強大的后市場服務保障濰柴動力2020 年產(chǎn)銷再創(chuàng)新高

孫 紅 文

In 2020, the production and sales of Weichai Power, an industrial giant, rose sharply against the trend, with heavyduty engine hitting a new record of 500,000 and light-duty engine breaking through the threshold of 260,000 units. In the face of huge new increment and more models in use, Weichai continuously improved its post-market service and spare parts supply capacity, which played a strong support and efficient guarantee role in the marketing work.

在中國工業(yè)裝備制造領(lǐng)域，如果把濰柴的體量比喻成一艘制造業(yè)航母，應該不為過。

根據(jù)2020 年11 月30 日在西安召開的山東重工·濰柴動力2021 年商務大會透露的消息，2020 年濰柴動力產(chǎn)銷量逆勢大增，重型機再創(chuàng)50 萬臺新高，輕型機沖破26 萬臺大關(guān)。面對如此龐大的新增量，以及更多倍數(shù)的在用機型、多行業(yè)客戶的需求，濰柴動力的后市場服務與備件供應能力在2020 年得到進一步提升，對工業(yè)巨型航母——濰柴動力挺進后疫情時代的商用車市場紅海，起到了鼎力支撐和高效保障作用。

2020 年濰柴后市場服務架構(gòu)進行了一體化調(diào)整

俗話說，機遇總是留給有準備的人！

據(jù)濰柴后市場業(yè)務公司董事長、總經(jīng)理周雷介紹，早在2020 年2 月，濰柴針對全年的市場形勢進行預判，對后市場服務架構(gòu)進行了整體調(diào)整：將售后服務和配件銷售統(tǒng)一整合到后市場服務公司，統(tǒng)一運行管理。

在調(diào)整后的濰柴后市場業(yè)務架構(gòu)中，濰柴動力后市場業(yè)務公司與重型車、輕型車、客車、工程機械、農(nóng)業(yè)裝備、工業(yè)、能源電力、林德液壓等動力銷售分公司一起，成為濰柴動力營銷總公司旗下的一個重要分支業(yè)務板塊。后市場業(yè)務公司再細分為配件銷售和服務兩大體系，直接為濰柴動力營銷總公司旗下所有銷售業(yè)務板塊提供后市場服務。

如此調(diào)整，勢必為各個銷售板塊松綁解壓，心無旁騖沖殺市場；但對于后市場業(yè)務板塊，壓力可謂山大。濰柴后市場業(yè)務公司董事長、總經(jīng)理周雷表示，2020 年，濰柴動力在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上進一步豐富完善，新增量和在用機型數(shù)量迅速擴大，重型機市場規(guī)模急劇擴張，輕型機爆發(fā)上量；特別是排放標準升級到國Ⅵ后，對客戶和售后人員的業(yè)務素質(zhì)要求更高。

商務大會背景板

山東重工·濰柴動力2021 商務大會后市場及服務分會現(xiàn)場

困難面前，濰柴后市場服務板塊化壓力為動力。周雷認為，2020 年的商用車市場表現(xiàn)為機遇大于挑戰(zhàn)；而客戶的訴求很簡單：一是售后服務低成本，二是解決問題要快速。

為了盡快提升服務水平，濰柴后市場業(yè)務公司針對服務體系旗下的幾個業(yè)務板塊——呼叫中心、核算、鑒定、索賠、服務信息、服務管理等項內(nèi)容，進行了管理優(yōu)化。如呼叫中心業(yè)務實現(xiàn)了精準定位、合理派工；核算業(yè)務提升時效，服務單據(jù)24 h 審批率100%，費用結(jié)算周期為30 天；實施360°全方位人員培訓，參訓人員達3 萬余人；在配件業(yè)務管理上，通過電子庫存管理，杜絕非濰柴件虛擬入庫等情況。

呼叫中心是濰柴售后服務模式中的重要一項。呼叫中心于2012 年成立，采用派工制方式，并對服務全過程進行管控、跟蹤。服務規(guī)范要求是接到求助電話15 min 內(nèi)響應，30 min 內(nèi)出發(fā)，2 h內(nèi)到位，24 h 內(nèi)回訪。2020 年，呼叫中心的服務質(zhì)量得到顯著提升：重點維修服務監(jiān)控指標穩(wěn)定運行增長，保持了較高的客戶滿意度；其中，24 h 完工率由95%升至97%，一次維修成功率由98.5%上升到98.7%。

在山東重工·濰柴動力2021 商務大會后市場及服務分會上，濰柴動力后市場業(yè)務公司負責人拿出了一組數(shù)字，清晰地顯示了服務質(zhì)量提升的優(yōu)異成果：2020年濰柴機在保量比2019 年提升15%，但服務費用僅增加了3%。這位負責人表示，這一方面說明濰柴動力的產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，降低了維修和換件費用；另一方面服務流程管理的優(yōu)化，也減少了服務成本，給客戶帶來時間和費用的節(jié)約。

2020 年，濰柴動力的服務及配件供應網(wǎng)絡全方位覆蓋，確保了服務、配件供應的及時。在服務網(wǎng)絡方面，濰柴的有效服務網(wǎng)絡數(shù)量達到7 000 余家，服務半徑縮小至50 km；濰柴配件中心庫數(shù)量達85 家；配件種類高達21 000 以上個(件)號；三包訂單24 h 發(fā)件及時率達到98.6%。目前，濰柴售后服務的加盟商多達2 000 家，保障了客戶購買配件和服務的便利性。

