應用品管圈管理模式改善病房呼叫鈴使用效率

顧 靜 李 婷 楊 清* 張 娜

品管圈(quality control circles，QCC)概念來源于美國，并在日本得到發(fā)展，現(xiàn)已在100多個國家得到推廣[1]。品管圈管理模式是全方位質(zhì)量管理的一項關鍵舉措，由相同、相近或有互補性質(zhì)工作場所的人們自動自發(fā)組成以多個人為一圈的活動團隊，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，或用品管手法，解決工作現(xiàn)場、管理等方面問題[2]。由于QCC管理模式具有高效、便捷、節(jié)約成本和優(yōu)化工作流程等優(yōu)點，越來越多的醫(yī)院將QCC管理模式引入到醫(yī)療、護理、裝備器械、感染控制、費用管理以及影像和藥物管理等領域，進行服務水平和管理質(zhì)量的持續(xù)改進[3]。為方便護士工作，保障患者安全，醫(yī)院住院部均配備了呼叫鈴，但由于護理人員分配不足，病區(qū)輸液量大等原因，經(jīng)常會出現(xiàn)病區(qū)的呼叫鈴使用過于頻繁，鈴聲此起彼伏，造成嚴重的噪音污染和安全隱患。呼叫鈴的噪聲可引起患者心率加快、血壓增高、心情煩躁及失眠等一系列不良反應，嚴重影響患者的正常休息[4]。優(yōu)質(zhì)護理服務要求護士及時、正確地接收和反饋患者信息，護士應答呼叫鈴的時間和患者發(fā)生意外事件的概率聯(lián)系緊密，呼叫鈴無人應答，易造成患者病情變化、輸液堵塞以及管路滑脫不能及時發(fā)現(xiàn)等安全隱患[5]。基于此，本研究將QCC管理模式應用于中國醫(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院第一微創(chuàng)婦科，成功降低了病區(qū)呼叫鈴的使用率，取得了滿意的效果。

1 QCC管理模式及方法

1.1 研究資料

回顧性收集改善措施實施前的2018年6-7月的實際呼叫鈴使用率及按鈴原因；收集導入改善措施后的2018年11-12月的實際呼叫鈴使用率及按鈴原因變化情況，比較改善措施實施前后病區(qū)呼叫鈴的使用率，評價改善措施的有效性。

1.2 管理方法

成立“婦愛圈”QCC管理小組，確認QCC管理小組成員為5名，成員均由科室護士擔任，其中1名為小組組長。小組成員全體全程參與，依據(jù)甘特圖擬訂計劃，每月召開1～2次會議，對改善措施實施情況進行討論。

1.2.1 主題選定

采用權重評價法，全體小組成員參與選題過程。全體圈員從重要性、可行性、迫切性和圈能力4個方面對活動主題進行投票，以1分最低，3分普通，5分最高為評價標準，將投票總分第1順位“降低病房呼叫鈴的使用率”選定為本期活動主題，提出呼叫鈴的過度使用會增加患者住院期間的安全隱患，同時造成科室的噪音污染，影響患者休息和睡眠，不利于患者康復，影響護理的滿意度。將降低病房呼叫鈴使用率的改進實施時間確定為2018年6月至2019年1月。QCC管理模式主題評價方法見表1，QCC管理模式主題評價結果見表2。

表1 QCC管理模式主題評價方法

表2 QCC管理模式主題評價結果

1.2.2 活動計劃制定

根據(jù)QCC管理的十大步驟，2018年6-7月選定QCC管理主題、計劃擬定、現(xiàn)狀把握、設定目標、解析及對策擬定；2018年8-10月對策實施；2018年11-12月效果確認；2019年1月標準化和檢討改進。

1.2.3 調(diào)查分析

走訪病房住院患者及家屬，了解呼叫鈴使用原因。根據(jù)病房走訪了解到的情況，設計呼叫鈴使用情況調(diào)查問卷，患者出院時，由責任護士指導患者及家屬通過微信掃碼完成問卷回答。問卷中呼叫鈴使用率的計算方法為：呼叫鈴的使用率=使用呼叫鈴的患者人數(shù)÷調(diào)查的病房患者總人數(shù)×100%。

