商業(yè)空間中母嬰室內(nèi)物品配設(shè)調(diào)查研究

石玥

摘要：為探究現(xiàn)有商業(yè)空間內(nèi)的母嬰室中物品配設(shè)與用戶體驗(yàn)之間的關(guān)系。在四川成都共4處商業(yè)中心內(nèi)進(jìn)行調(diào)查研究，根據(jù)實(shí)地考察和問卷反饋的形式獲取數(shù)據(jù)，并對此結(jié)果結(jié)合母嬰室的功能設(shè)計(jì)因素進(jìn)行分析總結(jié)。發(fā)現(xiàn)了用戶痛點(diǎn)，針對母嬰室內(nèi)物品配設(shè)情況提出了建議和優(yōu)化方案?；谌诵曰涂捎眯?，為今后母嬰室的發(fā)展建設(shè)提供了參考。

關(guān)鍵詞：母嬰室 商業(yè)中心 可用性 用戶體驗(yàn) 需求分析

中圖分類號：J525

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2020）05-0152-03

Abstract： To explore the connection between item allocation and user experience inmaternal and child rooms in existing commercial spaces.The survey was conductedin four commercial centers in Chengdu， Sichuan ， and data were obtained based onfield visits and questionnaire feedback. The results were analyzed and summarizedin combination with the functional design factors of the maternal and child roomsThe user's pain spots were found， suggestions and optimization schemes wereproposed for arrangement of maternal and child indoor items.Result： The user'spain points were found， and suggestions and optimization schemes were proposedfor the arrangement of maternal and child indoor items.Put forward proposals andbetter schemes based on humanization and usability to make reference for furtherdevelopment of maternal and child rooms.

Keywords： Maternal and child room Commercial center Usability User experienceDemand analysis

一、緒論

（一）研究背景與研究目的

1.研究背景：母嬰室常見于大型公共場所內(nèi)，如機(jī)場車站、大型商場超市、醫(yī)院內(nèi)等處，在大型或發(fā)達(dá)水平較高的城市內(nèi)較為多見。隨著人們生活質(zhì)量的提高，母嬰室內(nèi)的功能區(qū)域逐漸增多，物品配備不斷完善，為攜嬰者提供了便利。但由于母嬰室在我國出現(xiàn)的時(shí)間較晚、建成數(shù)量有限，在設(shè)計(jì)方面還有很大的進(jìn)步空間。

在公共服務(wù)設(shè)施空間的規(guī)劃中，對不同人群的關(guān)注是社會進(jìn)步的體現(xiàn)，人們需求的多元化開始被社會各界重視，逐漸成為研究熱點(diǎn)[1]。

2.研究目的與價(jià)值：現(xiàn)今的商業(yè)空間，如步行街、購物場所等地，在滿足消費(fèi)者最基本需求的基礎(chǔ)上，對其他輔助功能空間的設(shè)置也提出新的要求。商業(yè)中心作為市場的組成部分，建立良好的配套設(shè)施體系有助于推動整個(gè)社會進(jìn)步。[2]例如，在功能齊全的大型商超內(nèi)，除基本的購物娛樂空間以外，還需根據(jù)實(shí)際情況配有衛(wèi)生間、母嬰室、按摩區(qū)域、等候區(qū)域等功能分區(qū)，以此提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)以及心理評價(jià)。母嬰室作為功能分區(qū)的一部分，也需要得到深入研究。由于目前的母嬰室成熟度有待提高，對母嬰室和對應(yīng)使用人群的多角度調(diào)研，能促進(jìn)母嬰室的建設(shè)，為用戶提供更人性化的服務(wù)。

（二）調(diào)研方法及問卷統(tǒng)計(jì)

1.調(diào)研任務(wù)：本次研究基于對成都市春熙、太古里商圈的實(shí)地調(diào)研、用戶訪談及問卷反饋統(tǒng)計(jì)，對該商圈內(nèi)的伊藤洋華堂、群光廣場、伊勢丹百貨、太古里共四處多間母嬰室的使用方式、布局以及所提供的設(shè)施配備，進(jìn)行基于人性化服務(wù)和可用性的分析。

