確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型投資回報的實用招術(shù)

Esther Shein

事后諸葛亮誰都會當(dāng)，要是企業(yè)在往無法獲得預(yù)期投資回報（ROI）的項目投入過多的資金、時間和精力之前就知道何時止損，那就好了。

這是總部位于多倫多的房地產(chǎn)服務(wù)和投資管理公司高力國際（Collier International）汲取的教訓(xùn)。該公司的全球IT副總裁Mihai Strusievici表示，全球IT部門不是基于傳統(tǒng)的需求收集和早期評估來開展新項目，而是從短小的迭代開發(fā)周期開始入手，這種迭代開發(fā)周期旨在驗證業(yè)務(wù)想法、技術(shù)解決方案以及潛在的業(yè)務(wù)效益。

他說：“增量式迭代開發(fā)方法提供了成本確定性，并便于決定在迭代開發(fā)周期之間要不要上項目。這樣一來，開發(fā)團(tuán)隊可以在按部就班地投入成本的同時邊做邊學(xué)，并有機(jī)會往可能無用的項目投入太多精力之前適時收手?！?/p>

由于企業(yè)組織面臨迅速推出數(shù)字化項目的壓力，有時項目停滯不前，結(jié)果未達(dá)預(yù)期也就不足為奇了。即使IT領(lǐng)導(dǎo)者之前估計并度量了來自項目的投資回報，他們也常常要改變方向，實現(xiàn)投資回報最大化。

據(jù)麥肯錫聲稱，數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的利潤低于預(yù)期的可能性平均達(dá)到45%，而利潤超過預(yù)期的可能性平均只有10%。

行業(yè)領(lǐng)袖表示，之所以常常是這種情況，是由于你不知道自己需要什么。關(guān)鍵是要設(shè)定明確的目標(biāo)，并確定具體的做法，確保轉(zhuǎn)型過程中每一步都清晰明了、溝通順暢。數(shù)字化轉(zhuǎn)型和人工智能高級顧問M.Nadia Vincent表示，無論企業(yè)力求增長率達(dá)到30%、將市場擴(kuò)大到另一個地區(qū)，還是增加客戶數(shù)量，每個目標(biāo)都要有關(guān)鍵指標(biāo)，并傳達(dá)下去。

她補充道：“然后你要有階段性目標(biāo)，表明你想在哪些階段實現(xiàn)那些指標(biāo)。之后使用任何項目管理工具密切關(guān)注出現(xiàn)的情況。但重要的是戰(zhàn)略，而不是工具?！?/p>

Vincent表示，只有密切關(guān)注進(jìn)度，你才能確定是否達(dá)到了目標(biāo)、是否需要加快進(jìn)度，或者是否需要完全改變戰(zhàn)略。

普華永道的全球數(shù)字化和商業(yè)體驗技術(shù)（BXT）主管Tom Puthiyamadam表示贊同，他說：“觀察收入或利潤率方面的變化是檢驗成功的試金石，但企業(yè)也應(yīng)該定期衡量客戶和員工的體驗，確保技術(shù)帶來了積極的影響。”

下面是一些企業(yè)組織在衡量數(shù)字化項目進(jìn)度時汲取的經(jīng)驗教訓(xùn)。共同之處就是注重速度，并采用敏捷開發(fā)方法。

學(xué)會改變方向

高力國際的Strusievici特別指出，麥肯錫的研究表明，66%的軟件項目超出預(yù)算，主要是由于目標(biāo)不明確、需求發(fā)生變化。

“換句話說，在目標(biāo)不斷變化的情況下，初步估計主要是猜測，并不準(zhǔn)確，Barry Boehm在20世紀(jì)80年代早期首創(chuàng)的不確定性之錐理論（Cone of Uncertainty Theory）描述了這一事實?！彼f。畢竟，如果你的最終產(chǎn)品未明確地定義，“初步估計都不可能?！?/p>

Strusievici表示，為了避免掉入這個陷阱，高力國際的全球IT部門采取了一種審慎的方法：隨著項目深入開展，明確目標(biāo)，并有機(jī)會在工作人員投入太多的資金和時間之前適時收手。

