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    新形勢下完善供電客戶服務(wù)功能的路徑淺述

    2020-05-18 19:34:39靳振霍軍
    電子樂園·上旬刊 2020年9期
    關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)完善新形勢

    靳振 霍軍

    摘要:在新形勢下,隨著社會(huì)的和諧化發(fā)展,經(jīng)濟(jì)的繁榮富強(qiáng),人們的物質(zhì)文明以及精神文明都有了很大的改進(jìn),無論是什么企業(yè),在任何領(lǐng)域以及范圍都非常重視對(duì)客戶的服務(wù)工作。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以為企業(yè)帶來良好的信譽(yù),可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的有形資產(chǎn)以及無形資產(chǎn)。所以企業(yè)的客戶服務(wù)功能顯得十分的重要。在電力企業(yè)中,客戶服務(wù)功能還面臨著一些考驗(yàn),本文針對(duì)新形勢下如何完善供電客戶服務(wù)功能進(jìn)行思考,并對(duì)完善措施進(jìn)行闡述。

    關(guān)鍵詞:新形勢;完善;客戶服務(wù)

    在新的形勢下,由于我國的市場經(jīng)濟(jì)正進(jìn)行著巨大的改革,不同的企業(yè)也都隨著這種發(fā)展形勢進(jìn)行著體制的深化以及改革。在我國的電力企業(yè)變革中,對(duì)客戶所進(jìn)行的服務(wù)工作顯得尤為的重要,對(duì)供電的客戶服務(wù)功能的重視力度也在不斷的加強(qiáng),也在不斷的完善對(duì)客戶的服務(wù)功能。因?yàn)榱己玫姆?wù)可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的潛在客戶,可以使得企業(yè)的信譽(yù)在市場中有一個(gè)良好的口碑,可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的有形資產(chǎn)以及無形資產(chǎn),因此,完善的供電客戶服務(wù)功能對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展來說是很重要的。下面我們就探析一下電力企業(yè)是如何完善供電客戶服務(wù)功能的。

    一、供電客戶服務(wù)所存在的考驗(yàn)

    (一)市場經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    電力是維持國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的命脈之一。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善,電力體制改革的不斷深化,各級(jí)政府及社會(huì)公眾對(duì)電力改革發(fā)展空前關(guān)注,全社會(huì)對(duì)電力企業(yè)提高供電服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。同時(shí)供電企業(yè)外部大環(huán)境的變化給供電客戶服務(wù)增加了難度,國民經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)的蓬勃發(fā)展和人民生活水平的提高都給供電客戶服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。電力企業(yè)必須摒棄過往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的作風(fēng),在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量,在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展,贏得廣大客戶的真誠信賴,才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽(yù)。

    (二)和諧社會(huì)建設(shè)需要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    電力工業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),是生產(chǎn)、生活的必需品,經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力,社會(huì)的穩(wěn)定劑[1]。電力涉及千家萬戶,電力行業(yè)服務(wù)水平的高低,一定程度上反映了社會(huì)文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的供電客戶服務(wù)就能在電力企業(yè)和客戶之間建立誠實(shí)守信、平等友愛、融洽相處的和諧關(guān)系,更好地服務(wù)于社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)。

    (三)電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    電能服務(wù)是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場和消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù),還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù),為市場及消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入,電力企業(yè)必須面向市場,深化改革,強(qiáng)化服務(wù),牢固樹立“以發(fā)展為主線,以服務(wù)為宗旨”的管理理念,以嶄新的服務(wù)面貌,樹立起嶄新的企業(yè)形象,進(jìn)而去贏得市場,促進(jìn)發(fā)展。

    二、完善供電客戶服務(wù)功能的措施

    (一)樹立全新的客戶服務(wù)理念

    人們?cè)趶氖掠嘘P(guān)服務(wù)類活動(dòng)中所具有的主導(dǎo)思想便是服務(wù)理念。服務(wù)理念充分反映了人們對(duì)各種服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)及看法。在電力工程不是很發(fā)達(dá)的時(shí)候,服務(wù)質(zhì)量的好壞不會(huì)很大程度上影響到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是近些年隨著市場經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展,人們對(duì)電力的需求在不斷上升,其市場競爭也變得越來越激烈。為提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,就要從滿足客戶需要入手,充分提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

