精細化管理在醫(yī)院辦公室管理中的應用研究

徐天元

摘 要：伴隨著時代的快速發(fā)展，人們對醫(yī)院服務(wù)提出越來越高的要求，與此同時，醫(yī)院在新時期迎來了全新的挑戰(zhàn)與機遇。針對醫(yī)院來講，辦公室作為中樞系統(tǒng)，能夠?qū)Ω鱾€部門展開協(xié)調(diào)，為各個部門工作運行提供輔助的重要職能部門。所以，辦公室的服務(wù)于協(xié)調(diào)能力對醫(yī)院總體發(fā)展帶來影響。由此，醫(yī)院辦公室管理要利用精細化管理方法，為醫(yī)院的快速發(fā)展提供助力。

關(guān)鍵詞：精細化管理;醫(yī)院辦公室;管理應用

醫(yī)院辦公室承擔著協(xié)調(diào)、參謀與服務(wù)的任務(wù)。在信息化與市場經(jīng)濟的背景下，醫(yī)院的辦公室環(huán)境產(chǎn)生了非常大的改變，日常事務(wù)變得越來越復雜，機構(gòu)人員隊伍也逐漸擴大，面臨著傳承與創(chuàng)新辦公室文化等重要問題。為了在新時期能夠科學對辦公室進行管理，精細化管理方法成為了一個有力的手段。

一、醫(yī)院辦公室精細化管理的重要作用

市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的情況下，醫(yī)院在經(jīng)營與發(fā)展當中面臨著巨大的挑戰(zhàn)，為了優(yōu)化管理效果，實現(xiàn)醫(yī)院健康良好有序發(fā)展，就一定要加強內(nèi)部管理效果。辦公室行政管理作為各項管理的基礎(chǔ)，發(fā)揮著過渡的作用，還是不同部門之間銜接有序的關(guān)鍵點。新的經(jīng)濟形勢下，全面推動辦公室精細化管理具有非常重要的作用?？茖W的辦公室精細化管理，可以在極大程度上對醫(yī)院內(nèi)部管理效益進行優(yōu)化，保證醫(yī)院內(nèi)部各項資源能夠有序安排，科學合理展開控制，從而推動醫(yī)院朝著集約化高效化方向發(fā)展，為醫(yī)院長效可持續(xù)發(fā)展打好扎實的基礎(chǔ)?？茖W的辦公室精細化管理時建立起現(xiàn)代管理制度的有效途徑。醫(yī)院在快速發(fā)展當中，面臨著非常多的發(fā)展機遇，也面臨著非常多的挑戰(zhàn)。醫(yī)院為了更好的提高核心競爭力，達到預期管控目標，就要建立起現(xiàn)代管理制度?，F(xiàn)代管理制度的重點是精細化辦公室管理，企業(yè)要順應形勢，全面結(jié)合自身實際情況來提出辦公室精細化管理的措施，不斷提高辦公室管理的效果。

二、新醫(yī)改背景下醫(yī)院辦公室的管理職能

2.1加強決策科學化

辦公室要將醫(yī)院工作為中心，對有關(guān)政策資料進行收集，并且對政策資料展開研究，為醫(yī)院辦公室管理加強科學化決策提供理論依據(jù)，對有關(guān)部門進行協(xié)調(diào)，對于其中一個方面進行深入研究。利用互聯(lián)網(wǎng)加強政策信息網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)力度，便于及時對有關(guān)政策和其他醫(yī)院的管理成功經(jīng)驗進行了解，從而推動自身進步與發(fā)展。

2.2深化院務(wù)公開

醫(yī)院辦公室要落實衛(wèi)生行政部門要求的政務(wù)公開工作，對各個部門、科室完成這一任務(wù)進行協(xié)調(diào)，與此同時，加強對監(jiān)督指導作用，保證院務(wù)公開工作順利有序開展。并且要總結(jié)工作經(jīng)驗，提出改善院務(wù)公開工作的策略，深化院務(wù)公開，樹立起醫(yī)院的良好形象。

2.3完善醫(yī)院管理制度

醫(yī)院辦公室要帶頭嚴格執(zhí)行與落實醫(yī)院制定的管理制度與規(guī)定;醫(yī)院辦公室要參與對各部門草擬的規(guī)章制度進行審核;醫(yī)院辦公室還需要對各部門、各科室制度建設(shè)進行協(xié)調(diào)，對其展開跟蹤、審核與考核。針對已經(jīng)制定完成的規(guī)章制度要嚴格按照實際情況進行完善與修訂。

三、精細化管理在醫(yī)院辦公室管理中的應用

（一）人本化管理

首先要樹立起以人為本的理念。辦公室工作宗旨是服務(wù)工作，能夠有效連接內(nèi)外，對各個部門之間的工作進行協(xié)調(diào)，保證各個部門的基本利益，將激勵作為目標，重點進行引導鼓勵，重點圍繞工作難點展開，突出人員在工作的每一個環(huán)節(jié)中的重要地位。其次，要充分表現(xiàn)出差異性與個性。大同小異的制度與評分標準不但不能發(fā)揮出激勵作用，而且還會由于流于形式不能貫徹落實。在精細化管理當中，要與各個部門的工作實際情況相結(jié)合，從各個部門人員的思想與能力出發(fā)，制定出真正具有可行性的管理條例，將崗位具體任務(wù)進行落實，集中團隊力量推動各項工作順利展開。

