試論酒店人本管理理念及其實(shí)施方法

劉真

人本管理理念是酒店經(jīng)營(yíng)與管理的靈魂，也是酒店得以持續(xù)健康與有效發(fā)展的重要基礎(chǔ)。對(duì)于酒店管理人員而言，要本著人本管理理念來(lái)對(duì)待員工，給予其關(guān)心、愛(ài)護(hù)及信任，由此可充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性與創(chuàng)造性，進(jìn)而為賓客提供高效的服務(wù)效率與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)此，本文圍繞酒店人本管理理念及其實(shí)施方法加以論述與探討，在分析人本管理內(nèi)涵及酒店管理人本管理理念之必要性的基礎(chǔ)之上，提出酒店人本管理理念的實(shí)施方法，即要建立人性化的柔性人力資源管理體系、開(kāi)展交叉培訓(xùn)、實(shí)施服務(wù)授權(quán)、融入情感管理以及營(yíng)造酒店文化?；诒疚牡恼撌雠c探究，以期形成有益的借鑒與參考。

一、引言

新時(shí)期，伴隨著社會(huì)的不斷發(fā)展以及人民物質(zhì)生活水平的不斷提升，酒店業(yè)也獲得了快速的發(fā)展。然而，人本管理因素在酒店及整個(gè)行業(yè)當(dāng)中占據(jù)越來(lái)越重要的地位并發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，已然成為酒店能夠持續(xù)健康而良好發(fā)展的決定性條件之一。可以說(shuō)，科學(xué)而良好的人本管理理念，對(duì)于促進(jìn)酒店整體運(yùn)作與管理、經(jīng)濟(jì)利益更大化實(shí)現(xiàn)以及酒店文化與品牌的形成等，都具有非常的作用。故而，酒店人本管理理念及其實(shí)施方法，應(yīng)當(dāng)成為一個(gè)重要的課題來(lái)進(jìn)行分析與探究。

二、人本管理理念的內(nèi)涵

縱觀人本管理理念的發(fā)展歷史，其興起于20世紀(jì)50年代的西方管理學(xué)界，與傳統(tǒng)的以物為中心的管理，形成了以人為本的管理思想，即以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)，由此所形成的一整套管理理論。之后，伴隨著全球經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，現(xiàn)代管理理論學(xué)派應(yīng)運(yùn)而生，進(jìn)一步深化管理學(xué)研究的同時(shí)，提出了新的管理學(xué)視角，其中就包括以路桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派首次提出了“人性化管理”理念，將人作為人本管理核心因素的同時(shí)，給予了科學(xué)認(rèn)知。所謂人本管理理念，指的是酒店管理者應(yīng)在充分尊重、愛(ài)護(hù)員工的基礎(chǔ)之上，給予其足夠的信任和關(guān)心，以此來(lái)充分發(fā)揮酒店員工工作積極性與主觀能動(dòng)性，進(jìn)而為顧客提供高效的服務(wù)效率與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。人本管理理念已然成為新時(shí)期酒店管理當(dāng)中的一個(gè)重要指導(dǎo)，也成為實(shí)現(xiàn)酒店、員工及顧客三者和諧相處的重要條件。

三、酒店人本管理理念的必要性

如果說(shuō)服務(wù)是一種產(chǎn)品，那么其是酒店業(yè)能夠?yàn)橘e客提供的一個(gè)主要的產(chǎn)品。良好的服務(wù)，能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)，更加能夠贏得賓客的認(rèn)可，進(jìn)而有助于酒店經(jīng)濟(jì)效益以及品牌效應(yīng)的實(shí)現(xiàn)。然而，為實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)，酒店員工的素質(zhì)、工作態(tài)度與積極性、創(chuàng)造性等都必須跟進(jìn)與提升。對(duì)此，酒店業(yè)必須要從傳統(tǒng)粗放式經(jīng)濟(jì)管理走向理性發(fā)展之路，繼承與發(fā)揚(yáng)人本管理理念，以此來(lái)指導(dǎo)員工發(fā)展的同時(shí)，提升酒店盈利能力并實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展。

（一）酒店需要人本管理

事實(shí)證明，人的主觀能動(dòng)性發(fā)揮的程度越高，那么管理效應(yīng)就越發(fā)。相反，如果人的主觀能動(dòng)性發(fā)揮的程度越低，那么相對(duì)應(yīng)的管理效應(yīng)也就越低?？梢哉f(shuō)，二者之間呈正比例關(guān)系。對(duì)于酒店管理而言，員工與顧客接觸最多，是為顧客提供服務(wù)的直接輸出者，為了能夠使顧客滿(mǎn)意，就首先應(yīng)使員工滿(mǎn)意。也就是說(shuō)，酒店要著本著以人文本的人本管理理念，積極創(chuàng)新人本管理的模式及實(shí)施方法，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)員工主觀能動(dòng)性與創(chuàng)造性的調(diào)動(dòng)與發(fā)揮，輸出更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店創(chuàng)造更大的價(jià)值，為酒店品牌的形成貢獻(xiàn)智慧與力量。

（二）員工需要人本管理

基于人本管理能夠?yàn)閱T工提供一個(gè)科學(xué)、平等、和諧而優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境，感受到工作所帶來(lái)的樂(lè)趣與成就感的同時(shí)，提升工作的積極性與創(chuàng)造性。相反，如果酒店的管理模式較為傳統(tǒng)且缺乏合理性，比如薪酬體系不合理，甚至是蠻橫對(duì)待員工，很容易使員工產(chǎn)生怠倦情緒，工作的歸屬感與幸福感也不會(huì)提升。對(duì)此，酒店實(shí)施人本管理，既是自身發(fā)展的需要，也迎合了員工的需要。