他說：“我們先致力于建一個實用原型，以便從實際用戶那里得到反饋。了解情況后，我們要么改變方向要么適時收手，避免將精力浪費在可能無用的項目上?！?/p>

Strusievici表示，在所有項目中，改變方向或轉(zhuǎn)向司空見慣，這是學(xué)習(xí)和適應(yīng)新信息的結(jié)果。但在傳統(tǒng)方法中，轉(zhuǎn)向等同于“變更請求”，這通常意味著成本增加。

“在敏捷的漸進(jìn)式流程中，改變方向在意料之中、甚至得到鼓勵，團(tuán)隊準(zhǔn)備好做出決策，并不是說非得保持預(yù)定的路線?！?/p>

他補充道，如果你知道自己要做什么，瀑布方法有其優(yōu)點，因為這種方法是可預(yù)測的，減小了不確定性。但是許多數(shù)字化轉(zhuǎn)型都是實驗性的，企業(yè)組織不知道它們是否會受到用戶的待見。

Strusievici說：“這些年來我們明白的道理是，我們需要盡早弄清楚我們在什么樣的環(huán)境下經(jīng)營。如果是實驗性、不明確或者是憧憬的環(huán)境，我們需要采用一種敏捷的漸進(jìn)式方法，并在學(xué)習(xí)過程中隨時準(zhǔn)備改變方向。不是每個數(shù)字化項目都要完成，及早收手與按時完工一樣重要?！?h3>衡量的真正魔力

豐田金融服務(wù)公司決定進(jìn)入私家車貸款行業(yè)時，IT部門負(fù)責(zé)在不到6個月的時間里開發(fā)一套包括逾15個系統(tǒng)的新技術(shù)，為它的頭一個客戶馬自達(dá)提供服務(wù)。豐田金融服務(wù)公司的CIO辦公室副總裁Amit Shroff表示，公司高管選擇了“快速決策”的方法，采用了一套靈感來自敏捷的方法。

他說：“任何系統(tǒng)都有相應(yīng)的流程、業(yè)務(wù)目標(biāo)以及使流程實現(xiàn)數(shù)字化的方法，這需要跨部門的人員合作。我們的想法實際上是細(xì)分成多個專業(yè)領(lǐng)域，主要關(guān)注需要做出什么樣的決策?！?/p>

Shroff表示，業(yè)務(wù)團(tuán)隊和IT團(tuán)隊每天碰面或每周碰面數(shù)周，處理項目遇到的任何障礙。高層管理人員與這些團(tuán)隊每周至少碰一次面，表明一種緊迫感，確保問題的透明度。

“我們意識到，信息確實要有一定的透明度。沒有比這個更重要的了?！彼f，那樣，才能更迅速地為下一步做出決策。

還要“高度關(guān)注”團(tuán)隊克服不了的障礙，以便可以提升到下一個層面。“這很重要。但很少有企業(yè)會這么做。一旦你有了這種透明度——而這需要一定的信心和冒險精神，你的人員在某人沒有相應(yīng)專長時就可以重新分配資源或取而代之?！?/p>

Shroff表示，人們往往一味著眼于實現(xiàn)投資回報。但關(guān)鍵是“對回報和回報的目的要有一定的信心。這就是秘訣所在。目的是什么？為什么要上數(shù)字化轉(zhuǎn)型？如果純粹是為了錢，那為什么要上呢？”

他補充道，大多數(shù)項目專注于時間和資金?！拔覀冋f，如果專注于推進(jìn)這些事情的發(fā)展，時間和資金會控制得非常好。我們可以管理時間本身;若加快行動，還可以管理資金?！?h3>衡量客戶反饋和社交媒體評價

面向客戶的企業(yè)非常關(guān)注用戶評價。新澤西捷運公司（NJ Transit）的首席信息和數(shù)字官Lookman Fazal表示，幾年前，新澤西捷運公司部署了一款應(yīng)用程序，而這款應(yīng)用程序“并非對顧客友好，也并非對數(shù)字化設(shè)備友好”。新澤西捷運是美國第三大公共交通系統(tǒng)，每天運客量達(dá)100萬人。

IT部門后來添加了Fazal所說的一項缺失的功能：與Apple Pay集成，那樣使用者可以更方便地購買車票，還添加了一個更簡單的用戶界面，并不是“又小又難看”，他說。還添加了另幾項功能，包括通知乘客列車和公共汽車的位置，并讓乘客能保存常搭乘的路線。

