面向供電企業(yè)客戶服務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)的前后臺(tái)分離框架思考

馬賽 靳振

摘要：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，企業(yè)為了能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的發(fā)展模式，從而開始了積極探索不同的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)。供電企業(yè)通過分析企業(yè)內(nèi)外部的調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)的前后臺(tái)分離結(jié)構(gòu)，該框架的實(shí)施，能夠提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力，能夠幫助企業(yè)發(fā)揮未來市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，具有一定的參考價(jià)值和參考依據(jù)。本文主要研究前后臺(tái)分離框架的概念及其重要性，分析客戶服務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離的機(jī)制。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);客戶服務(wù);前后臺(tái)分離框架

近幾年，供電企業(yè)積極發(fā)揮客戶的主體地位，建立以客戶為導(dǎo)向的供電服務(wù)機(jī)制，有效的提高了供電服務(wù)的運(yùn)營(yíng)能力以及營(yíng)業(yè)效率，豐富了供電的渠道建設(shè)，還增加了客戶的體驗(yàn)功能。當(dāng)前，供電企業(yè)面臨著市場(chǎng)開放的經(jīng)濟(jì)新形式，企業(yè)優(yōu)質(zhì)經(jīng)營(yíng)與完善服務(wù)的壓力越來越大，因此需要各大供電企業(yè)積極展開新興經(jīng)營(yíng)模式的探索，推行客戶服務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)的前后臺(tái)分離框架，從而構(gòu)建專業(yè)化的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，為企業(yè)未來的發(fā)展提供生存的空間。

一、供電企業(yè)開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)前后臺(tái)分離的必要性

（一）當(dāng)前供電企業(yè)客戶服務(wù)存在的問題

當(dāng)前，供電企業(yè)向客戶提供的各類服務(wù)與供電公司具體的業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系在一起，當(dāng)前業(yè)務(wù)流程開展主要以有利于內(nèi)部管理為主展開，如：高壓業(yè)擴(kuò)流程多達(dá)二三十個(gè)環(huán)節(jié)，與客戶交互的環(huán)節(jié)多從屬于內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的一個(gè)環(huán)節(jié)，沒有從客戶角度定義該環(huán)節(jié)所提供的服務(wù)項(xiàng)目哪些是對(duì)客戶提供的服務(wù)，哪些是內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理。整個(gè)業(yè)務(wù)開展過程中，與客戶交互的環(huán)節(jié)與內(nèi)部管理環(huán)節(jié)交雜，未形成前后臺(tái)分離的概念，不利于服務(wù)效率的提升，易造成業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢，影響客戶體驗(yàn)[1]。

（二）電力體制改革提出的新要求

售電側(cè)改革新形勢(shì)將對(duì)供電企業(yè)提出新的要求。售電側(cè)放開的直接影響就是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加復(fù)雜，市場(chǎng)需求更加多變，供電企業(yè)的盈利方式改變。積極開展商業(yè)模式及產(chǎn)品的創(chuàng)新研究，引導(dǎo)客戶需求變化，整合內(nèi)外資源，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)分離，轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)模式，提高運(yùn)營(yíng)效率，成為供電企業(yè)發(fā)展的必然要求。隨著分布式電源的規(guī)?；l(fā)展和廣泛接入，越來越多的用電客戶既作為用電方又作為分布式發(fā)電方，影響到結(jié)算、需求側(cè)響應(yīng)等業(yè)務(wù)開展。傳統(tǒng)單一的售電業(yè)務(wù)將面臨改變，供電企業(yè)需要發(fā)揮現(xiàn)有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)積累，借鑒競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)實(shí)踐，盡早開展前后臺(tái)分離建設(shè)，提前研究并布局拓展及延伸服務(wù)形態(tài)，預(yù)先創(chuàng)新服務(wù)模式，搶占市場(chǎng)有利地位。國(guó)家經(jīng)濟(jì)新常態(tài)使得供電企業(yè)當(dāng)前面臨的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和壓力加大。競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的加劇以及經(jīng)營(yíng)壓力的增大，需要更靈活、更高效的前后臺(tái)分離機(jī)制，保障增供擴(kuò)銷工作的高效推進(jìn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”推動(dòng)民眾對(duì)于電力服務(wù)的要求提高，服務(wù)壓力變大。供電服務(wù)需要達(dá)到公用事業(yè)或零售業(yè)先進(jìn)水平才能滿足客戶深度訴求。國(guó)家層面大力推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”，把互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域之中，更是對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新提出了新的挑戰(zhàn)。前后臺(tái)分離能夠有效應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的民眾服務(wù)需求，進(jìn)而為供電企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下逐步提升客戶體驗(yàn)，快速響應(yīng)服務(wù)需求奠定基礎(chǔ)。