2.調(diào)研方法

（1）觀察法：進(jìn)入測試范圍后，一名主試與兩名被試共同觀察了解母嬰室的環(huán)境特征與功能特征，主試觀察被試的任務(wù)過程可以了解母嬰室的可用性情況，主試觀察母嬰室內(nèi)部人員來往情況可以了解母嬰室的使用情況。主試與被試觀察尋找母嬰室的環(huán)境導(dǎo)視、環(huán)境特征、功能空間劃分、設(shè)備構(gòu)成、設(shè)備功能、使用體驗(yàn)、使用感受、室內(nèi)流線;主試觀察被試的任務(wù)過程;主試觀察母嬰室內(nèi)部人員來往情況。

（2）任務(wù)法：通過在實(shí)地過程中尋找母嬰室、使用相應(yīng)設(shè)備，被試可以獲得主觀的使用體驗(yàn)，并且可以從使用過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)備功能、使用流程等內(nèi)容。進(jìn)入測試范圍后，被試自行尋找母嬰室并使用母嬰室的設(shè)備進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)。隨后，被試將實(shí)驗(yàn)中的疑惑記錄下來，可向他人尋求幫助。主試負(fù)責(zé)拍攝被試的使用過程并記錄被試使用每項(xiàng)設(shè)備的完成時(shí)間。

在調(diào)研過程中，測試人員通過觀察和記錄實(shí)際的使用行為來對母嬰室的總體情況和使用體驗(yàn)進(jìn)行分析評價(jià)。

（3）訪談法：通過訪談獲取與環(huán)境導(dǎo)視、環(huán)境特征、功能空間劃分、設(shè)備構(gòu)成、設(shè)備功能相關(guān)的使用體驗(yàn)與感受。根據(jù)環(huán)境導(dǎo)視、環(huán)境特征、功能空間劃分、設(shè)備構(gòu)成、設(shè)備功能提出問題：是否能快速方便地尋找到母嬰室？母嬰室的設(shè)備種類及數(shù)量是否滿意？在使用過程中，是否存在著問題或困難？對于設(shè)備的分區(qū)是否滿意？為獲得更好的使用體驗(yàn)，哪些地方需要改進(jìn)或完善？

訪談法能夠直觀、快速地發(fā)現(xiàn)用戶在使用中遇到的問題和真實(shí)體驗(yàn)，區(qū)別于問卷調(diào)研，它能夠讓被測試者主動描述自己的感受與看法，并提出意見。

3.問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)：本次調(diào)研及問卷收集方式主要分為線上調(diào)研及線下調(diào)研兩部分，線上包括問卷發(fā)放及回收、數(shù)據(jù)導(dǎo)入分析等流程，線下包括實(shí)地考察、用戶訪談、問卷發(fā)放及回收等流程，對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析歸納。問卷總數(shù)為235份，其中無效問卷69份，有效問卷166份。嬰兒年齡方面，共83個(gè)樣本屬于6個(gè)月以下年齡，68個(gè)樣本為大于6個(gè)月且小于1歲。攜嬰者的年齡及性別分布情況如表1，女性多于男性，年齡處于25-30歲這個(gè)區(qū)間的人數(shù)最多，處于40-60歲最少。

對于母嬰室功能分區(qū)的必要性，哺乳區(qū)占比29%，嬰兒用餐區(qū)占比21%，護(hù)理區(qū)占比19%，休息區(qū)占比17%，嬰兒車停放區(qū)占比14%。因此攜嬰者最主要的需求是哺乳或喂食、嬰兒護(hù)理。所對應(yīng)的體驗(yàn)需求體現(xiàn)在對清潔衛(wèi)生、隱私性、空間規(guī)劃和使用效率等方面。（如表2）通過受訪者對可用性打分情況，可以得出無論男性還是女性使用者，都對清潔衛(wèi)生、私密性最為重視，其中女性認(rèn)為最重要的“清潔衛(wèi)生”打分達(dá)到4.604，可見女性用戶對于這一點(diǎn)十分看重。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，女性受訪者認(rèn)為現(xiàn)有母嬰室的主要問題依次為：設(shè)備不齊全、空間小、不干凈等，男性受訪者認(rèn)為現(xiàn)有母嬰室的主要問題依次為：空間小、設(shè)備不齊全、有異味（如表3）。