實施QCC管理模式改善措施前的2018年6-7月調(diào)查的病房患者總人數(shù)為393人，使用呼叫鈴的患者人數(shù)為361人，呼叫鈴的使用率為91.9%?；颊甙春艚锈彽脑虬ǎ孩冱c滴問題198次(占54.9%)；②咨詢問題68次(占18.8%)；③身體不適55次(占15.2%)；④未回答重復按鈴17次(占4.7%)；⑤儀器報警10次(占2.8%)；⑥誤按7次(占1.9%)；⑦病房設施損壞6次(占1.7%)。根據(jù)八二法則，選取累計百分比在80%以內(nèi)的呼叫鈴使用原因進行分析，得出“點滴問題”和“咨詢問題”為對策擬定的問題點，可作為本次改善的重點[6]。呼叫鈴使用原因查檢結果見表3，QCC管理模式改善前的呼叫鈴使用真因驗證柏拉圖見圖1。

表3 呼叫鈴使用原因查檢結果

圖1 QCC管理模式改善前呼叫鈴使用真因驗證柏拉圖

1.2.4 目標設定

呼叫鈴的使用率現(xiàn)況值為91.9%，根據(jù)八二法則，將點滴問題和及時解決患者想要咨詢的問題作為改善重點，改善重點為73.7%。根據(jù)圈員工作年限、學歷、主題改善能力以及參加院級及以上QCC培訓為衡量標準，計算出平均圈能力為78.9%，目標值為38.5%，改善幅度為58.1%。

“鄙人此一年來唯以翻譯為業(yè)，希臘神話已寫有二十余萬字，大約至秋間可以畢事矣。以后擬再譯別的希臘作品，赫洛陀多斯怕太多，故暫定選取路吉亞諾斯也。”

1.2.5 原因解析

全體圈員利用頭腦風暴法，通過現(xiàn)狀把握的數(shù)據(jù)分析，從人員、設備、材料、方法及環(huán)境等方面分析討論導致病房呼叫鈴使用率高的原因，并分類歸納繪制出點滴問題和咨詢問題的魚骨圖，見圖2和圖3。

1.2.6 對策擬定及實施

(1)QCC管理小組成員分析討論導致呼叫鈴使用率高的點滴問題和咨詢問題2個真因，共擬定2個真因?qū)Σ呓M12條對策，全體QCC管理小組成員就每條擬定對策按可行性、經(jīng)濟性和效益性進行評價，設定優(yōu)為5分，中為3分，差為1分；共5人參加評分，總分75分，45分以上為可實行對策，最終擬定出點滴問題和咨詢問題2個真因?qū)Σ呓M共9條對策，見表4。

圖2 點滴問題導致呼叫鈴使用率高的原因魚骨圖

圖3 咨詢問題導致呼叫鈴使用率高的原因魚骨圖

(2)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示點滴問題真因?qū)Σ邽椋孩僭鰪娮o理人員服務意識，增加護士巡視患者次數(shù)；②建立獎罰制度；③加強質(zhì)控組對輸液的監(jiān)督檢查；④加強護理技術操作培訓；⑤護士通過應用移動查房車在分管的病房旁辦公。

(3)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示咨詢問題真因?qū)Σ邽椋孩偌訌娀颊呒膊∠嚓P知識指導；②豐富微信平臺發(fā)布內(nèi)容；③組織患者參加疾病相關知識培訓；④加強質(zhì)控組對宣教的監(jiān)督檢查，從而有效降低因患者咨詢問題導致的呼叫鈴使用率。

(4)2個對策組實施后經(jīng)2018年11-12月效果確認，“呼叫鈴使用”的使用率由91.9%降至34.1%，表明2個對策組均為有效對策。

2 QCC管理模式效果

2.1 有形成果

經(jīng)統(tǒng)計分析，從2018年8-10月對策實施后，病房呼叫鈴的使用率由改善前的91.9%降至改善后的34.1%，下降幅度為57.8%，統(tǒng)計后得出改善幅度為62.9%，目標達成率為108.2%。QCC管理模式改善后的呼叫鈴使用頻數(shù)柏拉圖見圖4。

表4 2018年8-10月對策擬定評分結果(分)

圖4 QCC管理模式改善后呼叫鈴使用頻數(shù)柏拉圖

2.2 無形成果

QCC活動后，圈員們的溝通與協(xié)調(diào)、責任心、積極性、團隊精神、QCC管理手法、解決問題能力、活動信心以及腦力開發(fā)等方面均有很大提高，見表5和圖5。

圖5 呼叫鈴使用率改善前后無形成果雷達圖

2.3 標準化

經(jīng)2018年11-12月效果確認，本研究實施的2個對策組均為有效對策。因此，將對策組的具體內(nèi)容加入到病房的護理規(guī)程，由圈長監(jiān)督措施落實情況并記錄執(zhí)行效果，規(guī)范病房呼叫鈴的使用過程。