（二）量化服務(wù)

每月都為門診與住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，對各科室滿意度進行統(tǒng)計，在內(nèi)網(wǎng)當中進行公示，與綜合目標考核相掛鉤。與此同時收集患者的意見，形成工作聯(lián)系表對接有關(guān)職能部門，實現(xiàn)持續(xù)改進醫(yī)院服務(wù)的目標。醫(yī)院要把患者的就醫(yī)感受當做服務(wù)的發(fā)展方向，不同科室要重視自己科室的滿意度數(shù)據(jù)，展開深入分析與總結(jié)。

（三）優(yōu)化工作流程

經(jīng)過對原先的工作流程的優(yōu)化，不斷提升醫(yī)院辦公室的辦事效率：第一，將原本“鏈狀”工作流程轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)狀”工作流程，將有關(guān)信息傳遞流程進行剪切，提高傳遞速度，提高工作效率。第二，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)協(xié)調(diào)方法，讓醫(yī)院和部門面對面進行溝通交流，充分體現(xiàn)各個部門的真實想法。第三，加快辦公自動化，讓各項任務(wù)、文件管理朝著無紙化、電子信息化方向發(fā)展，進一步提高管理便捷程度。第四，逐步細化工作流程，將各項標準、任務(wù)、責任進行明確。

（四）嚴格要求

針對日常工作，辦公室人員要培養(yǎng)出反思的良好習慣，每天下班以前回憶這一天工作的不足之處，第二天的具體工作安排，堅持下去，讓辦公室人員都能夠養(yǎng)成良好的工作習慣。大型活動中，采用PDCA管理法，預先將充足的準備工作做好，預先展開協(xié)調(diào)會議，安排工作，事后組織總結(jié)會議，回顧這次活動產(chǎn)生的問題，討論解決方法。經(jīng)過不斷總結(jié)，提高辦公室人員的服務(wù)水平。

（五）投訴分析

因為辦公室承擔著全醫(yī)院服務(wù)投訴的職能，所以，辦公室要嚴肅對待每一個患者的投訴，處理完成后，更多地從流程與管理層面展開分析。每經(jīng)過半年時間需要將窗口科室人員集中起來召開服務(wù)投訴案例分析會議，匯總這半年時間里服務(wù)投訴的典型案例，讓大家汲取教訓，提高為患者服務(wù)的意識，體現(xiàn)整體服務(wù)理念，各科室之間互相監(jiān)督，提高患者的滿意度。

（六）精致化管理

將原先辦公室的粗放型管理轉(zhuǎn)向集約化管理，將傳統(tǒng)經(jīng)驗管理朝著科學化管理發(fā)展。不僅要重視機制建設(shè)，通過制度來進行規(guī)范。實現(xiàn)信息化管理，科學高效對職責展開分工，讓過程變得更加全面，將原本混亂的事情變得井井有條。還需要總結(jié)歸納，將文化傳承、協(xié)同創(chuàng)新當做最終目的。不一樣的領(lǐng)導具有不一樣的管理方式，不同員工有不同的工作方法，要及時總結(jié)工作經(jīng)驗，去粗取精，長時間的積累讓管理者在辦公室工作當中更加游刃有余。

（七）完善精細化管理評價體系

醫(yī)院經(jīng)營與發(fā)展實踐中，提高辦公室精細化管理成效，真正提高辦公室精細化行政管理水平，保障辦公室精細化行政管理機制落實，醫(yī)院要完善精細化管理評價體系，采用科學的行政管理方法提供輔助。醫(yī)院要建立健全管理評價體系，從辦公室精細化管理開展情況提供對應的績效考核與周期評估，比如重點對企業(yè)辦公室與業(yè)務(wù)部門之間的溝通情況進行評價，保證醫(yī)院出臺相關(guān)文件或者方案，通過辦公室真正傳達到各個部門。如果醫(yī)院行政管理辦公室與業(yè)務(wù)部門間存在溝通不暢或者傳達不暢的問題，醫(yī)院要追究負責人的責任，將整改清單列好，敦促部門限期整改。另外，醫(yī)院要不斷創(chuàng)新精細化管理方法。醫(yī)院采用信息技術(shù)來實現(xiàn)精細化管理，將所有部門加入到計算機管理系統(tǒng)當中，經(jīng)過共享、互傳的方式來提高精細化管理水平。

總之，對醫(yī)院來說，精細化管理不但是超越同行、超越自己的需要，還是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。精細化管理作為一項非常漫長的系統(tǒng)工程，還是醫(yī)院發(fā)展的趨勢。精細化管理需要在醫(yī)院的每一個科室當中展開，營造出一種良好的氛圍。醫(yī)院辦公平臺自動化正在逐漸推行，可以依靠這個平臺更好的展開精細化管理工作。

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（作者單位：沭陽縣中醫(yī)院，江蘇?沭陽?223600）