二、功能因素框架及現(xiàn)狀分析

（一）功能因素框架：母嬰室作為在家屬攜嬰有哺乳、休息需求，或是其他不便情況下使用的私密環(huán)境，對于硬件設(shè)施和物品配設(shè)具有一定的要求。母嬰室對于母嬰最主要的使用功能包括哺乳、安撫、休息、清潔等，其功能設(shè)計(jì)因素框架結(jié)構(gòu)如表4所示。

（二）功能因素與物品配設(shè)的關(guān)系：功能因素決定著母嬰室內(nèi)所需配備的用品。休息設(shè)施包括座椅、哺乳沙發(fā)椅、嬰兒車?？?，在附加服務(wù)的電源配置中，需提供電源插孔用以給電子設(shè)備充電。通過對設(shè)計(jì)因素的歸納，我們可據(jù)此與用戶反饋的結(jié)果進(jìn)行結(jié)合，得出不同環(huán)境下的母嬰室所需的物品配設(shè)方案。

（三）現(xiàn)狀分析

1.現(xiàn)有功能分析：現(xiàn)有母嬰室主要功能集中在哺乳、清潔、安撫三方面，其中在哺乳時(shí)為用戶提供有哺乳沙發(fā)或座椅，在清潔時(shí)為用戶提供洗手池、洗手液、消毒濕巾、消毒紙巾、用于更換尿布的護(hù)理臺，安撫嬰兒時(shí)提供有嬰兒玩偶、座椅等。

在設(shè)計(jì)較為人性化的母嬰室內(nèi)，增加有嬰兒車停靠位和嬰兒安全座椅可供母親或攜嬰者在不方便摟抱嬰兒時(shí)使用，更加安全。如太古里母嬰室內(nèi)設(shè)置有嬰兒安全座椅，折疊與墻面，使用時(shí)向下翻折座板即可使用（如圖1）。較小嬰兒時(shí)有嘔吐現(xiàn)象發(fā)生，常需備用—次性口水巾、嘔吐袋等用品，由于使用幾率低于其他—次性物品，在數(shù)量上可進(jìn)行相應(yīng)減少。

2.配備各類物品的必要性：對于配備不同類功能物品的必要性，我們可通過用戶對不同物品的需求程度來了解（如表5）。問卷反饋依次為：哺乳沙發(fā)、嬰兒護(hù)理臺、嬰兒安全座椅、熱水機(jī)、消毒設(shè)備、溫奶器、紙巾、洗手液、烘干機(jī)、電源插座、置物架、無人售貨機(jī)等。

母嬰室內(nèi)主要依據(jù)功能來劃分分區(qū)（如表6），其中也有一部分授乳區(qū)和嬰兒休息室合并為同一個(gè)分區(qū)。不同物品的配設(shè)根據(jù)其功能決定所在的區(qū)域。

三、用戶痛點(diǎn)及優(yōu)化建議

（一）用戶痛點(diǎn)

1.衛(wèi)生條件差：問卷結(jié)果顯示，現(xiàn)存的大多數(shù)母嬰室存在最主要的問題依次為清潔程度不足、設(shè)施不齊全、有異味、清潔不徹底或頻率低。護(hù)理臺的外觀和清潔程度影響著用戶的心理感受。在更換尿布時(shí)，嬰兒身體的一部分直接暴露或接觸在這些臺面上，而女性攜嬰者作為使用母嬰室更多的一方，最關(guān)注的功能屬性便是清潔衛(wèi)生，因此清潔必須要徹底到位，提升母嬰室的整體形象和用戶的心理舒適感（如表7）。

2.物品數(shù)量不足：護(hù)理臺的面積太小或數(shù)量少，導(dǎo)致用戶在使用時(shí)空間不足，或增加等候時(shí)間。增加配設(shè)物品的數(shù)量，尤其對于最常用的功能物件，例如護(hù)理臺、哺乳沙發(fā)等，以此減少用戶等候時(shí)間和室內(nèi)擁堵。