Fazal表示，他們不是立即將這款應(yīng)用程序推向80萬客戶，而是最初面向內(nèi)部測試人員部署，然后為了測試和反饋，發(fā)給數(shù)字化社區(qū)“先睹為快”。

他表示，IT部門采用了敏捷方法，并采取了短小的迭代開發(fā)周期?！艾F(xiàn)在，我們可以在一二周內(nèi)、而不是幾個月內(nèi)解決人們關(guān)注的種種問題?！?/p>

Fazal表示，一旦IT部門推出了Android版和iPhone版的原生應(yīng)用程序（而不是只有一個版本的應(yīng)用程序），隨之而來的反饋構(gòu)成了“一條完整的請求管道”。

IT部門衡量了應(yīng)用程序的評價和乘客的反饋，以及用戶對于下載兩個版本有多大的興趣。到目前為止，約70%的人下載了iPhone版應(yīng)用程序，30%的人下載了Android版應(yīng)用程序。

Fazal表示，投資回報終于與IT部門衡量的相掛鉤。

他解釋道：“不是從經(jīng)濟(jì)的角度衡量投資回報，但我們確實收回了開發(fā)成本……投資回報主要體現(xiàn)在評價方面。我們不想推出評價低于4分（滿分5分）的任何應(yīng)用程序。”

證據(jù)就在那里。他說：“我們開發(fā)的應(yīng)用程序超過了4分：它在蘋果商店的評價是4.7分”，老款應(yīng)用程序之前的評價只有2.3分。

衡量手工勞動和用戶滿意度

如果你從事育兒行業(yè)，最不希望看到的是員工沒將全部時間花在核心工作上。紐約育嬰堂（New York Foundling）是紐約市歷史最悠久、規(guī)模最大的兒童福利機(jī)構(gòu)之一。該機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，由于州和地方系統(tǒng)沒有整合起來，員工在重復(fù)性數(shù)據(jù)輸入上花費了太多時間。紐約育嬰堂的CIO Arik Hill表示，這導(dǎo)致2017年的員工流動率高達(dá)42%。

Hill表示，該機(jī)構(gòu)每年需要收集客戶的約500萬個屬性，員工花費太多的時間將數(shù)據(jù)輸入到5個不同的系統(tǒng)中，這也造成了不一致性，并導(dǎo)致溝通嚴(yán)重滯后。

調(diào)查顯示，社會服務(wù)工作人員每周要花費4個小時將數(shù)據(jù)復(fù)制粘貼到這些系統(tǒng)中。Hill說：“這直接影響了員工的工作保留率和滿意度?！?/p>

于是，他們決定打造一套機(jī)器人流程自動化（RPA）系統(tǒng)，充分利用敏捷方法，組建由臨床用戶、主管和技術(shù)人員組成的團(tuán)隊。

這些團(tuán)隊經(jīng)歷了一系列敏捷開發(fā)周期，提出了“監(jiān)督活動”，以確保通過系統(tǒng)自動處理的數(shù)據(jù)質(zhì)量無誤。

Hill表示，IT部門知道工作人員每周花4個小時輸入數(shù)據(jù)，于是目標(biāo)是完全消除這種情況。受監(jiān)督的機(jī)器人開發(fā)周期過程中機(jī)器人（bot）完成一個動作后，團(tuán)隊會收到回復(fù)。

開發(fā)過程中出現(xiàn)的其中一個問題是，該市輸入新客戶的系統(tǒng)會出現(xiàn)延遲，這妨礙了機(jī)器人記錄事務(wù)的能力。這意味著工作人員仍得手動輸入信息。

IT部門密切關(guān)注機(jī)器人完成一筆事務(wù)需要多長時間，以及機(jī)器人無法完成多少筆事務(wù)。Hill表示，工作人員一直在調(diào)整時間范圍，以便100%的事務(wù)都能在沒有人干預(yù)的情況下順利完成。目的是讓系統(tǒng)近乎實時地運行。