二、供電企業(yè)客戶服務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離機(jī)制

（一）供電企業(yè)客戶服務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)劃分

供電服務(wù)是依托在電力資源有形產(chǎn)品之上，能夠直接出售給客戶的一種業(yè)務(wù)活動(dòng)。供電企業(yè)服務(wù)的全過程包括用電客戶申請(qǐng)、業(yè)務(wù)辦理、電力商品的使用以及質(zhì)量保證等全過程。同時(shí)，按照是否與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)上的互動(dòng)，又將供電服務(wù)中的業(yè)務(wù)活動(dòng)劃分為與客戶發(fā)生互動(dòng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)和未與客戶發(fā)生互動(dòng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。根據(jù)系統(tǒng)服務(wù)的理論，又將與客戶發(fā)生互動(dòng)的活動(dòng)稱之為前端客戶服務(wù)，反之則成為后端的支撐業(yè)務(wù)。

（二）供電企業(yè)客戶服務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離框架

第一，客戶統(tǒng)一服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。首先是服務(wù)渠道，通過微信、APP等客戶端為客戶提供用電體驗(yàn)，從而形成一致化、差異化的各類服務(wù)。服務(wù)的重點(diǎn)包括渠道統(tǒng)一接入以及身份統(tǒng)一認(rèn)證等。渠道的接入為客戶提供微信、營(yíng)業(yè)廳以及客戶端的服務(wù)接口;身份統(tǒng)一認(rèn)證則是為客戶提供各類電子渠道的身份綁定、服務(wù)請(qǐng)求認(rèn)證以及多關(guān)聯(lián)賬號(hào)等等[2]。其次是服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合供電服務(wù)的現(xiàn)為客戶提供指導(dǎo)性的意見，從而推動(dòng)電能設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)，并提供用電設(shè)備的集約化管理，為事故的檢修和故障的檢查提供統(tǒng)一的托管。同時(shí)金融融資增值服務(wù)主要是為大中型企業(yè)提供投資資源、信用擔(dān)保以及貸款的服務(wù)，提升客戶的忠誠(chéng)度。再次是服務(wù)運(yùn)行和客戶洞察，通過分析供電競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，挖掘客戶的屬性和需求，從而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作人員從內(nèi)外多途徑獲取客戶的基本屬性與具體需求，利用計(jì)算機(jī)大數(shù)據(jù)的系統(tǒng)挖掘客戶的潛在需求，從而為客戶提供更貼心的供電服務(wù)。最后是服務(wù)協(xié)同，供電企業(yè)需要以“客戶”和“問題”作為工作的基礎(chǔ)導(dǎo)向，致力于解決深層的內(nèi)部矛盾和問題，不斷的優(yōu)化客戶的體驗(yàn)，提升服務(wù)的能力和水平。其中包括對(duì)問題的挖掘、反饋分析、優(yōu)化改進(jìn)等等。

第二，后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)。供電企業(yè)需要建立集約化、標(biāo)準(zhǔn)化的后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)人員展開積極的培訓(xùn)，其中包括業(yè)務(wù)擴(kuò)展、結(jié)算賬務(wù)、用電檢查以及停復(fù)電等基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，為業(yè)務(wù)流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供基本的保障，發(fā)揮前后臺(tái)業(yè)務(wù)的基本功能[3]。

結(jié)語：

綜上所述可知，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，促進(jìn)我國(guó)電力部門的持續(xù)改革，供電企業(yè)面對(duì)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力需要不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式，順應(yīng)內(nèi)外形勢(shì)的變化和需求，建立客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離的框架，優(yōu)化服務(wù)資源，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，從而為客戶提供更加優(yōu)化、更加便捷的優(yōu)質(zhì)性服務(wù)，為電力行業(yè)的發(fā)展提供新動(dòng)力。

參考文獻(xiàn)

[1]郭薇.電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀及改進(jìn)方向[J].價(jià)值工程，2019，038（017）：84-86.

[2]鄔迪容.供電企業(yè)客戶服務(wù)模式優(yōu)化與創(chuàng)新探究[J].今日自動(dòng)化，2019，000（003）：P.174-175.

[3]黃星瑋.探討供電企業(yè)電力營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升路徑[J].新商務(wù)周刊，2019，000（023）：66.

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