3.消耗品數(shù)量不足或不易獲?。合钠返拇媪窟^少易使得用戶在使用過程中產(chǎn)生不耐心理。在實(shí)地訪談中，部分受訪者表示在母嬰室使用高峰期時(shí)，可能會出現(xiàn)一次性用品被取用完且未得到及時(shí)補(bǔ)充的情況。這種情況下，攜嬰者若未攜帶或已用完自備物品，只能聯(lián)系工作人員索要消耗品，增加了等待時(shí)間，也使得用戶體驗(yàn)大打折扣。部分母嬰室的紙尿褲等物需要聯(lián)系工作人員獲取，也會令用戶產(chǎn)生類似的感受。

4.可用性較差：根據(jù)實(shí)地調(diào)研，可用性較差的情況較為多見。對于用戶人群和使用情境的分析不全面導(dǎo)致了用戶在實(shí)際使用時(shí)遇到困難。例如在部分母嬰室中，其所提供的智能飲水機(jī)具有童鎖功能，這一設(shè)計(jì)保證了其安全性能，但也延長了熱水等候時(shí)間，犧牲了獲取飲用水的便利性，對于部分用戶來說具有操作難度。

（二）優(yōu)化建議

1.改善衛(wèi)生條件：衛(wèi)生條件的改善可從增加清潔頻率或增加清潔衛(wèi)生用品等方式入手。將清潔頻率落實(shí)到每日一次或多次，并以溫馨提示牌的形式告知用戶此處已經(jīng)過清潔消毒（如圖2）。增加清潔衛(wèi)生用品如濕巾、酒精噴霧等物品供用戶二次清潔。

2.改善物品獲取方式：提供免費(fèi)或購物積分兌換可得的—次性物品。女性作為消費(fèi)者構(gòu)成的主要部分，且由于大多數(shù)母嬰室設(shè)置在母嬰用品銷售區(qū)域附近[3]，對其減少部分的現(xiàn)實(shí)支出可以增加用戶對于所在商業(yè)區(qū)域的好感，從而增加了潛在的消費(fèi)欲望，對于商家和消費(fèi)者而言都是利大于弊的。例如，在母嬰用品銷售區(qū)，包括衣物、安全用品、日用消耗品等分類，其中紙尿褲或清潔濕巾等用品可以選作為母嬰室內(nèi)提供的免費(fèi)備用品。從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度來看，消費(fèi)者在購物途中進(jìn)入母嬰室使用相關(guān)物品，對于所處環(huán)境和使用品牌均會產(chǎn)生一定的好感，從而增加了購買欲和信任度。

改變物品的存放方式。如尿布、濕巾、護(hù)理墊這類一次性消耗品，或是溫奶器等常用器具，可在便于獲取的位置存放，并以提示貼或提示牌的形式來告知使用者它們的存放位置。其他相對來說使用頻率稍低的物品，如烘干機(jī)、消毒機(jī)，可放在置物架等位置，只需保證使用者能識別它們的位置即可。

3.消耗品的配置：應(yīng)留意增加清潔用品或用具的種類、數(shù)量，或?qū)ο钠芳皶r(shí)補(bǔ)充。[4]和商場其他陳列同理，物品展示或擺放的體量影響著人們使用欲望的增減。在相同的衛(wèi)生條件下，增加清潔品的陳列數(shù)量，能夠給人以較為干凈衛(wèi)生的印象，也讓用戶體驗(yàn)到母嬰室存在的便捷性和關(guān)懷。

4.提高可用性：近幾年，物聯(lián)網(wǎng)開始走入我們的生活，部分公共場所如高檔寫字樓內(nèi)逐漸引入使用，但在母嬰室一類的環(huán)境中，其使用者不乏年齡較大的長輩，對于智能產(chǎn)品的學(xué)習(xí)較為吃力，或是說明文本語言晦澀難懂、可識別性差，都使用戶體驗(yàn)大打折扣。不易獲取免費(fèi)提供的一次性用品——由于存放位置不當(dāng)，導(dǎo)視識別性差或是由于獲取方式的差別，導(dǎo)致未發(fā)揮其應(yīng)有的便捷效用。例如在伊藤洋華堂的母嬰室內(nèi)，用于放置一次性用品的容器帶鎖，用戶需要電話聯(lián)絡(luò)后才可獲取，也增加了等候時(shí)間。在設(shè)計(jì)和配備設(shè)備時(shí)，應(yīng)充分考慮到受眾對于這些設(shè)備的接受能力，壓縮學(xué)習(xí)時(shí)間和等待時(shí)間，讓用戶使用更加方便快捷[5]。