山東瑞翔鴻誠汽車銷售服務有限公司董事長、總經(jīng)理孫志會在接受媒體采訪時，深有感觸地說，濰柴的產(chǎn)品具有前瞻性、可靠性、耐久性，現(xiàn)在車輛的故障率低了，但濰柴一站式服務，特別是對呼叫響應的速度要求，讓客戶用車十分放心。他特別強調(diào)，濰柴的做法不是靠服務賺錢，而是以服務促進銷售，形成一個良性循環(huán)，讓客戶少花錢、服務商賺到錢。

2021 年濰柴后市場服務的重點產(chǎn)品是國Ⅵ車型

根據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)，2020 年濰柴國Ⅵ排放標準的重型車動力在行業(yè)中銷量第一。隨著明年上半年淘汰國Ⅲ車接近尾聲、各地環(huán)保法規(guī)加嚴，助推客戶一步到位采購國Ⅵ車型，濰柴預計2021 年國Ⅵ重型車動力、輕型車動力的銷量會進一步擴大。

在山東重工·濰柴動力2021 商務大會上，媒體獲悉：濰柴國Ⅵ動力從2 L 到15 L 的柴油機和氣體機均已布局完成！2021 年濰柴重型車動力目標是：市占率提高5 個點，挑戰(zhàn)8 個點，助推國Ⅵ競爭力進一步加強。這就意味著濰柴動力在市場規(guī)模上要繼續(xù)擴大份額，在新產(chǎn)品上要更多發(fā)力。重型車動力銷售板塊已經(jīng)對后市場服務提出訴求：要提升國Ⅵ產(chǎn)品的服務保障能力，需要快速的響應能力和解決能力。

濰柴后市場業(yè)務公司副總經(jīng)理李士峰在談到2021 年服務工作要點時指出，后市場面臨著國Ⅵ產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)的新增故障模式、客戶使用保養(yǎng)是否規(guī)范的挑戰(zhàn)。進入國Ⅵ時代，卡車產(chǎn)供銷的每個鏈條上都承擔著壓力：銷售商要把國Ⅵ使用的特點、保養(yǎng)要求傳遞給客戶，并引起客戶重視；服務商要從國Ⅵ技術(shù)能力的培養(yǎng)、新增零部件對保單系統(tǒng)的影響、維護保養(yǎng)知識的培訓的方面，進行深入細致的工作；客戶要從燃油和尿素、機油品質(zhì)等環(huán)節(jié)，深度了解國Ⅵ車的特點和使用、保養(yǎng)方法。

為此，濰柴后市場業(yè)務板塊對2021年的后市場服務水平進行再次升級：濰柴現(xiàn)有服務網(wǎng)絡7 000 余家，將提供全生命周期、全天候、全方位的專業(yè)服務；2021 年，呼叫中心將完成8 大功能升級：派工可視化、智多星回傳、服務車配備、國Ⅵ服務能力辨識、響應率提升50%、智能外呼、工單提醒、客戶關(guān)懷提升。

為了讓服務人員和客戶更迅速地完成國Ⅵ車型使用培訓，濰柴動力在2021年實施三級技術(shù)保障支持：包括濰柴特戰(zhàn)專家指導、濰柴服務精英技術(shù)指導、維修服務站日常問題解決。

對于國Ⅵ機型，濰柴后市場服務也做出了承諾：后處理相關(guān)零件嚴格按排放質(zhì)保件三包期執(zhí)行。

為提升國Ⅵ產(chǎn)品的服務水平，山東重工·濰柴動力2021 商務大會后市場及服務分會舉行了濰柴動力售后技能培訓基地授牌儀式

售后維修方面，2020 年站內(nèi)服務時效全面提升，小修要求6 h 完工，中修要保證12 h 完工，大修72 h 完工。濰柴延保政策還建立了全國第一個商用車后市場“產(chǎn)品+服務”延保套餐。所有國Ⅵ客戶將享受到免費更換機油、零部件點檢、用車培訓等3 項福利及追責舉措提供全過程服務保障。

本次山東重工·濰柴動力2021 年商務大會，會場設(shè)在高大、宏偉的陜西賓館。寬闊的賓館廣場上，一列列、一排排的濰柴發(fā)動機和配套的卡車、客車、工程機械、農(nóng)用機械、建筑機械，展開了一幅中國裝備工業(yè)風貌的全景圖；到處飄揚的旗幟，會場的任何角落，都閃現(xiàn)著大會主題：“客戶滿意是我們的宗旨”！

雖然已經(jīng)做到工業(yè)航母級的品牌，濰柴動力依然把客戶放到最尊重的位置，這不能不說是濰柴品牌20 年來在市場上成功的原因之一。山東瑞翔鴻誠汽車銷售服務有限公司董事長、總經(jīng)理孫志會從事濰柴動力銷售及后市場業(yè)務20 多年，至今依然堅定地追隨濰柴技術(shù)創(chuàng)新步伐而前進。他誠懇地對媒體表示，盼望熱效率突破50%的濰柴發(fā)動機早日配裝整車上市銷售，帶給客戶更多的收益。

山東重工·濰柴動力2021 年商務大會產(chǎn)品展覽鳥瞰