表5 呼叫鈴使用率改善前后無形成果比較(分)

3 討論

目前，快速應答已成為住院患者護理服務滿意度的重要內(nèi)容之一[7]。為方便患者在最短時間內(nèi)聯(lián)系到責任護士，各大醫(yī)院病房均安裝了呼叫鈴等呼叫系統(tǒng)。隨著呼叫鈴的普及和現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，呼叫鈴已從原來的有線無顯示屏呼叫鈴，發(fā)展成為現(xiàn)在的顯示屏呼叫鈴，尤其是出現(xiàn)的無線便攜式呼叫鈴，是患者聯(lián)系醫(yī)護人員的一個重要橋梁，同時也極大提高了醫(yī)護人員的工作效率。但呼叫鈴為現(xiàn)代醫(yī)學帶來便捷的同時，也增加了病房的嘈雜度，造成病房不必要的噪音污染，嚴重影響患者的正常休息和睡眠。醫(yī)護人員對呼叫鈴的過度依賴還會降低其責任心，養(yǎng)成呼叫鈴不響就不去病房巡視患者的不良習慣，容易引起安全隱患。因此，各醫(yī)院在不斷更新病房呼叫系統(tǒng)的同時，應嚴格控制并降低呼叫鈴的使用率，提高護理服務質(zhì)量。

本研究通過實施QCC管理模式，靈活運用QCC管理的10個步驟，利用甘特圖、柏拉圖、魚骨圖以及雷達圖等基礎工具，查檢病房呼叫鈴使用率高的真因，針對真因制定并實施對策[8-10]。①點滴問題真因?qū)Σ叩膶嵤?，通過系統(tǒng)培訓，增強護理人員服務意識，增加護士巡視患者次數(shù)，并在巡視中全面評估輸液患者現(xiàn)存問題和潛在問題，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，而非以往待患者自己發(fā)現(xiàn)問題按呼叫鈴，護士才幫助患者解決，將被動變?yōu)橹鲃樱虎诩訌娰|(zhì)控組的監(jiān)督檢查，定期檢查輸液相關工作，及時發(fā)現(xiàn)患者輸液過程中的隱患缺陷，提出糾偏改進措施，督促執(zhí)行，并由圈長對實施效果進行跟蹤評價；③建立獎罰制度，對每周分管患者中呼叫鈴使用率最低的責任護士進行獎勵，并在科室微信群中分享經(jīng)驗；④對分管患者中呼叫鈴使用率最高床位的責任護士，進行自我糾偏，找出問題來源，由圈長指導改進；⑤加強護理技術操作培訓，提高護士靜脈輸液穿刺成功率，統(tǒng)一靜脈輸液留置針的固定方法，保證輔料固定美觀牢固；⑥護士通過應用移動查房車在分管病房旁辦公，縮短護士工作站與病房的往返距離，減少了護士工作量，使護士將更多的精力投入到患者護理中去，有效降低了患者輸液過程中呼叫鈴的使用率；⑦咨詢問題真因?qū)Σ叩膶嵤?，通過工作中加強對患者疾病相關知識的指導，增加與患者的有效溝通次數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)患者的困擾，對患者提出的問題耐心解答；⑧豐富微信平臺發(fā)布內(nèi)容并指導患者及家屬關注、閱讀；⑨病房定期組織全體患者參加疾病相關知識培訓，系統(tǒng)地提升患者健康教育知識的知曉率；⑩加強質(zhì)控組監(jiān)督檢查，定期抽查患者對健康宣教知識的掌握情況，發(fā)現(xiàn)問題及時進行指導，并提出改進措施，從而有效降低因患者咨詢問題導致的呼叫鈴使用率。

4 結論

病區(qū)呼叫鈴的使用頻率是評價病區(qū)護理服務質(zhì)量的一項重要指標[11]。QCC管理模式對策實施后呼叫鈴的使用率由改善前的91.9%降至改善后的34.1%，有效降低了病房呼叫鈴的使用率和病區(qū)內(nèi)的噪音，改善了整體的護理服務質(zhì)量，為患者營造出了溫馨舒適的診療環(huán)境，提升了患者的滿意度。同時，提升了圈員的QCC管理方法，使圈員能更加熟練地運用QCC管理的實施流程解決現(xiàn)存的護理問題，增強了護士的主人翁意識和責任心，有效改善了護士的護理服務意識和科室的管理水平。