    供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全新的客戶服理念的樹立,就要從客戶的實(shí)際需求出發(fā),以客戶滿意為工作目的。企業(yè)的各工作部門需要圍繞客戶滿意來開展各項(xiàng)工作,使整個(gè)供電企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一定的層次[2]。

    (二)明晰各項(xiàng)供電客戶服務(wù)內(nèi)容

    客戶服務(wù)內(nèi)容遠(yuǎn)不止用戶用電繳費(fèi)這些簡單且狹窄的環(huán)節(jié)??蛻魪膱?bào)裝接電開始,其次是故障報(bào)修、交付電費(fèi)和用電咨詢等全過程均必須體現(xiàn)在客戶服務(wù)內(nèi)容當(dāng)中。像工程、營銷、信息等這一系列的服務(wù)全部包含在供電客戶服務(wù)條款中??蛻舴?wù)不僅是用電客戶與客戶服務(wù)中心工作人員在交易中的各項(xiàng)活動(dòng),更包括達(dá)成交易前后的一切活動(dòng)。

    (三)制定科學(xué)合理的客戶服務(wù)規(guī)范

    雖然供電企業(yè)開展表面的服務(wù)活動(dòng)能取得短暫的效果,但不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。一個(gè)企業(yè)若想具有成功的服務(wù)性,就必須制定科學(xué)合理的客戶服務(wù)規(guī)范。供電企業(yè)在制定服務(wù)規(guī)范前,需充分考慮到企業(yè)的自身環(huán)境狀況及能力水平,并科學(xué)合理展開制定工作。供電企業(yè)首先要明確服務(wù)的方針及目標(biāo),其次,構(gòu)建適合企業(yè)自身的客戶服務(wù)組織體系,然后制定出一套客戶需求適應(yīng)于企業(yè)自身能力的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)。最后,建立完善的客戶服務(wù)常態(tài)工作機(jī)制。

    (四)提高員工的綜合素質(zhì)

    提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于對(duì)人員與技術(shù)的合理運(yùn)用??蛻舴?wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,它需要各部門、各員工之間的相互配合工作。供電企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)員工合作意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng),加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度,不斷更新營銷人員知識(shí),實(shí)行競爭上崗的競爭激勵(lì)機(jī)制,從而提高工作人員的經(jīng)營和服務(wù)水平[3]。

    (五)運(yùn)用各種先進(jìn)技術(shù)

    供電企業(yè)只有穩(wěn)定、安全地進(jìn)行電力供應(yīng),才能保證優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量,而電力穩(wěn)定、安全地供應(yīng)離不開先進(jìn)技術(shù)的支持。要加強(qiáng)供電系統(tǒng)的科技含量,就要通過數(shù)據(jù)庫等先進(jìn)技術(shù),開發(fā)并建設(shè)一套完整的客戶信息管理系統(tǒng),為供電企業(yè)制定科學(xué)合理的客戶服務(wù)中心,提供必要的依據(jù)。

    結(jié)語:

    良好的服務(wù)可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的潛在客戶,可以使得企業(yè)的信譽(yù)在市場中有一個(gè)良好的口碑,可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的有形資產(chǎn)以及無形資產(chǎn)。但在我國的電力企業(yè)中,客戶服務(wù)功能還面臨著一些考驗(yàn),由于外部環(huán)境、體制改革深化、社會(huì)建設(shè)和企業(yè)自身發(fā)展需求等因素影響,客戶對(duì)服務(wù)的要求不斷地上升,因此,必須完善對(duì)客戶所提供的服務(wù)項(xiàng)目,完善對(duì)客戶服務(wù)管理,創(chuàng)建科學(xué)的客服管理體系,進(jìn)而推動(dòng)電力企業(yè)的全面發(fā)展。

    參考文獻(xiàn)

    [1]謝聆.關(guān)于完善電力客戶服務(wù),提升供電服務(wù)質(zhì)量的探討[J].輕松學(xué)電腦,2019,000(021):P.1-1.

    [2]徐安琪.關(guān)于完善電力客戶服務(wù)對(duì)提升供電服務(wù)質(zhì)量的影響分析[J].科學(xué)與財(cái)富,2019,000(029):366.

    [3]王川.供電服務(wù)App在供電所業(yè)務(wù)中的拓展應(yīng)用[J].大眾用電,2019,34(01):36-37.

    國網(wǎng)河北省大名縣供電公司,河北邯鄲 056900

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