（三）顧客需要人本管理

雖然說(shuō)，人本管理作為一種管理理念與模式，是酒店內(nèi)部的范疇，但是卻能夠間接地影響到患者的消費(fèi)體驗(yàn)。正如上文所述，人本管理不僅有助于良好的酒店文化的形成，還有助于員工工作積極性與創(chuàng)造性的提升，能夠輸出更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這，也正是顧客所期待和所需要的。

四、酒店人本管理的實(shí)施方法

（一）建立人性化的柔性人力資源管理體系

作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，建立與完善人力資源管理體系，對(duì)于酒店而言的重要性不言而喻。而建立人性化的柔性人力資源管理體系，可以說(shuō)是新時(shí)期酒店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重中之重。總體來(lái)講，基于人性化的柔性人力資源管理體系，不僅可以有效克服酒店人員流動(dòng)性較大的痼疾，還有助于酒店員工整體素養(yǎng)的提升，這對(duì)于酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言尤為重要。對(duì)此，要構(gòu)建與實(shí)施人力資本投資驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，注重從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)來(lái)看待并完成人力資源的吸收與培養(yǎng)。另外，要建立合理薪酬制度，盡可能地提升員工工作的同時(shí)，將薪酬與貢獻(xiàn)相掛鉤，對(duì)于那些表現(xiàn)優(yōu)異、業(yè)績(jī)突出的員工要給予表彰與獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）開(kāi)展交叉培訓(xùn)

對(duì)于包括酒店業(yè)在內(nèi)的所有行業(yè)，都應(yīng)將員工培訓(xùn)作為支撐企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)有效發(fā)展的基礎(chǔ)項(xiàng)目。新時(shí)期，為了能夠更有效而全面地提升員工素養(yǎng)，為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)而多樣化的服務(wù)，酒店可以對(duì)員工適度開(kāi)展交叉培訓(xùn)?；诮徊媾嘤?xùn)，能夠使員工獲得額外的服務(wù)技巧與能力，即員工的一專(zhuān)多能，這既有助于增強(qiáng)員工的集體責(zé)任感與協(xié)作精神，滿(mǎn)足員工多技能發(fā)展需要，降低員工跳槽率，也能夠進(jìn)一步提升工作效能，尤其是在顧客數(shù)量較多且員工數(shù)量不足或崗位缺少等情況下，現(xiàn)有員工仍能夠?yàn)橘e客提供更為及時(shí)而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此來(lái)節(jié)約勞動(dòng)成本并提升經(jīng)濟(jì)效益。

（三）實(shí)施服務(wù)授權(quán)

實(shí)施服務(wù)授權(quán)的目的，是要通過(guò)減少管理的層次，授予基層員工一定的權(quán)利，使他們能夠在服務(wù)問(wèn)題發(fā)生時(shí)有權(quán)處理和做決定，以此來(lái)為賓客提供及時(shí)而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度的提升。對(duì)此，酒店管理者一方面要合理選用各崗位人員，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)有能力;另一方面也要授予其一定的權(quán)利。也就是說(shuō)，將有能力的人放置于對(duì)應(yīng)的崗位上，當(dāng)顧客出現(xiàn)困難或者是出現(xiàn)其他需要應(yīng)急處理的事件時(shí)，能夠做出快速反映與有效解決?；诜?wù)授權(quán)，有助于為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機(jī)會(huì)，有助于增強(qiáng)員工的責(zé)任心與使命感，有助于提升酒店的管理質(zhì)量與水平。

（四）融入情感管理

所謂融入情感管理，就是說(shuō)酒店管理者不僅要關(guān)注員工的物質(zhì)需求，還需求關(guān)注其精神需求。也就是說(shuō)，只有照顧好員工，才能夠通過(guò)其來(lái)照顧好顧客。對(duì)此，酒店管理者在日常管理工作當(dāng)中融入情感管理，要以平等、友善的姿態(tài)與員工進(jìn)行廣泛而真誠(chéng)的交流與溝通，了解他們的內(nèi)心想法及工作當(dāng)中的一些困擾，能夠換位思考、將心比心地去思考，也能夠做到及時(shí)有效地引導(dǎo)，幫助他們排除內(nèi)心困惑。基于情感管理，可以為員工創(chuàng)造一個(gè)富有人情味的輕松、愉悅而和諧的工作環(huán)境，可以使員工在工作過(guò)程當(dāng)中擁有一個(gè)良好的心情和狀態(tài)，進(jìn)而微笑的面對(duì)顧客，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（五）營(yíng)造酒店文化

通過(guò)營(yíng)造良好的酒店文化，能夠?yàn)楣芾碚呒耙痪€員工提供一種文化氛圍、道德氛圍與工作氛圍的同時(shí)，形成某種共同奉行和遵循的價(jià)值觀與服務(wù)理念，最終促進(jìn)酒店特色經(jīng)營(yíng)的形成，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)此，酒店要著重于酒店文化的營(yíng)造與滲透，加強(qiáng)文娛活動(dòng)的組織與開(kāi)展，加強(qiáng)規(guī)章制度的制定與完善等，同時(shí)要著眼于共同價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則以及思維模式的塑造。（作者單位：青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院）