)代化環(huán)境之下，讀者可以利用電腦、手機等工具學(xué)習(xí)新知識、新內(nèi)容，因此店員也應(yīng)當(dāng)了解計算機的應(yīng)用，幫助讀者在電腦上搜索所需書籍。另外，店員還應(yīng)當(dāng)熟知自身業(yè)務(wù)技能，主動學(xué)習(xí)、積極實踐，與讀者搭建良好的合作關(guān)系，從而為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)。實體書店工作實質(zhì)上是理論、實踐高度相結(jié)合的一個綜合性過程，不但具備思想方面的沉淀，同時還需要在工作中進(jìn)行創(chuàng)新，店員只有熱愛讀書才可以更好的為讀者提供服務(wù)，使讀者切身體會到實體書店之美。

3.3 適當(dāng)增加電子化閱讀硬件，滿足讀者多元化需求

在科學(xué)技術(shù)水平飛速發(fā)展的推動之下，閱讀載體也產(chǎn)生中天翻地覆的變化，傳統(tǒng)閱讀方式已經(jīng)無法滿足人們的需求，閱讀習(xí)慣產(chǎn)生變化、閱讀載體也不再僅僅是紙質(zhì)材料，即由傳統(tǒng)的“讀紙”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤白x屏”，其中電子閱讀器、手機閱讀等均是較為流行的閱讀模式。同時，閱讀對象也產(chǎn)生了重大變化，即從單一文字轉(zhuǎn)變?yōu)榱Ⅲw圖文，數(shù)字中的影像、人物、色彩等均可以進(jìn)行變化，帶給讀者一種更直觀、更形象、更美觀的知識傳播平臺，使讀者在潛意識行為下接受該種閱讀方式。同時，書店還可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)電子平臺，積極探索更加豐富的信息，如政務(wù)信息、新媒體資源、電子期刊等，以滿足讀者更加豐富的需求。另外，書店還可以定期舉辦一些知識講座或者讀書會等，為廣大讀者提供一個交流、分享的平臺，從而使讀者體會到實體書店的益處，提高閱讀興趣。

4 結(jié)語

強化店員的綜合素質(zhì)是有效提升書店服務(wù)水平的重要渠道，從服務(wù)意識、品牌意識等多個層面，引導(dǎo)店員樹立優(yōu)良的服務(wù)心態(tài)才可以推動實體書店良性發(fā)展。實體書店在經(jīng)營發(fā)展的過程之中，要將讀者的實際需求作為一切工作的核心，創(chuàng)新服務(wù)模式、扭轉(zhuǎn)服務(wù)理念，積極引入現(xiàn)代化高新技術(shù)，為讀者提供豐富、多元的服務(wù)，營建積極、溫馨、優(yōu)良的讀書環(huán)境，從而吸引更多讀者到書店讀書，為提高國民素質(zhì)、加快推進(jìn)我國文化建設(shè)提供重要保障。

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作者簡介

裴朱靚（1985-），女，漢，上海市，初級館員，本科，上海市奉賢區(qū)圖書館，研究方向：實體書店與讀者。