Hill表示，還衡量了工作人員的生產(chǎn)力?，F(xiàn)在，員工流動率已降低至18%。

有了RPA系統(tǒng)，“你要很好地掌握基準(zhǔn)指標(biāo)，明白將該工具用于何處?！彼f?！澳憧梢宰龊芏嗍虑?，但某些領(lǐng)域過于復(fù)雜，不適合采用自動化。自動化適用于結(jié)果可預(yù)測、而且不斷發(fā)生的方面?！?h3>衡量代理人的待辦事項和客戶滿意度

利寶互助保險（Liberty Mutual Insurance）主管美國零售市場的CIO Andrew Palmer表示，這家美國第五大人身保險公司進(jìn)行了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，重心已從傳統(tǒng)的IT指標(biāo)和瀑布式方法轉(zhuǎn)向更注重業(yè)務(wù)的指標(biāo)。

他說：“我們過去對1000個項目進(jìn)行評估，希望獲得業(yè)務(wù)效果。而現(xiàn)在，這是迭代性更強(qiáng)的過程，涉及由業(yè)務(wù)用戶和IT部門組成的團(tuán)隊。

其中一個數(shù)字化項目需要打造一種能力，讓客戶能夠向保險代理人發(fā)送照片以啟動理賠流程，而不是致電呼叫中心。

Palmer表示，敏捷方法包括的增量式開發(fā)考慮了代理人的反饋，以便了解怎樣方便代理人?！霸诖诉^程中，我們多次改變了方向，認(rèn)真考慮什么是我們認(rèn)為有效的、什么能引起代理人的共鳴，而不是僅僅聽取業(yè)務(wù)分析員的意見?！?/p>

他說：“這幫助我們大大接近客戶，并優(yōu)先處理待辦事項。”他表示，由于現(xiàn)在“每天發(fā)布幾十個版本”，所構(gòu)建的軟件變得更簡單、更實用了。

Palmer說：“如果兩年前我們搞這個項目，可能要花7個多月的時間開發(fā)，然后向代理人群體推出重大版本，但是新版本很有可能不合要求。”

他特別指出，假設(shè)客戶在事故發(fā)生后給汽車拍照并發(fā)給其代理人是一回事。和其他系統(tǒng)一樣，處理未知因素的方法是在構(gòu)建所有基礎(chǔ)架構(gòu)之前進(jìn)行試點測試，并挑選一些度量指標(biāo)。

“過去我們會說，我們要獲取所有這些照片，并投入時間資金將這個項目推向市場，卻不知成效如何?！彼f。

現(xiàn)在有了更現(xiàn)代化的架構(gòu)，Palmer說，IT部門不是一年發(fā)布12個軟件版本，而是1個月發(fā)布幾個版本，使用“微測試”來改善客戶體驗。他說，所有的客戶反饋都錄入到Slack頻道上，那樣項目團(tuán)隊可以做出相應(yīng)的反應(yīng)。

Palmer說：“我們?nèi)绾谓邮茱L(fēng)險、讓團(tuán)隊齊心協(xié)力，是建立業(yè)務(wù)與IT部門之間這種牢固關(guān)系的一部分?！比绻硤F(tuán)隊在某項目上花了一周，然后發(fā)現(xiàn)需要重新組合，“這沒什么大不了?！彼a充說，如果軟件部署到生產(chǎn)環(huán)境后不行，也沒什么大不了。

他說：“如果某版本（無論大小）不起作用，我們就停止項目，對此習(xí)以為?！@不再是團(tuán)隊的失敗，而是我們需要將資源重新分配到不同的方向?！?/p>

他說，過去人們常被長期開展的項目及其結(jié)果束縛，現(xiàn)在更容易讓團(tuán)隊轉(zhuǎn)向不同的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

Palmer說：“這是為了使團(tuán)隊與業(yè)務(wù)成果保持一致，并營造容忍風(fēng)險的環(huán)境?！辈⒃谡{(diào)整實踐的同時采用敏捷原則。最大的轉(zhuǎn)變就是從“一應(yīng)俱全的理念”轉(zhuǎn)為“測試學(xué)習(xí)并改變方向的理念”。

利寶互助銀行的美國人身保險技術(shù)團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)，按凈推薦值衡量，員工敬業(yè)度上升了50個點。Palmer補充道，新功能的交付效率也提高了30%。

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