5.增加室內(nèi)提示或科普掛畫：通過導(dǎo)視墻牌的張貼或科普、興趣貼圖能夠增加室內(nèi)的溫馨效果，可增加安撫嬰幼兒時(shí)的趣味因素，也是母親在安撫嬰兒時(shí)一種消遣的途徑。0-3歲的嬰幼兒對色彩較為敏感好奇，使用一些豐富多彩的顏色能夠幫助安撫它們的情緒[6]。

懸掛科普畫報(bào)，在有趣之余可起到科普的作用，例如對一些認(rèn)知有偏差的傳統(tǒng)概念進(jìn)行糾正，這對母嬰來說有著正面積極的引導(dǎo)作用;懸掛故事畫，能夠在安撫嬰兒時(shí)提供故事素材，并吸引嬰幼兒的注意力，使其更快從哭鬧的狀態(tài)轉(zhuǎn)為平和，也增加了母親和孩子之間的互動。懸掛溫馨提示，可以幫助使用者快速了解使用方法和注意事項(xiàng)，能夠提高母嬰室的使用效率。

室內(nèi)掛畫的可選項(xiàng)較為廣泛，主要分類包括使用說明故事版、幼兒益智畫報(bào)、母嬰科普畫報(bào)、溫馨提示等（如表8）。除懸掛外，還可通過墻體彩繪等形式來體現(xiàn)。

6.用戶需求決定物品配設(shè)

（1）較小面積母嬰室的物品配設(shè)：較小面積的母嬰室由于空間有限，所要配設(shè)的用品只需保證滿足用戶最基本的需求?？蓞⒖急?中用戶對不同物品的需求程度來設(shè)計(jì)，如配備基礎(chǔ)的哺乳沙發(fā)、飲水機(jī)、溫奶器、護(hù)理臺、垃圾桶、洗手池和洗手液、部分—次性消耗品如紙巾、消毒濕巾、護(hù)理臺隔離墊以及應(yīng)急用的尿不濕等。既減少了小型母嬰室的空間占用和物品浪費(fèi)，也能使用戶能正常進(jìn)行常規(guī)的護(hù)理工作。此措施亦考慮到商業(yè)成本。（2）按消費(fèi)內(nèi)容決定母嬰室數(shù)量或位置：銷售母嬰用品的樓層為母嬰活動需求較大的母嬰室。[7]（如表9）在調(diào)查結(jié)果中，多達(dá)156位受訪者認(rèn)為，應(yīng)將母嬰室設(shè)置于母嬰用品旁，其理由包括：方便選購、所處樓層或區(qū)域較為安靜等。

設(shè)于這些樓層的母嬰室，增加供攜嬰者使用的消遣物品如雜志或壁掛小電視，可以令其在安撫嬰幼兒的同時(shí)獲得充分的休息，休息完畢后在步入消費(fèi)區(qū)域后更容易進(jìn)入購買狀態(tài)。室內(nèi)人性化的設(shè)計(jì)和考慮周到的物品配設(shè)，會使攜嬰者易于放松，也體現(xiàn)了商場的專業(yè)細(xì)致，從而贏得了消費(fèi)者的好感。

結(jié)語

母嬰室的出現(xiàn)和發(fā)展是社會“人情味”升級的體現(xiàn)，對于女性和兒童的關(guān)懷開始得到大眾的重視。作為設(shè)計(jì)者，設(shè)計(jì)建造人性化的、充滿關(guān)懷的新型母嬰室，既是我們的職業(yè)責(zé)任，也是我們的社會責(zé)任，只有更加關(guān)注用戶的行為、情感和需求，才能真正地用設(shè)計(jì)解決問題，提高用戶的使用體驗(yàn)。

對于一些尚不發(fā)達(dá)的地區(qū)，母嬰室較為少見，或是早已建設(shè)完畢但“形同虛設(shè)”，排隊(duì)難、實(shí)用性差、設(shè)計(jì)不夠人性化等原因使得這些母嬰室的利用率低下，無法保證用戶正常順利的使用，對于這些不足，我們需要通過現(xiàn)有項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)積累來設(shè)計(jì)出更完善的母嬰室環(huán)境。

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